Vai Trò Của Du Lịch Đối Với Phát Triển Kinh Tế

trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó với thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không phải là làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.

Ở Việt Nam, tại điều 4, chương I, Luật Du lịch Việt Nam (2005) quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến’’. Khách du lịch gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa:

Khách du lịch quốc tế gồm hai nhóm khách: khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound).

- Khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.

- Khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound): là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. (6)

(6) Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.

1.1.5. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 106 trang tài liệu này.

1.1.5.1. Dịch vụ

Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công

cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ du lịch, giải trí…

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học theo Từ điển Wikipedia được hiểu là “những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất”. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

1.1.5.2. Dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch cũng dựa trên một số yếu tố cơ bản của dịch vụ, dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ du lịch như sau:

Và trong điều 4, chương I Luật Du lịch Việt Nam khẳng định: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”, định nghĩa này không chỉ khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các hoạt động du lịch, mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du lịch.

Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar...

- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của du khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ.

- Dịch vụ đặc trưng: là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí.... Việc thoả mãn các nhu cầu này

cũng chính là nguyên nhân và là mục đích của chuyến du lịch. Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách. Mặc khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ. (7) (8)

(7) Nguyễn Bá Lâm, (2007), Giáo trình tổng quan về du lịch và phát triển du lịch bền vững, Lưu hành nội bộ, pp.26-47.

(8) Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.

1.1.6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa.

Chất lượng dịch vụ là biến số có thể đo được. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm...

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả.

Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng có một số vấn đề

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng

hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác... Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên giao tiếp dịch vụ. Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, nơi cung cấp dịch vụ... để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà doanh nghiệp có khó khăn trong việc hiểu được khách hàng đã tiếp nhận nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn.

Tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, khung nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ gồm các trang thiết bị, dịch vụ, nhà, quầy ... chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp; chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, trên góc độ khách hàng.

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”. (9)

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Nhu cầu cá nhân

Dich vụ kỳ vọng

Dich vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành

tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự.(2001)

(9) Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.

1.1.7. Điểm đến du lịch

Trong nghiên cứu này, khái niệm điểm đến du lịch được sử dụng như là một khái niệm chủ yếu trong quá trình nghiên cứu.

Trong tiếng Anh, từ “Tourism Destination” được dịch ra tiếng Việt là điểm đến du lịch. Tổ chức Du lịch Thế giới (UN-WTO), đã đưa ra quan niệm về điểm đến du lịch (Tourism Destination): “Điểm đến du lịch là vùng không gian địa lý mà khách du lịch ở lại ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp, các tài nguyên du lịch thu hút khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhận diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường”.

Một khái niệm khác trong du lịch, đó là điểm tham quan du lịch, trong tiếng Anh gọi là tourist attraction. “Tourist attraction là một điểm thu hút khách du lịch, nơi khách du lịch tham quan, thường có các giá trị vốn có của nó hoặc trưng bày các giá trị văn hóa, ý nghĩa lịch sử hoặc được xây dựng, cung cấp các dịch vụ về phiêu lưu, mạo hiểm, vui chơi giải trí hoặc khám phá, trải nghiệm những điều mới lạ.”

Điểm tham quan du lịch về cơ bản có những điểm giống như định nghĩa về điểm đến du lịch, nhưng khác cơ bản với điểm đến du lịch đó là khách chỉ đến tham quan sử dụng các dịch vụ tại đây, nhưng không ngủ lại 1 đêm. Mặt khác, điểm tham quan du lịch thường nằm trong một điểm đến du lịch và điểm tham quan du lịch rất đa dạng, phụ thuộc vào sự sáng tạo của những người làm du lịch.

Luật Du lịch (2005) có ba khái niệm, đó là:“Đô thị du lịch là đô thị có lợi thế phát triển du lịch và du lịch có vai trò quan trọng trong hoạt động của đô thị. Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường. Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch.” (10)

(10) Châu Anh, (2016), Những quan niệm về điểm đến du lịch [online], 14/11/2016, viewed 30/04/2018, from:<http://www.vtr.org.vn/nhung-quan-niem-ve-diem-den-du-lich.html>.

1.1.8. Vai trò của du lịch đối với phát triển kinh tế - xã hội

Mối quan hệ giữa phát triển du lịch và phát triển kinh tế – xã hội là mối quan hệ hai chiều. Khi nền kinh tế của một quốc gia càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch của người dân càng tăng lên, do đó ngành du lịch có điều kiện để phát triển. Ngành du lịch phát triển sẽ là đầu tàu kéo theo sự phát triển của các ngành khác có liên quan, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho xã hội, cải thiện điều kiện sống của một bộ phận dân cư… và như vậy, sự phát triển của ngành du lịch góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển hơn nữa.

Phát triển du lịch quốc tế sẽ làm tăng nhanh nguồn thu ngoại tệ cho địa phương và cho đất nước. Nhiều nhà kinh tế đã khẳng định: Du lịch là một ngành xuất khẩu vô hình hoặc du lịch là một ngành xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả kinh tế cao. Khi khách du lịch đến tham quan và nghỉ dưỡng, họ sẽ tiêu thụ một khối lượng lớn nông sản, thực phẩm dưới dạng các món ăn, đồ uống và mua hàng hóa, sản phẩm của các ngành công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, thủ công mỹ nghệ… Như vậy địa phương sẽ thu được một khoản ngoại tệ tại chỗ với hiệu quả cao.

Ngành du lịch phát triển là động lực thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của các ngành khác trong nền kinh tế. Đặc biệt là ngành nông nghiệp, thủ công mỹ nghệ và hàng tiêu dùng. Ngành du lịch đã mở ra thị trường tiêu thụ ngay tại nước ta thông qua việc cung cấp một khối lượng lớn các sản phẩm của những ngành này cho du khách. Từ đó thúc đẩy các ngành cải tiến kỹ thuật, quy trình sản xuất kinh doanh… để tạo ra nhiều loại sản phẩm mới. Ngoài ra, nó còn gián tiếp kéo theo sự phát triển của một số ngành có liên quan như xây dựng, giao thông vận tải, ngân hàng, bưu chính viễn thông…

Ngành du lịch góp phần vào việc mở rộng và củng cố các mối quan hệ đối ngoại và giao lưu kinh tế giữa các nước trên thế giới thông qua việc mở rộng các phương tiện giao thông vận chuyển khách du lịch, trao đổi hàng hóa… và quan

trọng hơn hết là làm tăng sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc và các nước khác nhau trên thế giới.

Phát triển du lịch sẽ đem lại sự thay đổi sắc thái của vùng, địa phương thông qua việc xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, việc phát triển các ngành nghề để cung cấp các sản phẩm phục vụ du lịch và việc giao lưu giữa người dân địa phương và khách du lịch.

Phát triển du lịch nội địa không những góp phần sử dụng triệt để công suất của cơ sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo cho người dân địa phương được sử dụng các dịch vụ của cơ sở kinh doanh du lịch, huy động đồng tiền nhàn rỗi trong nhân dân… mà nó còn là một trong những hình thức tái sản xuất sức lao động của con người, là phương tiện quan trọng giúp giáo dục chính trị tư tưởng, truyền thống đấu tranh của dân tộc, lòng yêu nước và niềm tin giữa con người với con người. (11)

(11) Nguyễn Bá Lâm, (2007), Giáo trình tổng quan về du lịch và phát triển du lịch bền vững, Lưu hành nội bộ, tr.47-55.

1.2. Cơ sở lý luận về khách hàng

1.2.1. Lý thuyết về thái độ

Thái độ là quá trình kết hợp chặt chẽ giữa động cơ, cảm xúc, nhận thức và tư duy dưới sự tác động của các yếu tố môi trường.

Thái độ là cách thức chúng ta suy nghĩ, cảm giác và hành động hướng đến một số yếu tố của môi trường, chẳng hạn như các cửa hàng bán lẻ, chương trình tivi hoặc sản phẩm…

Thái độ có thể hiểu là một sự đánh giá chung.

Thái độ có thể đi từ tích cực đến tiêu cực. Thái độ được hình thành bởi nhiều tác động. Nhiều thái độ khác nhau của con người được hình thành từ những kinh nghiệm đầu tiên và sự tác động của gia đình.

Thái độ là sự phản ánh trung thực bản chất của lối sống cá nhân. Nói cách khác, theo nghĩa rộng thái độ là nguyên nhân và kết quả của hành vi. Vì tầm quan trọng như thế nên thái độ là trọng tâm của nhiều chiến lược marketing. (12)