Bộ phận nhân sự: Chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự và các chế độ y tế cho nhân viên.
Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi, thường xuyên bảo dưỡng để tránh hỏng hóc các thiết bị của khách sạn và trong phòng khách.
Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách, khách sạn và nhân viên.
Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Tổng Giám đốc tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu.
* Cơ cấu lao động
Bảng 4.1: Nguồn nhân lực của khách sạn Park Hyatt Sài Gòn từ năm 2011- 2016
Năm 2011 | Năm 2012 | Năm 2013 | Năm 2014 | Năm 2015 | Năm 2016 | |||||||
Số lượng | Tỉ lệ (%) | Số lượng | Tỉ lệ (%) | Số lượng | Tỉ lệ (%) | Số lượng | Tỉ lệ (%) | Số lượng | Tỉ lệ (%) | Số lượng | Tỉ lệ (%) | |
Tổng | 213 | 100 | 220 | 100 | 233 | 100 | 225 | 100 | 228 | 100 | 232 | 100 |
Giới tính | ||||||||||||
Nam | 89 | 42.8 | 91 | 41.4 | 92 | 41.3 | 90 | 40 | 91 | 39.9 | 94 | 40.5 |
Nữ | 124 | 58.2 | 129 | 58.6 | 131 | 58.7 | 135 | 60 | 137 | 60.1 | 138 | 59.5 |
Trình độ chuyên môn | ||||||||||||
Đại học và trên đại học | 66 | 31 | 67 | 30.5 | 67 | 30 | 65 | 28.9 | 64 | 28.1 | 68 | 29.3 |
Cao đẳng | 47 | 22 | 49 | 22.2 | 50 | 22.4 | 48 | 21.3 | 49 | 21.4 | 50 | 21.6 |
Trung cấp | 100 | 47 | 104 | 47.3 | 106 | 47.5 | 112 | 49.8 | 115 | 50.5 | 114 | 49.1 |
Trình độ ngoại ngữ | ||||||||||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Khái Niệm Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn -
Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Và Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Park Hyatt Saigon -
Các Yếu Tố Khác Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn -
Phân Tích Nhân Tố Nhóm Biến Độc Lập -
Hệ Số R-Square Từ Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Model Summary B
Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.
48 | 22.5 | 49 | 22.3 | 49 | 22 | 50 | 22.2 | 48 | 21.1 | 51 | 22 | |
Bằng B và tương đương Toeic (trung cấp) | 79 | 37.1 | 81 | 36.8 | 82 | 36.8 | 78 | 34.7 | 80 | 35 | 84 | 36.2 |
Bằng C và tương đương Toeic (sơ cấp) | 86 | 40.4 | 90 | 40.9 | 92 | 41.2 | 97 | 43.1 | 100 | 43.9 | 97 | 41.8 |
Độ tuổi | ||||||||||||
Dưới 35 tuổi | 148 | 69.3 | 152 | 69.1 | 154 | 69.1 | 150 | 66.7 | 151 | 66.2 | 152 | 65.6 |
Trên 35 tuổi | 65 | 30.7 | 68 | 30.9 | 69 | 30.9 | 75 | 33.3 | 77 | 33.8 | 80 | 34.4 |
Tính chất công việc | ||||||||||||
Lao động trực tiếp | 156 | 75 | 164 | 74.5 | 167 | 74.9 | 158 | 70.2 | 165 | 72.4 | 168 | 72.4 |
Lao động gián tiếp | 53 | 25 | 56 | 25.5 | 56 | 25.1 | 67 | 29.8 | 63 | 27.6 | 64 | 27.6 |
Hình thức hợp đồng lao động | ||||||||||||
Nhân viên chính thức | 130 | 60 | 133 | 60.5 | 134 | 60.1 | 132 | 58.7 | 131 | 57.5 | 135 | 58.2 |
Nhân viên thời vụ | 83 | 40 | 87 | 39.5 | 89 | 39.9 | 93 | 41.3 | 97 | 42.5 | 97 | 41.8 |
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Park Hyatt Saigon, 2017)
Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động năm (xem bảng 4.1): năm 2011 chiếm 58.2%, năm 2012 chiếm 58.6%, năm 2013
chiếm 58.7%, năm 2014 chiếm 60%, năm 2015 chiếm 60.1%, năm 2016 chiếm 59.5%. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ
thuật, bếp… ; lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng…
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Park Hyatt Saigon là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng là tương đối nhưng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như: Marketing, Financial, Human,… Các bộ phận: Housekeeping, Restaurant, Banquet,…là những người mới ra trường nên nghiệp vụ còn yếu. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy chất lượng dịch vụ mới dần hoàn thiện.
Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên gặp tình trạng tương tự. Tuy số lượng nhân viên có trình độ cao cấp và trung cấp chiếm trên 50% như chủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.
Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 35 tuổi ngày càng gia tăng (xem bảng 4.1) cụ thể năm 2011: 30.7%, năm 2012: 30.9%, năm 2013: 30.9%, năm 2014:
33.3%, năm 2015: 33.8%, năm 2016: 34.4% và con số này có khả năng tăng mạnh trong những năm sắp đến. Do vậy, Khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình.
Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lệ lao động trực tiếp luôn cao và chất lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của Khách sạn. Chính vì vậy, Khách sạn cần có sự quan tâm đầu tư đúng mức đến nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình.
Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số lượng nhân viên này ở Park Hyatt Saigon luôn chiếm đến 40% (xem bảng 4.1). Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn, thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”.
Ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do vậy, Khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình ngày được hoàn hảo hơn.
4.1.5. Khái quát tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Saigon giai đoạn năm 2011-2016
Bảng 4.2: Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Sài Gòn từ năm 2011-2016
Chỉ tiêu | Năm 2011 | Năm 2012 | Năm 2013 | Năm 2014 | Năm 2015 | Năm 2016 | |
1 | Tổng doanh thu (đv: nghìn) | 117,163,774 | 127,277,740 | 125,156,166 | 118,661,951 | 124,223,640 | 126,291,140 |
2 | Tốc độ tăng ( %) | 8.59 | - 1.628 | - 5.189 | -3.632 | -2.786 | |
3 | DT buồng (đv: nghìn) | 38,460,003 | 42,493,312 | 30,683,195 | 30,465,000 | 30,675,332 | 35,765,254 |
4 | Tốc độ tăng | 10.49 | - 27.8 | - 0.71 | -0,65 | -21.9 | |
5 | Tỉ trọng / Tổng DT | 32.83 | 33.4 | 24.52 | 25.67 | 24.69 | 28.32 |
6 | Khách sạn KL (đv: nghìn) | 977,245 | 1,052,935 | 1,135,627 | 1,398,745 | 1,237,342 | 1,213,453 |
7 | Tốc độ tăng( %) | 7.74 | 7.86 | 23.2 | 21.1 | 9.76 | |
8 | Tỉ trọng /Tổng DT | 0.83 | 0.83 | 0.91 | 1.19 | 0.99 | 0.96 |
9 | DT /DV ăn uống (đv: nghìn) | 39,130,489 | 42,217,577 | 46,371,272 | 47,632,250 | 44,453,654 | 42,425,876 |
10 | Tốc độ tăng( %) | 7.89 | 9.84 | 2.72 | 6.79 | 7.56 | |
11 | Tỉ trọng / Tổng DT | 33.4 | 33.2 | 37.05 | 40.14 | 35.79 | 33.59 |
12 | DT TT Lữ hành QTKL (đv: nghìn) | 25,695,404 | 33,437,648 | 34,526,056 | 29,165,083 | 30,145,897 | 31,231,321 |
13 | Tốc độ tăng( %) | 30.13 | 3.26 | - 15.53 | 5.68 | 23.53 | |
14 | Tỉ trọng / Tổng DT | 21.93 | 26.3 | 27.59 | 24.58 | 24.27 | 24.73 |
DT TT CNTT (đv: nghìn) | 6,157376 | 264,524 | 2,911,662 | 2,065,410 | 2,134,532 | 2,145,324 | |
16 | Tỉ trọng / Tổng DT | 5.26 | 0.2 | 2.32 | 1.74 | 1.72 | 1,45 |
17 | DT D/V Khác(đv: nghìn) | 6,059,296 | 7,661,987 | 9,528,354 | 7,935,463 | 15,576,883 | 13,509,912 |
18 | Tốc độ tăng( %) | 26.5 | 24.35 | - 16.72 | 22.35 | 24,76 | |
19 | Tỉ trọng / Tổng Dt ( %) | 5.17 | 6.02 | 7.61 | 6.69 | 12.54 | 10.7 |
20 | Tổng lượt khách (đv: lượt) | 155,737 | 162,431 | 151,690 | 153,766 | 154,546 | 160,253 |
21 | Khách quốc tế (đv: lượt) | 18,000 | 18,478 | 13,787 | 12,653 | 14,675 | 17,584 |
22 | Khách nội địa (đv: lượt) | 137,737 | 143,953 | 137,903 | 139,113 | 139,871 | 142,669 |
23 | CS buồng ( %) | 84.52 | 87.29 | 85.0 | 76.4 | 86.34 | 85.7 |
24 | Nộp ngân sách (đv: nghìn) | 8,201,464 | 8,905,941 | 8,340,931 | 8,056,984 | 8,502,457 | 8,245,987 |
24 | Tổng chi phí (đv: nghìn) | 102,978,310 | 108,293,728 | 109,692,597 | 108,364,270 | 106,543,568 | 107,765,342 |
25 | Lợi nhuận trước thuế (đv: nghìn) | 14,185,464 | 18,934,012 | 15,463,569 | 10,297,681 | 9,177,615 | 10,279,829 |
(Nguồn: Bộ phận Kế toán của khách sạn Park Hyatt Saigon, 2017)
Doanh thu của Khách sạn luôn ở mức cao, theo chiều hướng: tăng trong các năm 2011, 2012 ở mức dương, còn năm 2013, 2014, 2015, 2016 có mức tăng trưởng âm (xem bảng 4.2).
Năm 2012 hiệu quả kinh doanh của Khách sạn đạt kết quả cao nhất (xem bảng 4.2). Doanh thu tăng so với năm 2011 là 8.59% tương ứng trên 10 tỷ đồng. Năm 2012, kinh tế tăng trưởng mạnh, lượng khách quốc tế đến Sài Gòn 18,478 tăng 7.3% so với năm 2011. Doanh thu buồng tăng 10.49%, tương ứng trên 4 tỷ đồng so với
năm 2011. Doanh thu từ họat động kinh doanh ăn uống cũng tăng nhanh 7.89% so với năm 2011, chiếm 33.2% trong tổng doanh thu toàn Khách sạn.
Năm 2014 là năm khó khăn với nền kinh tế toàn thế giới, kinh tế khủng hoảng đã tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn. Tổng doanh thu của toàn khách sạn giảm 1.628% so với năm 2012, tương ứng giảm hơn 2 tỷ đồng. Kinh doanh ăn uống vẫn mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, chiếm 37.05% trong tổng doanh thu, tăng 9.84% so với năm 2012 tương ứng trên 4 tỷ đồng. Tuy nhiên, do nền kinh tế suy giảm nên số lượng khách quốc tế đến Khách sạn giảm 4691 khách so với năm 2012 do vậy doanh thu từ bộ phận lưu trú bị ảnh hưởng mạnh (xem bảng 4.2)..
Năm 2014 doanh thu của toàn công ty giảm 5.189% so với năm 2012. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống vẫn tăng 2.72% tương ứng trên 1 tỷ đồng so với năm 2012 (xem bảng 4.2).
4.2. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon
4.2.1. Đội ngũ nhân viên
Các điểm mạnh:
- Đội ngũ nhân viên chính thức giàu kinh nghiệm làm việc, gắn bó với Khách sạn kể từ khi mới thành lập; do vậy, Khách sạn được xem như là ngôi nhà chung thứ hai của mọi người. Ngoài ra, ở đây còn có lượng nhân viên thời vụ (Cashual) khá dồi dào. Việc nhân viên Cashual nhiều sẽ giúp khách sạn giảm được một lượng chi phí khá lớn; đồng thời, giúp khách sạn giải quyết tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm và thừa lao động vào mùa thấp điểm.
- Người quản lý giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, gần gũi và biết quan tâm nhân viên của mình; vì họ biết tạo môi trường làm việc thân thiện, thoải mái, ít áp lực, việc này giúp cho nhân viên làm việc một cách hiệu quả hơn.
- Chính sự quan tâm đúng mức của người quản lý làm cho hoạt động của nhân viên hiệu quả hơn; đồng thời, việc này cũng tạo nên bầu không khí vui vẻ hơn giữa các nhân viên trong quá trình làm việc. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hòa đồng là một trong những tài sản lớn của khách sạn Park Hyatt Saigon.
Các điểm yếu:
- Như đã đề cập trong phần cơ cấu lao động của Khách sạn, hiện tại số lượng lao động trên 35 tuổi chiếm tỉ lệ khá lớn. Họ là những người giàu kinh nghiệm, tuy nhiên để đáp ứng nhu cho nhu cầu lao động lâu dài trong tương lai đòi hỏi Khách sạn cần có những chính sách thích hợp. Nếu không có sự chuẩn bị ngay từ bây giờ chắc chắn chất lượng dịch vụ của sẽ có dấu hiệu đi xuống đáng kể. Vì như chúng ta đều biết với một cơ cấu lao động lớn tuổi thì không thể nào giúp một doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng được.
- Việc sử dụng nhân viên thời vụ (Cashual) nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn ra không đúng chất lượng; do các nhân viên chưa được đào tạo kỹ và họ chưa có kiến thức chuyên môn nhiều. Ngoài ra, nhân viên này chỉ làm việc khi Khách sạn vào mùa cao điểm (từ tháng 10 đến tháng 3 năm sau) khoảng thời gian họ nghỉ là khá dài. Trong khi quy trình phục vụ của ngành luôn luôn đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường, nên bản thân nhân viên cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm việc.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trực tiếp chưa được nâng cao; do vậy, gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài cũng như trong quá trình truyền đạt kiến thức giữa quản lý người nước ngoài với nhân viên.
- Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động và sáng tạo trong công
việc.
4.2.2. Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh
Khách sạn áp dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo
phương pháp cá nhân, nghĩa là mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một công việc cụ thể nên tạo tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc cho nhân viên. Luôn có sự hỗ trợ, phối hợp hoạt động giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn; việc này đã làm giảm bớt những hạn chế khi bộ máy tổ chức của khách sạn chia theo hình thức chức năng.
Bộ phận lưu trú:
Tất cả nhân viên ở các bộ phận đều được tổ chức làm việc theo một quy trình cụ thể. Như chúng ta đều biết, quy trình là cách tiến hành công việc một cách nhanh
chóng và hiệu quả nhất mà các nhà quản lý đưa ra. Việc áp dụng đúng quy trình giúp nhân viên tránh được những sai sót không cần thiết. Ở Park Hyatt Saigon, trước khi một phòng được xem là hoàn thiện có thể bán cho khách hàng phải trải qua một quy trình như sau:
- Nhân viên Housekeeping làm phòng theo đúng quy trình;
- Các nhân viên giám sát kiểm tra phòng để phát hiện sai sót;
- Trưởng bộ phận buồng tiến hành kiểm tra và bàn giao cho bên lễ tân;
- Lễ tân kiểm tra phòng trước khi bán cho khách.
Có thể thấy hoạt động tạo ra sản phẩm của Park Hyatt Saigon luôn diễn ra theo một quy trình khá hoàn chỉnh. Đây là điểm mạnh mà khách sạn cần phát huy trong thời gian tới.
Bộ phận ẩm thực:
- Quy trình tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Do vậy, Park Hyatt Saigon hotel luôn nhận được sự tín nhiệm của các công ty, tập đoàn trong cũng như ngoài nước.
- Nhân viên bộ phận ẩm thực thường xuyên có sự hoán đổi vị trí cho nhau: giữa nhân viên bộ phận Banquet và nhân viên của hai nhà hàng Square One, Opera; nhân viên Bar của Two Lam Sơn với nhân viên bar ở Pool Bar. Việc này giúp cho một nhân viên có thể làm ở nhiều vị trí khác nhau. Không những biết rõ về công việc chính thức của mình mà họ còn có cơ hội học tập công việc của bộ phận khác trong thời gian luân chuyển, đồng thời làm cho nhân viên không thấy nhàm chán khi luôn luôn phải làm việc tại một vị trí cố định. Về phía khách sạn, khi cho nhân viên luân chuyển vị trí như vậy sẽ giúp chủ động nguồn nhân lực khi cần thiết.
4.2.3. Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon
Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng phù hợp:
Trong thời gian qua, khách sạn Park Hyatt Saigon đã lựa chọn khách hàng mục tiêu của mình là khách doanh nhân, du lịch, nghỉ dưỡng, khách công vụ và khách đi tham quan, ... Tuy chưa có điều tra, thống kê chính xác nhưng khách sạn