các cá nhân/bộ phận trong tổ chức/doanh nghiệp, nhà quản trị có thể tiến hành các biện pháp quản trị khác nhau để cải thiện năng suất, chất lượng và kết quả thực hiện công việc. Ví dụ, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc có thể được nhìn nhận như là một trong các căn cứ để xem xét nhu cầu đào tạo nhân lực, xác định và xây dựng nội dung chương trình đào tạo nhân lực để nâng cao năng lực của người lao động, giúp nâng cao kết quả thực hiện công việc.
3.2. Phân loại tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc
Có nhiều tiêu chí khác nhau được sử dụng để phân loại các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc. Trong phạm vi giáo trình này tiến hành phân loại tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc theo năm cách cơ bản sau đây: phân loại theo cấp độ quản lý; phân loại theo thời gian; phân loại theo tính chất của tiêu chuẩn; phân loại theo mục tiêu đánh giá và phân loại theo nội dung đánh giá.
3.2.1. Phân loại theo cấp độ quản lý
Theo cấp độ quản lý, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được phân chia thành tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp; tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp phòng/ban, bộ phận; tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp cá nhân.
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp
Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp được hội đồng quản trị thống nhất và giao cho ban điều hành tổ chức/doanh nghiệp hoặc là do ban lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp xây dựng và thiết lập nhằm thực hiện kế hoạch hành động và chiến lược phát triển của tổ chức/doanh nghiệp.
Các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp chính là các chỉ số trọng tâm của kế hoạch hoạt động kinh doanh. Các tổ chức/doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ thẻ điểm cân bằng BSC (Balanced Scorecard gồm 4 nhóm: tài chính, quy trình nội bộ,
khách hàng, đào tạo và phát triển con người) hay mô hình EFQM để xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp (Xem nội dung 3.3.1).
Bảng 3.2 dưới đây tổng hợp một số tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp:
Bảng 3.2. Một số tiêu chuẩn sử dụng để đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp
Khía cạnh khách hàng | Khía cạnh quy trình nội bộ | Khía cạnh đào tạo và phát triển | |
- Lợi nhuận - Chi phí - Kiểm soát ngân quỹ - Thị phần - Tốc độ tăng thị phần | - Mức độ hài lòng của khách hàng - Sự tin tưởng của khách hàng - Mức độ sẵn sàng mua hàng - Mức độ tiện lợi khi đặt hàng - Chức năng thanh toán tiện ích - Tốc độ giao hàng - Dịch vụ sau bán hàng | - Hệ thống thông tin hiệu quả - Sự cải tiến trong quy trình dịch vụ - Mức độ hiệu quả trong những yêu cầu của nhà quản trị - Bảo mật thông tin - Quản trị khách hàng | - Mức độ sẵn sàng học tập của nhân viên - Chương trình đào tạo - Hiệu quả làm việc nhóm - Mức độ hài lòng của nhân viên - Văn hóa chia sẻ thông tin |
Có thể bạn quan tâm!
-
Xác Định Chủ Thể Và Đối Tượng Tham Gia Đánh Giá Thực Hiện Công Việc -
Xây Dựng Và Ban Hành Quy Chế Đánh Giá Thực Hiện Công Việc -
Trên Cương Vị Trưởng Phòng Hoàng, Anh (Chị) Đưa Giải Pháp Để Giải Quyết Vấn Đề Mâu Thuẫn Trong Đánh Giá Thực Hiện Công Việc Tại Ngân Hàng Phương -
Xác Định Tiêu Chuẩn Đánh Giá Thực Hiện Công Việc -
Mô Hình Xác Định Tiêu Chuẩn Đánh Giá Cấp Tổ Chức/doanh Nghiệp Theo Bsc -
Đánh giá thực hiện công việc Phần 1 - 16
Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tsai & Cheng 2012)
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp phòng/ban
Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp phòng/ban, bộ phận được ban điều hành tổ chức/doanh nghiệp giao cho các phòng/ban, bộ phận tương ứng với các chức năng, nhiệm vụ, công việc của từng phòng/ban, bộ phận đó để đảm bảo thực hiện được kế hoạch hành động và mục tiêu chiến lược của tổ chức/doanh nghiệp.
Việc xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp phòng/ban thường xuất phát từ tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp (chi tiết được trình bày ở mục 3.3.2).
Bảng 3.3 đưa ra ví dụ một số tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp phòng/ban:
Bảng 3.3. Ví dụ tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc của một số bộ phận
Phòng nhân sự | |
- Doanh số bán hàng bằng tiền hoặc đơn vị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ - Tổng doanh số bán theo khách hàng - Lợi nhuận bán hàng - Số lượng khách hàng mới - Chi phí bán hàng - Số lượng đơn đặt hàng - Tổng dự trữ - …. | - Chi phí và thời gian trung bình để tuyển dụng mỗi vị trí - Số lượng hồ sơ ứng viên nhận được trên mỗi kênh - Tỷ lệ các cuộc phỏng vấn được thực hiện trên số lượng hồ sơ ứng viên - Tỷ lệ nhân viên mới trên toàn bộ nhân sự… - Chi phí đào tạo so với tổng tiền lương - Tỷ lệ nhân viên được đào tạo trên tổng số nhân lực - Số giờ đào tạo trên mỗi nhân viên - Mức độ hài lòng của nhân viên sau đào tạo - Hiệu quả làm việc, mức độ trung thành của nhân viên, lương thưởng, an toàn lao động... |
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp cá nhân
Tiêu chuẩn thực hiện công việc cá nhân được thiết lập gắn với từng vị trí công việc của cá nhân người lao động trong tổ chức/doanh nghiệp.
Bảng 3.4 dưới đây đưa ra một số ví dụ về tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cá nhân.
Bảng 3.4. Ví dụ tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cho lao động gián tiếp của công ty X
Đối tượng | Tiêu chuẩn đánh giá | |
I | Lao động gián tiếp | |
1 | Ban lãnh đạo | Quản lý điều hành tốt mọi mục tiêu đã đề ra từ đầu năm |
Đề ra các chương trình công tác, kế hoạch sản xuất kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế và năng lực của các đơn vị | ||
2 | Trưởng phòng | Chỉ đạo hoàn thành chương trình công tác chung của phòng theo tiến độ được giao |
Có ý thức kỷ luật tốt, nghiêm chỉnh chấp hành nội quy công ty | ||
3 | Tổ trưởng, đội trưởng | Hoàn thành tốt tiến độ công việc đề ra |
Chấp hành tốt nội quy về giờ giấc, thời gian nghỉ phép | ||
Đảm bảo ngày công theo đúng quy định | ||
II | Bộ phận kinh doanh | |
1 | Giám đốc/ Trưởng phòng kinh doanh | - Doanh thu - Lãi gộp - Chi phí bán - Công nợ - Báo cáo bán hàng - Phát triển thị trường mới - Phát triển khách hàng mới, khách hàng lớn - Phát triển mạng lưới bán hàng (điểm bán hàng, đại lý, kênh bán hàng…) - Phát triển đội ngũ bán hàng (quản lý bán hàng, nhân viên bán hàng…) -… |
2 | Nhân viên kinh doanh | - Doanh số - Số khách hàng - Chi phí giành được khách hàng mới - Mức độ hài lòng của khách hàng - Tỷ lệ phản hồi của khách hàng -… |
3.2.2. Phân loại theo thời gian
Khi phân loại theo thời gian, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc có thể được chia thành tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho quá khứ, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho hiện tại và tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho tương lai.
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho quá khứ
Tiêu chuẩn này tập trung vào những hoạt động trong quá khứ để đánh giá kết quả thực hiện công việc đối với những công việc đã xảy ra, đã kết thúc.
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho hiện tại
Tiêu chuẩn này tập trung vào những hoạt động được theo dõi hàng ngày, những hoạt động thực tế đang diễn ra.
- Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đo lường cho tương lai
Là những tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc hướng đến đánh giá trong dài hạn, hướng đến việc phát triển của cá nhân/bộ phận.
Ví dụ về các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc phân loại theo thời gian được đưa ra ở bảng 3.5.
Bảng 3.5. Ví dụ tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc phân loại theo thời gian
Đo lường cho quá khứ | Đo lường cho hiện tại | Đo lường cho tương lai | |
Mức độ hài lòng của người được bảo hiểm | Mức độ hài lòng của 10% những người đã được bảo hiểm cao nhất | Mức độ hài lòng của 10% những người được bảo hiểm cao nhất đã khiếu nại/đòi hỏi phiếu đổi hàng/ phiếu bảo đảm | Số lần gặp mặt dự kiến trong tuần tới/ hai tuần tới/ tháng tới với 10% những người được bảo hiểm cao nhất |
Số máy bay trễ | Số máy bay trễ trong tháng vừa qua | Số máy bay trễ trong vòng hai giờ đồng hồ | Số đề xuất sẽ được triển khai trong tháng tới tại các khu vực mục tiêu hay xảy ra máy bay trễ |
3.2.3. Phân loại theo tính chất của tiêu chuẩn
Xét theo tính chất của tiêu chuẩn, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được phân loại thành tiêu chuẩn đánh giá trực tiếp và tiêu chuẩn đánh giá gián tiếp.
- Tiêu chuẩn đánh giá trực tiếp
Tiêu chuẩn đánh giá trực tiếp là các tiêu chuẩn đánh giá trực tiếp vào kết quả thực hiện công việc của người lao động hoặc bộ phận (theo thói quen, thường gọi đây là tiêu chuẩn định lượng do kết quả thực hiện công việc biểu hiện là những con số cụ thể).
Ví dụ:
Sản lượng đạt được là 300 tấn/tháng;
Doanh số đạt được là 400 triệu/tháng;
Số sản phẩm hỏng trong ngày là nhỏ hơn 0,5%.
- Tiêu chuẩn đánh giá gián tiếp
Tiêu chuẩn đánh giá gián tiếp là tiêu chuẩn đánh giá dựa trên cảm nhận của người đánh giá (hay thường gọi là tiêu chuẩn định tính do kết quả thực hiện công việc có ảnh hưởng bởi cảm tính của người đánh giá). Trong đánh giá định tính, người ta thường sử dụng thang điểm 5 hoặc 7 để phân loại kết quả đánh giá.
Ví dụ: Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về thái độ, cách thức phục vụ của nhân viên. Thang điểm từ 1 đến 5 được sử dụng nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó 1 là hoàn toàn không hài lòng và 5 là hoàn toàn hài lòng.
3.2.4. Phân loại theo mục tiêu đánh giá
Khi phân loại theo mục tiêu đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được chia thành ba nhóm tiêu chuẩn chính đó là tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc, tiêu chuẩn đánh giá hành vi, thái độ thực hiện công việc và tiêu chuẩn đánh giá năng lực thực hiện công việc.
- Tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc
Tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc là những tiêu chuẩn để đo lường những kết quả về số lượng, chất lượng, thời gian/thời hạn thực hiện công việc mà cá nhân hay bộ phận đã thực hiện được trong một giai đoạn nhất định. Đánh giá kết quả thực hiện công việc có thể sử dụng cả tiêu chuẩn định tính và tiêu chuẩn định lượng.
Ví dụ:
Bán được 500 triệu/tháng;
Khách hàng hài lòng trên 90%;
Tỷ lệ nghỉ việc trong năm giảm 10%.
- Tiêu chuẩn đánh giá hành vi, thái độ thực hiện công việc
Tiêu chuẩn đánh giá hành vi, thái độ thực hiện công việc là các tiêu chuẩn để đánh giá cách thức tiến hành công việc của người lao động. Đánh giá hành vi cũng có thể sử dụng cả tiêu chuẩn định tính và định lượng.
Ví dụ:
Số lần bỏ vị trí;
Số lần đi muộn;
Ý thức chấp hành kỷ luật;
Thái độ phục vụ khách hàng…
Đối với tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc và tiêu chuẩn đánh giá hành vi, thái độ thực hiện công việc chúng ta có thể sử dụng cả chỉ số định tính và chỉ số định lượng.
- Tiêu chuẩn đánh giá năng lực thực hiện công việc
Tiêu chuẩn đánh giá năng lực thực hiện công việc là những tiêu chuẩn để đánh giá những năng lực cần có khi tiến hành công việc. Người
lao động không có năng lực phù hợp thì không thể tiến hành công việc đạt chuẩn của doanh nghiệp được, do vậy với đánh giá hiện đại thì tiêu chuẩn năng lực được đưa vào sử dụng.
Ví dụ:
Kiến thức về sản phẩm của doanh nghiệp;
Kỹ năng truyền thông;
Kỹ năng ra quyết định;
Kỹ năng đánh giá vấn đề;
Kỹ năng đàm phán;
Kỹ năng viết báo cáo.
3.2.5. Phân loại theo nội dung đánh giá
Phân loại theo nội dung đánh giá là việc sắp xếp các tiêu chuẩn đánh giá theo những mục tiêu/nội dung cần đánh giá. Việc phân loại này quan tâm tới sự tiện lợi của người sử dụng và có giá trị cao trong quá trình triển khai công tác đánh giá thực hiện công việc. Với phân loại này, người tiến hành công tác đánh giá thực hiện công việc sẽ sưu tập các tiêu chuẩn dành cho các nội dung đánh giá khác nhau, bộ sưu tập này sẽ giúp quá trình xác định các tiêu chuẩn đánh giá cho cá nhân/bộ phận được nhanh chóng và đạt kết quả tốt.
Có một số loại tiêu chuẩn đánh giá tuỳ mục đích sử dụng mà các tổ chức/doanh nghiệp có thể sử dụng như:
- Các tiêu chuẩn đánh giá về tinh thần người lao động
Tỷ lệ nhân viên vắng mặt;
Tỷ lệ tai nạn lao động;
Nhân viên bỏ việc;