đề ở chỗ, nhiều du khách vẫn cho rằng Dalat hiện không chỗ để xài tiền do chưa có nhiều loại hình cao cấp lôi cuốn, kích thích họ ở lại lâu hay đi thường xuyên hơn.
Bảng 2.2 : Tình hình thu nhập du lịch Lâm Đồng (1995 - 2006)
Tổng số (lượt khách) | Doanh thu (tỷ đồng) | Doanh thu xã hội (tỷ đồng) | % Tăng trưởng so với năm trước | |
1995 | 550.000 | 120 | 217 | 46,5 |
1996 | 605.120 | 135 | 244 | 12,5 |
1997 | 534.430 | 138 | 249 | 2,20 |
1998 | 580.000 | 168 | 303 | 21,7 |
1999 | 603.000 | 172 | 310 | 2,30 |
2000 | 700.000 | 197 | 355 | 14,5 |
2001 | 803.000 | 240 | 482 | 22,0 |
2002 | 905.000 | 378 | 634 | 57,5 |
2003 | 1.150.000 | 430 | 920 | 13,8 |
2004 | 1.350.000 | 552 | 1215 | 28,4 |
2005 | 1.560.900 | 570 | 1405 | 32,6 |
2006 | 1.848.000 | 771 | 1660 | 35,2 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Vai Trò Của Chiến Lược Marketing Du Lịch Địa Phương -
Kinh Nghiệm Thực Hiện Chiến Lược Marketing Du Lịch Của Các Nước: -
Thực Trạng Marketing Du Lịch Của Thành Phố Dalat -
Ma Trận Đánh Giá Các Yếu Tố Bên Ngoài (Efe) Của Du Lịch Dalat -
Thị Trường Trọng Điểm: Thị Trường Trọng Điểm Của Du Lịch Lâm Đồng Được Xác Định Bao Gồm Một Số Thị Trường Khách Quốc Tế Và Trong Nước -
Chủ Trương Xây Dựng Chiến Lược (Hoàn Thiện Hệ Thống Marketing)
Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.
(Nguồn: Sở Du lịch - Thương mại Lâm Đồng)
Nhận xét: Doanh thu từ các dịch vụ du lịch tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên, thực tế cơ cấu thu nhập chủ yếu là từ dịch vụ lưu trú và ăn uống (chiếm 65 - 75% tổng doanh thu). Doanh thu từ các dịch vụ du lịch khác như bán hàng lưu niệm, vận chuyển, đổi tiền, bưu chính, vui chơi giải trí ...ở mức khiêm tốn (từ 25% - 35%). Đây là một tồn tại cần khắc phục trong hoạt động kinh doanh du lịch của Lâm Đồng. Theo điều tra thăm dò ý kiến của khách du lịch tại một số điểm danh lam thắng cảnh và khách sạn, cơ cấu chi tiêu trung bình của một khách du lịch quốc tế chi 40 USD/ngày trong đó 23 USD cho dịch vụ lưu trú, 12 USD cho ăn uống, mua sắm... Khách du lịch nội địa chi 400.000 đồng/ngày trong đó 250.000 đồng cho lưu trú, 70.000 đồng cho ăn uống, còn lại là chi khác...
Bảng 2.3 : GDP du lịch Lâm Đồng (1995 - 2006) Đơn vị tính: Triệu USD
1995 | 2000 | 2004 | 2005 | 2006 | |
Tổng GDP của ngành du lịch tỉnh Tỷ lệ so với GDP cả tỉnh (%) | 13,58 6,98 | 18,27 5,67 | 54,52 12,02 | 55.8 15.5 | 55.7 17.6 |
(Nguồn: Số liệu hiện trạng của Sở TM - DL Lâm Đồng)
Nhận xét: Tổng sản phẩm (GDP) trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng thời kỳ 2001 - 2005 là 8,9%. Mức tăng trưởng kinh tế tuy cao song chưa ổn định, năm cao, năm thấp. Đáng
chú ý là ngành du lịch có tốc độ tăng trưởng 13,14%, đánh dấu sự vươn lên mạnh mẽ của khu vực kinh tế dịch vụ (12,9%), trong đó ngành du lịch (31,43%).
2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Bảng 2.4 : Thực trạng phát triển cơ sở lưu trú của Lâm Đồng 1995 - 2006
1995 | 1997 | 1998 | 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
Tổng số CSLT Tổng số phòng | 524 5.300 | 301 3.574 | 273 3.733 | 379 4.295 | 384 4.482 | 400 4.800 | 434 5.300 | 550 7.000 | 679 7.826 | 680 7.850 | 725 >10.000 |
Cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, phân theo chủ sở hữu
Năm 2000 | Năm 2004 | Năm 2005 | Năm 2006 | |||||
K.Sạn | Phòng | K.sạn | Phòng | K.sạn | Phòng | K.sạn | Phòng | |
Doanh nghiệp NN | 52 | 1080 | 31 | 875 | 47 | 1326 | 54 | 1570 |
Doanh nghiệp TN | 285 | 2857 | 417 | 5068 | 585 | 5231 | 836 | 6847 |
100% vốn nước ngoài | 2 | 184 | 1 | 43 | 2 | 98 | 3 | 148 |
Liên doanh trong nước | 2 | 82 | 2 | 212 | 4 | 405 | 10 | 985 |
Công ty cổ phần | 2 | 51 | 5 | 87 | 7 | 125 | 9 | 150 |
Khác | 61 | 316 | 29 | 285 | 25 | 245 | 35 | 300 |
(Nguồn: Sở Thương mại - Du lịch Lâm Đồng)
Nhận xét: Hiện nay, khách sạn Dalat - Lâm Đồng đạt tiêu chuẩn từ 1-5 sao mới có 52/665 khách sạn (1 đạt 5 sao; 5 đạt 6 sao; 2 đạt 3 sao; 16 đạt 2 sao; và 28 đạt 1 sao chiếm 7,8%) với 1.666 phòng (chiếm 20%)...Con số này quá khiêm tốn so với nhu cầu dịch vụ cao cấp ở một trung tâm du lịch lớn như Dalat. Quy mô hầu hết là vừa và nhỏ, chỉ có 4 khách sạn có trên 100 phòng (Novotel; Rex - Dalat; Sài gòn - Dalat; Ngọc Lan).
Nhìn chung chất lượng của các khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Công suất sử dụng phòng còn thấp, năm 2000 chỉ đạt 35%, đến năm 2006 đạt 58%. Sự phân bố hệ thống cơ sở lưu trú theo khu vực không đồng đều.
2.2.2.4 Lao động trong ngành du lịch:
Bảng 2.5 : Thực trạng phát triển lao động ngành du lịch của Lâm Đồng
Năm | %Tăng trưởng | ||||||
2001 | 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | ||
Tổng số | 7.800 | 8.700 | 9.600 | 12.500 | 13.200 | 16.000 | 21,2 |
- LĐ trực tiếp | 2.800 | 3.000 | 3.400 | 4.500 | 4.700 | 6.000 | 27,6 |
- LĐ do Sở quản lý | 5.000 | 5.700 | 6.200 | 8.000 | 8.500 | 10.000 | 17,6 |
(Nguồn: Sở Thương mại - Du lịch Lâm Đồng)
(Phụ lục 9: Các số liệu khác từ 1995 - 2006 liên quan về du lịch Dalat)
Nhận xét: Trong những năm qua, lao động trong ngành du lịch của Lâm Đồng không ngừng được tăng lên (khối khách sạn, nhà hàng 65%, khối lữ hành 4,2 %, còn lại
lĩnh vực dịch vụ khác). Tỷ lệ lao động bình quân/phòng khách sạn năm 2006 là 0,6 (mức trung bình cả nước là 1,4) cho thấy các dịch vụ bổ sung đi kèm còn thiếu. Những năm trước đây, lao động trong ngành du lịch chủ yếu thuộc các doanh nghiệp Nhà nước thì đến nay đã có sự thay đổi đáng kể thành phần lao động trong ngành du lịch, trong đó lao động trong khối doanh nghiệp tư nhân chiếm đa số, cụ thể là: Lao động trong Nhà nước chiếm 35,7%, cơ sở liên doanh chiếm 10,9% và các doanh nghiệp tư nhân chiếm 53,4%.
2.2.3 Tình hình thực hiện hoạt động Marketing du lịch những năm qua…
Hiện nay Sở Du lịch Lâm Đồng sát nhập với Sở Thương mại thành Sở Du lịch - Thương mại, đây là mô hình quản lý Nhà nước không mấy thuận lợi về du lịch, không tương xứng với vai trò quản lý nhà nước đối với một ngành kinh tế mũi nhọn tại một trung tâm du lịch lớn, chính vì vậy công tác quản lý Nhà nước càng nặng nề hơn đối với ngành du lịch tỉnh. Chưa tạo được môi trường pháp lý thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trong nước và nước ngoài. Còn khó khăn trong thực hiện chế độ thống kê; nhiều hộ kinh doanh trốn thuế, một số hiện tượng tùy tiện không lành mạnh ...chưa giải quyết dứt điểm nên thất thu lớn, ảnh hưởng đến doanh thu của ngành.
Mặc dù ngành du lịch và thương mại Lâm Đồng đã có nhiều cố gắng trong công tác đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng bá về du lịch. Góp phần quan trọng trong việc tạo dựng được hình ảnh và thương hiệu riêng, nhằm giới thiệu quảng bá rộng rãi chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch Dalat, từng bước mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư phát triển kinh tế du lịch. Nhưng, bên cạnh những kết quả đạt được, Marketing du lịch Dalat vẫn còn nhiều những yếu kém. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong Marketing du lịch nhìn chung đó là mức độ chuyên nghiệp và sự quyết tâm làm du lịch của Dalat chưa cao. Mức độ chuyên nghiệp thể hiện trong việc quản lý du lịch, trong cách làm du lịch, và đặc biệt là trong các hoạt động Marketing du lịch. Kinh phí dành cho các hoạt động Marketing du lịch còn quá nhỏ hẹp lại sử dụng phân tán, cho rằng hoạt động này thuộc lĩnh vực của các doanh nghiệp dẫn đến tình trạng công tác tiếp thị tìm hiểu thị trường, mở rộng thị phần thu hút khách quốc tế hầu như bỏ ngỏ. Các số liệu về nhu cầu mong muốn của khách không được điều tra thu thập một cách có hệ thống để từ đó phân tích, xác định cho được thị trường nào là chủ yếu cần phải tập trung khai thác.
Trong thực tế, nguồn kinh phí các doanh nghiệp dành cho hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch còn quá nhỏ trong khi đó lại không có định hướng chiến lược rõ ràng nên thông tin vừa trùng lặp vừa đơn điệu. Một số đơn vị kinh doanh du lịch vì mục đích lợi nhuận đã cung cấp những thông tin thiếu tính chân thực khiến khách du lịch không hài lòng về chất lượng phục vụ cũng như sự hấp dẫn của các tour du lịch.
Hơn nữa, muốn hay không muốn, do áp lực cạnh tranh cũng như yếu tố bất ổn định của thị trường ngày càng tăng, du khách cũng ngày càng khắt khe đối với cả những điều nhỏ nhặt nhất khiến họ không được thỏa mãn hoàn toàn như đã kỳ vọng, đòi hỏi phải tổ chức việc quản lý hoạt động Marketing tập trung. Khi sự lựa chọn tăng lên, du khách có thể áp đặt ý muốn của họ lên tất cả, tiến trình này buộc các công ty du lịch tái xác định vai trò, ý nghĩa của Marketing để hoạch định chiến lược khả thi.
Tình hình phát triển và hiện trạng hoạt động Marketing du lịch cho thấy du lịch Dalat chưa phát huy được những lợi thế sẵn có về tài nguyên du lịch tự nhiên, tài nguyên du lịch nhân văn và cả nhân tố con người. Nguyên nhân có từ cả khách quan và chủ quan, nhưng dễ nhận thấy rằng hoạt động Marketing đóng vai trò đáng kể trong việc hấp dẫn du khách, đẩy mạnh các hoạt động du lịch thêm sôi động, nhưng Dalat chưa làm tốt điều này. Đó là lý do chính đáng để đầu tư vào các hoạt động Marketing nhằm tiếp thị khuyến khích những du khách ít đi du lịch nhưng tạo ra tỷ lệ lợi nhuận cao, là nhu cầu của họ vẫn còn nhiều và có khả năng tăng lên nếu nó được kích thích. Mặt khác, họ vẫn đang là những khách hàng hiện tại nên chi phí cho các chương trình tiếp thị và khuyến mãi để kích cầu vẫn thấp hơn so với chi phí phải bỏ ra để tìm những khách hàng mới.
2.3 Ma trận các yếu tố môi trường của Thành phố Dalat: Ngành du lịch Dalat muốn phát triển, từng bước tạo lập uy tín, thương hiệu cho mình một cách chắc chắn và bền vững phải hoạch định chiến lược kinh doanh một cách nghiêm túc trên cơ sở sử dụng công cụ phân tích các yếu tố thuộc môi trường nội bộ cũng như các yếu tố môi trường bên ngoài mà các công ty du lịch phải đối mặt. Nhận xét của du khách qua điều tra mẫu ở phần phụ lục 6/1 sẽ được tóm tắt trong khuôn khổ ma trận SWOT.
2.3.1 Nhận định điểm mạnh và yếu (Ma trận các yếu tố bên trong IFE):
Việc phân tích môi trường nội bộ sẽ giúp ngành du lịch Dalat nhìn nhận các mặt mạnh về kỹ năng, nguồn lực và những lợi thế có được trước các đối thủ cạnh tranh trong
khu vực và thị trường quốc tế (năng lực chủ chốt). Đồng thời chỉ ra mặt yếu thể hiện ở
những thiếu sót hoặc nhược điểm chủ quan đang hạn chế năng lực cạnh tranh.
Biểu đồ 2.2 : Khung đánh giá điểm mạnh - điểm yếu
Từ khung đánh giá điểm mạnh, yếu và liên hệ qua khảo sát có thể nhận định như sau:
2.3.1.1 Nhìn nhận điểm mạnh: Dalat - Lâm Đồng có tiềm năng lợi thế về các loại hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, hội nghị hội thảo, lễ hội hoa gắn với các trung tâm nghiên cứu khoa học, đào tạo chất lượng cao…và khả năng mở rộng liên kết vùng, nên Dalat có điều kiện để trở thành đô thị du lịch tầm cở quốc gia và quốc tế. Rõ ràng tài nguyên thiên nhiên và con người Dalat có hình ảnh tốt trong mắt công chúng, có xuất phát điểm những tour du lịch khá đặc biệt mà địa phương khác không có.
Dalat đang được nhà nước đầu tư nâng cấp và qui hoạch thành đô thị du lịch, cơ quan chuyên trách về Marketing du lịch cho địa phương cũng đã thành lập. Chính quyền địa phương cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch (giao thông, các điểm đến du lịch...) chủ động tổ chức, tham gia các hội chợ, lễ hội và liên kết với nhiều địa phương khác trong nước, khu vực cũng như thế giới. Nhằm khai thác, mở rộng lợi thế cạnh tranh các công ty, doanh nghiệp trong ngành du lịch bắt đầu có ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước đa dạng hóa sản phẩm du lịch, trên cơ sở bồi dưỡng nguồn nhân lực và tôn tạo cảnh quan môi trường.
2.3.1.2 Thấy nguồn gốc của điểm yếu: Du lịch Dalat phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, khả năng cạnh tranh yếu so với các đô thị du lịch trong nước. Mặc dù có nhiều lợi thế, nhưng do tâm lý an phận, tính chủ quan trên “sân nhà”, thiếu nhạy bén, cạnh tranh nội bộ thiếu hợp tác thể hiện ở ngay chính nội bộ của ngành. Đặc biệt là chưa
phát huy tốt hoạt động Marketing nên hình ảnh du lịch Dalat chưa thu hút được đông đảo du khách, nhất là khách quốc tế. Sản phẩm du lịch còn đơn điệu, nghèo nàn chủ yếu dựa vào tài nguyên sẵn có, chất lượng và tính chuyên nghiệp của các dịch vụ còn nhiều hạn chế. Mạng lưới phân phối kém hiệu quả, đầu tư ngân sách địa phương chưa mạnh dạn, công nghệ, thị phần còn khiêm tốn trong các thị thường chủ chốt.
Du lịch Dalat có tính thời vụ cao, mà khả năng điều tiết nhu cầu du khách lại thiếu năng động, hoạt động thiếu thường xuyên liên tục nên giá cả không thống nhất, lãng phí. Hiện tại, hạ tầng cơ sở và ý thức về cảnh quan môi trường du lịch chưa đáp ứng tốt.
Bảng 2.6 : Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) của du lịch Dalat
Những yếu tố xác định mức hấp dẫn của ngành | Trọng số (Pi)% | Phân loại Si (1-5) | Giá trị (Pi x Si) | |
Các điểm mạnh (S) | 0.51 | 1.43 | ||
S1 | Có tiềm năng du lịch (đặc biệt là điều kiện tự nhiên) | 0.08 | 2.9 | 0.23 |
S2 | Chế độ, nhận thức vai trò quảng bá - tiếp thị khá | 0.07 | 2.9 | 0.20 |
S3 | Chính sách, dự án đầu tư phát triển du lịch dồi dào | 0.07 | 2.7 | 0.19 |
S4 | Ý thức nâng cao môi trường và khả năng cạnh tranh | 0.07 | 2.7 | 0.19 |
S5 | Quan tâm tính chuyên nghiệp, chất lượng đội ngũ | 0.08 | 2.9 | 0.23 |
S6 | Khai thác các chương trình lễ hội xúc tiến du lịch | 0.07 | 2.9 | 0.20 |
S7 | Mối quan hệ, liên kết hợp tác và hệ thống phân phối | 0.07 | 2.6 | 0.18 |
Các điểm yếu (W) | 0.49 | 1.39 | ||
W1 | Hệ thống chuyên trách về Marketing du lịch | 0.07 | 2.6 | 0.18 |
W2 | Đa dạng hoá các loại hình, sản phẩm du lịch | 0.08 | 3.0 | 0.24 |
W3 | Đầu tư có trọng điểm, kịp thời tiến độ khai thác | 0.05 | 2.8 | 0.14 |
W4 | Phối hợp các cơ quan chức năng và bộ phận liênquan | 0.07 | 2.7 | 0.19 |
W5 | Khả năng thích ứng với tính thời vụ, giá trong du lịch | 0.08 | 3.0 | 0.24 |
W6 | Khả năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch lớn | 0.07 | 2.9 | 0.20 |
W7 | Khả năng thu hút nguồn nhân lực(nhất là chuyên gia) | 0.07 | 2.8 | 0.20 |
Tổng cộng IFE: | 1.00 | 2.82 | ||
Ghi chú: - Trọng số: Độ quan trọng của yếu tố đối với ngành (Pi: %)
- Phân loại: Mức độ mà công ty đạt được (Si:1-5)
Tổng điểm quan trọng 2.82, chênh lệch mạnh, yếu 0.04 (gần bằng nhau). Cho thấy, du lịch Dalat đang ở mức trung bình so với cả nước về vị trí chiến lược nội bộ tổng quát.
Biểu đồ 2.3 : Địa phương trước điểm mạnh và điểm yếu
(Khả năng tư duy chiến lược & thực hiện)
Nhận xét: Theo biểu đồ tư duy chiến lược, mặc dù ưu thế có phần vượt trội và khả năng chiến lược đã có định hướng, nhưng năng lực thực hiện chưa đáp ứng, hiệu quả không cao. Nghĩa là, tuy chưa phải là thua cuộc trong cạnh tranh hay phải chịu nhiều áp lực của rủi ro, nhưng chưa thể phát triển mạnh do khả năng tư duy chiến lược vẫn còn lúng túng. Chưa phát huy được thế mạnh để cạnh tranh giành lợi thế tốt.
2.3.2 Nhận định cơ hội và thách thức (Ma trận các yếu tố bên ngoài EFE)
Doanh nghiệp xác định các cơ hội và nguy cơ thông qua phân tích dữ liệu về thay đổi trong các môi trường: Kinh tế, tài chính, chính trị, pháp lý, xã hội và cạnh tranh ở các thị trường nơi doanh nghiệp đang hoạt động hoặc dự định thâm nhập. Các cơ hội có thể bao gồm tiềm năng phát triển thị trường, khoảng trống thị trường, các nguy cơ có thể là thị trường bị thu hẹp, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, những thay đổi về chính sách, bất ổn về chính trị hay sự phát triển công nghệ mới dẫn đến nguy cơ trở nên lạc hậu.
Biểu đồ 2.4 : Khung đánh giá cơ hội - mối đe dọa
Từ khung đánh giá cơ hội, nguy cơ và liên hệ qua khảo sát có thể nhận định như sau:
2.3.2.1 Nhìn nhận cơ hội: Việt Nam đã chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WHO, các tổ chức quốc tế đang đánh giá Việt Nam là điểm đến an toàn nhất vùng Châu Á - Thái Bình Dương. Sự ra đời của Pháp lệnh du lịch năm 1999 và Luật du lịch năm 2006 đã tạo hành lang pháp lý thuận lợi để phát triển du lịch. Thị trường du lịch Việt Nam lại khá đa dạng, phong phú nhất là du lịch biển, sinh thái có tốc độ phát triển nhanh, cơ hội đầu tư đang thuận lợi, còn nhiều tiềm năng chưa khai thác, mọi khả năng khám phá hứa hẹn còn ở phái trước đang có sức cuốn hút du khách trên toàn thế giới.
Dalat lại hội đủ mọi tiềm năng cho xu hướng du lịch về khám phá thiên nhiên, hội nghị - hội thảo và các lễ hội văn hóa truyền thống. Cảnh quan và con người Dalat luôn hiền hòa, thơ mộng rất thích hợp cho du lịch hiện đại với thương hiệu đã được khá nhiều quốc gia biết đến. Du lịch Dalat đã có định hình khá sớm và hiện đang là địa phương có sự đầu tư cơ sở hạ tầng, qui hoạch đô thị nóng nhất của cả nước, với qui mô tầm cở quốc gia. Hơn nữa đông đảo người dân Dalat đang được cuốn theo phong trào xã hội hóa du lịch với nhiều chương trình trọng tâm, trọng điểm một cách mạnh mẽ nhất.
2.3.2.2 Thấy nguồn gốc của nguy cơ: Thật sự ngành du lịch đang khan hiếm chuyên gia Marketing kinh nghiệm, nên phần lớn còn bị động. Sự liên kết cho một tổng thể thống nhất tư duy và hành động còn nhiều điều phải bàn, đa số các địa phương đang cố tự vận động theo cách riêng của mình, thiếu sự kết dính cộng đồng. Trước những tai họa của thiên nhiên chưa đáp ứng hiệu quả so với các nước phát triển trong khu vực.
Là một Thành phố có tính đặc thù, tuy đã được tỉnh phân cấp rõ ràng hơn so với trước nhưng cơ chế, qui mô quản lý du lịch Dalat vẫn thiếu tính đồng bộ và nhất quán giữa tỉnh và Thành phố. Chính sách hấp dẫn để khai thác, thu hút, huy động các nguồn lực trong và ngoài Thành phố chưa nhất quán. Tiến độ đầu tư các công trình, dự án lớn như sân bay Liên khương, đường cao tốc, khu du lịch Tuyền Lâm, Đan Kia - Suối Vàng, Cam Ly - Măng lin…cùng cải tạo môi trường thiên nhiên, môi trường xã hội và nâng cấp các khu biệt thự, triển khai chậm. Với xu thế khách du lịch đến Dalat ngày càng tăng, đồng thời với sự phát triển đô thị và gia tăng dân số, Thành phố sẽ phải đối mặt với hiện tượng quá tải, ách tắc giao thông đô thị.