phục vụ theo sở thích, theo yêu cầu hay phục vụ tại phòng,... đã khiến cho khách cảm thấy hài lòng. Với nhiều loại món ăn hấp dẫn như: món ăn truyền thống Việt Nam, đặc sản của địa phương, hay như các món ăn được chế biến từ hải sản rất hấp dẫn du khách. Chính nhờ các nguồn nguyên liệu phong phú đảm bảo chất lượng mà việc tiếp đón đoàn khách dù đông tới đâu hay trong bất cứ thời gian nào thì khách sạn cũng đáp ứng đủ. Hơn nữa không chỉ dừng lại ở việc duy trì số lượng và chất lượng món ăn mà khách sạn còn luôn tham khảo ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn, đồ uống. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng mới chỉ dừng lại ở mức thoả mãn sự trông đợi chử chưa thực sự hoàn hảo lắm vẫn còn một số chỉ tiêu chưa làm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, chưa thực sự đem lại hiệu quả cao cho khách sạn. Vấn đề đặt ra đối với các chỉ tiêu đạt yêu cầu là tiếp tục duy trì và phát huy một cách có hiệu quả, còn đối với các chỉ tiêu còn thấp điểm thì khách sạn cần phải có biện pháp khắc phục. Làm tốt được điều này sẽ giúp khách sạn giữ vững vị thế, thương hiệu cũng như khă năng cạnh tranh trên thị trường.
2.5 Phương pháp nghiên cứu
2.5.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu dựa vào các khái niệm, các nghiên cứu trước, xây dựng thang đo nháp. Kế tiếp, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với 12 khách hàng dựa trên dàn bài thảo luận (xem phụ lục A) để hoàn thiện thang đo từ đó xây dựng bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục B) nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết và tiến hành khảo sát thu thập thông tin để tiến hành nghiên cứu định lượng. Sau đó, nghiên cứu tiến hành nghiên cứu khảo sát 129 khách hàng nhằm thu thập số liệu phân tích. Thời gian nghiên cứu định tính được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2017.
2.5.2 Nghiên cứu định lượng
Sau đó tác giả thu lại 129 bảng câu hỏi khảo sát. Tác giả tiến hành phân tích thông qua các bước như thống kê mô tả, phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử
lý số liệu thống kê SPSS thế hệ hai mươi. Sau khi kiểm định thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan Pearson’s nhằm phân tích các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy bội.
Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 5 năm 2017 đến tháng 6 năm 2017. Sau đó, tiến hành phân tích số liệu thu thập được và viết khóa luận tốt nghiệp.
2.5.3 Mẫu nghiên cứu
Nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Hair và đồng sự (2006) trích bởi Nguyễn Đình Thọ (2012) khẳng định để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991) trích bởi Nguyễn Đình Thọ (2012), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức tính kích thước mẫu: n ≥ 50 + 8 p. Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu và p là số lượng biến độc lập trong mô hình.
Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất có 5 biến độc lập tương đương 22 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Ta tính được số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 22 x 5 = 110. Nếu dựa theo công thức n ≥ 50 + 8 p ta tính được n ≥ 50 + 8 x 5 = 90. Do EFA luôn đòi hỏi kích thước mẫu lớn hơn nhiều so với dùng hồi quy nên ta chọn kích thước mẫu tối thiểu n = 110. Như vậy, số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô hình nghiên cứu.
2.6 Xây dựng thang đo, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
2.6.1 Xây dựng thang đo
(1) | (2) | (3) | (4) | (5) |
hoàn toàn không đồng ý | không đồng ý | bình thường | đồng ý | hoàn toàn đồng ý |
Có thể bạn quan tâm!
-
Lượt Khách Đến Khách Sạn Theo Mục Đích Chuyến Đi (Đvt: Lượt Khách) -
Thực Trạng Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside -
Kết Quả Điều Tra Ý Kiến Khách Hàng Về Trình Độ Nghiệp Vụ Của Lễ Tân -
Các Thông Số Thống Kê Từng Biến Độc Lập Của Mô Hình -
Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Về Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside -
Đối Với Chính Quyền Địa Phương Và Sở Văn Hóa - Thể Thao Và Du Lịch
Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các thang đo tổng hợp từ các bài nghiên cứu trước đã được chứng minh có độ tin cậy và có ý nghĩa thống kê. Các biến quan sát trong bảng hỏi đều sử dụng thang đo Likert 5 mứ c đô ̣để đo lường, cụ thể như sau:
Thang đo Likert này được sử dụng cho các yếu tố sau:
Độ tin cậy (5 biến quan sát)
Khả năng đáp ứng (4 biến quan sát)
Năng lực phục vụ (4 biến quan sát)
Sự đồng cảm (5 biến quan sát)
Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát)
Ký hiệu | Biến quan sát | |
Độ tin cậy (Reliability) | DTC1 | Cung cấp dịch vụ như đã cam kết |
DTC2 | Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chân thành | |
DTC3 | Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên | |
DTC4 | Cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa | |
DTC5 | Lưu ý không để xảy ra sai xót | |
Khả năng đáp ứng (Responsiveness) | DAPUNG1 | Thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện |
DAPUNG2 | Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng | |
DAPUNG3 | Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng | |
DAPUNG4 | Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng | |
Năng lực phục vụ (Competence) | NLPV1 | Các nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng |
NLPV2 | Các nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái | |
NLPV3 | Các nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn | |
NLPV4 | Các nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng | |
Sự đồng cảm (Sympathy) | DONGCAM1 | Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng |
DONGCAM2 | Có các nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng | |
DONGCAM3 | Thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của khách hàng | |
DONGCAM4 | Có các nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng |
DONGCAM5 | Có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng | |
Phương tiện hữu hình (Tangibles) | PTHH1 | Có trang thiết bị hiện đại |
PTHH2 | Có cơ sở vật chất trông hấp dẫn | |
PTHH3 | Có nhân viên với bề ngoài gọn gàng và chuyên nghiệp | |
PTHH4 | Có các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn |
2.6.2 Mô hình nghiên cứu
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
H3
Sự hài lòng của
H4
k h á c h d u l ị ch
Sự đồng cảm
H5
Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Parasuraman, 1991)
2.6.3 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu H1: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng
Giả thuyết nghiên cứu H2: Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng Giả thuyết nghiên cứu H3: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng Giả thuyết nghiên cứu H4: Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến sự hài lòng
Giả thuyết nghiên cứu H5: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng
2.7 Kết quả nghiên cứu
2.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập được từ 129 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ. Kết quả nghiên cứu được mô tả cụ thể sau đây:
Bảng 2.24: Thông tin mẫu khảo sát
Tần suất (n) | Phần trăm (%) | |
1. Giới tính | ||
Nam | 67 | 51.9 |
Nữ | 62 | 48.1 |
Tổng | 129 | 100% |
2. Độ tuổi | ||
<18 tuổi | 39 | 30.2 |
18-28 tuổi | 33 | 25.6 |
29-39 tuổi | 20 | 15.5 |
>40 tuổi | 37 | 28.7 |
Tổng | 129 | 100% |
3. Trình độ học vấn | ||
THPT | 12 | 9.3 |
Cao Đẳng | 41 | 31.8 |
Đại học | 44 | 34.1 |
Khác | 32 | 24.8 |
Tổng | 129 | 100% |
4. Thu nhập | ||
<500 USD/Tháng | 23 | 17.8 |
500-1000 USD/Tháng | 45 | 34.9 |
1000-1500 USD/Tháng | 37 | 28.7 |
>1500 USD/Tháng | 24 | 18.6 |
Tổng | 129 | 100% |
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Nhóm giớ i tính: Trong tổng số 129 phiếu trả lời thì nhóm khách hàng là nam chiếm 51.9% (67 phiếu trả lời), nhóm khách hàng là nữ chiếm 48.1% (62 phiếu trả lời), kết quả cho thấy số lượng khách hàng nam sẵn sàng tham gia bảng câu hỏi về sự hài lòng để khách sạn cung cấp dịch vụ tốt hơn nhiều hơn khách hàng nữ.
Nhóm tuổi: trong tổng số 129 phiếu trả lời thì nhóm tuổi dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ 30.2% (39 phiếu trả lời), nhóm tuổi từ 18 tuổi đến 28 tuổi chiếm 25.6% (33 phiếu trả lời), nhóm tuổi từ 29 tuổi đến 39 tuổi chiếm 15.5% (20 phiếu trả lời), nhóm trên 40 tuổi chiếm 28.7% (37 phiếu trả lời). Kết quả cho thấy phần lớn nhóm tuổi từ 18 tuổi đến
trên 40 tuổi (chiếm 69.8%) là nhóm tuổi tự chủ về thu nhập có nhu cầu đi du lịch cao và sử dụng dịch vụ lưu trú nhiều hơn nhóm tuổi dưới 18 nên sự đánh giá về sự hài lòng sẽ phù hợp hơn.
Nhóm trình độ hoc
vấn: trong tổng số 129 phiếu trả lời thì nhóm khách hàng có
trình độ THPT chiếm 9.3% (12 phiếu trả lời), nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng chiếm 31.8% (41 phiếu trả lời), nhóm khách hàng có trình độ đại học chiếm 34.1% (44 phiếu trả lời) và trình độ học vấn khác là 24.8%. Kết quả cho thấy hầu hết các khách hàng đi du lịch đều có mức trình độ học vấn đa dạng từ THPT, đại học trở lên. Điều này cho thấy trình độ cuả khách du lịch ngày càng cao thì những đòi hỏi về dịch vụ càng cao.
Nhóm thu nhập: trong tổng số 129 phiếu trả lời thì nhóm dưới 500 USD/Tháng chiếm 17.8 %, (23 phiếu trả lời), nhóm có thu nhập từ 500-1000 USD/Tháng chiếm 34.9% (45 phiếu trả lời), nhóm từ 1000-1500 USD/Tháng chiếm 28.7% (37 phiếu trả lời), nhóm trên 1500 USD/Tháng chiếm 18.6% (24 phiếu trả lời). Kết quả cho thấy
nhóm khách du lịch có thu nhập càng cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ càng cao. Do đó, khách sạn cần phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.
2.7.2 Thống kê mô tả biến
Bảng 2.25: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu
Ký hiệu | Mẫu | Giá trị nhỏ nhất | Giá trị lớn nhất | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
Độ tin cậy | DTC1 | 129 | 1 | 5 | 4.11 | .834 |
DTC2 | 129 | 1 | 5 | 4.28 | .840 | |
DTC3 | 129 | 1 | 5 | 4.15 | .743 | |
DTC4 | 129 | 1 | 5 | 4.13 | .904 | |
DTC5 | 129 | 1 | 5 | 4.04 | .836 | |
Sự đáp ứng | DAPUNG1 | 129 | 1 | 5 | 4.24 | .913 |
DAPUNG2 | 129 | 1 | 5 | 4.41 | .886 | |
DAPUNG3 | 129 | 1 | 5 | 4.29 | .901 | |
DAPUNG4 | 129 | 1 | 5 | 4.32 | .942 | |
Năng lực phục vụ | NLPV1 | 129 | 1 | 5 | 4.13 | .829 |
NLPV2 | 129 | 1 | 5 | 4.09 | .801 | |
NLPV3 | 129 | 1 | 5 | 4.24 | .852 | |
NLPV4 | 129 | 1 | 5 | 4.18 | .843 | |
Sự đồng cảm | DONGCAM1 | 129 | 1 | 5 | 4.21 | .821 |
DONGCAM2 | 129 | 1 | 5 | 4.11 | .757 | |
DONGCAM3 | 129 | 1 | 5 | 4.17 | .906 | |
DONGCAM4 | 129 | 1 | 5 | 4.11 | .757 | |
DONGCAM5 | 129 | 1 | 5 | 4.23 | .797 | |
Phương tiện hữu hình | PTHH1 | 129 | 2 | 5 | 4.12 | .783 |
PTHH2 | 129 | 2 | 5 | 4.10 | .795 | |
PTHH3 | 129 | 2 | 5 | 4.13 | .800 | |
PTHH4 | 129 | 2 | 5 | 4.15 | .788 | |
Sự hài lòng | SHL1 | 129 | 1 | 5 | 4.27 | .827 |
SHL2 | 129 | 1 | 5 | 4.42 | .872 | |
SHL3 | 129 | 1 | 5 | 4.18 | .795 |
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017) Theo kết quả thống kê mô tả, hầu hết các biến quan sát có mức độ cảm nhận từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Điều này chứng tỏ có sự khác
nhau về sự hài lòng của từng nhóm khách hàng khác nhau.
2.7.3 Phân tích hệ số tin cậy
Theo Hoàng Troṇ g và Chu Nguyên
Mộng Ngoc
(2008), nhiều nhà nghiên cứ u
đồng ý rằng Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử duṇ g đươc̣ . Cũng có nhà nghiên cứ u cho rằng Cronbach's Alpha từ
0,6 trở lên là có thể sử duṇ g đươc
trong trường hơp
khái niệm đang nghiêu cứ u là mới
hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứ u.
Kết quả chay
Cronbach’s Alpha cho thấy các nhân tố trong thang đo đều đat
đươc
độ tin cậy. Đối với từ ng nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nếu
bỏ đi bất cứ biến quan sát nào trong nhân tố này thì hệ số Alpha đều giảm, đồng thời hẹ
số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả quan sát đều đươc
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
giữ laị.
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Sự hài lòng Cronbach’s Alpha=0.834 | SHL1 | 8.60 | 2.196 | .734 | .731 |
SHL2 | 8.45 | 2.468 | .529 | .934 | |
SHL3 | 8.69 | 2.091 | .850 | .618 | |
Độ tin cậy Cronbach’s Alpha=0.941 | DTC1 | 16.61 | 9.474 | .754 | .943 |
DTC2 | 16.44 | 8.983 | .865 | .923 | |
DTC3 | 16.57 | 9.450 | .884 | .922 | |
DTC4 | 16.59 | 8.759 | .835 | .930 | |
DTC5 | 16.68 | 8.923 | .885 | .920 | |
Sự đáp ứng Cronbach’s Alpha=0.967 | DAPUNG1 | 13.02 | 6.835 | .925 | .955 |
DAPUNG2 | 12.85 | 6.955 | .930 | .954 | |
DAPUNG3 | 12.97 | 6.937 | .913 | .958 | |
DAPUNG4 | 12.94 | 6.762 | .906 | .961 | |
Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha=0.964 | NLPV1 | 12.50 | 5.736 | .893 | .957 |
NLPV2 | 12.54 | 5.719 | .943 | .943 | |
NLPV3 | 12.40 | 5.678 | .878 | .961 | |
NLPV4 | 12.45 | 5.578 | .926 | .947 | |
Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha=0.960 | DONGCAM1 | 16.62 | 9.054 | .889 | .950 |
DONGCAM2 | 16.72 | 9.426 | .886 | .951 | |
DONGCAM3 | 16.66 | 8.622 | .878 | .954 | |
DONGCAM4 | 16.72 | 9.426 | .886 | .951 |