Đánh Giá Qua Ma Trận Hình Ảnh Cạnh Tranh (Competitive Profile). Hình 4.1. Ma Trận

Nam là trở thành một tổ chức huấn luyện BHNT tốt nhất Việt Nam, xây dựng các chương trình huấn luyện thực tiễn và hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của công ty.

4.6.3. Đánh giá qua ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile). Hình 4.1. Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh

Các yếu tố thành công chủ yếu

Mức độ quan trọng (W)	Bảo Việt		Prudential		Manulife
Mức độ quan trọng (W)	Xếp hạng (R)	Điểm (W*R)	Xếp hạng (R)	Điểm (W*R)	Xếp hạng (R)	Điểm (W*R)
1. Tiềm lực tài chính	0.17	3	0.51	4	0.68	3	0.51
2. Hệ thống phân phối	0.15	4	0.6	4	0.6	2	0.3
3. Thương hiệu	0.13	4	0.52	4	0.52	3	0.39
4. Thị phần	0.12	4	0.48	4	0.48	2	0.24
5. Chất lượng dịch vụ	0.11	4	0.44	4	0.44	4	0.44
6. Giá trị tăng thêm	0.1	3	0.3	3	0.3	3	0.3
7. Uy tín doanh nghiệp	0.09	4	0.36	4	0.36	4	0.36
8. Đa dạng hoá sản phẩm	0.07	4	0.28	4	0.28	3	0.21
9. Sự bảo hộ của nhà nước	0.06	4	0.24	2	0.12	2	0.12
Tổng	1		3.73		3.78		2.87

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

Nguồn tin: Phòng Marketing.

Thang điểm: 4 - tốt, 3 - khá, 2 - trung bình, 1- kém.

Xem xét kết quả được đánh giá bởi chuyên gia tài chính của công ty ở ma trận cạnh tranh trên đây, nghiên cứu có những nhận xét sau:

- Prudential: 3.78 điểm

- Bảo Việt Nhân Thọ: 3.73 điểm.

- Manulife: 2.87 điểm.

Điều này cho thấy mức độ đáp ứng hay khả năng cạnh tranh của Prudential và BVNT là rất khá trong khi Manulife có khả năng cạnh tranh và đáp ứng đối với thị trường ở mức trung bình. Đáng chú ý, Prudential có số điểm cao hơn BVNT là 0.05 điểm. Số điểm lớn hơn này là do Prudential có tiềm lực về tài chính lớn hơn so với BVNT, trong khi các yếu tố khác đều ngang nhau (chỉ trừ yếu tố sự hỗ trợ của nhà nước). Bên cạnh đó, Prudential mạnh hơn Manulife về tiềm lực tài chính, hệ thống phân phối, thương hiệu, thị phần và sự đa dạng hoá sản phẩm. Chính vì vậy, để có thể tiếp tục nắm giữ thị phần hiện tại và phát triển kinh doanh, Prudential cần phải chú trọng hơn nữa đến các yếu tố thương hiệu, chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng hệ thống phân phối để có thể tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường hiện nay.

4.6.4. Phân tích ma trận SWOT

Hình 4.2. Phân Tích Ma Trận SWOT

SWOT

Điểm mạnh (S)

- Kinh nghiệm kinh doanh BHNT hơn 150 năm.

- Nguồn lực tài chính vững mạnh

- Thương hiệu Prudential là thương hiệu có uy tín lâu đời trên thế giới và là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam, hiện đang nắm giữ thị phần lớn nhất trên thị trường.

- Đội ngũ nhân viên giỏi, có kinh nghiệm, am hiểu thị trường.

- Lực lượng đại lý lớn mạnh.

- Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước.

- Hiểu được văn hoá, tâm lý khách hàng.

Điểm yếu (W)

- Chưa có sự khác biệt lớn về sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.

- Lực lượng đại lý tuy hùng hậu, song những đại lý giỏi, có năng suất khai thác cao và tâm huyết với nghề còn rất ít.

Cơ hội (O)

- Thị trường BHNT đầy tiềm năng, thu nhập và trình độ dân trí ngày càng cao nên nhu cầu được bảo hiểm cũng sẽ tăng theo tương ứng

- Sự ra đời của luật kinh doanh bảo hiểm đã tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

- Cơ hội liên doanh liên kết với các tổ chức tài chính khác.

Chiến lược kết hợp S-O

- Tiếp tục nghiên cứu và mở rộng thêm những kênh phân phối khác như: Ngân hàng, Internet, điện thoại, Bưu điện,…

- Nghiên cứu và đẩy mạnh phát triển những thị trường mới như các doanh nghiệp, vùng nông thôn, các tổ chức xã hội,…

- Không ngừng xây dựng và củng cố uy tín của công ty.

- Phát triển mối quan hệ liên doanh, liên kết nhằm tạo ra những sản phẩm tài chính

phong phú cho khách hàng.

Chiến lược kết hợp W-O

- Đẩy mạnh đa dạng hoá sản phẩm, phát triển thêm những sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Tập trung vào công ty tuyển dụng và đào tạo, đảm bảo có một lực lượng đại lý BHNT lớn mạnh cả về chất và lượng.

Nguy cơ (T)

- Nhiều công ty BHNT xuất hiện trên thị trường.

- Sự thu hút nguồn nhân lực của các công ty khác.

- Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO.

- Yêu cầu về số lượng và chất lượng sản phẩm BHNT ngày càng cao.

- Nguy cơ và các loại sản phẩm thay thế như: BHYT, cổ phiếu, trái phiếu,…

Sự gian lận và trục lợi bảo hiểm có

nguy cơ gia tăng.

Chiến lược kết hợp S-T

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng đi đôi với việc hoàn thiện quy trình đánh giá và quản lý rủi ro.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chú trọng các hình thức khuyến khích thu hút nhân viên, đại lý giỏi.

- Đẩy mạnh hiệu quả hoạt động đầu tư, kinh doanh nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và người lao động.

Chiến lược kết hợp W-T

- Tập trung vào việc tăng cường sức mạnh và quy mô hệ thống đại lý.

- Tập trung vào công tác huấn luyện đào tạo đại lý và tích cực hỗ trợ, khuyến khích những đại lý mới.

4.6.5. Giải pháp đối với bộ phận chăm sóc khách hàng

Để làm thoả mãn khách hàng một cách toàn diện thì không phải tự nhiên mà có thể. Điều đó đòi hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng phải suy nghĩ và lập kế hoạch kỹ lưỡng. Nếu khách hàng không hài lòng chất lượng dịch vụ của đại lý tư vấn hay một vấn đề nào đó họ không nhất thiết phải nói với người đại lý hay đại diện của công ty mà họ có thể nói với người khác đồng thời từ chối không tham gia BHNT của công ty và có thể họ sẽ tham khảo sản phẩm BHNT của công ty khác. Do vậy công ty cần quan tâm nhiều đến hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng, chẳng hạn:

- Lưu giữ một cách cẩn thận ý kiến của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát khách hàng. Lắng nghe những lời than phiền là rất quan trọng và việc này được thực hiện càng sớm càng tốt. Đây cũng là phương châm hàng đầu của công ty Prudential: “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. Qua đó, khách hàng sẽ cảm nhận là họ luôn được quan tâm, luôn được trân trọng ý kiến, từ đó họ sẽ quan tâm ngược lại với thương hiệu và sản phẩm của công ty. Đối với khách hàng được nói là nhu cầu, đối với công ty thì lắng nghe là một nghệ thuật.

- Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng với việc đóng phí định kỳ cũng như tình trạng của hợp đồng, ngoài việc nhắc nhở của đại lý Prudential còn gửi đến tất cả khách hàng thông báo về tình trạng hợp đồng, thời hạn đóng phí để đảm bảo quyền lợi khách hàng được duy trì vào tháng 10 hàng năm.

- Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng như :

- Tặng quà sinh nhật cho khách hàng .

- Tặng lịch năm mới.

- Khám sức khoẻ miễn phí.

- Tổ chức các câu lạc bộ hữu ích.

- Tặng thẻ ưu đãi Pru-Card cho khách hàng khi tham gia hợp đồng có mệnh giá cao với những dịch vụ đa dạng được liên kết với nhiều nhà cung cấp uy tín trên khắp các tỉnh thành.

4.6.6. Giải pháp đối với bộ phận đại lý Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý

BM/Um tuyển chọn, phỏng vấn ứng viên

Lập danh sách tham dự BOP

Ứng viên tham dự BOP

Hoàn thành lớp OB, ký hợp đồng đại lý

Ứng viên tham dự lớp OB

Nguồn: Bộ Phận Phát Triển Kinh Doanh

BM : Trưởng ban UM : Trưởng nhóm

BOP: Hội Thảo Khám Phá Mới

OB : Lớp huấn luyện đại lý mới Pru-Khởi Đầu Sự Nghiệp

Đối với Prudential, mỗi đại lý là một khách hàng đặc biệt, chẳng những họ tham gia sản phẩm BHNT của công ty mà họ còn là đội ngũ duy nhất truyền bá sản phẩm cho công ty, là đội ngũ duy nhất mang lại lợi nhuận cho công ty. Do vậy công ty cần quan tâm, hỗ trợ đại lý kịp thời. Chẳng hạn, thường xuyên mở các cuộc thi đua khuyến khích đại lý hoạt động hiệu quả hơn. Thông qua các chương trình thi đua, công ty đặt ra những mục tiêu lớn để các đại lý cố gắng phấn đấu đạt tới.

Đối với những đại lý mới, công ty cần truyền đạt kiến thức vững chắc về BHNT cũng như nghệ thuật giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng thông qua các chương trình huấn luyện. Trưởng ban, trưởng nhóm cần hỗ trợ kịp thời cho các đại lý mới để họ có thể đạt được mục tiêu của công ty.

Thường xuyên tổ chức các cuộc tham quan, du lịch cho những đại lý xuất sắc, doanh thu cao để khuyến khích họ phấn đấu trong những chương trình tiếp theo.

Động viên, hỗ trợ những đại lý hoạt động kém hiệu quả, doanh thu thấp để họ có thể tiếp tục cộng tác với công ty thông qua các buổi hội thảo, họp nhóm.

Tinh giản các hồ sơ tuyển dụng đại lý.

Bộ phận đại lý

Văn phòng đại diện

Văn phòng tổng đại lý

Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý Của Công Ty

Công ty

Đại lý

Bộ phận hỗ trợ đại lý

Trưởng ban

Bộ phận hỗ trợ đại lý

Đại lý

Trưởng ban

Trưởng nhóm

Nguồn: Phòng Huấn Luyện Văn phòng tổng đại lý là những văn phòng đại diện của Prudential do những Trưởng ban (BM) của Prudential thành lập, quản lý và điều hành. Công ty hỗ trợ việc xây dựng hình ảnh, đào tạo, huấn luyện nhân viên và hệ thống phần mềm, máy hỗ trợ

Pru-Quote.

4.6.7. Giải pháp đối với nhân viên

- Prudential Việt Nam sử dụng hệ thống Website nội bộ và hệ thông Email Lotus. Thông qua hệ thống này, các thông tin nội bộ như chương trình tuyển dụng, cơ cấu tổ chức, các chương trình huấn luyện nhân viên, khen thưởng,… được tuyên truyền cho toàn bộ nhân viên song song với hỗ trợ giải quyết công việc một cách hiệu quả và khoa học.

- Prudential đã phát hành bản tin, thông qua những bản tin với thông tin phong phú và hữu ích, nhân viên công ty và đại lý nắm bắt được tình hình chung của công ty.

- Hiện nay công ty đang sử dụng hệ thống ASIA Life và Iheat cho công tác quản lý đại lý và theo dõi các hợp đồng bảo hiểm. Hệ thống này đảm bảo cho việc cập nhật thông tin nhanh nhất và xuyên suốt các bộ phận hữu quan về tình hình hợp đồng (bao gồm chi tiết hợp đồng, tình hình đóng phí, thông tin về giá trị hoàn lại,…) và việc quản lý đại lý (bao gồm các thông tin về ban, nhóm, địa chỉ và số điện thoại liên

lạc,…). Tất cả các đại lý và hợp đồng bảo hiểm được quan lý theo mã số và được báo cáo lên hệ thống từng ngày.

- Prudential đã hợp tác với ACE Life, AIA, Bảo Việt, Dai-ichi Life (Bảo Minh cũ), Manulife xây dựng hệ thống phần mềm quản lý các đại lý. Hệ thống này sẽ sàng lọc từ danh sách các đại lý hiện có của các doanh nghiệp bảo hiểm nhằm đưa ra “danh sách đen” (những đại lý vi phạm quy định Luật kinh doanh bảo hiểm như: làm đồng thời cho hai doanh nghiệp bảo hiểm mà không có sự chấp nhận của doanh nghiệp, thông tin quảng cáo sai sự thật,…).

- Văn hoá công ty được xây dựng dựa trên phương châm “RESPECT”, Prudential tạo cho nhân viên một môi trường làm việc hiện đại, tôn trọng và bình đẳng, cho phép nhân viên được phát huy tối đa năng lực của bản thân và được đóng góp ý kiến xây dựng công ty ngày một tốt hơn. Việc phản hồi thông tin được khuyến khích dựa trên hệ thống cấp bậc quyền lực, tất cả các cấp quản trị được yêu cầu đảm bảo sự phẩn hồi thông tin cho nhân viên cấp dưới một cách nghiêm túc và nhanh chóng.

- Với quan niệm “Nếu chúng ta không phục vụ khách hàng thì đối thủ cạnh tranh sẽ làm việc đó thay chúng ta”, bộ phận chăm sóc khách hàng cần được đào tạo với tác phong chuyên nghiệp và cởi mở. Họ là cầu nối hiệu quả giữa khách hàng và công ty.

4.6.8. Giải pháp đối với sản phẩm

- Prudential cần cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tham luận ý kiến của khách hàng thông qua các buổi hội nghị khách hàng, hội thảo đại lý.

- Đồng thời thay đổi chiến lược giá sản phẩm BHNT hợp lý, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, đánh giá theo mức giá mà người tiêu dùng chấp nhận được, thay đổi cách tính phí và phương thức đóng phí sao cho có lợi nhất cho khách hàng.

- Tăng cường quảng bá hình ảnh và uy tín của công ty trên các phương tiện thông tin báo chí và truyền thông.

- Tích cực tham gia các hoạt động xã hội, một mặt tuyên truyền sản phẩm đến khách hàng, một mặt khai thác nguồn lực khách hàng tiềm năng.

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

Khách hàng là nguồn vốn quý của công ty. Các doanh nghiệp dù kinh doanh ở lĩnh vực nào tựu chung đều bán cho khách hàng sự hài lòng. Kinh doanh BHNT lại càng đòi hỏi cao hơn nữa về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ nhu cầu và mong muốn của con người là luôn thay đổi và ngày càng tăng cao. Nhất là trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO cạnh tranh với thế giới, lạm phát tăng cao làm cho nhiều người không muốn mua BHNT đã đặt các doanh nghiệp BHNT đứng trước những thách thức lớn. Từ những nguyên nhân đó, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh đối với công ty BHNT Prudential Việt Nam” nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đề ra giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp cho công ty. Qua quá trình nghiên cứu, luận văn đã rút ra được những kết quả sau:

Công ty bảo hiểm Prudential Việt Nam, sau hơn 9 năm hoạt động tại Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công, dẫn đầu thị trường về thị phần doanh thu phí bảo hiểm cũng như về lực lượng đại lý. Bên cạnh những hoạt động kinh doanh, Prudential Việt Nam vẫn không ngừng tham gia các hoạt động xã hội, các hoạt động từ thiện góp phần vào việc giúp đỡ, xây dựng cuộc sống của những gia đình khó khăn cũng như ươm mầm cho những tài năng trẻ. Thương hiệu Prudential Việt Nam với mẫu logo quen thuộc cùng với câu slogan đầy ý nghĩa “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu” đã đi vào lòng người một cách sâu sắc và rõ nét. Tôi tin chắc rằng khi nhìn thấy logo hình gương mặt nữ thần cùng với slogan “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu” thì mọi người đều có thể nói đó là của Prudential. Đây là một minh chứng cho sự thành công vượt bật của Prudential Việt Nam khi xây dựng và đưa được thương hiệu của mình vào tâm trí, niềm tin của mọi người.