Khái Niệm Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin;

- Hiểu biết khách hàng (Understading/ Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên;

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.4.2. Thang đo SERVQUAL

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ; tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là đưa ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng;

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng;

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Sự năng lực phục vụ

Sự đáp ứng

Sự đồng cảm

Sự tin cậy

Sự hài lòng

Phương tiện hữu hình

Mô hình 2.3: Thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, 1988)

Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Tuy nhiên các nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ và thị trường.

2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

2.5.1. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng trước xu thế toàn cầu hóa. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm, đồng thời giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và môi trường bên ngoài không ngừng biến đổi; đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ (Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự, 2008).

Một cách tổng quát, ta có thể hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh

doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách hiệu quả nhất.

2.5.2. Các quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại được sử dụng trong khách sạn

Theo Deming (1950) 80- 85% chất lượng sản phẩm – dịch vụ đạt hay không là do công tác quản lý, cần giảm độ biến động bằng cách cải tiến liên tục chớ không nên thanh tra ồ ạt. Deming cho rằng muốn đạt được các mục tiêu về chất lượng cần kiểm soát chặt chẽ mọi quá trình sản xuất bằng công cụ thống kê… Sử dụng công cụ thống kê chúng ta sẽ xác định chính xác các nguyên nhân sai sót trong quá trình sản xuất, kinh doanh để tiến hành khắc phục và cải tiến, giúp cho năng suất, chất lượng sản phẩm - dịch vụ nâng cao.

Theo Juran (1952): “Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật”. Ông chú trọng đến nhân tố con người, trên 80% những sai hỏng là do công tác quản lý gây ra, còn công nhân gây ra 20%. Chính vì vậy, Ông đặc biệt nhấn mạnh đến công tác quản lý và đào tạo về chất lượng.

Theo Crosby (1962): “Không có sai lỗi - khuyết tật” (Zero defects). Trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không”, Ông cho rằng đầu tư vào chất lượng là đầu tư khôn ngoan, chỉ được mà không mất cái gì cả. Cái tốn kém nhất là cái thiếu chất lượng do không làm đúng ngay từ đầu gây ra; và theo Ông không những chất lượng không mất tiền mua mà còn là một trong những nguồn lãi thật sự nhất.

Tóm tắt chương 2

Chương hai của luận văn đã trình bày một cách hệ thống những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó:

 Trình bày khái quát một số khái niệm và đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các phương pháp quản lý chất lượng;

 Nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.

Tuy những vấn đề nêu ra chưa thật đầy đủ, nhưng đó là những vấn đề cơ bản thiết thực liên quan đến công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Phương pháp nghiên cứu

Để hình thành được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, tác giả dựa vào mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi Parasuraman và ctg (1988) như đã trình bày ở chương 2. Mô hình này sẽ được điều chỉnh thông qua phương pháp hỗn hợp (bao gồm cả định tính và định lượng) để phù hợp với việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.

3.2. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này gồm có 2 bước:

Bước 1: Nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận tay đôi nhằm phát hiện, điều chỉnh, bổ sung các nhân tố và các phát biểu trong bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng.

Bước 2: Nghiên cứu định lượng thông qua kĩ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất.

3.3. Nghiên cứu sơ bộ định tính

3.3.1. Thảo luận tay đôi

Việc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để thu thập ý kiến đóng góp nhằm mục đích hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có.

3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính

3.3.2.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất với 06 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, qua nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện nhằm điều chỉnh và bổ xung vào thang đo sự hài lòng của khách hàng, khi sử dụng dịch vụ của khách sạn thông qua khảo sát 2 ý kiến chuyên gia bao gồm: Anh Phi trưởng bộ phận buồng phòng và chị Ngyệt trợ lý giám đốc bộ phận ẩm thực. Các chuyên gia này đều đồng ý với cách trình bày và đặt câu hỏi của bảng khảo sát, từ ngữ phù hợp, các câu hỏi rõ ràng. Đồng thời các chuyên gia này cũng có đóng góp thêm một số ý kiến thiết thực liên quan đến đề tài cho bảng khảo sát. Qua nghiên cứu định lượng từ những

câu hỏi cụ thể trong mẫu khảo sát của những người nghiên cứu tham gia trả lời các câu hỏi. Từ đó ta phân tích dữ liệu với sự giúp đỡ của các số liệu thống kê. Mô hình nghiên cứu đề suất được thiết kế với 31 biến quan sát.

Yếu tố các dịch vụ

Yếu tố vệ sinh an toàn

thực phẩm

Yếu tố qui trình phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ

Yếu tố nhân viên

Yếu tố cơ sở vật chất

Câu hỏi về sự hài lòng

khách hàng

Sơ đồ 3.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất sau khi thảo luận nhóm, 2017)

3.4. Nghiên cứu định lượng

3.4.1. Mục tiêu:

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách đang lưu trú trong khách sạn

Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:

o Đánh giá mức độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu chính thức.

o Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng nghiên cứu định lượng.

3.4.2. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức: Phần nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận đã được điều chỉnh hoàn tất để đưa vào điều tra chính thức bắt đầu từ ngày 1/4/2017.

Thang đo nháp

Cơ sở lý thuyết

Xin ý kiến chuyên gia

Thang đo chính thức

Định lượng n=330

Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được tiến hành với 330 khách hàng trong và ngoài nước hiện lưu trú tại khách sạn Park Hyatt Saigon trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Trong 330 bảng khảo sát thì có 18 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu và 312 bảng câu hỏi được đưa vào quá trình phân tích về sau.

Mô tả các biến định tính

Kiểm định Cronbach’s alpha

Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai

Phân tích tương quan giữa các nhân tố phù hợp

Phân tích hồi quy, kiểm định mô hình

Sơ đồ 3.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng

(Nguồn:Tác giả tự phân tích và tổng hợp, 2017)

3.4.3. Phương pháp chọn mẫu

Số lượng bảng hỏi (hay còn gọi là kích cỡ mẫu) phụ thuộc vào phương pháp phân tích và nghiên cứu. Theo Gorsuch (1983), nếu bài nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố hồi qui đa biến, phải có ít nhất 200 mẫu quan sát. Hatchter (1994) thì cho rằng “Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thường ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến”, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005). Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kiết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: 𝑛 ≥ 8𝑘 + 50 .

Trong đó:

n: Kích cỡ mẫu.

k: Số biến độc lập của mô hình.

Thêm vào đó, theo quy tắc kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần. Như vậy, với 250 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát ít nhất mẫu để đạt kích thước mẫu cần cho phân tích hồi qui đa biến.

Bài nghiên cứu sẽ chọn 330 là kích thước mẫu cần có để thực hiện khảo sát.

3.4.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát (xem phụ lục 2): Bảng câu hỏi khảo sát bằng tiếng Việt và bảng câu hỏi khảo sát được dịch sang tiếng Anh) được thực hiện trên cơ sở kết quả thảo luận với du khách quốc tế và thang đo từ lý thuyết. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được điều chỉnh cho phù hợp với thực trạng tại khách sạn. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng.