Bảng 4.1. Hệ Thống Kết Quả Điều Tra
(người) | |||
Thu nhập bình quân (triệu đồng/người/tháng) | |||
< 1 | 2 | 3 | |
1- < 2 | 17 | 28 | |
2 - 3 | 32 | 54 | |
> 3 | 9 | 15 | |
Tình trạng gia đình (số người) | |||
Độc thân. | 33 | 55 | |
Có gia đình, chưa con. | 7 | 12 | |
Có gia đình, có con. | 20 | 33 | |
Đánh giá khả năng thuyết phục của đại lý (%) | |||
0 - < 50 | 46 | 77 | |
50 - 100 | 14 | 23 | |
Giới tính | |||
Nam | 27 | 45 | |
Nữ | 33 | 55 | |
Tình hình tham gia BHNT Đã tham gia | 14 | 23 | |
Chưa tham gia | 46 | 77 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tổng Quan Về Thị Trường Bảo Hiểm Trong Những Năm Gần Đây -
Mối Quan Hệ Giữa Sự Thoả Mãn Khách Hàng Và Chất Lượng Dịch Vụ Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng -
Khung Pháp Lý Cho Hoạt Động Kinh Doanh Bảo Hiểm -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Phục Vụ Của Nhân Viên -
Đánh Giá Qua Ma Trận Hình Ảnh Cạnh Tranh (Competitive Profile). Hình 4.1. Ma Trận Hình Ảnh Cạnh Tranh -
Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential - 9
Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.
Chỉ tiêu
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Nguồn tin: Kết quả điều tra
4.3. Tình hình tham gia BHNT của người dân trên địa bàn nghiên cứu
Bảng 4.2. Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận Thủ Đức TPHCM
Số lượng (người) | Tỷ lệ (%) | ||
Số người đã tham gia | 14 | 23 | |
Số người chưa tham gia | 46 | 77 | |
Tổng | 60 | 100 | |
Nguồn tin: Kết quả điều tra. |
Theo kết quả nghiên cứu trên địa bàn quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh ở Bảng 4.2, số khách hàng đã tham gia BHNT Prudential chiếm 23%, khách hàng chưa tham gia chiếm 77%. Nguyên nhân phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thu nhập, khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn bảo hiểm, tình trạng gia đình,… Thực tế cho thấy BHNT vẫn còn là một dịch vụ khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam nói chung, quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Với người dân, BHNT là một cái gì đó mơ hồ, không bảo đảm. Cũng dễ hiểu, thời hạn của một hợp đồng bảo hiểm thường tối thiểu là 10 năm, mà BHNT xuất hiện ở nước ta cũng vào khoảng thời gian này, người dân chưa thấy được kết quả của sản phẩm, do vậy nếu chưa thực sự am hiểu về BHNT, người dân khó có thể tham gia. Hiện nay, đại đa số các quốc gia trên thế giới, như ở Mỹ có tới 98% người dân tham gia BHNT, ở Nhật có 80% người dân tham gia BHNT, ở Singapor có 50% tham gia BHNT và theo thống kê ở Việt Nam chỉ có 0.8% người dân tham gia BHNT. Đây cũng là lý do Việt Nam trở thành thị trường BHNT đầy tiềm năng, thu hút đầu tư của nhiều DN BHNT nước ngoài. Vậy so với tình hình chung trên cả nước thì tại địa bàn nghiên cứu tỷ lệ tham gia BHNT là khá cao vì đây chỉ là tỷ lệ tham gia sản phẩm của Công ty BHNT Prudential.
4.4. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng
4.4.1. Khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn bảo hiểm
Nghiên cứu đã thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về khả năng thuyết phục của đại lý Prudential. Khách hàng đã đánh giá phần trăm tác động của đại lý đến quyết định tham gia BHNT của mình.
Bảng 4.3. Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn
Đánh giá của khách
hàng (%) | ||
0 - < 50 | 46 | 77 |
50 - 100 | 14 | 23 |
Tổng | 60 | 100 |
Số người Tỷ lệ (%)
Nguồn tin: Kết quả điều tra.
Quyết định tham gia BHNT của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thuyết phục của người đại lý tư vấn. BHNT là một sản phẩm đặc biệt vô hình, bán sản
phẩm BHNT như là một nghề bán lời hứa do đó tài thuyết phục, trình độ cũng như tính chuyên nghiệp của đại lý tư vấn ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng. Theo kết quả điều tra ở Bảng 4.3, có 46/60 khách hàng đánh giá khả năng thuyết phục của đại lý ở mức 0 đến <50% chiếm tỷ lệ 77% cho thấy khả năng thuyết phục cũng như tính chuyên nghiệp của đại lý Prudential chưa cao, chỉ có 14/60 khách hàng đánh giá khả năng thuyết phục của đại lý ở mức từ 50 đến 100% chiếm 23%. Tuy nhiên, trên thực tế điều tra, con số 100% là không có thật vì quyết định tham gia hợp đồng BHNT của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn mà xuất phát từ rất nhiều yếu tố như thu nhập, tình trạng gia đình, độ tuổi, văn hoá,…
4.4.2. Thu nhập
Nghiên cứu thực hiện điều tra thu nhập gia đình và tình trạnh hôn nhân của khách hàng, từ đó tính ra thu nhập bình quân của khách hàng, đơn vị tính là triệu đồng/người/tháng.
Bảng 4.4. Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng Thu nhập bình quân (triệu
đồng/người/tháng) | ||
< 1 | 2 | 3 |
1 - < 2 | 17 | 28 |
2 - 3 | 32 | 54 |
> 3 | 9 | 15 |
Tổng | 60 | 100 |
Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nguồn tin: Kết quả điều tra. Thu nhập bình quân là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng. Nếu người đại lý tư vấn rất thuyết phục nhưng thu nhập thấp thì khách hàng cũng không tham gia BHNT. Theo số liệu điều tra ở Bảng 4.4, số người có thu nhập bình quân dưới 1 triệu gọi là người có thu nhập thấp khả năng tham gia BHNT thấp chiếm tỷ lệ 3%, số người có thu nhập bình quân từ 1 đến dưới 2 triệu gọi là người có thu nhập trung bình khả năng tham gia BHNT tương đối thấp chiếm tỷ lệ 28%, số người có thu nhập bình quân từ 2 đến 3 triệu gọi là người có thu nhập khá khả
năng tham gia BHNT tương đối cao chiếm tỷ lệ 54%, số người có thu nhập bình quân trên 3 triệu có khả năng tham gia BHNT cao chiếm 15%. Nhìn chung, những người có thu nhập khá, cao trên địa bàn chiếm tỷ lệ lớn, họ là những người có khả năng quyết định tham gia BHNT cao, là những khách hàng tiềm năng của công ty.
4.4.3. Tình trạng gia đình
Bảng 4.5. Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng
Số lượng (người) | Tỷ lệ (%) | |||
Độc thân. | 33 | 55 | ||
Có gia đình, chưa con. | 7 | 12 | ||
Có gia đình, có con. | 20 | 33 | ||
Tổng | 60 | 100 |
Nguồn tin: Kết quả điều tra.
Tình trạng gia đình là một trong những nhân tố tác động đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng. Bởi vì, đối với người chưa có gia đình thì họ chỉ có nhu cầu bảo vệ bản thân và chưa hình thành nỗi lo toan, quan tâm bảo vệ người thân như vợ (hoặc chồng), con cái,… do đó họ ít có nhu cầu tham gia BHNT hơn người đã lập gia đình. Còn đối với những gia đình chưa con thì nhu cầu tham gia BHNT cũng thấp hơn những gia đình có con. Theo kết quả điều tra trên địa bàn nghiên cứu ở Bảng 4.5, số người chưa lập gia đình là 33 người chiếm tỷ lệ 55%, cộng với tỷ lệ các gia đình chưa con chiếm 12%, cho thấy địa bàn nghiên cứu là một thị trường tiềm năng của BHNT.
4.5. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
4.5.1. Đại lý tư vấn
Có thể nói khả năng, trình độ và tính chuyên nghiệp của đại lý tư vấn bảo hiểm là một nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì đại lý là người trực tiếp gặp gỡ tư vấn sản phẩm BHNT của công ty đến khách hàng, để thuyết phục là làm cho khách hàng nhận ra vai trò của BHNT trong cuộc sống thì đòi hỏi người đại lý tư vấn phải được trang bị kiến thức về BHNT thực sự vững vàng Công việc của một người đại lý không chỉ đơn thuần là gặp gỡ, tư vấn bảo hiểm cho khách hàng mới mà họ còn phải chăm sóc, phục vụ khách hàng cũ chẳng hạn :
- Thường xuyên thăm hỏi trong những ngày đặt biệt như lễ, Tết, sinh nhật, đau ốm,…
- Nhắc nhở và thu phí khách hàng định kỳ.
- Thông báo cho khách hàng các chương trình khuyến mãi của công ty, hay các buổi hội thảo khách hàng, các buổi giới thiệu sản phẩm mới,…
- Thu xếp giải quyết bồi thường cho khách hàng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm
Vấn đề này còn phụ thuộc vào sự tâm huyết với nghề của đại lý tư vấn. Bởi vì, đại lý chỉ nhận được hoa hồng trong 4 năm đầu của hợp đồng bảo hiểm, những năm sau đó thường các đại lý bỏ lơ khách hàng của mình. Điều này tác động rất nhiều đến khách hàng ,thường khiến khách hàng không hài lòng, nếu khách hàng không hài lòng họ không nhất thiết phải nói với đại lý hay đại diện công ty mà họ có thể phàn nàn với người khác, ảnh hưởng lớn đến thương hiệu và uy tín của công ty.
Bảng 4.6. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý
Tỷ lệ (%) | ||
Rất tốt | 0 | |
Tốt | 40 | |
Bình thường | 30 | |
Chưa tốt | 30 | |
Rất chưa tốt | 0 |
Nguồn tin: Kết quả điều tra. Kết quả điều tra ở Bảng 4.6 cho thấy trong số 23% khách hàng đã tham gia BHNT Prudential, chỉ có 40% khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của đại lý là tốt, 30% khách hàng đánh giá là bình thường, 30% khách hàng đánh giá là chưa tốt.
Con số này khá cao, có thể gây ảnh hưởng lớn đến thương hiệu công ty. Do đó công ty cần phải có những kế hoạch phù hợp để cải thiện.
4.5.2. Sản phẩm
Hiện tại, công ty Prudential có các gói sản phẩm chính sau :
- Phú Trường An.
- Phú An Gia Thành Tài.
- Phú An Gia Tích Luỹ Định Kỳ.
- Phú An Khang Hưu Trí.
- Phú Bảo Gia Đầu Tư.
Bên cạnh đó là các sản phẩm phụ kèm theo như:
- BHNT có kỳ hạn.
- Bảo hiểm từ bỏ thu phí (1 sản phẩm cho người hôn phối và 1 sản phẩm cho người phụ thuộc).
- Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo.
- Bảo hiểm chết do tai nạn.
- Bảo hiểm chết và tàn tật do tai nan mở rộng,…
a. Sản phẩm chính: là sản phẩm cung cấp cho khách hàng 2 nhóm quyền lợi: Quyền lợi bảo vệ
- Trường hợp tử vong: 100%(Số tiền bảo hiểm + bảo tức tích luỹ(t)).
Tức là khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng sẽ được nhận 100% số tiền bảo hiểm và bảo tức tích luỹ tính đến thời điểm (t) khi sự kiện bảo hiểm xảy ra.
- Trường hợp thương tật toàn bộ vĩnh viễn: 100%(Số tiền bảo hiểm + bảo tức tích luỹ(t)), chi trả 10 lần, mỗi lần 10%.
Tức là khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng sẽ được nhận 100% số tiền bảo hiểm và bảo tức tích luỹ tính đến thời điểm (t) khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, được chi trả làm 10 lần, mỗi lần được trả 10%.
Quyền lợi tiết kiệm
Đến thời hạn đáo hạn hợp đồng mà không có sự kiện bảo hiểm nào xảy ra, khách hàng sẽ nhận được 100% số tiền bảo hiểm cộng với bảo tức tích luỹ tính đến thời điểm đáo hạn hợp đồng.
b. Sản phẩm phụ (hay còn gọi là sản phẩm bổ trợ kèm theo): là những sản phẩm không thể mua riêng mà phải mua kèm với sản phẩm chính. Đặc điểm của sản phẩm bổ trợ là:
- Được mua kèm để bổ sung các quyền lợi bảo vệ của sản phẩm chính.
- Phí bảo hiểm thấp.
- Không tham gia chia lãi (không hình thành giá trị hoàn lại).
- Thời hạn đóng phí phụ thuộc vào thời hạn hợp đồng của sản phẩm bổ trợ.
- Định kỳ đóng phí theo sản phẩm chính.
- Số tiền bảo hiểm tuỳ vào khả năng tài chính của khách hàng và điều kiện thẩm định của công ty.
Sản phẩm BHNT được thiết kế qua quá trình sau:
- Nghiên cứu thị trường.
- Thảo luận những vấn đề chính.
- Thiết kế sản phẩm.
- Thử nghiệm.
Những sản phẩm BHNT được công ty Prudential thiết kế cho rất nhiều đối tượng, với nhiều loại hình sản phẩm, thời hạn hợp đồng, hình thức bảo vệ và tiết kiệm,… Song song với việc đáp ứng mọi nhu cầu của rất nhiều đối tượng khách hàng, Prudential vẫn không ngừng cải tiến những sản phẩm cũ cho phù hợp hơn với đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm mới và cả những sản phẩm được cải tiến ưu việt hơn so với những sản phẩm cũ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ví dụ như sản phẩm Phú Thành Tài ra đời dựa trên sản phẩm Tích Luỹ Giáo Dục với nhiều quyền lợi hơn thì sản phẩm Phú An Gia Thành Tài lại có nhiều ưu việt hơn so với Phú Thành Tài khi tăng thêm đối tượng được bảo vệ : người cha (Người mua bảo hiểm), người con (Người được bảo hiểm), người mẹ (Người thụ hưởng). Hoặc như sản phẩm Tích Luỹ Định Kỳ được thay thế bằng Tích Luỹ Định Kỳ Gia Tăng ưu điểm hơn khi rút ngắn thời gian chi trả quyền lợi nhận tiền định kỳ 3 năm/lần, ngay sau đó, Phú An Gia Tích Luỹ Định Kỳ rút ngắn 2 năm/lần lãnh tiền định kỳ và tăng thêm số tiền bảo hiểm khi đáo hạn lên đến 24%, đồng thời có thêm quyền lợi giảm phí bảo hiểm cho những hợp đồng lớn.
Người đại lý vừa đóng vai trò là một nhân viên vừa là khách hàng của công ty. Nên khi nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm cũ, bộ phận thiết kế sản phẩm của công ty thực hiện những cuộc khảo sát trên đại lý, tổ chức những buổi họp nhóm với những đại lý để thảo luận và nghiên cứu thông tin.
- Đứng trên góc độ người đại lý, những sản phẩm công ty đưa ra như thế nào để đại lý dễ bán, đại lý có những đóng góp thiết thực cho việc xây dựng và phát triển để sản phẩm phù hợp với thị trường BHNT Việt Nam.
- Đứng trên góc độ là khách hàng của công ty, đại lý có nhu cầu gì ,có mong muốn gì,… tất cả những ý kiến ấy được công ty ghi nhận lại và áp dụng trong việc xây dựng sản phẩm BHNT của công ty.
Bảng 4.7. Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia trên Địa Bàn Nghiên Cứu
Số Lượng | Tỷ Lệ (%) | |||
Phú An Khang Thịnh Kỳ | 2 | 14 | ||
Phú Trường An | 2 | 14 | ||
Phú An Gia Thành Tài | 5 | 36 | ||
Phú An Gia Tích Luỹ Định Kỳ | 3 | 21 | ||
Phú An Khang Hưu Trí | 2 | 14 | ||
Phú Bảo Gia Đầu Tư | 0 | 0 |
Nguồn tin: Kết quả điều tra.
Kết quả điều tra ở Bảng 4.7 cho thấy các sản phẩm được phân phối đều. Sản phẩm Phú An Gia Thành Tài sau khi được cải tiến từ Phú Thành Tài thì co nhiều ưu việt hơn đó là gia tăng quyền lợi bảo vệ nên lượng khách hàng tham gia Phú An Gia Thành Tài chiếm tỷ lệ cao hơn. Sản phẩm Phú Bảo Gia Đầu tư là sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư vừa mới được Prudential tung ra thị trường vào tháng 01/2008 nên chỉcó số ít khách hàng biết đến. Công ty cần phải đẩy mạnh xúc tiến giới thiệu sản phẩm.
Về phí bảo hiểm
Phí bảo hiểm được tính dựa trên cơ sở :
- Tỷ lệ tử vong.
- Chi phí hoạt động kinh doanh.
- Thu nhập từ hoạt động đầu tư.
Công ty hỗ trợ đại lý tính phí bảo hiểm cho khách hàng thông qua hệ thống Pru- quote. Bằng việc cập nhật tên, tuổi, giới tính và các thông tin về sản phẩm khách hàng muốn mua, mức phí đóng theo tháng, theo quý hoặc theo năm, giá trị hoàn lại, bảo tức tích luỹ,… sẽ được minh hoạ đầy đủ để tạo thuận lợi cho đại lý tư vấn khách hàng. Phí