Kinh Nghiệm Marketing Du Lịch Tại Một Số Điểm Đến Và Bài Học Kinh Nghiệm Cho

Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác).

Vì thế, yếu tố con người giữ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và Marketing dịch vụ. Con người đã trở thành một trong những yếu tố cấu thành Marketing dịch vụ nói chung, Marketing dịch vụ du lịch nói riêng. Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ nhìn vào con người cung ứng dịch vụ (nhân viên hướng dẫn du lịch, nhân viên lễ tân khách sạn, nhân viên massage ở các phong vật lý trị liệu…) để quyết định có mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay không? Việc tuyển chọn, đào tạo, quản lý con người ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của Marketing dịch vụ. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp. Lực lượng này quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

Họ phải đáp ứng các được các yêu cầu đề ra đối với từng vị trí công tác được phân công. Để phát huy tối đa ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ, doanh nghiêp du lịch phải giải quyết tốt một số vấn đề sau:

- Trước hết doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những khách hàng đầy tiềm năng. Điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của họ và có chiến lược để thỏa mãn nhu cầu đó. Đội ngũ nhân viên thấy được tổ chức tin cậy và đãi ngộ xứng đáng, họ sẽ phấn khởi, an tâm công tác, tích cực học tập, rèn luyện để nâng cao trình độ, năng lực nghề nghiệp, sẽ tích cực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới. Họ không những hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tương lai của doanh nghiệp, hăng hái sáng tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn, tạo ra lòng tin của du khách và uy tín của doanh nghiệp.

- Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà nhân viên đang đảm nhận trong doanh nghiệp. Khi vai trò của nhân viên được coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và trong xã hội.

- Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút nhân viên vào quá trình hình thành dịch vụ mới, đông thời phải chú ý tới phương thức và môi trường dịch vụ.

- Hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch vụ đối với khách hàng.

- Các nhà quản trị cần chú ý phát hiện các mâu thuẫn trong nội bộ và xử lý kịp thời.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

- Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc, quan trọng là trình độ nghề và chất lượng phục vụ của nhân viên sao cho đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động. Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch.

1.1.4.6. Chính sách về cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng nói chung có vai trò đặc biệt trong việc đẩy mạnh phát triển du lịch: Mạng lưới và phương tiện giao thông vận tải là những nhân tố quan trọng hàng đầu. Du lịch gắn liền với việc di chuyển con người trên 1 phạm vi nhất định, nên phụ thuộc chặt chẽ vào giao thông vận tải. Mạng lưới giao thông có thuận tiện, nhanh chóng, du lịch mới trở thành một trào lưu phổ biến trong xã hội. Thông tin liên lạc, các công trình cung cấp điện nước là một bộ phận quan trọng trong cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, vì thế doanh nghiệp du lịch, nhất là các doanh nghiệp tại điểm đến phải đầu tư xây dựng đầy đủ.

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Sự phát triển của ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì thế, cũng như con người, cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện dịch vụ, đồng thời là bằng chứng chất lượng dịch vụ đã trở thành một trong những yếu tố cấu thành Marketing-mix trong kinh doanh du lịch. Khách hàng sẽ nhìn vào điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó quyết định có mua dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Du lịch là ngành “sản xuất” nhiều và đa dạng thể loại dịch vụ, hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của

khách du lịch. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch gồm các công trình kiến trúc và các thiết bị phục vụ du khách phải đầy đủ, đa dạng và chất lượng cao.

Các công trình kiến trúc và trang thiết bị phục vụ du khách ở các điểm đến bao gồm:

- Nhà hàng, khách sạn phục vụ ăn uống và lưu trú, cùng các thiết bị phục vụ đi kèm.

- Các thiết bị phục vụ vui chơi, giải trí, thể thao, cơ sở y tế, thông tin văn

hóa.

- Cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung khác: trạm xăng dầu, bưu điện, cơ

sở massage,…

Chính sách Marketing-mix về cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp du lịch là phải tập trung đầu tư, phát triền cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là các trang thiết bị đáp ứng được yêu cầu đủ về số lượng, tốt về chất lượng và trình độ hiện đại.

1.1.4.7. Chính sách về môi trường điểm đến

+ Môi trường chính trị - xã hội: cần phải hợp tác với các lực lượng chức năng trên địa bàn như: công an, cứu hỏa,... để đưa ra những hình thức răn đe, xử lý theo pháp luật với các đối tượng trộm cắp, cướp giật. Đối với hiện tượng bán cho du khách với giá đắt hơn bình thường thì cần phải xử phạt hành chính hoặc kiểm điểm những đối tượng vi phạm,…

+ Môi trường tự nhiên: xây dựng các dự án xử lý rác thải, nước thải, tuyên truyền ý thức giữ gìn vệ sinh chung và cảnh quan môi trường cho du khách. Lập các dự án bảo vệ các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh.

1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing du lịch

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing thu hút khách của doanh nghiệp du lịch có thể chia làm 2 nhóm yếu tố: các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong

1.1.5.1. Các yếu tố bên ngoài

Các yếu tố bên ngoài là môi trường Marketing. Đây là các yếu tố đầu tiên tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp bao gồm: Các công ty, những nhà cung ứng, những trung gian Marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và công chúng đều hoạt động trong môi trường tương đối rộng lớn có thể tạo ra những cơ hội, đồng thời cũng làm phát sinh những sự cạnh tranh. Có các loại yếu tố chủ yếu cần nắm bắt như sau:

Yếu tố về nhân khẩu

Trước tiên cần nắm bắt sát sao về dân số, bởi vì con người tạo nên thị trường bao gồm: quy mô, tỷ lệ tăng dân số, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mẫu hộ gia đình, cũng như các đặc điểm riêng về dân tộc học... Tác động của tất cả những yếu tố này dẫn đến việc cần phải chia nhỏ thị trường tổng thể thành nhiều thị trường khác nhau về lứa tuổi, giới tính, trình độ, học vấn,… Từng thị trường nhỏ đó có những sở thích rõ rệt và những đặc điểm tiêu dùng riêng, cần tiếp cận bằng các kênh thông tin và kênh phân phối ngày càng rõ rệt về thị trường mục tiêu. Đó là những vấn đề rất quan trọng khi các doanh nghiệp du lịch đưa ra các chiến lược, chính sách Marketing. Khi doanh nghiệp du lịch có chiến lược Marketing đúng đắn, phù hợp, thích ứng được với yếu tố nhân khẩu thì doanh nghiệp du lịch đó làm tăng khả năng thu hút khách du lịch.

Yếu tố kinh tế

Sức mua trong một nền kinh tế luôn luôn phụ thuộc trước hết vào thu nhập hiện có của dân cư, giá cả, tiền lương, tiền tiết kiệm, nợ nần và kể cả khả năng vay tiền… Những yếu tố đó tác động và liên quan chặt chẽ tới thu nhập của dân cư. Nó ảnh hưởng trực tiếp, rất mạnh mẽ đến nhu cầu du lịch của du khách, bởi vì đối tượng tiêu dùng trong du lịch trước hết là tầng lớp có thu nhập cao. Tuy nhiên, mỗi nhân tố lại có sự tác động khác nhau đến hoạt động Marketing thu hút khách. Trong khi mức lãi suất cao trên thị trường sẽ gia tăng chi phí, giá thành và giá bán sản phẩm dịch vụ du lịch, có thể làm cho hoạt động Marketing

của doanh nghiệp du lịch bị ảnh hưởng. Do vậy, doanh nghiệp du lịch phải theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng.

Yếu tố công nghệ

Nền tảng cơ bản để các điểm đến rút ngắn khoảng cách, không gian đối với khách hàng thông qua sự phát triển của khoa học công nghệ, nó tác động đến cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tốt hơn. Cụ thể là nâng cao hiệu quả hoạt động của quảng cáo và xúc tiến bán, đồng thời giải quyết nhanh chóng và hữu hiệu các mối quan hệ giao dịch với đối tác, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín của các doanh nghiệp, tăng khả năng thu hút khách du lịch đến các điểm đến du lịch. Do vậy, công nghệ càng cao sẽ tạo cho cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ngày càng tốt, tạo cho hoạt động Marketing thu hút du khách thuận lợi và hiệu quả càng cao.

Yếu tố về chính trị và pháp luật

Yếu tố về chính trị và pháp luật là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến các chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Nó bao gồm sự ổn định chính trị, hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, các chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy, cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị, xã hội. Sự tác động của yếu tố chính trị tới các chiến lược Marketing phản ánh sự can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mô tới môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Sự ổn định của nền chính trị, an ninh và an toàn xã hội sẽ tạo dựng cho các điểm đến du lịch trở nên an toàn và thân thiện. Hoạt động Marketing du lịch thu hút du khách chịu tác động của hệ thống luật pháp về quảng cáo, xúc tiến… Nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing thu hút khách của các điểm đến du lịch.

Yếu tố văn hoá và xã hội

Nền văn hóa - xã hội của mỗi dân tộc, quốc gia là yếu tố tạo nên động cơ đi du lịch đối với người dân nội địa và nhất là đối với người nước ngoài. Đó là

các di sản văn hóa, văn hóa của các tộc người, các làng nghề truyền thống… Đó là yếu tố tạo ra những sản phẩm du lịch đậm đà bản sắc địa phương, có khả năng thu hút khách và có sức hấp dẫn đặc biệt với du khách trong và ngoài nước.

Yếu tố khách hàng

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Với quyết định mua của mình, khách du lịch đưa ra các yêu cầu về giá cả, chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp du lịch. Áp lực từ phía khách hàng buộc các doanh nghiệp du lịch phải nỗ lực nhằm khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ, định vị sản phẩm dịch vụ mới thỏa mãn được nhu cầu khách hàng từ đó nâng cao khả năng thu hút khách đến doanh nghiệp du lịch.

Đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cạnh tranh thường xuyên gây áp lực và đe dọa trực tiếp đến vị thế của các doanh nghiệp du lịch trên thị trường. Sự cạnh tranh của các đối thủ về sản phẩm, giá, quảng cáo, khuyến mại buộc các doanh nghiệp du lịch phải san sẻ thị phần nếu không có được lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do vậy, để tồn tại và phát triển bền vững, các doanh nghiệp du lịch cần nghiên cứu dự báo xác định rõ đối thủ, đối tượng, thời gian và mức độ cạnh tranh, kịp thời ứng biến với những biến động của môi trường.

Công chúng trực tiếp

Hoạt động của các doanh nghiệp du lịch bị bao bọc và chịu tác động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng. Họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định Marketing của doanh nghiệp. Để thành công các doanh nghiệp phải thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mực với từng nhóm công chúng trực tiếp.

1.1.5.2. Các yếu tố bên trong

Yếu tố môi trường doanh nghiệp

Môi trường doanh nghiệp là những nhân tố phát sinh bên trong doanh nghiệp, có ảnh hưởng đến việc củng cố, nâng cao khả năng thu hút khách du lịch.

Uy tín và vị thế

Uy tín và vị thế của doanh nghiệp du lịch được thể hiện thông qua thị phần, sự tín nhiệm của khách hàng, chất lượng sản phẩm.

Nguồn lực tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật

Nguồn lực tài chính được thể hiện ở 2 mặt Vốn và Nguồn vốn của doanh nghiệp du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở mức độ cao thấp, hiện đại hay lạc hậu của mỗi doanh nghiệp du lịch. Đây là yếu tố quan trọng bậc nhất, bởi nó quy định quy mô và chất lượng sản phẩm du lịch.

Chiến lược và chính sách kinh doanh

Chiến lược và chính sách kinh doanh được xem là kim chỉ nam trong quá trình hoạt động đối với các doanh nghiệp du lịch. Thông qua các chiến lược kinh doanh sẽ cụ thể hóa được các chính sách về sản phẩm, giá,… Đây là cơ sở quan trọng để các doanh nghiệp du lịch đưa ra chiến lược Marketing thu hút khách hiệu quả.

Nguồn nhân lực

Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Nó không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh du lịch cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh. Đây chính là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đến các doanh nghiệp du lịch.

Trình độ tổ chức, quản lý

Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách. Ngoài ra, trình độ hoạt động Marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các

doanh nghiệp.

Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du lịch, văn hóa doanh nghiệp trở thành các triết lý kinh doanh, tập quán, thói quen, truyền thống, nghệ thuật ứng xử… ăn sâu vào hoạt động của các doanh nghiệp du lịch. Ngoài ra, văn hóa doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và mọi hành vi của các thành viên trong doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện mục tiêu. Nói cách khác, văn hóa doanh nghiệp tạo ra một bản sắc tinh thần đặc trưng cho mỗi doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp du lịch cần tạo dựng cho mình bản sắc văn hóa nhân văn sẽ khiến cho người lao động có không khí làm việc say mê, sáng tạo, chủ động gắn bó trung thành với doanh nghiệp du lịch, góp phần nâng cao khả năng thu hút khách.

1.2. Kinh nghiệm Marketing du lịch tại một số điểm đến và bài học kinh nghiệm cho Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc

1.2.1. Kinh nghiệm Marketing du lịch tại một số điểm đến

1.2.1.1. Kinh nghiệm Marketing du lịch tại điểm đến Sa Pa - Lào Cai

+ Về kết quả:

- Du lịch Sa Pa - Lào Cai đã phát triển nhanh, từ năm 2011 - 2013 đạt trên3,1 triệu lượt, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân12,2%/năm; tạo việc làm chonhiều lao động, từng bước đưa du lịch, dịch vụ trở thành ngành kinh tế mũinhọn của Sa Pa, góp phần chuyển đổi cơ cấu kinh tế, xoá đói, giảm nghèo, góp phần tích cực vào việc phục hồi, tôn tạo các di tích văn hóa, lịch sử, phục hồi và phát triển các loại hình văn hóa dân gian, phong tục tập quán lễ hội.

- Các doanh nghiệp du lịch đã chú trọng xây dựng cho mình một chiến lược Marketing-mix hợp lý, đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình; Sản phẩm du lịch ngày càng phong phú, đặc biệt là du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, đã khẳng định hướng đi đúng trong mục tiêu phát triển du lịch bền