Hình 2.2. Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn)
2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Sài Gòn
2.4.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha
Theo nội dung được trình bày ở phần xây dựng thang đo trong chương 1 các yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn gồm 5 thang đo thành phần: (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật, (2) Đôi ngũ nhân viên,
(3) Giá cả hợp lí, (4) Sự tin cậy, (5) Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ.
Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để dễ hiểu hơn đối với các khách hàng thực hiện khảo sát. Thang đo được quy ước từ 1: “Hoàn toàn không hài lòng” đến
5: “Rất hài lòng”. Kết quả là các khách hàng tham gia làm khảo sát hiểu được ý nghĩa và nội dung của từng câu hỏi trong tất cả các thang đo. Do đó, các thang đo này tiếp tục được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để đánh giá thông qua 2 công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được biểu diễn trong các bảng dưới đây:
2.4.1.1 Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn
Bảng 2.9: Bảng Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật
Trung bình thang đo nếu loại biến loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach’s alpha nếu loại biến | |
COSO1 | 12.1102 | 5.91 | 0.449 | 0.723 |
COSO2 | 12.4041 | 5.012 | 0.613 | 0.659 |
COSO3 | 12.4041 | 5.586 | 0.484 | 0.711 |
COSO4 | 12.1633 | 5.424 | 0.59 | 0.672 |
COSO5 | 12.2898 | 5.953 | 0.419 | 0.733 |
Cronbach’s alpha = 0.746 | ||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Thực Trạng Công Tác Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Tại Khách Sạn Sài Gòn -
Cơ Cấu Vật Chất Và Trang Thiết Bị Tại Khách Sạn -
Mối Quan Hệ Giữa Bộ Phận Buồng Và Các Bộ Phận Khác Trong Khách Sạn -
Kiểm Định Sự Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Đa Biến -
Bảng Đề Xuất Khóa Học Dự Kiến Về Nâng Cao Trình Độ Ngoại Ngữ -
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn - 12
Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả - Phụ lục 4)
Nhận xét: Bảng 2.9 cho thấy thang đo nhân tố mục tiêu của khách sạn về đào tạo có 5 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.746 > 0.6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến và Cronbach’s alpha tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố cơ sở vật chất của khách sạn đáp ứng độ tin cậy.
2.4.1.2 Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên của khách sạn
Bảng 2.10: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên
Trung bình thang đo nếu loại biến loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach’s alpha nếu loại biến | |
NHANVIEN1 | 12.7878 | 6.192 | 0.672 | 0.809 |
NHANVIEN2 | 12.6204 | 6.032 | 0.668 | 0.809 |
NHANVIEN3 | 12.7796 | 6.009 | 0.67 | 0.809 |
NHANVIEN4 | 12.6531 | 6.064 | 0.637 | 0.818 |
NHANVIEN5 | 12.8163 | 6.044 | 0.617 | 0.824 |
Cronbach’s alpha = 0.845 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả - Phụ lục 4)
Nhận xét: Bảng 2.10 cho thấy thang đo nhân tố đội ngũ lao động có biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.845 > 0.6. Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến và Cronbach’s alpha tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố đội ngũ nhân viên đáp ứng độ tin cậy.
2.4.1.3 Cronbach’s alpha nhân tố giá cả hợp lí
Bảng 2.11: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố giá cả hợp lí
Trung bình thang đo nếu loại biến loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach’s alpha nếu loại biến | |
GIACA1 | 9.6694 | 5.198 | 0.504 | 0.799 |
GIACA2 | 9.4939 | 4.62 | 0.649 | 0.734 |
GIACA3 | 9.5918 | 4.325 | 0.683 | 0.715 |
GIACA4 | 9.8041 | 4.002 | 0.636 | 0.744 |
Cronbach’s tổng = 0.800 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả - Phụ lục 4)
Nhậc xét: Bảng 2.11 cho thấy thang đo nhân tố hình thức đào tạo có 4 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.800 > 0.6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến và Cronbach’s alpha tổng >
0.3. Như vậy, thang đo nhân tố giá cả hợp lí đáp ứng độ tin cậy.
2.4.1.4 Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy
Bảng 2.12: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach’s alpha nếu loại biến | |
TINCAY1 | 6.3673 | 1.889 | 0.614 | 0.718 |
TINCAY2 | 6.551 | 1.839 | 0.721 | 0.605 |
TINCAY3 | 6.8367 | 1.965 | 0.545 | 0.794 |
Cronbach’s alpha = 0.784 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả - Phụ lục 4)
Nhậc xét: Bảng 2.12 cho thấy thang đo nhân tố hình sự tin c ậ y có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.784 > 0.6. Đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến và Cronbach’s alpha tổng >
0.3. Như vậy, thang đo nhân tố giá cả hợp lí đáp ứng độ tin cậy.
2.4.1.5 Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng
Bảng 2.13: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng
Trung bình thang đo nếu loại biến loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach’s alpha nếu loại biến | |
HTKT1 | 9.4327 | 3.984 | 0.6 | 0.817 |
HTKT2 | 9.2327 | 3.745 | 0.778 | 0.728 |
HTKT3 | 9.1469 | 4.38 | 0.657 | 0.788 |
HTKT4 | 9.3265 | 4.336 | 0.614 | 0.804 |
Cronbach’s alpha = 0.830 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả - Phụ lục 4)
Nhậc xét: Bảng 2.13 cho thấy thang đo nhân tố hình sự tin c ậ y có 4 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.830 > 0.6. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến và Cronbach’s alpha tổng >
0.3. Như vậy, thang đo nhân tố giá cả hợp lí đáp ứng độ tin cậy.
2.4.1.6 Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Bảng 2.14: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Trung bình thang đo nếu loại biến loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach’s alpha nếu loại biến | |
NCCL1 | 6.4204 | 1.073 | 0.708 | 0.736 |
NCCL2 | 6.4367 | 1.108 | 0.759 | 0.686 |
NCCL3 | 6.4245 | 1.278 | 0.593 | 0.846 |
Cronbach’s alpha = 0.827 | ||||
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả - Phụ lục 4)
Nhậc xét: Bảng 2.14 cho thấy thang đo nhân tố hình sự tin c ậ y có 3 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0.827 > 0.6. Đồng thời cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến và Cronbach’s alpha tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố giá cả hợp lí đáp ứng độ tin cậy
*Kết luận chung: Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 5 nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc được tổng hợp như sau:
Bảng 2.15: Kết quả Cronbach’s alpha đánh giá 5 nhân tố đọc lập và 1 nhân tố phụ thuộc
Tên nhân tố | Số lượng biến quan sát | Biến quan sát | |
1 | Cơ sở vật chất | 5 | COSO1, COSO2, COSO3, COSO4, COSO5 |
2 | Đội ngũ lao động | 5 | NHANVIEN1, NHANVIEN2, NHANVIEN3, NHANVIEN4, NHANVIEN5 |
3 | Giá cả hợp lí | 4 | GIACA1, GIACA2, GIACA3, GIACA4 |
4 | Sự tin cậy | 3 | TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3 |
5 | Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ | 4 | HTKT1, HTKT2, HTKT3, HTKT4 |
6 | Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng | 3 | NCCL1, NCCL2, NCCL3 |
2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi tiến hành phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:
Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau. Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau.
Bảng 2.16: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s các thành phần
0.85 | ||
Mô hình kiểm tra của Bartlett | Gía trị Chi-Square | 2077.219 |
Bậc tự do | 210 | |
Sig. (giá trị P-value) | 0.000 |
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả - Phụ lục 05)
Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy các biến trong tổng thể có tương quan với nhau (sig. = 0.000 < 0.5, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời hệ số KMO = 0.85 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hơp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Bảng 2.17: bảng phương sai trích
Giá trị Eigenvalues | Chỉ số sau khi trích | Chỉ số sau khi xoay | |||||||
Tổng | Phương sai trích | Tích lũy phương sai trích | Tổng | Phương sai trích | Tích lũy phương sai trích | Tổng | Phương sai trích | Tích lũy phương sai trích | |
2 | 2.545 | 12.12 | 41.738 | 2.545 | 12.12 | 41.738 | 2.825 | 13.452 | 28.409 |
3 | 1.718 | 8.183 | 49.921 | 1.718 | 8.183 | 49.921 | 2.611 | 12.431 | 40.841 |
4 | 1.499 | 7.136 | 57.057 | 1.499 | 7.136 | 57.057 | 2.578 | 12.277 | 53.117 |
5 | 1.172 | 5.582 | 62.64 | 1.172 | 5.582 | 62.64 | 2 | 9.522 | 62.64 |
6 | 0.904 | 4.305 | 66.944 |
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả - Phụ lục 5) Nhận xét: Bảng 2.17 cho thấy các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1. Với phương pháp rút trích Principle Components và phép quay Varimax, có 5 nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát. Tích lũy phương sai trích là 62.64 > 50%, là đạt yêu cầu. Điều này chứng tỏ chúng ta thấy 5 nhân tố rút trích ra thể hiện khả năng
giải thích được 62.64% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA
BIẾN QUAN SÁT | |||||
Nhân tố | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
NHANVIEN5 | 0.764 | ||||
NHANVIEN2 | 0.752 | ||||
NHANVIEN4 | 0.738 | ||||
NHANVIEN3 | 0.714 | ||||
NHANVIEN1 | 0.699 | ||||
HTKT2 | 0.838 | ||||
HTKT1 | 0.738 | ||||
HTKT3 | 0.738 | ||||
HTKT4 | 0.693 | ||||
COSO2 | 0.743 | ||||
COSO4 | 0.724 | ||||
COSO3 | 0.643 | ||||
COSO5 | 0.615 | ||||
COSO1 | 0.611 |
0.838 | |||||
GIACA2 | 0.812 | ||||
GIACA4 | 0.799 | ||||
GIACA1 | 0.692 | ||||
TINCAY2 | 0.809 | ||||
TINCAY1 | 0.778 | ||||
TINCAY3 | 0.667 |
(Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả - Phụ lục 5)
Kết luận: Sau khi thực hiện phương pháp rút trích Principle components và phép quay Varimax, kết quả các nhóm như sau:
-Nhóm 1 gồm 5 biến: NHANVIEN1, NHANVIEN2, NHANVIEN3, NHANVIEN4, NHANVIEN5
- Nhóm 2 gồm 4 biến: HTKT1, HTKT2, HTKT3, HTKT4
- Nhóm 3 gồm 5 biến: COSO1, COSO2, COSO3, COSO4, COSO5
- Nhóm 4 gồm 4 biến: GIACA1, GIACA2, GIACA3, GIACA4
- Nhóm 5 gồm 3 biến: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3
* Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường
Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đội ngũ lao động
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn
Sự hợp lí giữa giá cả và chất lượng dịch vụ buồng
Sự tin cậy của khách hàng
Hình 2.3: Mô hình chính thức về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn.
2.4.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến:
Bảng 2.19: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Hệ số R | Hệ số R² | Hệ số R | Sai số chuẩn của ước lượng | Thống kê thay đổi | Hệ số Durbin- watson | |||||
Hệ số R2 sau khi đổi | Hệ số F khi đổi | Bậc tự do 1 | Bậc tự do 2 | Hệ số Sig.F sau khi đổi | ||||||
1 | .701a | 0.492 | 0.481 | 0.37087 | 0.492 | 46.293 | 5 | 239 | 0.000 | 2.084 |
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả - Phụ lục 06)
Nhận xét: Gía trị hệ số tương quan là 0.701 > 0.7. Đây là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Thống kê F của mô hình với mức thống kê ý nghĩa rất nhỏ (sig. F= 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được. Gía trị hệ số R2 = 0.492, điều này có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu là 49.2%.
2.4.4 Phân tích mô hình
2.4.4.1 Mô hình
Căn cứ vào kết quả 2.18 phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ của 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc có dạng như sau:
Y= β0 + β1NV + β2HTKT + β3CS + β4GC + β5TC
Trong đó:
Y: Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn NV: Đội ngũ lao động
HTKT: Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn CS: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Sài Gòn
GC: Giá cả dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn TC: Sự tin cậy của khách hàng
β0: Hằng số
β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy (βi >0)