Đối Với Chính Quyền Địa Phương Và Sở Văn Hóa

nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động chung của ngành và từng doanh nghiệp. Để làm được điều này, tổng cục du lịch có thể tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa nhiều doanh nghiệp trong ngành.

- Tiến hành các chương trình xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với thế giới thông qua nhiều hình thức và nhiều kênh thông tin như: tham gia các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, tham gia các tổ chức du lịch quốc tế, tổ chức các cuộc thi sáng tác về du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt Nam trên các tạp chí du lịch quốc tế…

- Cần xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu quả thông qua nghiên cứu, dự đoán về triển vọng phát triển và nhu cầu của thị trường du lịch trong tương lai.

- Phối hợp chặt chẽ với các cấp, các ngành, các địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức toàn dân làm du lịch.

3.3.2 Đối với chính quyền địa phương và Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch‌

- Có biện pháp mời gọi thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào các dự án khai thác các tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh.

- Phát triển hợp lý loại hình du lịch làng nghề, du lịch sinh thái để thu hút thêm du khách đến với Huế, góp phần đa dạng hoá loại hình du lịch.

- Tổ chức nhiều hoạt động lễ hội du lịch, năm du lịch, kỷ niệm các ngày lễ lớn của đất nước và của thành phố nhằm thu hút ngày một nhiều hơn du khách đến với thành phố.

- Chú trọng hơn đến công tác quảng bá các sản phẩm du lịch, thu hút khách đến Huế, tạo điều kiện cho khách sạn có thể đón một lượng lớn khách du lịch.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.

- Tăng cường các hoạt động giám sát, kiểm tra các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để đảm bảo thực hiện đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn. Xử lý nghiêm các hành vi phá giá, làm giảm chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng.

- Có cơ chế đảm bảo an ninh, an toàn cho tài sản và tính mạng khách du lịch quốc tế và nội địa, nhằm giảm thiểu tình trạng khách du lịch bị lừa đảo, cướp giật.

- Tổ chức các buổi hội thảo nhằm tạo cơ hội cho các doanh nghiệp liên kết với nhau, cùng nhau phát triển ngành du lịch tỉnh.

3.3.3 Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside‌

 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside tuy đã được quan tâm nhưng chưa được quan tâm đúng nghĩa, đúng tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía khách sạn. Do vậy, việc đầu tiên mà khách sạn nên làm là lập ra một Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, bộ phận này thường xuyên chỉ đạo, theo dòi, giám sát để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin rồi không xử lý.

Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng các phiếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, hoặc hỏi trực tiếp khách… Từ đó giúp khách sạn đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ, bộ phận nào tốt, bộ phận nào chưa tốt và chưa tốt ở đâu để có biện pháp khắc phục, sửa chữa.

Thực hiện chất lượng quản lý chất lượng đồng bộ, mọi việc làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ của toàn thể nhân viên trong khách sạn.

Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua các hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, khuyến khích động viên nhân viên. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cần kết hợp với bộ phận Marketing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, khả năng thanh toán… của khách, sau đó đề ra các biện pháp cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách ngày càng tốt hơn.

Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cần nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:

 Hình thức cá nhân: Trang phục nhân viên ngay ngắn, chỉnh tề, sạch sẽ, gọn gàng. Phải gắn thẻ khách sạn và mặc đồng phục trong giờ làm việc. Đây không chỉ là sự tôn trọng khách mà còn là những đại diện cho hình tượng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

 Giao tiếp với khách: Thái độ của nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng gây thiện cảm với khách. Nhân viên khi giao tiếp với khách phải nhớ tên khách, xưng hô lễ phép làm cho khách có cảm gíac như đang ở nhà. Trong tình huống khách cảm thấy khó xử cần phải có những câu trả lời nhanh trí. Phải sử dụng ngôn ngữ linh hoạt và sử dụng thành thạo ít nhất là một ngoại ngữ.

 Tổ chức phục vụ: Hợp lý, khoa học, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ đầu giảm thiểu những sai sót. Khi khách đông cần có biện pháp giảm sự chờ đợi của khách bằng cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống…

 Thông tin phản hồi của khách hàng: Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn của khách sạn nhanh chóng. Nếu thông tin phản hồi không thuộc phạm vi, quyền hạn của nhân viên thì lập tức xin ý kiến chỉ đạo của người quản lý trực tiếp để giải quyết các nhu cầu của khách hàng.

Thông thường các nhà quản trị thường hứa với khách hàng một dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo nhưng trên thực tế lại không được như vậy. Chính điều này làm cho khách hàng không hài lòng về dịch vụ của khách sạn. Do đó, chúng ta không nên hứa hay quảng cáo, tiếp thị với khách hàng những gì mà chúng ta không có, điều đó sẽ làm giảm đi lòng tin của khách hàng đối với chúng ta. Sự tin cậy của dịch vụ là thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ nên các nhà quản trị cần xây dựng các chương trình đào tạo đòi hỏi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.

 Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

 Tổ chức các buổi học ngoại khoá nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khoá học.

 Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có thể cho nhân viên đi tham quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ.

 Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới.

 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Khách sạn phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên để họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách thoải mái, không gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn.

 Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân viên, giúp nhau trong công việc để quy trình phục vụ ngày càng hoàn hảo. Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp để đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.

 Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên: Áp dụng một số chính sách trong tuyển chọn nhân lực như khuyến khích và thưởng tiền cho nhân viên khi giới thiệu người thân, bạn bè vào làm việc trong khách sạn, nhưng kèm theo một số điều kiện khác; chính sách lương thưởng cho nhân viên, 6 tháng điều chỉnh lương một lần, trong dịp lễ tết nhân viên đều được thưởng. Hàng tháng khách sạn tổng kết tình hình làm việc của nhân viên, khen thưởng những nhân viên nào hoàn thành tốt công việc…nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Tạo bầu không khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự do phát huy sáng tạo, khả năng, năng lực trong quá trình phục vụ khách. Bên cạnh đó, nhắc chở, đưa ra những hình phạt hợp lý đối với những người không chấp hành tốt nội quy của khách sạn.

 Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng các hình thức khuyến thưởng cho nhân viên. Khen thưởng những nhân viên có những ý tưởng có lợi, sáng kiến hay cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.

 Nhân viên có quyền kiến nghị với quản lý những vấn đề cảm thấy không hợp lý, được quyền đánh giá năng lực khả năng của quản lý lên Ban lãnh đạo khách sạn.

 Tham gia chương trình “Cấp nhãn xanh cho các khách sạn ở Việt Nam”

Mục đích của chương trình là nâng cao chất lượng hình ảnh điểm đến cũng như góp phần bảo vệ tối đa môi trường sống. Không những đem lại những dịch vụ và tiện nghi tốt nhất cho khách mà khách sạn còn hướng tới xây dựng một “Khách sạn xanh” với mục tiêu tiết kiệm năng lượng, vừa góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế vừa hướng tới tiêu chí của khách sạn xanh, bảo vệ mối trường xung quanh từ việc giảm chất thải, Cacbon, hóa chất và nước, cắt giảm được chi phí, cải thiện hiệu suất tài chính của khách sạn.

Khách san

giải thích và kêu goi

khách hàng cùng tham gia tiết kiêm

hàng triêu

Gallon nước và giảm ô nhiêm̃ chủ đôṇ g cho nhân viên phuc

từ Clo và chất tẩy rử a bằng cách khuyến khích khách vu ̣ phòng biết ý muốn thay chăn, vải, Drap giường theo

yêu cầu, thay vì để nhân viên phuc

vu ̣ cứ máy móc thay mới hoăc

giăt

giũ mỗi ngày.

Muc

đích là tiết kiêm

chi phí và quan troṇ g hơn là bảo vê ̣môi trường, giảm nước thải

ra môi trường.

Cài đăṭ các thiết bi ̣tiết kiêm

nước trong vòi sen để tiết kiêm

nước, chi phí.

Đầu tư công nghê ̣ máy móc, trang thiết bi ̣mang tính đôt

phá để tiết kiêm

năng

lươn

g, điêṇ , nước. Sử duṇ g hê ̣thống chiếu sáng phù hơp

với từ ng công năng, tính năng

của từ ng khu vưc̣ .

Khách san cây xanh để taọ

tâṇ môt

duṇ g khoảng trống để trồng nhiều cây xanh, hồ bơi cũng có nhiều môi trường trong lành, dễ chiụ .

 Một số kiến nghị khác:

 Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo trên mạng Internet. Có cơ chế khuyến mãi với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với các cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách.

 Đề ra các chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp.

 Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt được hiệu quả cao.

142

 Thiết kế, bổ sung, xây dựng lối đi cùng với các trang thiết bị phục vụ khách khuyết tật.

 Bổ sung thêm một số loại hình giải trí phổ biến khác.

 Chăm sóc lại hệ thống thực vật xanh tại ban công các tầng của khách sạn. Đảm bảo vẫn giữ được các tiêu chuẩn của ISO 14001 về quản lý môi trường, nhưng cũng đảm bảo việc giữ cho Liberty Central Saigon Riverside với hình ảnh cảnh quan hoàn hảo.

 Thay bảng hiệu Liberty Central Saigon Riverside mới, lớn hơn, bắt mắt hơn và thể hiện rò đẳng cấp 4 sao hơn.

 Tăng cường các hoạt động trong ngành, thông qua những hoạt động đó sẽ giúp khách hàng biết đến khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nhiều hơn nữa.

Đó là những kiến nghị của cá nhân đối với riêng khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, nhưng để hoàn thiện thì cũng có vài kiến nghị đối với các cấp lãnh đạo của Nhà nước nhằm phát triển hệ thống nhà hàng khách sạn. Các khách sạn rất cần sự phối hợp của các cơ quan Nhà nước để sớm có biện pháp khắc phục triệt để các vấn đề sau:

 Đảm bảo giao thông thông suốt, giải quyết triệt để nạn kẹt xe, cải thiện tình trạng ngập nước vào mùa mưa, các công trình chưa hoàn tất trên đường phố.

 Đảm bảo an ninh trật tự xã hội, tạo sự an tâm cho du khách.

 Tránh thủ tục phức tạp đối với du khách đến du lịch tại Việt Nam.

Các khách sạn mong nhận được sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo, các ngành chức năng để phục hồi sự phát triển của ngành sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, tích cực quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đối với các quốc gia trong khu vực châu Á, “Việt Nam là điểm đến an toàn”, nhiều di tích, danh lam thắng cảnh được xếp loại di dản văn hóa thế giới cùng với lòng mến khách và thân thiện của con người Việt Nam, chắc chắn sẽ là điểm đến tuyệt vời.

Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Tôi hy vọng những giải

pháp này sẽ giúp được phần nào cho khách sạn Liberty Central Saigon Riverside trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.

KẾT LUẬN‌

Kinh doanh du lịch và khách sạn ngày nay đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, nó đem lại hiệu quả kinh tế cao góp phần thúc đẩy nền kinh tế nước ta phát triển lên một tầm cao mới. Dịch vụ bổ sung lại là yếu tố không thể thiếu trong việc tăng sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Cho nên việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là hết sức cần thiết.

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã thực hiện tốt trong việc cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ bổ sung cho khách hàng, đảm bảo được chất lượng, phục vụ cho cả khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ của khách sạn. Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp, phần lớn các dịch vụ bổ sung của khách sạn đều thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của du khách. Qua đề tài nghiên cứu này, có thể rút ra một số kết luận sau:

Thứ nhất, nhìn chung khách hàng khá hài lòng với dịch vụ bổ sung của khách sạn, tuy vẫn có một số khách không hài lòng nhưng con số này không cao (2,5%) và có thể cải thiện được.

Thứ hai, trong 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá khá tốt yếu tố hữu hình của khách sạn, cho thấy sự quan tâm chú ý của khách sạn về yếu tố này, tiếp theo sau đó là 4 yếu tố: độ tin cậy, sự quan tâm, trình độ chuyên môn của nhân viên, và sự phản hồi đều được đánh giá trên mức trung bình khá cao.

Thứ ba, các dịch vụ bổ sung được khách hàng sử dụng khá nhiều, tỷ lệ trung bình khoảng 48%, điều này cho nhu cầu khách cần sử dụng dịch vụ bổ sung cũng rất cao. Việc bổ sung thêm các dịch vụ khác là cần thiết.

Thứ tư, nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện, và được khách quốc tế đánh giá về thái độ phục vụ khá cao, khả năng đáp ứng cũng tốt tuy nhiên sự quan tâm tới khách hàng còn chưa được thể hiện rò, khách hàng ít cảm nhận được.

Thứ năm, giá các dịch vụ trả phí nhìn chung theo khách hàng là bình thường, tức là không hợp lý mà cũng không cao, chỉ có giá các sản phẩm ở siêu thị thì được đánh giá là hợp lý, do giá các sản phẩm siêu thị được định giá như các siêu thị bên ngoài.

Thứ sáu, các 5 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đều được khách hàng