Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

ngành kinh tế quan trọng của tỉnh, thu hút nhiều nhà đầu tư, du khách trong và ngoài nước. Từ một vùng đất ven biển còn hoang sơ cách đây không lâu, đến nay Bình Thuận đang được biết đến như một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng nổi tiếng trong cả nước, được mệnh danh là “thủ đô của các khu nghỉ dưỡng”, có sức hút mạnh mẽ du khách trong nước và quốc tế.

Mặc dù Bình Thuận đã đạt được những kết quả khả quan trong việc thu hút đầu tư phát triển du lịch, số lượng khách đến, thời gian lưu trú của khách… thể hiện qua số lượng vốn đầu tư tăng nhanh, các kênh huy động vốn đa dạng, thu hút nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư, khách đến với Bình Thuận ngày càng nhiều, thời gian lưu trú lâu hơn... Tuy nhiên, du lịch của tỉnh phát triển còn chậm, chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế hiện có. Nhiều chỉ tiêu đề ra chưa đạt được, sản phẩm du lịch nhìn chung vẫn còn đơn điệu, chất lượng chưa cao, nhất là các loại sản phẩm hỗ trợ còn rất ít; những yếu kém về môi trường, hạ tầng ở một số nơi vẫn chưa được khắc phục căn bản; ý thức cộng đồng về du lịch chưa đồng đều; đặc biệt, chất lượng nguồn nhân lực vẫn còn là khâu yếu kém kéo dài; còn nhiều dự án đã được chấp thuận đầu tư vẫn chưa triển khai; công tác quản lý nhà nước về du lịch còn bất cập.

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách du lịch nội địa nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Bình Thuận, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Bình Thuận trong thời gian tới. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài nghiên cứu để làm luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận.”

3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

3.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận” một cách tổng quát để đáp ứng mục tiêu và chiến lược phát triển chung của tỉnh.

3.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống lý luận về sự hài lòng của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 106 trang tài liệu này.

- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận.

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận.

4. Phương pháp nghiên cứu:

 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu: nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu, gồm:

- Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu báo cáo của UBND tỉnh Bình Thuận, Sở văn hóa thể thao và du lịch, Cục thống kê tỉnh Bình Thuận, Niên giám thống kê Bình Thuận giai đoạn từ 2015 – 2017 và năm 2017. Số liệu trên các tạp chí, hội thảo khoa học trong nước có liên quan.

- Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu thập từ du khách để thực hiện nghiên cứu.

 Phương pháp thu thập số liệu

Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp liên quan đến đề tài là rất quan trọng, có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian phải dành ra để tìm hiểu trên thực tại.

 Phương pháp khảo sát thực địa:

Phương pháp này nhằm bổ sung các tài liệu còn thiếu, chưa cập nhật. Đồng thời kiểm tra mức độ chính xác của số liệu đã thu thập được. Căn cứ vào mục đích, nội dung nghiên cứu của đề tài để vạch ra lộ trình, tiếp xúc với các cơ quan, đơn vị chức năng làm du lịch tỉnh và ghi chép lại tất cả những vấn đề có liên quan đến đề tài.

 Phương pháp tổng hợp phân tích thống kê:

Dựa trên tất cả các số liệu thống kê, tài liệu thu thập được từ hai phương pháp trên, tổng hợp lại, so sánh, rút ra nhận xét, kết luận.

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch nội địa đến tỉnh Bình Thuận.

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa đến tham quan du lịch và lưu trú tại nhiều địa điểm khác nhau tại Bình Thuận.

Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi tỉnh Bình Thuận. Thời gian nghiên cứu: 2015 - 2017.

6. Bố cục của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Các khái niệm cơ bản

1.1.1. Khái niệm về du lịch

Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến không chỉ ở các nước kinh tế phát triển mà còn ở cả các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Du lịch không còn là một hiện tượng riêng lẻ, đặc quyền của cá nhân hay một nhóm người mà đã trở thành một nhu cầu phổ biến, đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho con người. Tuy nhiên, khái niệm du lịch dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau cũng sẽ có những cách hiểu khác nhau.

Năm 1811 định nghĩa về du lịch lần đầu tiên xuất hiện tại nước Anh: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí’’. Khái niệm này tương đối đơn giản và coi giải trí là động cơ chính của hoạt động du lịch.

Năm 1930, ông Guzman (Thụy Sĩ) đã định nghĩa : “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên’’.

Hai học giả Hunziker và Krapt đưa ra định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm, mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên’’.

Theo I.I Pirojnik: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi lưu trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao nhận thức - văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế và văn hóa’’.

Tháng 06/1992 tại Otawa (Cananda), Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ

chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm.’’

Hội nghị lần thứ 27 (năm 1993) của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) đã định nghĩa: “Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của con người và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn một năm’’.

Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005) tại điều 4, chương I đã quy định: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, vừa có đặc điểm của ngành văn hóa - xã hội. (1)

(1) Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.

1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Hầu hết những sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những kinh nghiệm. Do sản phẩm du lịch ở xa với khách hàng và nó cố định, nên các đơn vị cung ứng du lịch phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm.

1.1.2.1. Đặc tính của sản phẩm du lịch

Khác biệt với sản phẩm vật chất, dịch vụ du lịch có tính tổng hợp, đồng thời, không đồng nhất, không có quyền sở hữu và tính dễ dao động không thể dự trữ hay chuyển dịch. Đó là:

- Tính dễ phân hủy: Sản phẩm du lịch không thể để dành (tồn kho) cho ngày mai.

- Tính vô hình: Không thể nhìn thấy, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.

- Tính bất khả phân: Người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời.

- Tính khả biến: Chất lượng tùy vào con người, thời gian và địa điểm cung cấp.

1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch

Thời gian sử dụng ngắn hơn so với các dịch vụ khác, tạo sự thu hút có tính chất cảm tính, nhấn mạnh hơn sự xúc tiến tiêu thụ vào lúc cao và thấp điểm. Sự quản lý các dấu hiệu hữu hình có mức độ quan trọng hơn, hình ảnh và ấn tượng được nhấn mạnh nhiều hơn cũng như hệ thống phân phối đa dạng hơn nhưng lại phụ thuộc nhiều vào các tổ chức khác và dễ bắt chước.

1.1.2.3. Thành phần của sản phẩm du lịch

Theo Marketing thì tài nguyên của sản phẩm du lịch bao gồm: Tài nguyên thiên nhiên, nơi tiêu biểu về văn hóa và lịch sử, nơi giải trí đa dạng, các tiện nghi du lịch, khí hậu, hấp dẫn tâm lý và các tài nguyên khác.

1.1.2.4. Thể loại du lịch

Du lịch xanh (thiên nhiên), du lịch văn hóa (lịch sử, văn hóa), du lịch bụi, du lịch chăm sóc sức khỏe…

1.1.2.5. Mô hình sản phẩm du lịch

Từ các thành phần của sản phẩm du lịch, có thể rút ra những yếu tố cơ bản để lập nên mô hình sản phẩm du lịch. Tùy yếu tố thiên nhiên và quan niệm của mỗi tác giả mà có thể tiếp cận các mô hình khác nhau như:

- Mô hình 4S: Sea (biển), Sun (mặt trời), Shop (cửa hàng lưu niệm), Sex (hấp dẫn).

- Mô hình 3H: Heritage (di sản), Hospitality (hiếu khách), Honesty (uy tín).

- Mô hình 6S: Sanitaire (vệ sinh), Santé (sức khỏe), Sécurité (an ninh, trật tự), Sérénité (thanh thản), Service (dịch vụ, cách phục vụ), Satisfaction (thỏa mãn). (3)(4)

(3) Nguyễn Bá Lâm, (2007), Giáo trình tổng quan về du lịch và phát triển du lịch bền vững, Lưu hành nội bộ, tr.26-47.

(4) Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.

1.1.3. Khái niệm về thị trường du lịch

Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình thực hiện sự trao đổi sản phẩm du lịch vì mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn của du khách. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa cung và cầu sản phẩm du lịch, để khai thác được thị trường du lịch phải xuất phát từ thực tế, tiến hành một cách có kế hoạch, có chiến lược. Trong đó, phân tích thị trường thông qua điều tra và dự đoán cung - cầu là tiền đề quan trọng.

- Cung của du lịch: Là khả năng của toàn bộ hệ thống của cải vật chất, dịch vụ mà bộ máy du lịch và các ngành liên quan có thể đưa ra để phục vụ du khách, bao hàm một chuỗi các nhiệm vụ - trách nhiệm và hoạt động hợp thành các đơn vị chức năng, là hệ thống các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách. Để tăng cung du lịch cần chú trọng đầu tư cả về số lượng và chất lượng sản phẩm du lịch, đòi hỏi ưu tiên thỏa đáng về thời gian và vốn. Thị trường du lịch theo hướng cung chính là ngành du lịch với nhiều thị trường con, nhiều sản phẩm do nhiều loại hình tổ chức thiết kế và cung cấp.

- Cầu của du lịch: Là thành phần quyết định tạo nên thị trường du lịch, một tập hợp những khách du lịch (du khách và khách tham quan). Cầu của du lịch phụ thuộc vào các tầng lớp du khách khác nhau về mức độ thu nhập, phong tục tập quán.

- Tín ngưỡng, tâm sinh lý, giá cả và nhất là thời vụ (mùa trong năm). Các nhân tố ảnh hưởng này tạo cơ cấu phức tạp đa dạng nên độ co giãn của cầu về du lịch rất lớn. Các đơn vị kinh doanh du lịch cần đặc biệt chú trọng vấn đề dự báo và “đào sâu” công tác tiếp thị, nhất là du khách quốc tế. Thị trường du lịch theo hướng cầu là một thị trường hoàn chỉnh, phản ánh nhu cầu của khách hàng về một loạt những sản phẩm có liên quan đến du lịch.

- Mối quan hệ cung - cầu du lịch: Có tính ràng buộc và tác động lẫn nhau, khả năng cung kích thích sự hiếu kỳ - hưởng thụ tác động lên du khách làm khơi dậy cầu, còn cầu ảnh hưởng trở lại đến sự phát triển của cung qua việc tăng tiêu thụ. Do

đặc thù của thị trường du lịch, cung cầu ở cách xa nhau nên công tác Marketing du lịch là hết sức cần thiết. Động cơ du lịch là nhu cầu sinh học và nhu cầu tình cảm của con người. Động lực thúc đẩy cung - cầu du lịch là yếu tố kinh tế, sự mở rộng quan hệ quốc tế, tâm lý du khách, cơ sở vật chất, thông tin quảng cáo, tài nguyên du lịch, thời gian nhàn rỗi của du khách và sự tác động của nhà nước...

Trong lĩnh vực Marketing, việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Thị trường là đối tượng chủ yếu, là nhân tố ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả của các hoạt động Marketing. Thông qua mối quan hệ cung - cầu thị trường nhằm giải thích phương thức tương tác giữa năm khu vực chính của ngành du lịch: (1) Các tổ chức lưu trú, (2) Các tổ chức vận chuyển, (3) Các tổ chức lữ hành, (4) Các tổ chức xúc tiến, (5) Các điểm du lịch để tác động điều tiết nhu cầu của du khách. (5)

(5) Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa, (2015), Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, tr.111-117.

1.1.4. Khái niệm về khách du lịch

Theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XVIII tại Pháp và được hiểu là: “Khách du lịch là những người thực hiện một cuộc hành trình lớn’’.

Vào đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander định nghĩa: “Khách du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế’’.

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới khách du lịch gồm có khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.

Khách du lịch quốc tế là một người ra khỏi quốc gia đang sinh sống trong thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không phải là làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.

Khách du lịch nội địa là một người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình