Trình Độ Học Vấn Của Nhân Viên Công Ty

Trước khi tìm hiểu hoạt động marketing của Công ty cổ phẩn VNTOUR, chúng ta cần phải biết được đặc trưng của sản phẩm du lịch thì mới có thể có được chiến lược marketing hiệu quả nhất.

Sản phẩm du lịch là sản phẩm đặc biệt, nó không thật cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất, do đó không thể bày bán như những sản phẩm hàng hóa thông thường khác và được bán cho du khách trước khi họ thấy sản phẩm đó. Ngoài ra, do tính chất của sản phẩm du lịch là cố định ở một nơi và thường xa nơi ở thường xuyên của khách. Du khách chỉ thấy được sản phẩm hàng hóa khi họ đã mua, khi họ tiêu dùng. Chính vì vậy làm cho hoạt động marketing du lịch gặp rất nhiều khó khăn.

Để có thể có được hoạt động marketing một cách hiệu quả thì cần phải hiểu được bản chất của marketing du lịch. Nếu như đối với các sản phẩm vật chất trong chương trình marketing nhà kinh doanh có thể cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm của Công ty. Còn đối với sản phẩm du lịch là một sản phẩm vô hình vì thế mà khách hàng không thể dùng thử trước khi mua sản phẩm. Marketing du lịch hiểu một cách đơn giản chính là sự phát hiện định hướng và quảng bá nhu cầu. Chính vì thế mà công việc marketing du lịch phải thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và phải là một quá trình liên tục nối tiếp nhau.

2.2.2.1 Về sản phẩm

* Về sản phẩm.

Nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa đa dạng của khách du lịch. Công ty du lịch VNTOUR không ngừng mở rộng các chương trình du lịch. Hiện nay công ty tiến hành đa dạng hóa sản phẩm theo hai hướng chủ yếu: đa dạng dựa trên những sản phẩm hiện có và mở rộng các loại sản phẩm này đồng thời phát triển các sản phẩm mới.

- Đa dạng hóa sản phẩm hiện có.

Các chương trình du lịch của công ty là những tuyến điểm quen thuộc đa phần tập trung ở khu vực nam bộ có phát triển ở khu vực Trung Bộ và Bắc bộ nhưng không nhiều. Đây là những tuyến điểm có các chương trình đặc sắc và phong phú. Dựa trên đó

công ty nâng cao và đa dạng chương trình như mở nhều chương trình ra nhiều tuyến điểm, nâng cao và kéo dài thời gian các chương trình, đặc biệt là mở rộng nhiều chương trình với độ dài khác nhau về thời gian.

Các chương trình du lịch của công ty chủ yếu là du lịch sinh thái là chính. Ngoài việc nâng cao sự phong phú của các chương trình du lịch sinh thái, công ty còn mở thêm và đa dạng một số loại hình du lịch khác kết hợp với du lịch sinh thái.

- Phát triển sản phẩm mới. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong dịp lễ hội hay mùa cưới, công ty mở thêm các chương trình du lịch văn hóa và du lịch tuần trăng mật. Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng không có nhiều thời gian công ty mở các tour du lịch trong ngày tham quan cũng đa dạng về tuyến điểm. Loại hình này thu hút được khối lượng khách lớn đặc biệt là đối tượng học sinh sinh viên.

* Về chất lượng phục vụ.

Ý thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, Ban giám đốc công ty đã đề ra chiến lược xây dựng và nâng cấp và hoàn thiện chất lượng phục vụ của công ty mình. Trên thực tế công ty thường phục vụ các đối tượng khách quen thuộc là khách nội địa và một số ít khách Đông Nam Á. Tuy nhiên Công ty du lịch VNTOUR vẫn chưa đáp ứng được đối tượng khách đến từ một số nước châu Âu như Anh, Pháp …đây là đối tượng khách có thu nhập cao và độ dài thời gian lưu lại nhiều hơn so với các đối tượng khách khác.

Với các chương trình du lịch thì phục vụ khách vừa dễ vừa khó. Vì phần lớn khách tham gia chương trình du lịch của công ty là khách nội địa nên phục vụ rất khó vì tâm lý của khách là phải được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu nhưng đôi khi khách đòi hỏi quá mức. Vì là khách nội địa nên họ cũng có những hiểu biết nhất định về điểm tham quan cho nên hướng dẫn viên ngoài những kiến thức cần có, sự khéo léo trong các tình huống thì cần sự tâm huyết, nhiệt tình đối với nghề. Vì vậy khi phục vụ khách trong các chương trình du lịch các bộ phận phải phối hợp nhịp nhàng từ đón tiếp, hướng dẫn, vận chuyển, ăn nghỉ đến vui chơi giải trí tại các điểm tham quan.

Sau mỗi chương trình, công ty đều có phiếu xin ý kiến khách hàng để biết được công ty mình phục vụ khách có được hiệu quả hay không. Qua đó có thể thấy được phần

nào chất lượng phục vụ của công ty và từ đó công ty sẽ rút kinh nghiệm và đưa ra các các biện pháp sửa chữa kịp thời.

Nhìn chung trong cùng một chương trình tour tại công ty nhưng đối tượng khách tham gia khác nhau thì cũng có những nhận xét khác nhau. Với đối tượng khách là cán bộ công nhân viên có thu nhập tương đối thì họ yêu cầu cao hơn về chỗ ăn nghỉ cũng như các dịch vụ khác. Nên khi cho ý kiến họ sẽ có ý kiến khắt khe hơn về các dịch vụ trong chương trình. Còn với đối tượng khách là học sinh, sinh viên thì khi đi tham quan chủ yếu là vui chơi, giải trí nên không mấy để ý đến các dịch vụ trong chương trình, nên khi cho ý kiến họ sẽ có những nhận xét thoáng hơn.

Qua những nhận xét từ phía khách hàng , Công ty có thể thấy được những điểm mà mình đã làm tốt cũng như những vấn đề mà mình làm chưa tốt từ đó phát huy những điểm mạnh, hạn chế những vấn đề làm chưa tốt. Với những điểm mà công ty chưa thể kiểm soát được về phía các nhà cung cấp như nhà hàng khách sạn… thì công ty cần kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đặt với các nhà cung cấp để công ty chủ động hơn.

Các kết quả nhận xét của khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ nào đó, nó không phản ánh tất cả vì khi đưa phiếu xin ý kiến có thể khách hàng không thích, ngại khi đưa ra ý kiến, nhận xét chưa được chính xác nên công ty cần cân nhắc kỹ khi lựa chọn thông tin nhất là các kết quả nhận xét từ phía khách hàng để có thể có được thông tin phản hồi một cách chính xác.

2.2.2.2 Chính sách phân phối sản phẩm

Kênh phân phối đóng vai trò là mạch máu giao thông nối liền người bán và người mua. Do đó cần lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp. Trong chiến lược kinh doanh nhằm quảng bá sản phẩm của mình đến với khách hàng Công ty du lịch VNTOUR đã sử dụng nhiều hình thức phân phối nhằm đưa sản phẩm của mình đến cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. hiện nay công ty lựa chọn hai loại kênh phân phối chính:

Thứ nhất: Kênh phân phối trực tiếp (bán chương trình trực tiếp đến người tiêu dung). Với phương pháp này công ty bán cho những người có nhu cầu liên hệ trực tiếp với công ty mua chương trình của công ty. Điều thuận lợi mà kênh này đem lại cho khách hàng là khách hàng được thỏa mãn do tự quyền lựa chọn, mọi thắc mắc đều được giải quyết trực tiếp, nhanh chóng, giảm đầu tư về chi phí cho tuyên truyền quảng cáo. Tuy nhiên lượng khách đến với công ty thông qua kênh phân phối trực tiếp này còn ít, chủ yếu là khách lẻ, có nhu cầu đi các chương trình du lịch outbound.

Thứ hai là kênh phân phối gián tiếp thông qua trung gian nghĩa là công ty bán sản phẩm của mình thông qua các trung gian như: cá nhân dẫn khách, các đại lý du lịch, công ty du lịch …lượng khách đến với công ty thông qua kênh phân phối này thường là các cơ quan hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ. Lượng khách này thường là khách đoàn có nhu cầu đi du lịch trong nước, một số đi du lịch nước ngoài như Trung Quốc, Lào, Campuchia , Thái…

Tuy nhiên trong quá trình phân phối sản phẩm của công ty còn nhiều hạn chế do: khi bán chương trình cho các đại lý du lịch công ty phải chịu sức ép về giá. Vì vậy doanh thu thu về được của công ty thông qua kênh phân phối này là không nhiều.

Ngoài ra công ty còn bán hàng qua mạng lưới nhân viên của công ty trực tiếp đến với khách hàng . Đây là hình thức chủ yếu mà các công ty du lịch sử dụng để thu hút nguồn khách. Công ty sẽ giao cho nhân viên của mình những chương trình du lịch mở và không báo giá, những tờ rơi, tờ gấp, giới thiệu về công ty, những chương trình du lịch khái quát dành cho từng thời điểm. Sau đó đội ngũ nhân viên này phải chịu trách nhiệm chăm sóc những khách hàng mà mình đã gửi chương trình, nắm bắt nhu cầu và thời điểm mà họ sẽ đi du lịch. Nhân viên sẽ trực tiếp làm chương trình cụ thể chi tiết, và thoả thuận giá cả, các loại hình dịch vụ đối với khách hàng. Sau khi đã thoả thuận hai bên đi đến nhất trí, nhân viên sẽ báo lại với công ty và khi đó công ty thấy hợp lý. Nhân viên sẽ trực tiếp bán hàng, ký hợp đồng với khách hàng và ấn định ngày thực hiện hợp

đồng đó. Với cách bán hàng này khách hàng được chăm sóc tư vấn về các dịch vụ, các chương trình một cách chu đáo mà không mất quá nhiều thời gian để đến công ty tìm hiểu.

2.2.2.3 Công tác tuyên truyền quảng cáo

Quảng cáo là một trong những phương thức để doanh nghiệp tồn tại và phát triển kinh doanh. Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi là bản quảng cáo được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền thông.

Mục đích của quảng cáo là:

 Giới thiệu sản phẩm

 Thông tin về sản phẩm

 Nhắc nhở

 Gây ấn tượng

 Thuyết phục

Hình thức quảng cáo mà công ty sử dụng để nhằm mục đích đưa sản phẩm của mình đến cho khách hàng một cách nhanh nhất. Ngay từ khi mới thành lập để thông báo sự có mặt của công ty trên thị trường công ty đã đăng trên các báo bố cáo thành lập doanh nghiệp. Với việc đăng tải thông tin như vậy công ty đã nhằm mục đích thông báo cho khách hàng về sự xuất hiện và ngành nghề hoạt động kinh doanh của công ty.

Đó là hình thức quảng cáo đại trà với tất cả các đối tượng khách hàng. Còn đối với từng đối tượng khách hàng công ty đã có chiến lược quảng bá cụ thể bằng việc in các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, để nhân viên công ty đưa đến tận tay từng đối tượng khách hàng. Phương thức này khi được sử dụng tuy rất tốn kém về thời gian, tiền bạc nhưng kết quả thu được rất lớn. Công ty có thể biết được sớm nhất phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Do đặc thù là sản phẩm dịch vụ chính vì vậy mà việc quảng bá sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng không đạt hiệu quả cao và ít tạo ra sự chú ý quan tâm của khách hàng. Để có thể nhận được phản hồi nhanh nhất của khách hàng, công ty đã sử dụng cách thức quảng cáo thông qua tờ rơi, tờ gấp, phiếu điều tra và xin ý kiến của khách hàng. Hiện nay mẫu điều tra xin ý kiến khách hàng mà công ty đang thực hiện có nội dung khá sát với chương trình, hình thức đa dạng. Phiếu điều tra có khá đầy đủ các thông tin như: thông tin đoàn (họ tên, chức vụ, tên cơ quan, địa chỉ, điện thoại,

tuyến du lịch, tên hướng dẫn viên), phần nhận xét của khách hàng về chương trình tham quan, khách sạn, phương tiện vận chuyển, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên, và các thông tin khác…Nhìn chung, việc xin ý kiến khách hàng được công ty thực hiện thường xuyên sau mỗi chuyến đi. Những ý kiến góp ý của khách được công ty tổng hợp lại và rút những kinh nghiệm để thực hiện các chương trình sau được tốt hơn.

Ngoài ra công ty còn có nhiều biện pháp khác như tư vấn trực tiếp cho khách hàng qua điện thoại, trên thư điện tử , trên webside.

Nhìn chung việc quảng cáo của công ty chưa được thường xuyên mà chỉ mang tính thời vụ, chưa có quy mô quảng cáo lớn và phạm vi lớn. Chi phí cho quảng cáo chưa thỏa đáng chỉ chiếm 1% tổng doanh thu. Công ty áp dụng phương thức bán hàng trực tiếp nhưng chi phí như xăng xe, điện thoại, …mà công ty trả cho nhân viên đi bán hàng là quá ít. Chính vì công ty đầu tư cho quảng cáo thấp nên hiệu quả đạt được không nhều, chưa làm nổi bật được hình ảnh của công ty, chưa thu hút được khách hàng về phía mình.

2.2.2.4 Chính sách giá

Nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa có khả năng thanh toán không cao nên họ rất nhạy cảm về giá nhất là khi thay đổi giá của các chương trình. Nắm bắt được yếu tố tâm lý đó, công ty đã đưa ra các mức giá linh hoạt và mềm dẻo. Những chính sách giá mà công ty đang áp dụng đó là chính sách giá phân biệt theo đối tượng khách và số lượng khách và độ dài của chương trình.

Nhìn chung giá mà công ty áp dụng khá linh hoạt so với các công ty khác trên cùng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Giá luôn là một nhân tố đắc lực trong chiến lược cạnh tranh của công ty với các đối thủ trên thị trường. Nhưng giá luôn đi kèm với độ phong phú, chất lượng và sức hấp dẫn của chuyến đi. Do vậy giá thấp một mặt tạo sự hấp dẫn với khách nhưng mặt khác tạo cảm giác một chương trình không phong phú và chất lượng không tốt.

2.2.3 Đội ngũ lao động

2.2.3.1 Cơ cấu lao động

Cơ cấu lao động của công ty còn khá đơn giản và gọn nhẹ. Điều này cũng do một phần tính chất của ngành nghề là kinh doanh dịch vụ lữ hành. Toàn bộ cán bộ nhân viên của công ty có 12 người, đội ngũ nhân viên của công ty trẻ khỏe, được đào tạo cơ bản .

Cơ cấu lao động theo giới tính: Nam gồm 8 người chiếm 67%. Nữ gồm 4 người chiếm 33 %.

Như vậy nhân viên nam của công ty nhiều hơn nữ. Đây là một xu hướng phù hợp với công việc của công ty. Tuy là một ngành dịch vụ nhưng tính chất công việc lại rất khác so với các ngành dịch vụ khác, lữ hành đòi hỏi phải đi nhiều, thời gian không cố định và đòi hỏi phải có sức khỏe do đó lao động nam làm việc sẽ thuận lợi hơn. Tuy nhiên cũng nên cân đối tỷ lệ nhất định giữa lao động nam và nữ vì tính chất dịch vụ lữ hành cũng cần có sự khéo léo, dịu dàng.

 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn.

Bảng 2.3 : Thống kê trình độ học vấn

( ĐVT: người)

Chỉ tiêu