MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC CÁC BẢNG x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi
LỜI MỞ ĐẦU 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1. Đặt vấn đề 1
2. Tính cấp thiết của đề tài 1
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
6. Bố cục của luận văn 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5
1.1. Các khái niệm cơ bản 5
1.1.1. Khái niệm về du lịch 5
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch 6
1.1.2.1. Đặc tính của sản phẩm du lịch 6
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch 7
1.1.2.3. Thành phần của sản phẩm du lịch 7
1.1.2.4. Thể loại du lịch 7
1.1.2.5. Mô hình sản phẩm du lịch 7
1.1.3. Khái niệm về thị trường du lịch 8
1.1.4. Khái niệm về khách du lịch 9
1.1.5. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch 10
1.1.5.1. Dịch vụ 10
1.1.5.2. Dịch vụ du lịch 11
1.1.6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12
1.1.7. Điểm đến du lịch 15
1.1.8. Vai trò của du lịch đối với phát triển kinh tế – xã hội 16
1.2. Cơ sở lý luận về khách hàng 17
1.2.1. Lý thuyết về thái độ 17
1.2.2. Sự lựa chọn của khách hàng 18
1.2.3. Lựa chọn điểm đến du lịch của du khách 19
1.2.4. Sự hài lòng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng 20
1.2.4.1. Sự hài lòng của khách hàng 20
1.2.4.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 21
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến của khách du lịch 23
1.3.1. Điều kiện xã hội an ninh và an toàn 23
1.3.3. Tài nguyên du lịch 24
1.3.3. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch 25
1.3.4. Cơ sở hạ tầng và vật chất trong du lịch 26
1.3.5. Cơ chế, chính sách và luật pháp của Nhà nước về phát triển hoạt động du lịch 27
1.3.6. Những nghiên cứu trong nước 28
Tóm tắt chương 1 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN 31
2.1. Giới thiệu du lịch tỉnh Bình Thuận 31
2.1.1. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội 31
2.1.1.1. Đặc điểm về tài nguyên xã hội – nhân văn 31
2.1.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội 34
2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật hạ tầng 35
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận trong những năm qua 40
2.2.1. Tình hình khách du lịch nội địa 40
2.2.1.1. Số lượng khách du lịch nội địa 40
2.2.1.2. Về cơ cấu khách du lịch nội địa 42
2.2.1.3. Số lượng khách nội địa lưu trú tại tỉnh Bình Thuận 45
2.2.2. Sản phẩm du lịch 45
2.2.3. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch 50
2.2.4. Các yếu tố khác 52
2.2.4.1. Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch 52
2.2.4.2. Công ty du lịch, đại lý du lịch 52
2.2.4.3. Dịch vụ ăn uống 53
2.2.4.4. Môi trường 53
2.2.5. Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận 54
2.2.5.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu 54
2.2.5.2. Phương pháp nghiên cứu định tính 54
2.2.5.3. Thiết kế nghiên cứu 56
2.2.5.4. Kết quả khảo sát theo từng câu hỏi 59
2.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận 2.3.1. Điểm mạnh 62
2.3.2. Điểm yếu 65
Tóm tắt chương 2 66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN 67
3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận
.................................................................................................................................67
3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch mới 67
3.2.2. Giải pháp về giá cả, dịch vụ hợp lý 68
3.2.3. Giải pháp đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 68
3.2. Kiến nghị 69
3.2.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương 69
3.2.2. Kiến nghị với các doanh nghiệp lữ hành du lịch, các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch 70
Tóm tắt chương 3 71
KẾT LUẬN 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Đại học Sư phạm | |
GDP | Tổng sản phẩm quốc nội |
NGTK | Niên giám thống kê |
NQ/TW | Nghị quyết/Trung Ương |
NXB | Nhà xuất bản |
TP.HCM | Thành phố Hồ Chí Minh |
UBND | Ủy ban nhân dân |
USD | Đồng Đô la Mỹ |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận - 1 -
Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Vai Trò Của Du Lịch Đối Với Phát Triển Kinh Tế - Xã Hội -
Sự Hài Lòng Và Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 106 trang tài liệu này.
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang | |
Bảng 2.1: Các di tích văn hóa, lịch sử tiêu biểu của tỉnh Bình Thuận | 33 |
Bảng 2.2: Số lượt khách đến Bình Thuận giai đoạn 2015-2017 | 40 |
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn tham khảo để quyết định đi du lịch của khách nội địa | 42 |
Bảng 2.4: Cơ cấu số lần khách du lịch nội địa đến Bình Thuận giai đoạn 2015 – 2017 | 43 |
Bảng 2.5: Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch nội địa tại Bình Thuận giai đoạn 2015 – 2017 | 44 |
Bảng 2.6: Số lượng khách và ngày lưu trú tại tỉnh Bình Thuận | 45 |
Bảng 2.7: Thời gian lưu trú của du khách | 64 |
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang | |
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ | 14 |
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu thái độ | 18 |
Hình 1.3: Tiến trình mua của người tiêu dùng | 19 |
Hình 1.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng | 23 |
Hình 2.1: Bản đồ đơn vị hành chính tỉnh Bình Thuận | 32 |
Hình 2.2: Biểu đồ lượt khách du lịch đến Bình Thuận đoạn 2015 – 2017 | 40 |
1. Đặt vấn đề
LỜI MỞ ĐẦU
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và đời sống ngày càng cải thiện, con người càng có cơ hội và điều kiện để thư giãn, nghỉ dưỡng, tìm hiểu và khám phá thế giới. Vì vậy, hoạt động du lịch ngày càng phổ biến và được xem là một nhu cầu tất yếu đối với con người. Trong thời gian qua, số lượng khách du lịch nội địa đến Bình Thuận ngày càng gia tăng, đã tạo ra bước phát triển mạnh mẽ cho ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế thành phố nói chung. Tuy nhiên, du khách nội địa đến Bình Thuận chiếm tỉ trọng khá khiêm tốn so với tổng số khách du lịch đến Bình Thuận. Để đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch thành phố thì việc mở rộng và khai thác thị trường khách du lịch nội địa đang đặt ra nhiều vấn đề cho ngành du lịch thành phố trong thời gian tới. Bên cạnh việc thu hút khách, thành phố cần đa dạng và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, dịch vụ để có thể kéo dài thời gian du khách lưu trú tại thành phố cũng như để mỗi du khách luôn có được sự hài lòng cao nhất sau khi kết thúc chuyến du lịch của họ.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng lớn. Du lịch đóng góp vào doanh thu của đất nước, mang đến công ăn việc làm cho người dân, là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, là sự xuất khẩu hàng hóa tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất. Hiện nay, Việt Nam đang chú trọng vào việc phát triển ngành kinh tế tiềm năng này, Việt Nam đã và đang đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước; trong đó Bình Thuận nằm trong khu vực đầu tư trọng điểm. Trong thời gian qua, tỉnh Bình Thuận là một điểm đến được du khách nội địa quan tâm trong quyết định lựa chọn điểm đến du lịch, thể hiện qua số lượng lượt du khách nội địa đến Bình Thuận ngày càng gia, đóng góp lớn vào doanh thu của ngành du lịch và các ngành liên quan khác.
Những năm gần đây du lịch Bình Thuận ngày càng phát triển và trở thành