Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

KHOA KẾ TOÁN -TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TÂY NAM

Cán bộ hướng dẫn: ThS. VÒ NGỌC HẢI

Sinh viên thực hiện: HUỲNH TRÀ MY MSSV: 13D340201050

LỚP: ĐHTCNH8

Có thể bạn quan tâm!

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam - 2
Phạm Vi Và Đối Tượng Nghiên Cứu 1.4.1.đối Tượng Nghiên Cứu
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Atm 2.4.1.nhân Tố Bên Trong

Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.

Cần Thơ, 2017

LỜI CẢM ƠN



Trong quá trình bốn năm đại học tại trường Đại Học Tây Đô, tôi đã được học trong môi trường học tập chuyên nghiệp, quý thầy cô luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể phát huy được những ưu điểm của mình và hạn chế được khuyết điểm của bản thân. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô, đặc biệt là thầy cô khoa Kế Toán - Tài Chính Ngân Hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức về chuyên môn cũng như xã hội để cho tôi làm hành trang cho công việc sau này.

Qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam, tôi đã được học tập thêm về thực tế cũng như vận dụng kiến thức đã học vào quá trình thực tập. Bên cạnh đó tôi đã được trải nghiệm trong môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động của Ngân hàng. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các anh chị tại chi nhánh Tây Nam đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành quá trình thực tập tại Ngân hàng.

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Vò Ngọc Hảiđã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.

Do vốn kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi các sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, quý thầy cô khoa Kế Toán

- Tài Chính Ngân Hàng và các anh chị công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Tây Nam để khóa luận được hoàn chỉnh hơn.

Cuối lời, tôi xin chúc quý thầy cô, Ban lãnh đạo nhà trường cùng các anh chị tại chi nhánh Tây Nam dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.

Chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày…tháng…năm… Sinh viên thực hiện

HUỲNH TRÀ MY

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong khóa luận là trung thực, được các đồng tác giả cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong bất kì một công trình nghiên cứu nào khác.

Sinh viên thực hiện

HUỲNH TRÀ MY

TÓM TẮT

Hiện nay dịch vụ thẻ ATM đã được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Các Ngân hàng trong nước hiện nay đang cạnh tranh với nhau từng ngày về dịch vụ thẻ ATM nên đã đẩy được tốt độ phát triển một cách nhanh chóng. BIDV đã sớm nhận thức được lợi ích và tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ những ngày đầu tiên tại Việt Nam, đặc biệt luôn chú trọng chất lượng sản phẩm, nghiên cứu những ứng dụng tiện ích giúp cho việc sử dụng của khách hàng trở nên thuận tiện và hiện đại hơn để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Để thực hiện những việc trên thì các Ngân hàng phải hiểu rò về mức độ hài lòng của khách hàng vì đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Ngân hàng. Chính vì vậy đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Nam” nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.

Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích tình hình phát hành và kinh doanh thẻ của Ngân hàng BIDV CN Tây Nam trong giai đoạn 2014 - 2016, đo lường mức độ hài lòng và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV CN Tây Nam.Nghiên cứu thực hiện các phương pháp chính sau: phương pháp so sánh số tuyệt đối, tương đối; sử dụng công cụ SPSS, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA; phương pháp tự luận sau khi thu thập số liệu và phân tích để đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

Qua quá trình phân tích, nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Trong đó, sự đảm bảo là nhân tố có sức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Qua việc khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV CN Tây Nam cho ta thấy số lượng khách hàng hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM là 80% và tỷ lệ khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này đến với mọi người cũng khá cao là 58,7%. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao và cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng BIDV CN Tây Nam cung cấp.

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

……………………………………………………………………………

Cần Thơ, ngày… tháng … năm…

Giám đốc đơn vị

NHẬN XÉT CỦA GVHD

……………………………………………………………………………

Cần Thơ, ngày … tháng… năm… Giảng viên hướng dẫn

VÒ NGỌC HẢI

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1

1.1. Lý do chọn đề tài 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1. Mục tiêu chung 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2

1.3. Phương pháp nghiên cứu 2

1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu 2

1.3.1.1. Số liệu thứ cấp 2

1.3.1.2. Số liệu sơ cấp 2

1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu 3

1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 6

1.4.1.Đối tượng nghiên cứu 6

1.4.2. Phạm vi về không gian 6

1.4.3. Phạm vi về thời gian 6

1.5. Ý nghĩa của đề tài 6

1.6. Cấu trúc khóa luận 7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

2.1. Khái quát về thẻ ATM 8

2.2. Khái quát về dịch vụ 8

2.2.1. Khái niệm dịch vụ 8

2.2.2. Đặc tính của dịch vụ 9

2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 13

2.4.1. Nhân tố bên trong 13

2.4.2. Nhân tố bên ngoài 14

2.5. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 19

2.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19

2.5.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 20

2.5.3. Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng 21

2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

2.5.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

2.6. Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng và mô hình chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng 26

2.6.1. Nguồn gốc chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng 26

2.6.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng 26

2.6.3. Một số mô hình về chỉ số hài lòng (CSI) 27

2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 29

2.8. Lược khảo tài liệu 32

CHƯƠNG 3. ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY NAM 34

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Tây Nam 34

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 34

3.1.2. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu 34

3.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 34

3.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức 35

3.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 35

3.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam 43

3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam 47

3.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM 47

3.3.1.1.Số lượng thẻ ATM mới phát hành và đang lưu hành 47

3.3.1.2.Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM 48

3.3.1.3.Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM 50

3.3.1.4.Quy trình và nghiệp vụ phát hành thẻ ATM ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam 52

3.3.1.5.Số lượng máy ATM và máy POS qua các năm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 53

3.4.Đo lường mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam 53