Mô Hình Xác Định Tiêu Chuẩn Đánh Giá Cấp Tổ Chức/doanh Nghiệp Theo Bsc

Như vậy quy trình để xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp với thẻ điểm cân bằng BSC được mô tả như hình 3.2 dưới đây:

Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị

		↓
Các chiến lược (Vấn đề và đề xuất)
↓	↓	↓	↓	↓	↓
Các kết quả tài chính	Sự hài lòng của khách hàng	Học hỏi và phát triển	Các quy trình nội bộ	Sự hài lòng của nhân viên	Môi trường, cộng đồng
↓	↓	↓	↓	↓	↓
CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH THÀNH CÔNG
↓
Các tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp
↓	↓	↓	↓	↓	↓
Các kết quả tài chính	Sự hài lòng của khách hàng	Học hỏi và phát triển	Các quy trình nội bộ	Sự hài lòng của nhân viên	Môi trường, cộng đồng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Hình 3.2. Mô hình xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp tổ chức/doanh nghiệp theo BSC

- Mô hình EFQM

EFQM (The European Foundation for Quality Management) là công cụ xây dựng hệ thống đánh giá và quản lý được giới thiệu vào năm 1992, cùng thời điểm với sự ra đời của BSC. EFQM được sử dụng như một mô hình tương đương và hoàn toàn có thể thay thế cho BSC trong đánh giá thực hiện công việc và quản trị thực hiện công việc. EFQM giúp

công tác đánh giá thực hiện công việc của tổ chức/doanh nghiệp đạt được các mục tiêu quan trọng bao gồm:

+ Về đánh giá kết quả, giúp xác lập các mục tiêu có sức thuyết phục cao.

+ Giúp các tiêu chuẩn đánh giá hướng tới khách hàng, xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc hướng tới đảm bảo giá trị cốt lõi dành cho khách hàng.

+ Xác định các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc phù hợp với đường lối định hướng được đội ngũ lãnh đạo xác lập.

+ Các tiêu chuẩn đánh giá phát huy vai trò quản trị từng nhiệm vụ riêng lẻ và kết hợp thực hiện các nhiệm vụ trên toàn hệ thống tổ chức/doanh nghiệp.

+ Các tiêu chuẩn đánh giá được xác lập hướng tới hỗ trợ phát triển nhân lực trong tổ chức/doanh nghiệp, tối ưu hóa mối liên hệ giữa phát triển nhân lực và yêu cầu công việc.

+ Các tiêu chuẩn đánh giá được xây dựng hướng tới hỗ trợ đào tạo nhân lực, giúp gắn kết đào tạo với lợi ích của doanh nghiệp.

+ Các tiêu chuẩn đánh giá giúp nâng cao quan hệ đối tác thông qua việc duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

+ Các tiêu chuẩn đánh giá nâng cao quan hệ xã hội của tổ chức/doanh nghiệp thông qua đáp ứng chuẩn xác yêu cầu của các bên liên quan.

Mô hình EFQM được xây dựng với chín nhóm nội dung cơ bản, do vậy khi xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá theo EFQM, doanh nghiệp có thể phân thành chín nhóm yếu tố cần đánh giá, cụ thể như sau:

Lãnh đạo: Xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc gồm những hành vi mà đội ngũ lãnh đạo cần có để thúc đẩy văn hóa nâng cao hiệu suất làm việc trong tổ chức/doanh nghiệp.

Chiến lược và chính sách: Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được xác lập thông qua trả lời câu hỏi về phương thức tổ chức/ doanh nghiệp xây dựng, áp dụng và chính sửa các chính sách và chiến lược cùng với quá trình triển khai chính sách và chiến lược ra thực tế.

Quản trị nhân lực: Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được xác lập thông qua trả lời câu hỏi phương thức tổ chức/doanh nghiệp hướng tới để mọi nhân lực phát huy tối đa khả năng.

Nguồn lực: Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được xác lập thông qua trả lời câu hỏi tổ chức/doanh nghiệp cần làm gì quản trị nguồn lực đạt hiệu suất cao.

Quy trình: Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được xác lập thông qua trả lời câu hỏi phương thức tổ chức/doanh nghiệp xác định, quản lý, điều chỉnh và hoàn thiện quy trình.

Hài lòng của khách hàng: Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được xác lập thông qua trả lời câu hỏi tổ chức/doanh nghiệp cần đạt được những gì để thỏa mãn khách hàng mục tiêu.

Hài lòng của đội ngũ lao động: Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được xác lập thông qua trả lời câu hỏi tổ chức/doanh nghiệp cần làm gì để đội ngũ lao động hài lòng.

Ảnh hưởng tới cộng đồng: Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được xác lập thông qua trả lời câu hỏi tổ chức/doanh nghiệp cần làm gì để nhận được sự ủng hộ từ cộng đồng.

Kết quả kinh doanh: Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc được xác lập thông qua trả lời câu hỏi kết quả kinh doanh cần đạt được như thế nào.

3.3.2. Xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận

a. Vai trò của xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận

Có nhiều cách hiểu khác nhau về bộ phận trong tổ chức/doanh nghiệp. Một bộ phận có thể được hiểu là một phân xưởng, một đơn vị

kinh doanh độc lập, một phòng ban... Trong phạm vi giáo trình này, bộ phận được hiểu là đơn vị dưới tổ chức/doanh nghiệp, nói cách khác bộ phận là các bộ phận, phòng ban, mỗi phòng ban đảm nhận một nhiệm vụ cụ thể ví dụ như phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng tài chính…

Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đối với bộ phận, phòng/ban giúp đo lường những yêu cầu thực hiện nhiệm vụ của phòng/ban đó trong một khoảng thời gian nhất định. Những nhiệm vụ một phòng/ban cần thực hiện được trình bày với hai nội dung chính là mô tả chức năng nhiệm vụ và khối lượng công việc cần hoàn thành (ví dụ với phòng kinh doanh là bán hàng và doanh số 20 tỷ/tháng). Tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận, phòng/ban được xây dựng nhằm giúp tổ chức/doanh nghiệp đưa ra yêu cầu cụ thể đối với từng phòng/ban, làm cơ sở xác định được mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng bộ phận này trong tổ chức/doanh nghiệp, giao trách nhiệm cụ thể với cán bộ quản lý...

b. Chủ thể xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận

Chủ thể xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận là Ban điều hành/Ban giám đốc tổ chức/doanh nghiệp và các trưởng bộ phận. Ban điều hành/Ban giám đốc đóng vai trò là người giao chỉ tiêu/giao tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận. Còn trưởng bộ phận sau khi nhận chỉ tiêu có thể bổ sung thêm tiêu chuẩn cho bộ phận để phục vụ mục tiêu quản lý.

Để xây dựng tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận thì trước tiên người tiến hành công việc này cần hiểu là các bộ phận trong tổ chức/doanh nghiệp hoạt động như một thể thống nhất, mỗi bộ phận có chức năng nhiệm vụ riêng. Toàn bộ khối lượng công việc mà tổ chức/doanh nghiệp cần thực hiện sẽ được phân chia và giao phó cho các bộ phận (theo chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận). Do vậy từng bộ phận cần hoàn thành nhiệm vụ thì tổ chức/doanh nghiệp mới đạt được kết quả tốt. Một tổ chức/doanh nghiệp sẽ khó đạt được thành công, thậm chí là thất bại nếu chỉ có một số bộ phận đạt kết quả cao (Ví dụ: Tại một doanh nghiệp sản xuất, bộ phận sản xuất đã làm ra những sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng

yêu cầu khách hàng, tuy vậy, nếu phòng kinh doanh và phòng marketing không làm tốt nhiệm vụ của mình sẽ dẫn tới doanh nghiệp thất bại).

Các trưởng bộ phận cũng có trách nhiệm trong xác định tiêu chuẩn cấp bộ phận thông qua việc bổ sung các tiêu chuẩn đánh giá bộ phận nhằm phục vụ mục tiêu quản lý và để đảm bảo thực hiện chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.

c. Quy trình xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận

Xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận được tiến hành thông qua các bước thể hiện ở hình 3.3.

Nghiên cứu chức năng, nhiệm vụ và năng lực các phòng/ban

Lập bản đồ phân bổ mục tiêu tổ chức/doanh nghiệp

Xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận

Bổ sung tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận

Hình 3.3. Quy trình xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận

- Bước 1: Nghiên cứu chức năng, nhiệm vụ và năng lực các phòng/ban

Quá trình nghiên cứu nhằm làm rõ chức năng và khả năng thực hiện nhiệm vụ của từng phòng/ban trong doanh nghiệp. Ví dụ, trong doanh nghiệp thì phòng kinh doanh có chức năng bán hàng, phòng kho có trách

nhiệm nhập - lưu trữ - xuất hàng, phòng kế toán có chức năng nhập và xử lý các số liệu kế toán… Đây là bước xác định chính xác công việc và khả năng thực hiện công việc của từng phòng/ban trước khi giao việc.

Công việc này được thực hiện bởi Ban điều hành/Ban Giám đốc của tổ chức/doanh nghiệp.

- Bước 2: Lập bản đồ phân bổ mục tiêu tổ chức/doanh nghiệp

Đây là quá trình phân bổ mục tiêu của doanh nghiệp tới các bộ phận. Từ chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng/ban sẽ xác định tiêu chuẩn đánh giá cho phòng/ban đó trên cả khối lượng công việc và yêu cầu về chất lượng công việc.

Công việc này cũng được thực hiện bởi Ban điều hành/Ban Giám đốc của tổ chức/doanh nghiệp. Bước 2 được tiến hành dựa trên chức năng, nhiệm vụ và năng lực của từng phòng/ban đã được xác định trong bước 1.

Ví dụ, một doanh nghiệp kinh doanh nhỏ đặt ra mục tiêu doanh số là 20 tỷ một năm. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp bao gồm: ban giám đốc, bộ phận bán hàng, bộ phận mua hàng, bộ phận kho, bộ phận kế toán. Để đơn giản có thể thấy giám đốc doanh nghiệp sẽ chịu trách nhiệm giúp doanh nghiệp đạt được doanh số 20 tỷ trong năm đó hay nói cách khác một trong các tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành nhiệm vụ của giám đốc là doanh số 20 tỷ. Tiêu chuẩn đánh giá cấp bộ phận sẽ được phân chia dựa trên tiêu chuẩn của cấp doanh nghiệp, theo đó bộ phận mua hàng sẽ có tiêu chuẩn đánh giá là mua khối lượng hàng hóa tương đương với số hàng bán ra giúp doanh nghiệp đạt doanh số 20 tỷ, phòng kinh doanh là người trực tiếp bán hàng sẽ có tiêu chuẩn đánh giá là bán hàng đạt doanh số 20 tỷ, bộ phận kho sẽ có tiêu chuẩn là bảo quản số hàng 20 tỷ (thường người ta sẽ cho phép một tỷ lệ hao hụt nhất định), bộ phận kế toán sẽ phải hoàn thiện sổ sách cho khối lượng hàng hóa trên.

- Bước 3: Xác định tiêu chuẩn đánh giá

Việc phân bổ mục tiêu tới từng bộ phận ở bước 2 mới quyết định những nhiệm vụ và khối lượng công việc từng phòng/ban đảm nhận. Trong nhiều trường hợp nhiệm vụ được giao không phải là tiêu chuẩn đánh giá, ví dụ như nhiệm vụ là đảm bảo 98% khách hàng hài lòng chưa thể hiện phương thức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Nhiệm vụ của bước 3 là xác định các tiêu chuẩn đối với từng mục tiêu đã xác lập trong bước 2. Công việc này cũng được thực hiện bởi Ban điều hành/Ban Giám đốc của tổ chức/doanh nghiệp.

- Bước 4: Bổ sung tiêu chuẩn đánh giá

Sau khi nhận chỉ tiêu/tiêu chuẩn đánh giá từ Ban điều hành/Ban giám đốc của tổ chức/doanh nghiệp, các trưởng bộ phận có thể bổ sung các tiêu chuẩn đánh giá cho bộ phận của mình. Các tiêu chuẩn được bổ sung thường là để phục vụ mục tiêu quản lý của Trưởng bộ phận, là phương tiện, điều kiện để thực hiện tiêu chuẩn đánh giá đã được giao. Đồng thời các tiêu chuẩn này thường xuất phát từ chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.

Sau đó Trưởng bộ phận tổng hợp thành các tiêu chuẩn đánh giá bộ phận mình trong kỳ tương ứng.

3.3.3. Xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp cá nhân

Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc đối với cá nhân là yêu cầu thực hiện nhiệm vụ của từng cá nhân người lao động trong tổ chức/doanh nghiệp. Để thuận lợi trong quá trình tiếp cận cũng như triển khai công việc trong thực tế, xác định tiêu chuẩn đánh giá cấp cá nhân được phân chia theo hai nhóm bao gồm nhóm các cán bộ quản lý và nhóm nhân viên.

Cán bộ quản lý là những người chịu trách nhiệm về tình hình thực hiện công việc của một hoặc nhiều bộ phận, cán bộ quản lý có thể được yêu cầu trực tiếp thực hiện công việc hoặc chỉ thực hiện công việc quản

lý đơn thuần. Nhân viên là những người trực tiếp thực thi công việc theo hợp đồng đã ký kết với tổ chức/doanh nghiệp dưới sự điều phối của cán bộ quản lý, nhân viên chịu trách nhiệm về kết quả công việc họ được giao.

a. Xác định tiêu chuẩn với nhân viên

Tiêu chuẩn đánh giá đối với từng cá nhân được xây dựng dựa trên mô tả công việc của từng cá nhân, khối lượng công việc tại bộ phận cá nhân đó làm việc, năng lực (và trong một số trường hợp là cả nguyện vọng) của cá nhân đó. Nói cách khác, mỗi bộ phận sẽ phải thực hiện những nhiệm vụ cụ thể, đội ngũ nhân viên chính là những người sẽ giúp bộ phận của mình hoàn thành nhiệm vụ. Tiêu chuẩn đánh giá cá nhân chính là sự phân chia tiêu chuẩn của bộ phận cho từng cá nhân (ví dụ như tại phòng kinh doanh với ví dụ ở trên, toàn bộ phận phải đảm bảo doanh số 20 tỷ, nếu bộ phận này có 10 người thực thi nhiệm vụ thì trung bình mỗi người sẽ phải chịu trách nhiệm bán được doanh số bình quân là 2 tỷ

- đây có thể xem là tiêu chuẩn đánh giá cá nhân của bộ phận kinh doanh, tuy vậy việc xác định tiêu chuẩn đánh giá đối với cá nhân còn cần có những cân nhắc khác mà chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu dưới đây).

Tập hợp các cá nhân trong một bộ phận có trách nhiệm cùng thực thi các nhiệm vụ mà bộ phận đó được giao, tuy vậy khối lượng công việc (hay tiêu chuẩn) từng cá nhân đảm nhận không đơn thuần là phép chia đại số công việc bộ phận cho tổng số nhân viên. Trong đánh giá thực hiện công việc hiện đại, việc xác định tiêu chuẩn đối với từng cá nhân dựa trên ba căn cứ quan trọng là mô tả công việc, năng lực cá nhân và nguyện vọng cá nhân.

Mô tả công việc là căn cứ trước tiên trong xác định tiêu chuẩn đánh giá cá nhân. Mô tả công việc của cá nhân trong cùng một bộ phận có thể giống nhau hoặc khác nhau. Việc xác định các nhiệm vụ từng cá nhân đảm nhận phụ thuộc vào bản mô tả công việc.