đánh giá là rất quan trọng, còn giá dịch vụ thì ít quan trọng hơn vì đối với một số khách có mức chi tiêu cao hơn, giá cả có cao hơn cũng được nhưng chất lượng dịch vụ phải tương xứng với số tiền bỏ ra.
Cuối cùng, lý do khách hàng không sử dụng các dịch vụ bổ sung khác chủ yếu là do không có nhu cầu về các dịch vụ đó và không có thời gian (do thời gian lưu trú ngắn và phụ thuộc vào chương trình tour), ngoài ra còn do khách hàng không biết về dịch vụ, điều này có nghĩa khâu cung cấp, truyền đạt thông tin tới khách hàng còn chưa hiệu quả.
Dựa trên những kết luận đã rút ra, có thể nói đề tài đã đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch, cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, đồng thời đã có những giải pháp cụ thể để phát huy các điểm mạnh cũng như khắc phục các điểm yếu. Bên cạnh đó, để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung hiệu quả còn cần có sự hỗ trợ, hợp tác của các cơ quan, đơn vị có liên quan, cần đề xuất một số kiến nghị với các đơn vị này để việc thực hiện có hiệu quả và dễ dàng hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.
2. Nguyễn Bá Lâm (2009). Quản lý kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Hà Nội, Hà Nội.
3. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.Hoàng Trọng và Chu
4. Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Hướng dẫn phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Quyết Thắng (2016), Quản trị khách sạn, Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM, Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.
7. Lê Hữu Trang (2005), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Hồ Chí Minh.
8. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.
9. Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2009), “Nghiên cứu sự hài lòng khách du lịch quốc tế về điểm đến Đà Nẵng và một số hàm ý chính sách thu hút khách”, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số. 144, trang 87-91.
10. Parasuraman, A., Berry, Leonard L. Zeithaml, Valarie A. (1988), “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of quality”. Journal of Retailing, 64(1): 25.
11. Khánh Duy (2013), “Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS”, Chươngt rình giảng kinh tế Fulbright, Nguồn http://sdcc.vn/template/4569_AM08-%20L11V.pdf, ngày truy cập 27-6-2017.
12. Đặng Thị Minh Anh (2012), “Đánh giá sự hài lòng của du khách khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang”, Nguồn http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-danh-gia-su-hai- long-cua-du-khach-khi-den-du-lich-tai-thanh-pho-nha-trang-62179/, truy cập ngày 30/6/2017.
PHỤ LỤC 1
BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE
Xin chào Anh (Chị), tôi là sinh viên trường Đại học Công nghệ TP.HCM. Bảng câu hỏi này là một phần giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Mọi ý kiến của quý vị đều là những đóng góp quý báu giúp tôi hoàn thành tốt nghiên cứu nhỏ này. Tôi xin cam kết sẽ giữ bí mật tuyệt đối thông tin anh (chị) cung cấp. Rất mong được sự đóng góp của anh (chị).
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính của đáp viên:
Nam Nữ
2. Nhóm tuổi của đáp viên:
Dưới 18 tuổi
Từ 18 – 28 tuổi
Từ 29 – 39 tuổi
Trên 40 tuổi
3. Trình độ học vấn của đáp viên:
THPT
Cao Đẳng
Đại Học
Khác
4. Thu nhập của đáp viên:
Dưới 500 USD/Tháng
Từ 500 – 1000 USD/Tháng
Từ 1000 – 1500 USD/Tháng
Trên 1500 USD/Tháng
PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị) trong các nhận định sau về sự hài lòng đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside theo quy ước như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường
4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
CÂU HỎI KHẢO SÁT | MỨC ĐỘ | |||||
ĐỘ TIN CẬY | ||||||
1 | Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã cam kết. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Khách sạn giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chân thành. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | Khách sạn cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa với khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5 | Khách sạn lưu ý không để xảy ra sai xót. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG | ||||||
6 | Khách sạn thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7 | Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8 | Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
9 | Khách sạn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NĂNG LỰC PHỤC VỤ | ||||||
10 | Nhân viên của khách sạn tạo sự tin tưởng cho khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11 | Nhân viên của khách sạn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Thông Số Thống Kê Từng Biến Độc Lập Của Mô Hình -
Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Về Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside -
Đối Với Chính Quyền Địa Phương Và Sở Văn Hóa - Thể Thao Và Du Lịch -
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside - 22
Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.
Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
13 | Nhân viên của khách sạn có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
SỰ ĐỒNG CẢM | ||||||
14 | Nhân viên của khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
15 | Khách sạn luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16 | Khách sạn lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17 | Nhân viên của khách sạn hiểu rò những nhu cầu của khách hàng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
18 | Khách sạn làm việc vào những giờ thuận tiện. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | ||||||
19 | Khách sạn có trang thiết bị rất hiện đại. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20 | Các cơ sở vật chất của khách sạn trông rất bắt mắt. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
21 | Nhân viên của khách sạn ăn mặc rất tươm tất. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22 | Các sách ảnh giới thiệu của khách sạn có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH | ||||||
23 | Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
24 | Khách hàng hài lòng với sự phục vụ và chăm sóc khách du lịch của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
25 | Khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC VÀ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)
PHỤ LỤC 2
Hình 1: Phòng DELUXE của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Hình 2: Phòng PREMIER RIVERVIEW
Hình 3: Phòng EXECUTIVE
Hình 4: Phòng SIGNATURE RIVERVIEW
Hình 5: Phòng LIBERTY CENTRAL SUITE
Hình 6: Nhà hàng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
