Các Yếu Tố Khác Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn

cũng đã nhận diện được những mong đợi nhất định về chất lượng dịch vụ khách sạn của các đối tượng khách này. Trên cơ sở đó khách sạn cũng đưa ra các dịch vụ với các tiêu chuẩn chất lượng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng.

Qua thời gian, mong đợi của khách hàng cũng có những thay đổi nhất định mà khách sạn đã bỏ qua. Vì vậy, một số tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn đưa ra có thể không còn phù hợp với khách hàng nữa.

 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra:

Khách sạn chưa có một bộ phận riêng chịu trách nhiệm về chất lượng của toàn khách sạn mà nằm phân tán ở từng bộ phận. Mỗi bộ phận đều có hệ thống các nhân viên giám sát phụ trách các mảng công việc khác nhau trong bộ phận. Họ chịu trách nhiệm về chất lượng của mảng công việc đó trước trưởng bộ phận. Và trưởng bộ phận chịu trách nhiệm chung về chất lượng của bộ phận mình quản lý trước Giám đốc. Qua khảo sát cho thấy, hệ thống giám sát của khách sạn làm việc chưa hiệu quả, còn lơ là, bỏ qua các tiêu chuẩn trong công tác giám sát.

Tuy nhiên chưa nhận thức được về tầm quan trọng của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng nên làm việc qua loa, dể dẩn đến những sai sót làm giảm chất lượng khách sạn.

 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

Như ta đã biết sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ. Để biết khách hàng có hài lòng hay không thì cần có những đánh giá, nhận xét cụ thể từ phía khách hàng hay nói cách khác là những sai lệch, những khoãng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng.

Như đã nói ở trên, từ trước đến nay, khách sạn chưa có một điều tra chính thống nào để tìm hiểu nhu cầu, mong đợi cũng như cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Các góp ý, phàn nàn trực tiếp của khách hàng ghi lại và giải quyết nhưng chưa có một quy trình cụ thể để nhân viên có thể chủ động giải quyết nhanh chóng.

Tóm lại, công tác quản trị chất lượng tại khách sạn vẫn còn hạn chế và thiếu sót, do khách sạn chưa chú tâm và nhận thức còn hạn chế về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn chưa có điều tra chính

thống về nhu cầu của khách hàng mục tiêu, nên việc đưa ra các tiêu chuẩn còn chưa phù hợp. Đặc biệt công tác kiểm tra, giám sát chất lượng chưa được hiệu quả. Chính sự lỏng lẻo trong quá trình quản lý chất lượng đã làm giảm sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng tới hoạt động khinh doanh của khách sạn.

4.2.4. Các yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ của Khách sạn

4.2.4.1. Nguyên vật liệu, hàng hóa (mua vào, dự trữ, sử dụng)

 Các điểm mạnh

- Park Hyatt Saigon là khách sạn 5 sao nên nguồn nguyên vật liệu đầu vào luôn đảm bảo chất lượng. Đặc biệt là sản phẩm ăn uống, khách sạn đã có giấy xác nhận vệ sinh an toàn thực phẩm của Bộ Y tế. Việc này khiến cho khách hàng an tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm ăn uống của khách sạn. Trong những năm gần đây chưa có vụ ngộ độc thực phẩm nào diễn ra tại khách sạn.

- Khách sạn có kho bảo quản nguyên liệu khô và kho đông lạnh riêng biệt nên giúp cho nguyên liệu không bị nhiễm khuẩn trong quá trình lưu kho.

- Cũng như một số khách sạn khác tại thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn không xảy ra tình trạng thiếu thực phẩm vì thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm thương mại của cả nước nên hầu như nguồn cung thực phẩm luôn được bảo đảm trong năm. Ngoài ra khách sạn còn có sự hợp tác chặt chẽ với người cung cấp lương thực, thực phẩm nên luôn đảm bảo yếu tố đầu vào

- Sử dụng các loại nước uống có thương hiệu và uy tín.

 Các điểm yếu

- Một số các loại nguyên liệu phải nhập khẩu từ nước ngoài.

- Không có kho hàng hóa riêng biệt cho các bộ phận thuộc ẩm thực. Kho hàng của Restaurant và Banquet không tách biệt dẫn đến nhầm lẫn trong việc giao nhận hàng, khó kiểm tra.

- Theo một số ý kiến của khách hàng dự hội nghị, cafe dùng cho buổi Coffee Break không hợp với khẩu vị của người Việt Nam. Đối với bộ phận Banquet, thị trường khách tập trung ở trong nước, do vậy không nên sử dụng các loại café nhập nguyên liệu từ nước ngoài sẽ làm tăng thêm một khoảng chi phí lớn.

4.2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật, phương pháp và công nghệ thông tin

 Các điểm mạnh

- Bộ phận Lưu trú

+ Có số lượng phòng khá lớn (245 phòng), điều này thể hiện quy mô lớn của khách sạn.

+ Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách phương tây sang trọng; với việc lấy màu kem trắng làm chủ đạo kết hợp với ánh điện vàng nhẹ sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái khi lưu trú ở đây.

+ Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động.

+ Hệ thống điều hòa khá hiệu quả, do vậy việc bố trí khu vực hoạt động của bộ phận ẩm thực dưới khu vực khách lưu trú đã không ảnh hưởng đến khách lưu trú tại khách sạn.

- Bộ phận Ẩm thực

+ Hai nhà hàng: Square One và Opera được thiết kế sang trọng và đẹp mắt. Phạm vi hoạt động của Restaurant hoàn toàn tách biệt so với bộ phận Banquet. Việc này giúp chủ động hơn trong việc phục vụ đối tượng khách bên trong và bên ngoài khách sạn.

+ Tất cả trang thiết bị, bàn ghế,… của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù hợp với phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mải cho du khách thưởng thức ẩm thực.

+ Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo hay tiệc cưới rất đông. Do vậy, việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của khách sạn.

+ Có nhiều phòng giành riêng cho tiệc và hội nghị, diện tích các phòng đa dạng và có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc. Do vậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 500 người.

+ Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ.

- Các dịch vụ khác

Hồ bơi của khách sạn có diện tích khá rộng và đây được xem là một trong những hồ bơi đẹp của trong thành phố.

 Các điểm yếu

Bộ phận Lưu trú: Mặc dù khách sạn mới nâng cấp và sửa chữa tuy nhiên vẫn còn vài nơi chưa được đổi mới như bồn tắm hơi bị vàng, dây vòi sen chưa thay mới, tủ minibar có nhiều cái hoạt động không mát lắm nên phải mất thời gian sửa chữa.

4.3. Phân tích kết quả nghiên cứu

4.3.1. Mô tả các biến định tính

Công cụ thu thập dữ liệu: Dữ liệu khảo sát của bài nghiên cứu được thu thập bằng cách khảo sát trực tiếp khách hàng từng sử dụng qua dịch vụ được cung cấp tại Park Hyatt Saigon bằng bảng câu hỏi và thu lại ngay sau khi trả lời. Số lượng tham gia khảo sát là 330 mẫu có 18 mẫu không đạt yêu cầu, số mẫu hợp lệ là 312 bao gồm 162 nữ và 150 nam, thuộc độ tuổi từ 18 trở lên, đều là khách tại Khách sạn. Trong đó độ tuổi từ 26 đến 45 là nhiều nhất, vì phần lớn khách hàng ở độ tuổi này đã có công việc và một vị trí ổn định trong công việc

Bảng 4.3. Thống kê mô tả các thành phần biến định tính

Thuộc tính

Thành phần	Số lượng	Tỉ lệ (%)
Giới tính	Nam	150	48.1
Giới tính	Nữ	162	51.9
Tuổi	18 – 25 tuổi	82	26.3
	26 - 35 tuổi	102	32.7
	36 - 45 tuổi	70	22.4
	>45 tuổi	58	18.6
Thu nhập hàng tháng (triệu/ tháng)	< 5 triệu	56	17.9
	từ 5triệu - 10 triệu	85	27.2
	từ 10 triệu - 20 triệu	111	35.6
	> 20tr	60	19.2

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017)

- Giới tính: trong 312 người tham gia khảo sát có 150 nam chiếm tỉ trọng 48.1%, nữ có 162 người chiếm tỉ trọng 51.9% (xem bảng 4.3).

Biểu đồ 4.1: Cơ cấu tỷ lệ giới tính lao động khách sạn Park Hyatt Saigon

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017)

Qua kết quả phân tích số liệu SPSS ta thấy số lượng nam ít hơn số lượng nữ nhưng không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ khi họ đến sử dụng sản phẩm của khách sạn.

- Tuổi: trong 312 người tham gia khảo sát thì độ tuổi từ 18-25 có 82 người chiếm tỉ trọng 26.3%, 26-35 tuổi có 102 người chiếm tỉ trọng 32.7%, từ 36-45 tuổi có 70 người chiếm tỉ trọng 22.4% và trên 45 tuổi có 58 người chiếm 18.6% (xem bảng 4.3).

Biểu đồ 4.2: Cơ cấu tỷ lệ độ tuổi lao động khách sạn Park Hyatt Saigon

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017)

Qua kết quả phân tích số liệu SPSS ta thấy không có sự khác biệt về độ tuổi khi họ đến sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn.

- Thu nhập hàng tháng: dưới 5 triệu có 56 người chiếm 17.9%, từ 5 triệu tới dưới 10 triệu có 85 người chiếm 27.2%, từ 10 triệu tới dưới 20 triệu có 111 người

chiếm 35.6% và trên 20 triệu có 60 người chiếm 19.2% (xem bảng 4.3).

Biểu đồ 4.3: Mức thu nhập hàng tháng của nhân viên khách sạn Park Hyatt Saigon

Qua kết quả phân tích số liệu SPSS ta thấy không có sự khác biệt về thu nhập tháng khi họ đến sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn.

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017)

4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số Cronbach’s

Alpha

4.3.2.1. Thống kê mô tả thang đo

Bảng 4.4 Thống kê giá trị trung bình và phương sai của thang đo

Ký hiệu biến quan

sát

Nội dung biến quan sát

Giá trị trung

bình

Độ lệch chuẩn

DV1

Phòng nghỉ thoải mái, yên tỉnh?	4.029	0.648
DV2	Các thiết bị trong phòng hoạt động tốt?	4.019	0.600
DV3	Dịch vụ buồng phòng phục vụ tốt?	3.939	0.626
DV4	Các món ăn, thức uống đa dạng?	3.955	0.604
DV5	Các dịch vụ bổ sung (hồ bơi, massage và spa, hoạt động giải trí hằng ngày,…) hấp dẫn, đa dạng?	4.035	0.623
ATTP1	Khách hàng chưa từng gặp vấn đề sức khỏe khi tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng?	4.019	0.636
ATTP2	Khách hàng có thể quan sát được quá trình chế biến sản phẩm?	4.183	0.723
ATTP3	Sản phẩm hoàn thành đáp ứng tiêu chuẩn về vệ sinh?	3.923	0.567
ATTP4	Nhân viên phục vụ đáp ứng được tiêu chuẩn vệ sinh?	3.827	0.741
ATTP5	Đầu bếp đáp ứng được tiêu chuẩn vệ sinh?	4.013	0.704
PV1	Khách hàng được chào đón nồng nhiệt khi bước vào khách sạn?	3.897	0.597
PV2	Trình tự phục vụ sản phẩm hợp lý?	3.776	0.676
PV3	Thời gian phục vụ các sản phẩm hợp lý?	3.612	0.778
PV4	Khách hàng được hổ trợ tận tình trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm tại nhà hàng?	3.801	0.675
PV5	Nhân viên phục vụ vui vẻ, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp?	3.689	0.715
NV1	Nhân viên có sự thấu hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng?	4.205	0.570
NV2	Nhân viên có tận tình, chu đáo trong phục	4.167	0.669

vụ khách hàng
NV3	Trang phục của nhân viên có gọn gàng, tươm tất?	4.064	0.701
NV4	Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm của khách sạn	4.039	0.689
NV5	Nhân viên có thái độ tôn trọng khách hàng mọi lúc?	4.006	0.611
CS1	Khách sạn được thiết kế đẹp mắt?	4.080	0.629
CS2	Trang thiết bị của khách sạn sạch sẽ, nguyên vẹn?	4.176	0.660
CS3	Cách bày trí của nhà hàng và phòng thuận lợi cho việc phục vụ?	4.035	0.668
CS4	Nhà hàng và phòng được trang bị đầy đủ, tiện nghi?	4.035	0.663
CS5	Phòng ngủ sạch sẽ và thoáng mát?	4.071	0.580
HL1	Khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn?	4.000	0.631
HL2	Tiếp tục ủng hộ khách sạn khi có nhu cầu?	4.042	0.622
HL3	Giới thiệu bạn bè người thân ủng hộ khách sạn?	4.048	0.617
HL4	Nhân viên đáp ứng nhu cầu một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng?	3.936	0.613
HL5	Giải quyết các phàn nàn hợp lý và nhanh chóng?	4.042	0.585
HL6	Bãi đậu xe rộng rải và thuận tiện?	4.013	0.494

4.3.2.2. Kiểm định thang đo

* Dịch vụ

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017)

Bảng 4.5. Dịch vụ