Hội Thoại Giao Tiếp Trong Nghiệp Vụ Hướng Dẫn

+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.

- Gợi ý giải quyết tình huống

+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Nêu rõ về hạn đặt chỗ và giá vé, thời hạn xuất vé cũng như điều kiện kèm theo của vé.

+ Luôn đưa ra yêu cầu chính xác về số lượng, danh sách, ngày bay, chuyến bay và thông tin các chuyến bay quốc tế đến và đi đối với các trường hợp đặt vé đoàn.

5.2. Giao tiếp trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

5.2.1. Khái quát về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Trong lĩnh vực du lịch nói chung và lữ hành nói riêng, hoạt động hướng dẫn được coi là một hoạt động đặc trưng và có vai trò quan trọng đối với việc đón tiếp, phục vụ và thu hút khách du lịch. Hoạt động này được hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu hiểu biết của khách du lịch một cách trực tiếp, đa dạng và sinh động. Không chỉ vậy, nó còn giúp giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch của khách du lịch, góp phần đa dạng hóa các lĩnh vực hoạt động và nâng cao chất lượng của kinh doanh du lịch.

Tại Việt Nam, hoạt động hướng dẫn du lịch được hiểu như sau: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch”14.

Như vậy, hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức du lịch, được thực hiện bởi các hướng dẫn viên du lịch và những người có liên quan nhằm đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình đã được thỏa thuận trước, cũng như giúp đỡ khách du lịch giải quyết các vấn đề phát sinh trong chuyến hành trình du lịch.

Có thể bạn quan tâm!

• Giao Tiếp Khi Tiếp Nhận, Xử Lý Yêu Cầu Đặt Dịch Vụ Cho Một Đoàn Khách
• Giao Tiếp Khi Đặt Giữ Chỗ Buồng Khách Sạn Cho Đoàn Khách
• Giao tiếp trong kinh doanh Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội - 10
• Giao Tiếp Khi Đăng Ký Buồng Khách Sạn Cho Khách (Check-In)
• Nguồn Gốc Của Sự Tương Đồng Và Khác Biệt Văn Hóa Giữa Các Dân Tộc
• Đặc Trưng Văn Hóa Giao Tiếp Của Người Châu Âu

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

Quá trình hướng dẫn du lịch được thực hiện với nhiều hoạt động cụ thể

như:

- Hoạt động tổ chức: tổ chức đón đoàn, tiễn đoàn; tổ chức phục vụ vận

chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan hay tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí.

- Hoạt động thông tin: Trao đổi thông tin với công ty, với nhà cung cấp, với khách hàng.

- Hoạt động kiểm tra, giám sát: Kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp hay quá trình sử dụng dịch vụ của khách du lịch.

- Hoạt động chăm sóc khách hàng: Đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch phát sinh trước, trong và sau chuyến hành trình du lịch.

14 Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam, 2005.

- Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo: Quảng bá các thông tin về công ty, danh lam, thắng cảnh, đất nước, con người,... nhằm củng cố hình ảnh và thu hút khách du lịch.

Như vậy, có thể thấy, trong hoạt động hướng dẫn du lịch sẽ hình thành rất nhiều mối quan hệ giao tiếp phức tạp, đan xen và linh hoạt. Việc xử lý tốt các mối quan hệ giao tiếp trong quá trình thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần thu hút, gia tăng số lượng khách cũng như thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch.

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện và có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch và xây dựng hình ảnh đẹp về đất nước trong tâm trí du khách.

Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam, 2005 định nghĩa “Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch”.

Thông qua quá trình hướng dẫn của mình, hướng dẫn viên phải đảm bảo phục vụ và cung cấp đầy đủ về số lượng, chất lượng các dịch vụ trong chương trình du lịch. Không chỉ vậy, hướng dẫn viên còn là người đại diện cho công ty, cho đất nước đón tiếp, giới thiệu, quảng bá cho khách du lịch về văn hóa, lịch sử, con người của quốc gia mình. Như vậy, hướng dẫn viên là người chịu trách nhiệm chính, thực hiện hướng dẫn du khách trong quá trình tham quan du lịch, đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời gian nhất định và thay mặt công ty giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến hành trình với phạm vi quyền hạn và khả năng của mình. Do đó, hướng dẫn viên du lịch không chỉ cần có kiến thức sâu rộng về nhiều lĩnh vực mà còn cần có sự thông minh, nhiệt tình, sức khỏe; đặc biệt phải khéo léo và linh hoạt trong giao tiếp.

Được coi là đầu mối liên hệ giữa công ty lữ hành du lịch với khách và các nhà cung cấp, hướng dẫn viên cần là người có đủ khả năng để đáp ứng kỳ vọng của tất cả các thành viên trong đoàn khách du lịch và những đối tượng liên quan trong quá trình làm việc. Là người đại diện tại chỗ của công ty lữ hành, hướng dẫn viên sẽ đi cùng với khách/đoàn khách trong suốt hành trình du lịch từ lúc bắt đầu chương trình cho đến lúc kết thúc chương trình. Vì vậy, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu, đảm bảo an toàn; cung cấp các thông tin cho khách du lịch cũng như là người ra quyết định và tổ chức trợ giúp trong các tình huống khẩn cấp để đảm bảo quyền lợi của khách du lịch. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải đảm bảo thực hiện đúng lịch trình như đã thỏa thuận; đồng thời thực hiện công việc thanh toán, xác nhận và phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ liên quan như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,... theo lịch trình hằng ngày giúp khách du lịch được hưởng các dịch vụ một cách đầy đủ và chất lượng.

Như vậy, dù đối với khách du lịch, công ty du lịch hay đối với đất nước, hướng dẫn viên du lịch đều có vai trò và trách nhiệm quan trọng. Với những

trách nhiệm đó, để trở thành một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, người hướng dẫn cần đảm bảo một số yêu cầu sau:

Yêu cầu về kiến thức: là người giải đáp các thắc mắc cũng như truyền tải một cách đầy đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục các kiến thức nhằm đáp ứng nhu cầu hiểu biết của khách du lịch. Đồng thời, hướng dẫn viên phải am hiểu các kiến thức về lịch sử, địa lý, văn hóa, các đặc điểm dân tộc, kinh tế, xã hội của đất nước và các điểm đến trong hành trình. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cũng cần cập nhật kiến thức về các thủ tục liên quan đến hộ chiếu, thị thực, thủ tục xuất, nhập cảnh, ngân hàng, bệnh viện hay các quy định, tập tục địa phương,...

Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa hướng dẫn viên và khách du lịch. Trong quá trình giao tiếp với du khách, mọi lời nói, cử chỉ, hành vi, thái độ của hướng dẫn viên đều hình thành nên cảm xúc đối với khách. Vì vậy, người hướng dẫn cần am hiểu về tâm lý, phong tục, tập quán giao tiếp, nắm vững lễ nghi giao tiếp; vui vẻ, hòa đồng, biết lắng nghe, tôn trọng và linh hoạt trong các tình huống giao tiếp. Ngoài ra, hướng dẫn viên cũng cần phải có kỹ năng thuyết phục để khách tin tưởng vào khả năng xử lý và kinh nghiệm của bản thân.

Yêu cầu về ngoại ngữ: Việc sử dụng thành thạo ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc đối với hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt là hướng dẫn viên quốc tế. Để giao tiếp với khách nước ngoài hiệu quả, truyền đạt thông tin một cách chính xác, hướng dẫn viên phải có khả năng sử dụng ngôn ngữ của khách du lịch như ngôn ngữ của chính mình.

Yêu cầu về phẩm chất chính trị: Trong mắt du khách, hướng dẫn viên du lịch chính là người “phát ngôn” chính thức, thực hiện tuyên truyền quảng bá về hình ảnh đất nước, con người, lối sống, đường lối, chính sách của Đảng và nhà nước. Điều này đòi hỏi hướng dẫn viên phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, nắm vững đường lối, chính sách và có cách ứng xử khéo léo khi đề cập đến các vấn đề chính trị.

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: Nghề hướng dẫn khiến người lao động phải thường xuyên di chuyển, làm việc trong một môi trường có nhiều áp lực. Vì vậy, muốn làm tốt công việc và gây ấn tượng tốt cho khách du lịch, hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề, say mê công việc, nhiệt tình, cầu tiến, trung thực, có trách nhiệm đối với khách, công ty và môi trường.

Một số yêu cầu khác: Ngoài những yêu cầu trên, hướng dẫn viên cũng cần đảm bảo một số yêu cầu khác như: ngoại hình, sức khỏe.

Lĩnh vực chuyên môn của hướng dẫn viên du lịch tập trung vào các kiến thức về điểm đến, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lãnh đạo và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Theo hệ thống tiêu chuẩn VTOS, danh mục công việc của tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp vụ hướng dẫn du lịch ở trình độ cơ bản gồm 5 nội dung với 13 nhiệm vụ cụ thể:

Kiến thức chung cho hướng dẫn viên du lịch

Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp. Là đại diện của công ty và là người trực tiếp phục vụ khách du lịch,

hướng dẫn viên cần trang bị đầy đủ các kiến thức và kỹ năng trong việc đảm bảo

các nguyên tắc về vệ sinh cá nhân, lễ nghi giao tiếp, lễ phép, lịch sự và có tinh thần phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp cũng như nắm rõ các thông tin về đoàn khách.

Nhiệm vụ 2: Các công việc và trách nhiệm chung của hướng dẫn viên.

Hướng dẫn viên phải thực hiện quản lý và giám sát lịch trình, đảm bảo thực hiện chương trình đúng như thỏa thuận. Đồng thời, phải cung cấp các thông tin cần thiết về tuyến, điểm cũng như các thông tin thực tiễn khác.

Nhiệm vụ 3: Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch.

Hướng dẫn viên cần cung cấp cho khách du lịch các thông tin liên quan đến thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh, kiểm dịch như các quy định về hàng miễn thuế, thị thực và các giấy tờ liên quan đến chuyến đi, quy định ngoại tệ, y tế, tiêm chủng,...

Chuẩn bị trước chuyến tham quan

Nhiệm vụ 4: Chuẩn bị cho một chương trình du lịch cụ thể.

Để chuẩn bị cho một chương trình du lịch cụ thể, hướng dẫn viên cần thu thập các thông tin du lịch và thực tế liên quan, chuẩn bị giấy tờ, thủ tục tài chính và thông tin cần thiết cho chuyến đi.

Nhiệm vụ 5: Quy trình và trách nhiệm liên quan đến vận chuyển khách.

Hướng dẫn viên cần quản lý công tác vận chuyển khách, kiểm tra dữ kiện chuyến đi, thời gian, lịch trình, tiện nghi cũng như việc luân chuyển chỗ ngồi khi vận chuyển. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải xem xét việc thu xếp hành lý và các thông tin liên quan đến chuyến đi cũng như sắp xếp với các đồng nghiệp liên quan đến quá trình vận chuyển khách.

Nhiệm vụ 6: Hướng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn.

Hướng dẫn viên cần nắm rõ thông tin về khách sạn nơi lưu trú cũng như thực hiện các thủ tục đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, các dịch vụ trong quá trình lưu trú và các hướng dẫn đảm bảo an toàn khác.

Hướng dẫn tham quan

Nhiệm vụ 7: Hướng dẫn tham quan

Cung cấp và truyền tải các thông tin cụ thể về điểm du lịch cũng như các thông tin thực tế khác theo yêu cầu của du khách là hoạt động chính của hướng dẫn viên trong khi thực hiện chương trình du lịch.

Nhiệm vụ 8: Thuyết minh (đoàn)

Hướng dẫn viên cần biết cách kiểm soát tâm lý và sử dụng các thiết bị âm thanh khi thuyết trình trước một đoàn khách. Việc chuẩn bị một bài thuyết minh với nội dung cân đối, hấp dẫn kết hợp nhuần nhuyễn kỹ năng thuyết trình và thái độ ứng xử là yêu cầu quan trọng đối với mỗi hướng dẫn viên.

Nhiệm vụ 9: Kỹ năng lãnh đạo của hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch

Với tư cách là người lãnh đạo đoàn, hướng dẫn viên cần xây dựng các nguyên tắc cho chuyến đi, đưa ra các quyết định đúng đắn khi cần thiết. Đồng thời, cần cân bằng các hoạt động của đoàn, quan tâm đồng đều đến tất cả các thành viên trong đoàn và xây dựng lòng tin của khách du lịch đối với các quyết định của mình.

Nhiệm vụ 10: Giải quyết khó khăn, rủi ro và khiếu nại của khách du lịch.

Trong quá trình thực hiện chuyến hành trình du lịch, do tác động của nhiều yếu tố nên đoàn khách không tránh khỏi có những thắc mắc hay thậm chí gặp các tình huống bất ngờ, khẩn cấp gây ảnh hưởng đến lịch trình chung. Vì vậy, khi gặp các tình huống khó khăn hay khiếu nại của khách du lịch, hướng dẫn viên cần lắng nghe, xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, cá nhân,...) hay loại rủi ro (sức khỏe, đi lại,...) để đưa ra các giải pháp, giải quyết các vấn đề xảy ra theo thẩm quyền và chức trách cá nhân. Đồng thời, hướng dẫn viên cũng cần học kỹ năng thông báo các tin tức xấu để giảm thiểu việc hình thành tâm trạng tiêu cực cho cả đoàn khách trong chuyến đi.

Kết thúc chuyến tham quan

Nhiệm vụ 11: Kết thúc chương trình du lịch.

Hướng dẫn viên có trách nhiệm hoàn thiện báo cáo và quyết toán chuyến đi với các bộ phận liên quan trong công ty.

Hướng dẫn viên và trách nhiệm xã hội

Nhiệm vụ 12: Du lịch bền vững và hướng dẫn viên.

Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, hướng dẫn viên cũng cần hình thành thái độ đúng đắn, có trách nhiệm với cộng đồng và môi trường tự nhiên. Vì vậy, hướng dẫn viên cần xác định các yếu tố chính của du lịch bền vững cũng như có nhiệm vụ làm cho du lịch phát triển phong phú và bền vững.

Nhiệm vụ 13: Giao tiếp đa văn hóa và hướng dẫn viên.

Khách du lịch với sự đa dạng về thành phần, quốc tịch, tuổi, tôn giáo,... nên hình thành sự khác biệt về văn hóa và giao tiếp. Điều này có thể gây khó khăn trong tiếp nhận thông tin và các giá trị văn hóa, tinh thần, ảnh hưởng đến việc đảm bảo hiệu quả giao tiếp. Vì vậy, hướng dẫn viên cần nhận thức được các giá trị và tiêu chuẩn văn hóa, khắc phục những khác biệt về văn hóa và giao tiếp.

Như vậy, từ các nhiệm vụ dành cho hướng dẫn viên, ta thấy quy trình chung cho việc tổ chức một chương trình du lịch của một hướng dẫn viên du lịch gồm các giai đoạn cụ thể như sau:

Giai đoạn chuẩn bị

Sau khi nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành, hướng dẫn viên cần thực hiện các công tác chuẩn bị trước chuyến đi để đảm bảo cuộc hành trình du lịch có chất lượng tốt nhất. Các công việc cơ bản bao gồm:

- Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình du lịch như: lịch trình chi tiết; địa điểm, thời gian đón, tiễn khách; các công việc và dịch vụ cung cấp trong từng ngày hay các nhà cung cấp dịch vụ liên quan.

- Tìm hiểu về đoàn khách: Số lượng thành viên, quốc tịch, tên trưởng đoàn, những yêu cầu đặc biệt.

- Chuẩn bị điều kiện phục vụ: Bản kế hoạch hay chỉ dẫn thực hiện chương trình, danh sách visa, phòng ngủ tại khách sạn và kiểm tra lại sự sẵn sàng phục vụ của các nhà cung cấp; các công cụ hỗ trợ (bảng tên đoàn, hộp thuốc y tế, biển hiệu chỉ dẫn, cờ hiệu); các công cụ quảng cáo, bán hàng, tài liệu phát cho khách và các giấy tờ của bản thân hướng dẫn viên (lệnh điều động, thẻ hướng dẫn viên).

- Chuẩn bị nội dung thuyết minh.

- Chuẩn bị về hành chính và tài chính.

- Các chuẩn bị cá nhân khác: tư trang, tâm lý, đánh giá những tác động ngoại cảnh,...

Như vậy, trong giai đoạn chuẩn bị, các mối quan hệ giao tiếp hình thành chủ yếu với công ty (phòng điều hành, phòng kế toán) và các nhà cung cấp dịch vụ (kiểm tra và xác nhận lại dịch vụ đặt trước với các nhà cung cấp).

Giai đoạn tổ chức thực hiện chương trình du lịch

Giai đoạn này tập trung các hoạt động chính yếu và nảy sinh nhiều dòng giao tiếp phức tạp với nhiều đối tượng khác nhau liên quan đến chuyến hành trình du lịch như khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, dân cư, chính quyền sở tại và các đồng nghiệp trong công ty. Các công việc cơ bản bao gồm:

- Đón khách: Tại điểm đón, hướng dẫn viên cần nhanh chóng làm các thủ tục liên quan đến việc đón tiếp; làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn; hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết liên quan đến xuất nhập cảnh, xác nhận hành lý. Khi các thủ tục đã được hoàn tất, hướng dẫn viên đưa khách ra phương tiện vận chuyển, rời điểm đón với nguyên tắc đủ người, đủ hành lý. Sau khi lên phương tiện, ổn định đoàn, hướng dẫn viên cần giới thiệu làm quen lại với đoàn khách, gây ấn tượng ban đầu tốt và nhanh chóng hòa đồng.

- Tổ chức phục vụ vận chuyển: Mời khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi, chào mừng đoàn, giới thiệu các thành viên tham gia phục vụ (lái xe, kỹ thuật viên) và thông tin, hướng dẫn các hoạt động tác nghiệp trong quá trình vận chuyển...

- Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống: Thực hiện các thủ tục nhận phòng, trả phòng, kiểm tra danh sách phòng ngủ, thông báo các thông tin cần thiết, quản lý các hoạt động lưu trú, ăn uống của khách nhanh chóng, hợp lý, đảm bảo khách được sử dụng các dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu.

- Tổ chức hướng dẫn, tham quan, vui chơi giải trí: Hướng dẫn viên cần lập kế hoạch cho một lịch trình tham quan cụ thể với các hoạt động vui chơi, giải trí. Trao đổi với trưởng đoàn và các thành viên về lịch trình cụ thể cũng như các thông tin cần thiết trong chuyến đi (lệ phí tham quan, nội quy, cách ăn mặc, việc sử dụng máy ảnh,...).

- Thanh toán và tiễn khách.

Giai đoạn tổ chức thực hiện không chỉ hình thành nhiều dòng quan hệ giao tiếp phức tạp mà còn nảy sinh nhiều tình huống bất ngờ nên hướng dẫn viên cần có bản lĩnh giao tiếp tốt cũng như linh hoạt và nắm vững các nguyên tắc xử lý tình huống.

Giai đoạn sau khi kết thúc đoàn

- Lập báo cáo sau chuyến đi.

- Thanh, quyết toán chương trình.

- Giải quyết các công việc còn lại.

Trong giai đoạn này, các mối quan hệ giao tiếp chủ yếu là giao tiếp nội bộ doanh nghiệp.

Như vậy, qua mô tả các nhiệm vụ của nghiệp vụ hướng dẫn, hoạt động giao tiếp của hướng dẫn viên du lịch có những đặc điểm cơ bản sau:

Hình thức giao tiếp: Giao tiếp trực tiếp là chủ yếu, ngoài ra có thể giao tiếp qua điện thoại.

Đối tượng giao tiếp:

- Khách du lịch trong nước và quốc tế.

- Nhà cung cấp: khách sạn, nhà hàng, vận chuyển,...

- Cơ quan hành chính nhà nước: hải quan, công an,...

- Đồng nghiệp: kế toán, nhân viên điều hành tour, lái xe, nhân viên kỹ thuật,...

Lĩnh vực nảy sinh hoạt động giao tiếp cơ bản:

- Thuyết minh tại điểm và trong chuyến đi.

Việc thuyết minh được coi là hoạt động cơ bản của hướng dẫn viên nhưng đó lại chủ yếu là hình thức thông tin một chiều (không có nhiều sự hồi đáp của

khách hàng) dưới hình thức truyền đạt/thuyết trình. Việc thuyết minh có thể được hướng dẫn viên thực hiện trên xe, tại điểm hoặc bàn giao cho thuyết minh tại điểm.

+ Đảm bảo sức khỏe tốt, thông thạo việc sử dụng micro và các phương tiện hỗ trợ khác.

+ Hiểu biết rõ về lộ trình và các điểm trên lộ trình.

+ Cung cấp thông tin hấp dẫn, có chọn lọc và trọng điểm, hợp lý về thời gian, logic về trình tự, có khái quát chung và có điểm nhấn.

+ Cung cấp thông tin liên quan đến công tác tổ chức đoàn, dịch vụ tại điểm, thời gian tham quan, thời gian và địa điểm đón.

+ Điều tiết hợp lý âm lượng, thời gian, nhịp độ của bài thuyết minh.

- Thu xếp việc sử dụng dịch vụ với các nhà cung cấp thay cho khách du

lịch.

Trong khoảng thời gian nhanh nhất có thể, hướng dẫn viên cần thực hiện

chuẩn xác và hợp lý các thủ tục cần thiết, đồng thời cung cấp các thông tin cơ bản có liên quan cho khách. Không nên để khách chờ đợi lâu nhưng cũng không được bỏ qua các bước, thông tin quan trọng. Tiến hành kiểm tra lại mọi thông tin về các dịch vụ đã đặt trước với nhà cung cấp để đảm bảo khách được sử dụng các dịch vụ đúng như yêu cầu. Nhắc lại các yêu cầu đặc biệt (nếu có) với nhà cung cấp, thông báo đầy đủ và hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng.

- Giải đáp thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách du lịch cũng như giải quyết các tình huống phát sinh, các trường hợp rủi ro.

Quy tắc xử lý tình huống:

+ Tách khách ra khỏi đoàn, bình tĩnh, nhanh chóng và thận trọng trong xem xét tình huống.

+ Chú ý lắng nghe.

+ Trao đổi với trưởng đoàn, chủ động giải quyết vấn đề trong giới hạn thẩm quyền và trao đổi với nhân viên điều hành tour các vấn đề vượt quá thẩm quyền và khả năng giải quyết.

+ Báo cáo với công ty và thống nhất phương án.

+ Đề xuất phương án giải quyết trên nguyên tắc chú trọng lợi ích của khách, đảm bảo lợi ích của công ty và trách nhiệm cá nhân.

+ Thông báo kết quả có sự tham gia của trưởng đoàn.

5.2.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ hướng dẫn

5.2.2.1. Giao tiếp khi làm quen và giới thiệu khái quát lịch trình với khách trên xe

Để tạo ấn tượng tốt trong lần đầu tiên gặp khách, hướng dẫn viên cần:

Xem tất cả 146 trang.