Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential

Tuy nhiên, công ty cũng còn tồn tại những hạn chế sau:

- Sản phẩm chưa khác biệt nhiều với đối thủ cạnh tranh

- Đội ngũ đại lý tuy hùng hậu nhưng nghiệp vụ không đồng đều, chất lượng phục vụ chưa xuất sắc, một số đại lý tư vấn sai sự thật để bán được sản phẩm hoặc lợi dụng uy tín công ty vi phạm pháp luật làm ảnh hưởng đến thương hiệu và hình ảnh chung của công ty.

Qua quá trình nghiên cứu và thăm dò ý kiến khách hàng, tôi nhận thấy khách hàng phần lớn đều rất ít hiểu biết về sản phẩm BHNT do ít tìm hiểu hoặc do thông tin chưa đầy đủ và rộng khắp, kể cả những khách hàng đã tham gia hoặc chưa tham gia BHNT.

5.2. Kiến nghị

5.2.1. Về phía công ty

Công ty nên tiếp tục đầu tư cho việc tuyển dụng và đào tạo hệ thống đại lý, chú trọng phát triển đội ngũ đại lý theo chiều sâu về chuyên môn nghiệp vụ, khả năng bán hàng và thái độ nghiêm túc với nghề.

Mở rộng và phát triển các kênh phân phối khác như ngân hàng, bưu điện, Internet, điện thoại,…

Đa dạng hoá sản phẩm, thăm dò ý kiến đại lý, ý kiến khách hàng về những hạn chế của sản phẩm để từ đó có bước cải tiến phù hợp. Thiết kế sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đăc biệt là nguồn khách hàng ở nông thôn, những khách hàng có thu nhập trung bình, thấp.

Đào tạo đội ngũ nhân sự, khi không có đại lý thì mỗi nhân viên trong công ty đều có thể giải đáp các thác mắc của khách hàng.

Không ngừng xây dựng, củng cố uy tín và thương hiệu của công ty nhằm tạo dựng niềm tin cho khách hàng.

Tăng cường quảng bá hình ảnh công ty trên các phương tiện thông tin đại

chúng.

5.2.2. Về phía nhà nước

Nhà nước Việt Nam cũng như Bộ Tài Chính cần nỗ lực hơn nữa trong viêc tạo dựng một khung pháp lý và môi trường lành mạnh trong ngành BHNT, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Brochure sản phẩm Prudential Việt Nam.

Công ty Prudential Việt Nam, Giáo Trình Huấn Luyện Đại Lý Pru-Khởi Đầu Sự Nghiệp.

Marketer’s Toolkit, 2006. Các Kỹ Năng Tiếp Thị Hiệu Quả. Nhà xuất bản tổng hợp TP. Hồ Chí Minh, 237 trang.

Howard Senter, 2007. Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh. Nhà xuất bản Trẻ, 108 trang.

Th.S Quách Thị Bửu Châu, Th.S Đinh Tiên Minh, Th.S Nguyễn Công Dũng, Th.S Đào Hoài Nam Và Nguyễn Văn Trưng. Marketing Căn Bản, Giáo Trình Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh. Nhà xuất bản thống kê, 2005, 242 trang.

Website Công ty BHNT Prudential Việt Nam. www.prudential.com.vn.

Website Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam. http://www.avi.org.vn/thitruong/59/default.aspx

PHỤ LỤC 1

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

  

Với phương châm “ Luôn luôn lắng nghe.Luôn luôn thấu hiểu“ chúng tôi luôn mong muốn cải tiến chất lượng phục vụ của đội ngũ đại lý và nhân viên Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential một cách tốt nhất. Để thực hiện điều đó chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý khách. Là một khách hàng quan trọng, sự đánh giá của quý khách sẽ là những thông tin vô cùng quý giá đối với chúng tôi. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn về sự hỗ trợ hợp tác của quý vị.

Thông tin khách hàng:

- Họ và tên :.......................................................................

- Năm sinh :.......................................................................

- Địa chỉ :.......................................................................

- Số điện thoại :.......................................................................

- Tình trạng gia đình :.......................................................................

- Nghề nghiệp :.......................................................................

- Thu nhập gia đình :.......................................................................

1. Quý khách đã tham gia bảo hiểm nhân thọ Prudential ?

o Đã tham gia. ( Xin quý khách vui lòng trả lời các câu 4 15).

o Chưa tham gia. ( Xin quý khách vui lòng trả lời câu 2 4).

2. Quý khách chưa tham gia bảo hiểm nhân thọ Prudential vì lý do:

o Khó khăn về tài chính.

o Chưa hiểu rõ về bảo hiểm nhân thọ.

o Đại lý tư vấn chưa thấu đáo.

o Ý kiến khác:

.................................................................................................................

3. Nếu quý khách có nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ thì công ty mà quý khách nghĩ đến đầu tiên là:

o Prudential

o Bảo Việt

o AIA

o Manulife

o Dai-ichi life

o Khác ( xin vui lòng cho biết tên công ty ): ............................

4. Theo quý khách, khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn ảnh hưởng bao nhiêu phần trăm đến quyết định tham gia BHNT Prudential của quý khách.

.................................................................................................................

5. Quý khách tham gia bảo hiểm nhân thọ vì lý do:

o Hiểu rõ ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ.

o Thấy nhiều người xung quanh tham gia.

o Đại lý tư vấn nhiệt tình, thiện cảm, chuyên nghiệp.

o Lý do khác: ..........................................................................

.............................................................................................

6. Quý khách tham gia bảo hiểm Prudential vì lý do:

o Prudential là một thương hiệu bảo hiểm có uy tín.

o Prudential có nhiều chương trình, sản phẩm đa dạng.

o Đại lý tư vấn nhiệt tình, thiện cảm, chuyên nghiệp.

o Lý do khác: ..........................................................................

.............................................................................................

7. Quý khách đã tham gia bảo hiểm bao lâu ? ................................................

8. Quý khách đã chọn tham gia những sản phẩm nào của Prudential ?

o Phú An Khang Thịnh Kỳ

o Phú Trường An

o Phú An Gia Thành Tài

o Phú An Gia Tích Luỹ Định Kỳ

o Phú An Khang Hưu Trí

o Khác, xin quý khách vui lòng cho biết tên sản phẩm:............

..........................................................................................

9. Nếu tự đánh giá về mức độ đọc và nghiên cứu các điều khoản trong hợp đồng

bảo hiểm thì xin quý khách cho biết quý khách đã đọc các điều khoản trong hợp đồng ở mức độ: ( trong đó mức độ đọc rất kỹ được đánh giá cao nhất là 5 điểm, thấp nhất là 1 điểm ).

    

10. Trong hợp đồng, những điều khoản nào theo quý khách cho là chưa thõa đáng ?

.................................................................................................................

11. Sự đánh giá của quý khách về chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ( 5 điểm là mức điểm tốt nhất )

 Rất tốt

 Tốt

 Bình thường

 Chưa tốt

 Rất chưa tốt

Ý hiến khác: ...........................................................................................

...........................................................................................

12. Sự đánh giá của quý khách về chất lượng phục vụ của đại lý ( 5 điểm là mức điểm tốt nhất )

 Rất tốt

 Tốt

 Bình thường

 Chưa tốt

 Rất chưa tốt

Ý hiến khác: ...........................................................................................

...........................................................................................

13. Ngoài Prudential, quý khách còn tham gia bảo hiểm ở các công ty bảo hiểm nhân thọ khác không ?

o Không.

o Có, xin quý khách vui lòng cho biết tên công ty :

.............................................................................................................

14. Nếu đánh giá bảo hiểm Prudential theo mức điểm từ 1 5 ( 5 là mức điểm tốt nhất) để so sánh với các công ty bảo hiểm nhân thọ khác thì theo quý khách, Prudential đạt mấy điểm:

    

15. Để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, theo quý vị Prudential cần làm gì

.............................................................................................................

  

Trân trọng cảm ơn.

PHỤ LỤC 2

DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA

Năm			Giới
		sinh	tính
1	Lê Thế Nhân	1982	Nam	số 23, đường số 8 Trường Thọ, Thủ Đức
2	Trần Thị Phương Linh	1958	Nữ	35/24 đường 10, kp 1 Trường Thọ, Thủ Đức
3	Trần Vĩnh Trung	1986	Nam	ĐH Nông Lâm
4	Mai Thị Hồng Ngọc	1963	Nữ	Phước Bình, Quận 9
5	Nguyễn Ngọc Hiền	1984	Nữ	Phước Long B, quận 9
6	Hồ Thị Ngọc Thu	1962	Nữ	Kha Vạn Cân, Thủ Đức
7	NguyễnThị Thu Sương	1985	Nữ	Dĩ An, Bình Dương
8	Lái Thị Chi	1987	Nữ	Linh Trung, Thủ Đức
9	Trần Thị Phương Nhanh	1985	Nữ	Bình Thọ,Thủ Đức
10	Nguyễn Thị Ánh Nguyệt	1980	Nữ	Bình Thọ,Thủ Đức
11	Lục Thị Thanh Liên	1979	Nữ	Bình Thọ,Thủ Đức
12	Nguyễn Quốc Dũng	1985	Nam	Linh Tây, Thủ Đức
13	Bùi Văn Nam	1985	Nam	Trường Thọ, Thủ Đức
14	Vũ Quốc Nam	1983	Nam	Linh Tây, Thủ Đức
15	Nguyễn Thị Thu Ngọc	1982	Nữ	Trường Thọ, Thủ Đức
16	Lý Thị Mỹ Hằng	1984	Nữ	Linh Tây, Thủ Đức
17	Nguyễn Thị Hạnh	1986	Nữ	Bình Thọ,Thủ Đức
18	Vũ Thị Hằng	1986	Nữ	Tam Hà, Thủ Đức
19	Nguyễn Thị Kim Phượng	1985	Nữ	Linh Chiểu, Thủ Đức
20	Bùi Vũ Phương	1985	Nam	Bình Thọ,Thủ Đức
21	Nguyễn Thị Ánh Tuyết	1985	Nam	Trường Thọ, Thủ Đức
22	Hồ Thị Trang	1983	Nam	Bình Thọ,Thủ Đức
23	Hồ Thị Mỹ Dung	1984	Nam	Linh Tây, Thủ Đức
24	Hồ Thị Bích Liễu	1985	Nam	Trường Thọ, Thủ Đức
25	Lê Tấn Bình	1984	Nam	Linh Chiểu, Thủ Đức
26	Tống Cao Quyền	1982	Nam	Linh Chiểu, Thủ Đức