Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach alpha nếu loại biến | |
α = 0.761 | ||||
DV1 | 15.9487 | 3.457 | .433 | .753 |
DV2 | 15.9583 | 3.397 | .527 | .719 |
DV3 | 16.0385 | 3.259 | .563 | .706 |
DV4 | 16.0224 | 3.231 | .611 | .690 |
DV5 | 15.9423 | 3.347 | .521 | .721 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Và Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Park Hyatt Saigon -
Nguồn Nhân Lực Của Khách Sạn Park Hyatt Sài Gòn Từ Năm 2011- 2016 -
Các Yếu Tố Khác Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn -
Hệ Số R-Square Từ Kết Quả Phân Tích Hồi Quy Model Summary B -
Đề Xuất Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Park Hyatt Saigon -
Các Giải Pháp Liên Quan Đến Hoạt Động Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ
Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017)
Bảng 4.5 cho thấy thang đo Dịch vụ được cấu thành bởi năm biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha của bằng 0.761 >0.6 và của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.690 đến 0.753. Đồng thời, tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ
0.433 đến 0.611. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* An toàn thực phẩm
Bảng 4.6: An toàn thực phẩm
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach alpha nếu loại biến | |
α = 0.791 | ||||
ATTP1 | 15.9455 | 4.225 | .618 | .737 |
ATTP2 | 15.7821 | 3.991 | .600 | .742 |
ATTP3 | 16.0417 | 4.747 | .476 | .780 |
ATTP4 | 16.1378 | 3.875 | .625 | .733 |
ATTP5 | 15.9519 | 4.194 | .540 | .762 |
ATTP1 | 15.9455 | 4.225 | .618 | .737 |
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017)
Bảng 4.6 cho thấy thang đo An toàn thực phẩm được cấu thành bởi năm biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha của bằng 0.791 >0.6 và của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.733 đến 0.780; đồng thời, tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.476 đến 0.625. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Qui trình phục vụ
Bảng 4.7: Qui trình phục vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach alpha nếu loại biến | |
α = 0.789 | ||||
PV1 | 14.8782 | 4.763 | .516 | .765 |
PV2 | 15.0000 | 4.322 | .599 | .739 |
PV3 | 15.1635 | 3.989 | .602 | .738 |
PV4 | 14.9744 | 4.514 | .521 | .764 |
PV5 | 15.0865 | 4.189 | .603 | .737 |
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017)
Bảng 4.7 cho thấy thang đo Qui trình phục vụ được cấu thành bởi năm biến quan sát; hệ số Cronbach Alpha của thang đo bằng 0.789 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.737 đến 0.765. Đồng thời, tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.521 đến 0.603. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Thang đo Nhân viên
Bảng 4.8: Nhân viên
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach alpha nếu loại biến | |
α = 0.733 | ||||
NV1 | 16.2756 | 3.686 | .498 | .687 |
16.3141 | 3.342 | .535 | .670 | |
NV3 | 16.4167 | 3.273 | .527 | .673 |
NV4 | 16.4423 | 3.431 | .468 | .697 |
NV5 | 16.4744 | 3.678 | .448 | .703 |
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS,2017)
Bảng 4.8 cho thấy thang đo Nhân viên được cấu thành bởi năm biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo lần 1 bằng 0.733 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.687 đến 0.703. Đồng thời, tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.448 đến 0.535. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
* Cơ sở vật chất
Bảng 4.9: Cơ sở vật chất
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach alpha nếu loại biến | |
α = 0.773 | ||||
CS1 | 16.3173 | 3.497 | .629 | .702 |
CS2 | 16.2212 | 3.440 | .612 | .707 |
CS3 | 16.3622 | 3.659 | .496 | .748 |
CS4 | 16.3622 | 3.441 | .607 | .709 |
CS5 | 16.3269 | 4.131 | .384 | .780 |
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017) Bảng 4.9 cho thấy thang đo Cơ sở vật chất được cấu thành bởi năm biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo bằng 0.773> 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.702 đến 0.780. Đồng thời, tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.384 đến 0.629. Vậy thang đo đạt độ tin cậy
cần thiết.
* Sự hài lòng khách hàng
Bảng 4.10: Sự hài lòng khách hàng
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach alpha nếu loại biến | |
α = 0.858 | ||||
HL1 | 20.0801 | 5.257 | .629 | .839 |
HL2 | 20.0385 | 5.433 | .571 | .849 |
HL3 | 20.0321 | 5.311 | .628 | .839 |
HL4 | 20.1442 | 5.429 | .585 | .846 |
HL5 | 20.0385 | 5.304 | .679 | .829 |
HL6 | 20.0673 | 5.298 | .850 | .805 |
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017) Bảng 4.10 cho thấy thang đo Hài lòng được cấu thành bởi sáu biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo bằng 0.858 > 0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6; biến thiên từ 0.805 đến 0.849. Đồng thời, tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 và dao động từ 0.571 đến 0.850. Vậy thang đo đạt Độ tin cậy cần
thiết.
4.3.3. Phân tích nhân tố
4.3.3.1. Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập
Bảng 4.11: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 1
Hệ số tải nhân tố | |||||
PV2 | 0.757 | ||||
PV1 | 0.713 | ||||
PV5 | 0.708 | ||||
PV3 | 0.650 | 0.316 | |||
PV4 | 0.621 | ||||
ATTP4 | 0.774 | ||||
ATTP1 | 0.772 |
0.769 | |||||
ATTP5 | 0.629 | 0.302 | |||
ATTP3 | 0.601 | ||||
CS1 | 0.816 | ||||
CS4 | 0.740 | ||||
CS2 | 0.716 | ||||
CS3 | 0.634 | 0.305 | |||
CS5 | 0.488 | ||||
DV3 | 0.764 | ||||
DV1 | 0.656 | ||||
DV4 | 0.3 | 0.653 | |||
DV2 | 0.647 | ||||
DV5 | 0.587 | ||||
NV2 | 0.720 | ||||
NV1 | 0.640 | ||||
NV3 | 0.638 | ||||
NV4 | 0.628 | ||||
NV5 | 0.604 | ||||
Hệ số KMO | 0.828 | ||||
Eigenvalues | 1.345 | ||||
Phương sai trích | 54.169% | ||||
Sig | 0.00 | ||||
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017)
Hệ số KMO = 0.828 (>0.5) và kiểm định Barlett có Sig= 0.00 (<0.05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp (xem bảng 4.11).
Tại mức Eigenvalues = 1.345 (>1), EFA đã rút trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát với tổng phương sai trích là 54.169% (>50%) và hệ số tải biến quan sát CS5 nhỏ hơn 0.5 nên ta loại biến này và tiến hành phân tích lần 2 (xem bảng 4.11).
Bảng 4.12: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 2
Hệ số tải nhân tố | |||||
PV2 | .758 | ||||
PV1 | .719 | ||||
PV5 | .709 | ||||
PV3 | .653 | .310 | |||
PV4 | .615 | ||||
ATTP1 | .780 | ||||
ATTP4 | .779 | ||||
ATTP2 | .774 | ||||
ATTP5 | .632 | ||||
ATTP3 | .592 | ||||
DV3 | .761 | ||||
DV4 | .301 | .662 | |||
DV1 | .658 | ||||
DV2 | .654 | ||||
DV5 | .594 | ||||
NV2 | .727 | ||||
NV1 | .642 | ||||
NV3 | .639 | ||||
NV4 | .621 | ||||
NV5 | .604 | ||||
CS1 | .826 | ||||
CS4 | .729 | ||||
CS2 | .709 | ||||
CS3 | .303 | .668 | |||
Hệ số KMO | 0.822 | ||||
Eigenvalues | 1.316 | ||||
Phương sai trích | 55.381% | ||||
Sig | 0.00 | ||||
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017)
Hệ số KMO = 0.822 (>0.5) và kiểm định Barlett có Sig= 0.00 (<0.05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp (xem bảng 4.12).
Tại mức Eigenvalues = 1.316 (>1), EFA đã rút trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát với tổng phương sai trích là 55.381% (>50%) và tất cả các hệ số tải đều lớn
0.5 nên quá trình phân tích nhân tố là hợp lý (xem bảng 4.12).
4.3.3.2. Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc
Bảng 4.13: Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc
Hệ số tải | Sai biệt | |
HL6 | .913 | |
HL5 | .797 | |
HL1 | .755 | |
HL3 | .750 | |
HL4 | .716 | |
HL2 | .700 | |
Hệ số KMO | 0.861 | |
Mức Eigenvalues | 3.605 | |
Phương sai trích | 60.082% | |
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu SPSS, 2017)
Hệ số KMO = 0.861(>0.5) và kiểm đinhk Barlett có Sig= 0.00 (<0.05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp (xem bảng 4.13).
Tại mức Eigenvalues = 3.605 (>1), EFA đã rút trích được từ 3 biến quan sát và thành 1 nhóm với tổng phương sai trích là 60.082 % (>50%) và không có nhân tố mới được hình thành so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Chi tiết kết quả phân tích được trình bày ở phụ lục (xem bảng 4.12).
Mô hình nghiên cứu chính thức
Dịch vụ
An toàn thực
phẩm
Qui trình phục vụ
Sự hài lòng của
khách hàng
Nhân viên
Cơ sở hạ tầng
Mô hình 4.1: Mô hình sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Tác giả đề xuất sau khi thảo luận, 2017)
Ta có các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Nếu Dịch vụ làm việc tốt thì với Sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao.
Giả thuyết H2: Nếu An toàn thực phẩm hợp lí thì với Sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao.
Giả thuyết H3: Nếu Qui trình phục vụ tốt thì với Sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao.
Giả thuyết H4: Nếu Nhân viên thân thiện thì với Sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao.
Giả thuyết H5: Nếu Cơ sở vật chất tốt thì với Sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao.
Giả thuyết H6a: Không có sự khác biệt về Giới tính và Sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H6b: Không có sự khác biệt về Độ tuổi và Sự hài lòng khách hàng của khách hàng
Giả thuyết H6c: Không có sự khác biệt về Thu nhập và Sự hài lòng khách hàng của khách hàng
4.3.4. Hồi quy tuyến tính
* Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính từ dữ liệu của mẫu Mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng có dạng: Y= B0 + Bi*Xi Trong đó:
Xi là giá trị quan sát thứ I của biến độc lập
Y là giá trị dự đoán (hay giá trị lí thuyết) thứ I của biến phụ thuộc
B0 và Bi: là hệ số hồi qui, phương pháp được dùng để xác định B0 và Bi là phương pháp OLS – phương pháp bình phương nhỏ nhất.
Mối quan hệ giữa biến độc lập với quyết định mua hàng
Phương trình đường thẳng có dạng: