Phân tích bản mô tả công việc
Xác định nội dung cần đánh giá
Xác định tiêu chuẩn đánh giá
Xác lập hạn mức đánh giá
Hình 3.4. Quy trình xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cho nhân viên
Bước 1 - Phân tích bản mô tả công việc
Như đã trình bày ở Chương 1, đánh giá thực hiện công việc được xây dựng dựa trên mô tả công việc nên xác định các tiêu chuẩn đánh giá sẽ bắt đầu bằng việc phân tích bản mô tả công việc. Phân tích bản mô tả công việc nhằm hiểu rõ yêu cầu công việc, đây là cơ sở để chúng ta xác định các nội dung cần đánh giá.
Bước 2 - Xác định nội dung cần đánh giá
Sau khi phân tích bản mô tả công việc, bước tiếp theo là liệt kê các nội dung cần đánh giá, ví dụ như mô tả công việc của nhân viên bán hàng là “bán hàng”, tuy vậy, khi xác định nội dung cần đánh giá thì chúng ta thấy có ba nội dung cần đánh giá đó là: phải có mặt đầy đủ, bán được hàng và làm khách hàng hài lòng. Việc liệt kê các nội dung cần đánh giá là một bước quan trọng vì nếu chúng ta ngay lập tức xác định các tiêu chuẩn đánh giá dựa trên mô tả công việc thì có thể sẽ bỏ sót nội dung cần đánh giá, cũng như trong các tiêu chuẩn đánh giá cuối cùng có thể chứa
nhiều mâu thuẫn... Sau khi liệt kê các nội dung cần đánh giá, chúng ta cần nhìn nhận xem các nội dung đó có “bao quát và chi tiết” không, về cơ bản là xác định xem các nội dung đó có phản ánh toàn bộ yêu cầu công việc hay không, có thiếu không, có thừa không. Trong bước này, người tiến hành xác định các nội dung đánh giá cần có trao đổi với người được đánh giá và cán bộ quản lý cũng như cần có các giải thích để những người tham gia thực sự hiểu các nội dung đánh giá.
Bước 3 - Xác định tiêu chuẩn đánh giá
Sau khi “chốt” các nội dung đánh giá, chúng ta sẽ áp dụng một hoặc một số tiêu chuẩn để đánh giá từng nội dung. Để lựa chọn được các tiêu chuẩn phù hợp, trước tiên, chúng ta cần lưu ý rằng tiêu chuẩn phải dựa vào công việc chứ không phải người thực hiện công việc. Tiêu chuẩn đánh giá giúp xác định mức độ hoàn thành đối với một nhiệm vụ cụ thể, do vậy tiêu chuẩn đánh giá phải được xây dựng trên chính bản thân công việc. Trong tác nghiệp, phương thức phổ biến sử dụng xác định tiêu chuẩn đánh giá là “S.M.A.R.T”.
Bước 4 - Xác lập hạn mức đánh giá
Xác lập hạn mức là xác định mức độ yêu cầu đối với từng nhiệm vụ. Xác định hạn mức liên quan trực tiếp đến công tác tổ chức và định mức của tổ chức/doanh nghiệp. Trong công tác đánh giá thực hiện công việc, xác định hạn mức là cụ thể hoá về mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người lao động trong chu kỳ đánh giá. Khi xác định hạn mức trong đánh giá thực hiện công việc, chúng ta cần cân nhắc: năng lực người lao động, nguyện vọng của số đông người lao động, phương án trả công, lợi ích của doanh nghiệp... để cụ thể hoá hạn mức. Hạn mức có thể trực tiếp như là doanh số 200 triệu, 95% khách hàng hài lòng với vị trí bán hàng, nhưng cũng có thể tính theo ca 7 giờ một ngày, 5 ngày làm việc một tuần (ví dụ như là với nhân viên thu ngân thì không thể hạn mức theo doanh số được vì họ không phải là người quyết định số lượng khách hàng).
Khi xác định hạn mức cần lưu ý:
Hạn mức đánh giá thường được thiết kế cao hơn một chút so với năng lực của người lao động nhằm khích lệ tinh thần thi đua của họ.
Hạn mức phải được công bố trước.
Bảng 3.7. Ví dụ về đánh giá hoàn thành nhiệm vụ đối với nhân viên bán hàng tại quán cafe
Nội dung đánh giá | Tiêu chuẩn đánh giá | Hạn mức | |
Tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng | Thái độ phục vụ, cách thức giới thiệu các sản phẩm | - Thang điểm 5 về đánh giá thái độ phục vụ, quản lý trực tiếp đánh giá - Số phản hồi không tốt từ khách hàng - Số lần làm đổ vỡ | - Thái độ đạt 4 điểm trở lên - <5% phản hồi tiêu cực - Ít hơn 2 lần |
Bưng bê | Thái độ, cách thức phục vụ, có làm đổ vỡ không | ||
Thu tiền | Thu có đầy đủ không, có chính xác không | - Số phản hồi của khách hàng về nhầm lẫn - Thiếu hụt so với hoá đơn | - < 0,2% phản hồi tiêu cực - Không có thiếu hụt |
Làm việc theo ca | Có mặt đầy đủ không, có đi muộn không | - Số buổi vắng không phép - Số lần đi muộn | Đạt yêu cầu: không buổi vắng không phép, không đi muộn Ghi chú: nghỉ có phép, thu xếp được người làm thay thì không tính. |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Loại Tiêu Chuẩn Đánh Giá Thực Hiện Công Việc -
Xác Định Tiêu Chuẩn Đánh Giá Thực Hiện Công Việc -
Mô Hình Xác Định Tiêu Chuẩn Đánh Giá Cấp Tổ Chức/doanh Nghiệp Theo Bsc -
Đánh giá thực hiện công việc Phần 1 - 17
Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.
Năng lực cá nhân là yếu tố quan trọng quyết định khối lượng công việc sẽ giao cho cá nhân đó. Trong cùng một bộ phận, năng lực giữa các cá nhân thường không giống nhau do trình độ, kinh nghiệm và đặc điểm cá nhân thường có sự khác biệt. Nếu giao cho cá nhân khối lượng công việc vượt xa năng lực của họ thường dẫn đến những rủi ro rất lớn, liên quan đến sai sót trong công việc và đảm bảo sức khỏe cá nhân. Nếu giao cho cá nhân khối lượng công việc quá thấp so với năng lực cá nhân thường dẫn đến giảm ý chí phấn đấu do yếu tố tâm lý và ảnh hưởng tới mức thù lao họ nhận được. Nguyên tắc vàng trong xác định khối lượng công việc người lao động đảm nhận là cao hơn năng lực của họ nhưng vẫn đảm bảo khả năng thực thi nhiệm vụ, sức khỏe và tâm lý.
Một số tổ chức/doanh nghiệp, trong quá trình xác định khối lượng công việc giao cho người lao động còn cân nhắc tới nguyện vọng của người lao động. Việc quan tâm tới nguyện vọng của người lao động khi xác định khối lượng công việc họ đảm nhận sẽ tạo động lực và gia tăng sự gắn kết của người lao động đối với tổ chức/doanh nghiệp.
b. Xác định tiêu chuẩn với cán bộ quản lý
Khác với nhân viên, cán bộ quản lý phải chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của toàn bộ phận họ quản lý. Xuất phát từ yếu tố này, tiêu chuẩn đánh giá đối với nhà quản lý luôn bao gồm tiêu chuẩn gắn với trách nhiệm về bộ phận họ được giao nhiệm vụ quản lý.
Thực tế cho thấy, tổ chức/doanh nghiệp có hai phương thức giao công việc cho cán bộ quản lý. Phương thức thứ nhất là nhà quản trị chịu trách nhiệm về bộ phận của họ nhưng không trực tiếp tiến hành công việc, phương thức thứ hai là nhà quản trị vừa đảm nhận công việc quản lý - chịu trách nhiệm về bộ phận của mình, vừa trực tiếp tiến hành công việc như một nhân viên thông thường. Với mỗi trường hợp, người xây dựng tiêu chuẩn đánh giá cần hiểu rõ tính chất công việc để xác định các tiêu chuẩn phù hợp.
Đối với nhà quản trị không trực tiếp tiến hành công việc, tiêu chuẩn đánh giá đối với họ liên quan tới trách nhiệm đảm bảo thực hiện công
việc tại bộ phận họ quản lý. Trong trường hợp này, tiêu chuẩn đánh giá đối với cán bộ quản lý liên quan trực tiếp tới tiêu chuẩn đánh giá bộ phận, nói cách khác thì cán bộ quản lý phải chịu trách nhiệm về các tiêu chuẩn của bộ phận do họ quản lý.
Ví dụ: Trưởng phòng kinh doanh được giao trách nhiệm quản lý 10 nhân viên, đảm bảo doanh thu 20 tỷ/tháng, đảm bảo tỷ lệ phản hồi không tốt từ khách hàng dưới 1% và tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên dưới 10%. Do trưởng phòng kinh doanh này không trực tiếp tiến hành công việc, nhiệm vụ của cô/anh ta là phân chia công việc, đôn đốc, động viên nhân viên… để cuối tháng phòng đó đạt doanh số 20 tỷ, tỷ lệ phản hồi không tốt dưới 1% và không có quá 1 nhân viên nghỉ việc.
Đối với nhà quản trị trực tiếp tiến hành công việc, về bản chất, công việc của họ bao gồm công việc quản lý và công việc nhân viên. Trong trường hợp này, tiêu chuẩn đánh giá cán bộ quản lý sẽ bao gồm hai nội dung, nội dung thứ nhất là đánh giá về trách nhiệm quản lý và nội dung thứ hai là đánh giá về trách nhiệm nhân viên của họ.
Ví dụ: Trưởng phòng kinh doanh được giao trách nhiệm quản lý 10 nhân viên, đảm bảo doanh thu 22 tỷ/tháng, đảm bảo tỷ lệ phản hồi không tốt từ khách hàng dưới 1% và tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên dưới 10%. Do trưởng phòng kinh doanh này trực tiếp tiến hành công việc, cô/anh ta phải đảm bảo thực hiện tốt hai trách nhiệm. Trách nhiệm thứ nhất của cô/anh ta là phải bán được doanh số khoảng 2 tỷ/tháng (ở đây là khoảng vì cơ chế phân chia công việc không bắt buộc phải chia đều cho các thành viên) và đảm bảo số khách hàng phản hồi không tốt đối với những sản phẩm cô/anh ta bán dưới 1%. Trách nhiệm thứ hai là phân chia công việc, đôn đốc, động viên nhân viên… để cuối tháng phòng đó đạt doanh số 22 tỷ, tỷ lệ phản hồi không tốt dưới 1% và không có quá 1 nhân viên nghỉ việc. Tùy từng doanh nghiệp mà tầm quan trọng (trọng số) đối với hai trách nhiệm có thể khác nhau, nhưng thông thường để được đánh giá tốt người này cần phải đạt mức hoàn thành trở lên cả hai nhiệm vụ.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Trình bày khái niệm tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc.
2. Trình bày vai trò của tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc.
3. Trình bày các cách phân loại tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc.
4. Trình bày cách xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp.
5. Trình bày cách xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp phòng/ban, bộ phận.
6. Trình bày cách xác định tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp cá nhân.
NỘI DUNG THẢO LUẬN
1. Liên hệ thực tiễn tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp tổ chức/doanh nghiệp của một tổ chức/doanh nghiệp thực tế?
2. Liên hệ thực tiễn tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp phòng/ban, bộ phận của một tổ chức/doanh nghiệp thực tế?
3. Liên hệ thực tiễn tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cấp cá nhân của một tổ chức/doanh nghiệp thực tế?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Bài tập 1: Đánh giá thực hiện công việc tại doanh nghiệp XYZ
Hà là nhân viên giao hàng tại doanh nghiệp sản xuất nhựa XYZ. Thứ hai tuần trước, khi vừa tới công ty Hà được Trưởng phòng sản xuất gọi lại và yêu cầu chuyển gấp 150 đơn hàng mới nhận trong hai ngày. Hai ngày là thời gian quá ngắn để chuyển 150 đơn hàng vì Hà còn có những đơn hàng khác được bố trí theo kế hoạch của doanh nghiệp.
Do thấy chuyển 150 đơn hàng trong hai ngày là một nhiệm vụ rất khó thực hiện, Hà đã từ chối Trưởng phòng sản xuất. Tuy vậy, Trưởng phòng sản xuất nói là nếu không chuyển thì sẽ mất hợp đồng vì đã có giao kèo với khách hàng. Hà không nói gì, anh xếp các đơn hàng đã lên kế hoạch lên xe và chuyển hàng. Trên đường chuyển hàng, Hà tiếp tục suy nghĩ xem có nên thực hiện yêu cầu của Trưởng phòng sản xuất hay không. Trên thực tế, Hà vẫn có thể chuyển được 150 đơn hàng nhưng chuyển xong từng đấy hàng thì mất rất nhiều thời gian và công sức, mà chuyển xong thì Trưởng phòng sản xuất sẽ được hưởng công lớn khi hoàn thành 150 đơn hàng, còn mình là nhân viên giao hàng cũng vẫn chỉ là hoàn thành nhiệm vụ. Nếu không chuyển thì cũng không biết là lỗi này thuộc về mình hay Trưởng phòng sản xuất.
Câu hỏi: Anh/chị hãy xác định các vấn đề có liên quan đến đánh giá thực hiện công việc trong tình huống trên.
Bài tập 2:
Công ty TNHH Thương mại An Huy - kinh doanh 9 nhóm ngành: Công nghiệp thuốc lá; Công nghiệp In - Bao bì; Công nghiệp Dệt - nhuộm; Công nghiệp Chăn nuôi - Chế biến Thực phẩm; Công nghiệp Thuộc da ; Khách sạn - Dịch vụ du lịch; Thời trang may - da; Kinh doanh thương mại - Xuất nhập khẩu; Kinh doanh bất động sản.
Có thông tin mô tả công việc cho chức danh Cửa hàng trưởng
như sau:
- Quản lý nhân viên (Sắp xếp lịch làm việc, kiểm tra, giám sát, nhắc nhở thái độ và tinh thần làm việc của nhân viên; Hướng dẫn nhân viên nghiệp vụ bán hàng).
- Theo dõi, giám sát tình hình bán hàng, tham gia công tác bán hàng.
- Tìm hiểu thị trường, đối tượng khách hàng.
- Quản lý tài sản của cửa hàng.
- Thực hiện các báo cáo và các công việc khác do cấp trên phân công.
Câu hỏi: Anh/chị hãy đề xuất chu kỳ đánh giá và xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cho chức danh trên.
Bài tập 3:
Có một số thông tin tóm lược trong mô tả công việc của Nhân viên kinh doanh - Công ty thương mại Hoàng Minh như sau:
Nhận đơn đặt hàng của những khách hàng đã có.
Lập kế hoạch công tác tuần, tháng trình Trưởng đại diện bán hàng khu vực duyệt.
Tìm hiểu thông tin sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, cập nhật kiến thức về kinh doanh và tiếp thị.
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Tiếp xúc khách hàng, nhận và giải quyết thông tin khách hàng, xử lý khiếu nại khách hàng, ghi nhận đầy đủ theo các biểu mẫu quy định.
Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng hàng ngày cho Trưởng nhóm bán hàng.
Lên dự thảo hợp đồng sau khi khách hàng đã đồng ý cơ bản, chuyển cho Trưởng nhóm bán hàng xin ý kiến về các điều khoản hợp đồng. Lập thủ tục ký kết hợp đồng, lưu bản copy hợp đồng, chuyển bản chính cho Trưởng nhóm giữ, một bản chính cho phòng kế toán giữ.
Trực tiếp thực hiện, đốc thúc thực hiện hợp đồng, bao gồm các thủ tục giao hàng, xuất hoá đơn, cùng khách hàng kiểm tra chất lượng sản phẩm giao.
Theo dõi quá trình thanh lý hợp đồng, hỗ trợ phòng kế toán đốc thúc công nợ.
Câu hỏi: Anh/chị hãy đề xuất chu kỳ đánh giá và xây dựng những tiêu chuẩn hành vi đánh giá thành tích công tác của chức danh trên. Theo anh/chị những đối tượng nào có thể tham gia đánh giá chức danh trên và giải thích tại sao.