Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Về Khách Sạn Liberty Central

được quan tâm đặc biệt, nhằm xác định thị trường mục tiêu và các chính sách trong cạnh tranh lành mạnh, thu hút triệt để nguồn khách trên thị trường.

- Củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu là khách nội địa và một phần khách quốc tế chủ yếu là khách Pháp, Mỹ vì 2 đối tượng này chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách.

- Đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng các dịch vụ bổ sung như quầy bar, karaoke...

3.1.2 Mục tiêu phát triển‌

3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn‌

- Ồn định và giữ vững thị trường hiện tại.

- Tăng doanh thu 20%/ năm

- Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 65% -70% đối với khách du lịch.

- Thời gian lưu trú bình quân của khách du lịch tăng từ 2- 3 ngày.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.

3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn‌

Là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, mục tiêu dài hạn cần được nghiên cứu kĩ và xác định rò ràng, đúng đắn vì nó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên môi trường kinh doanh luôn biến động, do đó mục tiêu dài hạn cũng cần được thay đối cho phù hợp với xu thế thời đại. Hiện nay, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã xác định cho mình những mục tiêu trong dài hạn như sau:

- Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách du lịch, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách du lịch để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là tuyên truyền viên hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn.

- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu.

- Thu hút khách trên một số thị trường mới (khách nội địa, khách lẻ...).

- Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo được lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động.

Tất cả các mục tiêu trên được thực hiện nhằm mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá, thương hiệu Liberty Central Saigon Riverside tại TP.HCM rộng khắp trên thị trường

130

nội địa và quốc tế và trở thành khách sạn có được khách du lịch hài lòng nhất khi đến TP.HCM.

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside‌

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực‌

Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thành chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả những gì mà họ làm, họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn.

Chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng này, khách sạn đã không ngừng thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:

 Tổ chức các buổi học ngoại khoá

 Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ

 Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới

 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.

 Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân

viên

 Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên

 Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động

của nhân viên

Công tác đào tạo cần được tiến hành thường xuyên, liên tục đối với tất cả nhân viên của khách sạn và cả các cấp quản lý.

Với những giải pháp trên có thể sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được chất lượng dịch vụ, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả sản xuất kinh doanh và đảm bảo được kết quả lao động của nhân viên.

131

Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó để khích lệ, động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên đến đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc. Các nhà quản lý biết rằng “Nhân viên khách sạn là chìa khóa của sự thành công” do vậy phải quan tâm thật sự đến nhân viên và làm cho họ có thái độ tích cực và cầu tiến. Sau đây là những cách thể hiện sự quan tâm của nhà quản lý cũng như Ban lãnh đạo khách sạn đối với toàn thể nhân viên của khách sạn:

 Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở chứ không trừ lương.

 Luôn khuyến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến làm lợi cho khách sạn, tăng năng suất lao động với chế độ khen thưởng thích đáng.

 Đặc biệt nhân viên bộ phận HSK và các bộ phận khác sẽ nhận được một suất nghỉ ngơi tại một khách sạn tương đương với khách san Liberty Central Saigon Riverside cho các cá nhân xuất sắc.

 Nghỉ phép cho cán bộ công nhân viên.

 Hàng năm, khách sạn tổ chức các chương trình với những giải thưởng có giá trị cho cán bộ công nhân viên.

 Tổ chức sinh nhật cho cán bộ công nhân viên và tặng phiếu mua hàng trị giá cho nhân viên.

 Chính sách thưởng cho từng bộ phận

 Các lớp đào tạo và huấn luyện cho cán bộ công nhân viên.

 Quy chế thi đua về xếp hạng thi đua trong tháng, và mức phạt đối với xếp hạng thi đua trong tháng là hạng B hạ 10% hệ số công việc tức trừ 10% lương, hạng C hạ 20% hệ số công việc tức trừ 20% lương.

Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần được thực hiện đối với toàn thể nhân viên của khách sạn, kể cả các cấp quản lý. Việc tuyển chọn nhân viên cần được

thực hiện theo cơ chế thị trường. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bởi vì, đào tạo được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tượng, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn. Có như vậy thì chất lượng của đội ngũ nhân viên mới được nâng cao, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng được khách hàng đánh giá cao.

3.2.2 Giải pháp nâng cao về cơ sở vật chất‌

Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình như là bản thông điệp khách sạn chuyển đến khách hàng “Tất cả mọi thứ và quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách”.

Khách sạn nên tích cực đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách như: bản đồ TP.HCM, bản đồ các khu du lịch nổi tiếng, những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam đây có thể xem là cách thiết thực nhất để quảng cáo cho du lịch Việt Nam, giới thiệu đất nước Việt Nam của chúng ta đến với bạn bè thế giới…

Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, tại những khu vực công cộng trong khuôn viên khách sạn.

Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn. Cải thiện diện tích, đổi mới trang thiết bị trong khu vực phòng vệ sinh công cộng. Nên có ít nhất một phòng vệ sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.

Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất cả các đối tượng khách, đặc biệt là khách khuyết tật.

Cải thiện hệ thống cung cấp nước trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng nước trên các tầng cao.

Do không gian khách sạn nhỏ hẹp nên sẽ gặp không ít khó khăn trong việc trang trí. Em nghĩ khách sạn nên thiết kế lại cách trang trí trong khách sạn, như vẽ thêm phong cảnh bầu trời, phong cảnh thiên nhiên… nhằm tạo cảm giác không gian rộng hơn.

3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa về sản phẩm‌

Ngoài các dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì dịch vụ bổ sung cũng đóng vai trò quan trọng và quyết định trong việc cạnh tranh trên thị trường, góp phần vào sự thoả mãn và kéo dài thời gian lưu trú của khách.

Hiện nay các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Liberty Central Saigon Riverside còn hạn chế chưa được đầu tư, mở rộng mà chủ yếu xoay quanh các dịch vụ như: giặt là, dịch vụ cho thuê xe...

Để thu hút được nhiều khách thì ban giám đốc cần phải bổ sung và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có thể bằng những cách khác nhau.

Đối với dịch vụ lưu trú: cần tăng thêm phòng suite ở khách sạn. Vì hiện nay số lượng phòng này ở khách sạn rất ít. Vị trí của khách sạn rất thuận lợi, thoáng mát rất thích hợp cho du khách thích dạo bộ. Đây là điều kiện lý tưởng cho du khách khi lưu trú tại khách sạn.

Đối với bộ phận F&B, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cần thực hiện: Đa dạng hóa các loại thực đơn, tạo sự phong phú trong sự lựa chọn cho khách hàng. Đổi mới cách Décor thực đơn theo từng mùa, theo từng chủ đề nhằm kích thích sự tò mò của thực khách. Ngoài các thực đơn mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng thì thỉnh thoảng thêm vào đó các thực đơn mới lạ, và thực đơn cho tiệc Buffet cũng cần thường xuyên thay đổi như Buffet chay, Buffet kem, Buffet rau củ quả… Việc thay đổi thực đơn sẽ làm cho khách cảm thấy thú vị, kích thích sự ngon miệng và tò mò của khách.

Còn đối với bộ phận HSK thì trang thiết bị trong phòng ngủ của khách cần thường xuyên thay đổi theo định kỳ. Có thể có những sản phẩm chưa cần phải thay nhưng chúng ta cũng cần phải đổi mới. Con người ta rất mau chán và thường rất thích những gì mới mẻ, do đó, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cũng nên đặc biệt quan tâm đến vấn đề này.

Việc kinh doanh của khách sạn chủ yếu nhất là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Còn dịch vụ bổ sung cũng là dịch vụ khá quan trọng mang lại lợi ích kinh doanh cho khách sạn.

Nhu cầu du lịch của du khách ngày càng cao, họ có kinh nghiệm hơn trong việc đi du lịch cũng như tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn vì vậy khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách.

Đảm bảo vệ sinh môi trường xung quanh, phòng toilet thông thoáng, sạch sẽ, cách trải ra giường phải thẩm mỹ, nhân viên phục vụ cần phải vui vẻ, trang phục hợp lý nhằm tạo sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ.

3.2.4 Giải pháp nâng cao về sự tin cậy‌

Để nâng cao sự tin cây

đòi hỏi các nhà quản tri ̣phải môt

lần nữa yêu cầu các

phẩm chất cần có của nhân viên khách san như cẩn thâṇ , chăm chi,̉ thân thiêṇ , xử ly

nhanh các tình huống tránh sai sót, thưc

hiên

đúng những gì đã hứ a nhằm đaṭ sự tin cây

của khách hàng. Muốn vâỵ , khách san

phải phải thân

troṇ g ở khâu tuyển nhân sự và

thường xuyên đào taọ , đưa ra các quy tắc ứ ng xử và đánh giá nhân viên môt cách đôt

xuất và bí mât

nhằm nâng cao chất lươn

g dic̣ h vu ̣ đem lai

sự an tâm và tin cây

của

khách hàng. Chính vì vâỵ , yếu tố con người và yếu tố cung cấp dic̣ h vu ̣ của khách san

là môt

trong những nguyên nhân chính đem laị sự tin cây

cho khách hàng.

Vì vây

để nâng cao mứ c đô ̣thỏa mãn chung về đô ̣tin cây

khách san

cần thưc

hiên

các giải pháp sau:

- Khách sạn cần cung cấp đúng các dịch vụ như đã cam kết với khách hàng.

- Khách sạn phải cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên. Khách san

cần chu

troṇ g đến các tiên

ích của phòng phù hơp

với các đối tươn

g khách du lic̣ h khác nhau

(phòng nghỉ, ẩm thứ c, spa…).

- Khách sạn nên giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chân thành. Khách san

cần thường xuyên đào taọ , bồi dưỡng, tâp

huấn kỹ năng cho nhân viên nghiêp

vu ̣ để xư

lý sai xót, vướng mắc, khiếu naị của khách hàng.

- Cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa. Đầu tư phần mềm công nghê ̣ hiên

đai

để xử lý nhanh chóng và chính xác nhằm tăng khả năng quản lý chất lươn

g cho

khách saṇ .

- Lưu ý, khách sạn không nên để xảy ra sai xót trong quá trình phục vụ khách.

3.2.5 Giải pháp nâng cao về khả năng đáp ứng‌

Để nâng cao về khả năng đáp ứng, khách sạn cần xây dựng những quy trình hoàn chỉnh để thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện, cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. Ngoài ra, khách sạn đưa ra các chương trình đào tạo nhân viên về thái độ luôn quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đồng thời sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng khi khách có yêu cầu.

3.2.6 Giải pháp nâng cao về năng lực phục vụ‌

Nâng cao năng lực phục vụ luôn là biện pháp hàng đầu để thu hút khách. Với một đối tượng bất kỳ khi đến khách sạn đều mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo, thân thiện, thoả mãn các nhu cầu của mình. Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm khách hài lòng và thấy sự chi tiêu của họ như vậy là đúng, sẽ làm cho khách có ấn tượng tốt với khách sạn, sẽ cho họ có mong muốn đến với khách sạn trong những lần đến TP.HCM sau. Hơn nữa, phải nâng cao tính đồng bộ trong quá trình phục vụ, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ.

- Hiện tại, trang thiết bị trong các phòng ngủ chưa đầy đủ. Khách sạn cần cải thiện, nâng cấp các phòng, mua sắm thêm các trang thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng buồng giường cho phù hợp với nhu cầu khách cấp hạng khách sạn. Nói chung, cần làm cho khách cảm thấy thoả mái sau chuyến đi tham quan mệt mỏi, phục hồi sức khoẻ nhanh chóng

- Các bộ phận khách sạn hiện nay chưa xây dựng quy trình phục vụ riêng cho mỗi bộ phận. Để nâng cao chất lượng phục vụ cần có quy trình phục vụ. Có như vậy, việc phục vụ trong khách sạn mới mang tính đồng bộ, có bản sắc riêng của khách sạn mình

- Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cho nhân viên là phải nhiệt tình, niềm nở trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên

- Không ngừng áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật và áp dụng các quy trình phục vụ tiên tiến vào hoạt động của khách sạn

- Thường xuyên nghiên cứu, hoc tập kinh nghiệm phục vụ, các quy trình phục vụ của các khách sạn trong và ngoài nước để áp dụng vào khách sạn mình

- Thực hiện từng bước tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt bộ phận quản lý phòng chức năng của khách sạn và trưởng các bộ phận. Trên cơ sở tiêu chuẩn hoá để có kế hoạch cho đi đào tạo để sử dụng và tuyển chọn cho phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ

- Bộ phận bảo trì, tăng cường bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời các hư hỏng trang thiết bị trong khách sạn nhằm đảm bảo cho số lượng phòng đủ điều kiện đón tiếp và phục vụ khách cao nhất.

Như vậy, khi nâng cao chất lượng phục vụ cho phép khách sạn nâng cao được năng lực cạnh tranh thu hút khách, cho phép tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn, tăng thu nhập cho nhân viên, đồng thời tạo điều kiện đầu tư, nâng cấp khách sạn.

3.3 Khuyến nghị‌

3.3.1 Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch‌

- Tăng ngân sách đầu tư cho các hoạt động du lịch quốc gia như tăng ngân sách cho xúc tiến quảng bá hình ảnh Việt Nam, tăng ngân sách hoạt động cho tổng cục du lịch, sở du lịch tổ chức các ngày hội du lịch, năm du lịch.

- Cần nghiên cứu, lắng nghe ý kiến từ phía khách sạn và khách du lịch để ban hành nhiều chính sách thông thoáng hơn nhằm cho phép nhiều loại hình dịch vụ hơn nữa được phép kinh doanh trong khách sạn, góp phần đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

- Quản lý, điều tiết giá cả, tỷ giá hối đoái ổn định, tạo tâm lý an toàn trong kinh doanh và khuyến khích đầu tư.

- Ban hành các tiêu chuẩn đo lường cụ thể với từng cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong ngành.

- Không ngừng đầu tư xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cuộc sống dân cư, phục vụ cho sự phát triển ngành du lịch như: xây dựng hệ thống giao thông sân bay, bến cảng, đường sắt… tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch.

- Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các thủ tục hải quan để tạo không khí vui vẻ, không bị ức chế đối với khách khi phải làm thủ tục ở sân bay, cửa khẩu… trong quá trình đi du lịch ở Việt Nam, tăng cường khả năng thu hút khách đến với Việt Nam.

- Tổng cục du lịch cần phải là cầu nối liên kết các doanh nghiệp trong ngành, nhằm