Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam

3.4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 53

3.4.2.Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng 58

3.4.2.1.Các ngân hàng được chọn sử dụng thẻ 58

3.4.2.2. Kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển 58

3.4.2.3.Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng 60

3.4.2.4.Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng 60

3.4.2.5.Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng 61

3.4.2.6. Những khó khăn, bất tiện mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ ATM của BIDV 62

3.4.2.7.Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM 63

3.4.2.8.Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM 64

3.4.3. Đo lường mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam 65

3.4.3.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam 65

3.4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65

3.4.3.3.Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 68

3.4.3.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 73

3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội 73

3.4.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson 73

3.4.4.2. Phương pháp phân tích hồi quy 75

3.4.4.3. Đo lường hiện tượng cộng tuyến 76

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM 79

4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam trong thời gian tới 79

4.1.1. Định hướng chung 79

4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam 79

4.2. Cơ sở đề xuất giải pháp 80

4.3. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 80

4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật 80

4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80

4.3.3. Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát 81

4.3.4. Giải pháp xây dựng văn hóa ứng xữ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 81

4.3.5. Giải pháp quảng bá hình ảnh, phát triển thương hiệu 83

4.3.6. Giải pháp xây dựng và thiết lập đường dây nóng 83

4.3.7. Giải pháp mở rộng địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM 83

4.3.8. Giải pháp xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 83

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76

5.1. Kết luận 85

5.2. Các kiến nghị 85

5.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 85

5.2.2. Kiến nghị với BIDV Hội sở 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO xiii

PHỤ LỤC 01. BẢNG CÂU HỎI xiv

PHỤ LỤC 02. KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS xxi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam 44

Bảng 3.2: Các chỉ tiêu HĐKD dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam 47

Bảng 3.3: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam48

Bảng 3.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam giai đoạn 2014 - 2016 50

Bảng 3.5. Các ngân hàng được khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM 58

Bảng 3.6. Kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của KH ...59 Bảng 3.7. Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng 60

Bảng 3.8. Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng 60

Bảng 3.9. Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng 61

Bảng 3.10. Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM 63

Bảng 3.11. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM 64

Bảng 3.12. Kiểm định độ tin cậy 65

Bảng 3.13. Kết quả phân tích chỉ số KMO 70

Bảng 3.14. Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố EFA các biến độc lập 70

Bảng 3.15. Kiểm định phương sai trích các yếu tố 71

Bảng 3.16. Phân nhóm và đặt tên nhân tố 72

Bảng 3.17. Ma trận hệ số tương quan 74

Bảng 3.18. Phân tích hệ số hồi quy 75

Bảng 3.19. Phân tích phương sai – ANOVA 75

Bảng 3.20. Kết quả hồi quy của từng biến - Coefficients 76

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình áp lực của Michael E.Porter 15

Hình 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..22 Hình 2.3. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg, 1988 24

Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 27

Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 28

Hình 2.6. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 29

Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

Hình 3.2. Biểu đồ Kết quả hoạt động kinh doanh 46

Hình 3.3: Quy trình phát hành thẻ 52

Hình 3.4. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính 55

Hình 3.5. Biểu đố cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 55

Hình 3.6. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo học vấn 56

Hình 3.7. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 56

Hình 3.8. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo thu nhập 57

Hình 3.9. Biểu đồ kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM 59

Hình 3.10. Biểu đồ cơ cấu thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng 60

Hình 3.12. Biểu đồ mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng 62

Hình 3.13. Biểu đồ những khó khăn khi sử dụng thẻ ATM BIDV 62

Hình 3.14. Biểu đồ quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM BIDV 63

Hình 3.15. Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM 64

Hình 3.16. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV

- CN Tây Nam 77

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần POS: Máy chấp nhận thanh toán qua thẻ TMCP: Thương mại cổ phần

BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN: Chi nhánh

SPDV: Sản phẩm dịch vụ NXB: Nhà xuất bản

KH: Khách hàng ĐVT: Đơn vị tính NH: Ngân hàng

NHPH: Ngân hàng phát hành NHTT: Ngân hàng thanh toán KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KHCN: Khách hàng cá nhân

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1.1.Lý do chọn đề tài

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.

Hiện nay thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Hầu hết các thẻ ATM được phát hành bởi các ngân hàng địa phương hay các tổ chức tín dụng.

Các Ngân hàng trong nước hiện nay đang cạnh tranh với nhau từng ngày về dịch vụ thẻ ATM nên đã đẩy được tốc độ phát triển một cách nhanh chóng. Tại thành phố Cần Thơ thì thẻ ATM đang ngày càng phát triển về số lượng thẻ được phát hành, doanh số thanh toán thẻ và các tiện ích khác trên thẻ. Do sự cạnh tranh gay gắt các Ngân hàng hiện nay đã không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong đó, NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) -Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần hàng đầu Việt Nam, là một trong những Ngân thuộc Top 4 NHTMCP lớn nhất tại Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch trên 63 tỉnh thành phố trong cả nước, thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ. Ngày 16/12/2016, tại Singapore, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam (BIDV) đã được Tạp chí International Finance Magazine (IFM) vinh danh với 2 giải thưởng “Best Credit Card, Vietnam 2016 - Dịch vụ Thẻ tín dụng Tốt nhất Việt Nam”. BIDV đã sớm nhận thức được lợi ích và tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu tiên tại Việt Nam, đặc biệt luôn chú trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp cho việc sử dụng dịch vụ trở nên thuận tiện và hiện đại hơn để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Để thực hiện những việc trên thì các Ngân hàng phải hiểu rò về mức độ hài lòng của khách hàng vì đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng. Chính vì vậy đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATMtại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam” nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. Qua đó giúp Ngân hàng có cái nhìn khách quan hơn đối với dịch vụ này để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn, giúp Ngân hàng ngày càng phát triển về dịch vụ thẻ ATM nói riêng và sự phát triển của Ngân hàng nói chung.

1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung

Phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.Đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV CN Tây Nam.

1.2.2.Mục tiêu cụ thể

- Phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam trong giai đoạn từ năm 2014-2016.

- Đo lường mức độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATMtại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMtại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.

1.3.Phương pháp nghiên cứu 1.3.1.Phương pháp thu thập số liệu

1.3.1.1.Số liệu thứ cấp

- Thu thập từ Ngân hàng BIDV CN Tây Nam bao gồm bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng báo cáo tình hình phát hành, sử dụng thẻ, kết quả hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2014-2016.

- Đọc, nghiên cứu số liệu từ sách, báo, tạp chí, internet có liên quan đến đề tài sau đó rút ra kết luận.

1.3.1.2.Số liệu sơ cấp

- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn 150 khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm tìm ra các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam.

- Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.

1.3.2.Phương pháp phân tích số liệu

Các số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0

Mục tiêu nghiên cứu

Phương pháp phân tích
- Phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam	- Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối.
- Đo lường mức độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.	- Sử dụng công cụ SPSS, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam	- Sử dụng phương pháp tự luận sau khi thu thập số liệu và phân tích để đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng