Dựa vào bảng phân tích hồi quy trên ta thấy, nhân tố sự tin cậy có giá trị Sig. > 0,05 nên hai yếu tố này không có ý nghĩa thống kê. Kết luận rằng, nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ HCC chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố, đó là: Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục.
Mô hình hồi quy bội được viết lại như sau:
SHL = 0,299TDPV + 0,226CSVC + 0,201NLPV + 0,176QTTT + 0,160SĐC
- Thái độ phục vụ là nhân tố có hệ số hồi quy lớn nhất với hệ số Beta = 0,299. Điều này chứng tỏ đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới. Hệ số này mang ý nghĩa như sau: Nếu như ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân không đổi thì khi nhân tố “Thái độ phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của người dân thêm 0,299 đơn vị. Do vậy, cần tập trung các biện pháp cải thiện nhân tố này vì đây là nhân tố tác động mạnh nhất so với các nhân tố còn lại.
- Cơ sở vật chất là nhân tố có hệ số hồi quy lớn thứ hai với hệ số Beta = 0,226. Điều này chứng tỏ đây là nhân tố cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới. Hệ số này mang ý nghĩa như sau: Nếu như ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân không đổi thì khi nhân tố “Cơ sở vật chất” tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của người dân thêm 0,226 đơn vị. Đơn vị cần thực hiện các biện pháp cải thiện nhân tố này vì đây là nhân tố khó thực hiện vì cần nguồn kinh phí từ các cấp hỗ trợ. Tuy nhiên đơn vị cũng cần cố gắng hết sức để đảm bảo phục vụ người dân tốt hơn.
- Nhân tố thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới là nhân tố “Năng lực phục vụ”. Hệ số này mang ý nghĩa như sau: Nếu như ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân không đổi thì khi nhân tố “Năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của người dân thêm 0,201 đơn vị. Đây là nhân tố mang tính cá nhân, do vậy để nâng cao sự hài lòng của người dân, bản thân những cán
bộ đảm nhận các vị trí trong bộ phận một cửa phải nâng cao trách nhiệm, tinh thần hỗ trợ dân hết mình.
- Quy trình thủ tục là nhân tố thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới. Hệ số này mang ý nghĩa như sau: Nếu như ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân không đổi thì khi nhân tố “Quy trình thủ tục” tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của người dân thêm 0,176 đơn vị. Đơn vị cần xem xét lại quy trình thủ tục hành chính đã hợp lý chưa, hay đã tối ưu hoá quy trình này một cách nhanh gọn.
- Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND thị trấn A Lưới là nhân tố “Sự đồng cảm”. Hệ số này mang ý nghĩa như sau: Nếu như ảnh hưởng của các nhân tố khác đến sự hài lòng của người dân không đổi thì khi nhân tố “Sự đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của người dân thêm 0,160 đơn vị. Đơn vị cũng cần có những biện pháp về nhân tố này để tăng thêm sự hài lòng của người dân khi đến làm việc tại đơn vị.
2.4.6 Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
2.4.6.1 Giới tính
Bảng 2.25: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính
Kiểm định bằng nhau về phương sai | t-test for Equality of Means | |||||||||
F | Sig. | t | df | Sig. (2- tailed) | Độ chênh lệch khác nhau | Sai số chênh lệch | Khoảng tin cậy 95% | |||
Giới hạn dưới | Giới hạn trên | |||||||||
SH L | Phương sai đồng nhất | 0.27 | 0.604 | -0.206 | 134 | 0.837 | -0.02424 | 0.11757 | -0.25677 | 0.20829 |
Phương sai không đồng nhất | -0.207 | 134 | 0.837 | -0.02424 | 0.11736 | -0.25636 | 0.20787 | |||
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ubnd Thị Trấn A Lưới, Huyện A Lưới -
Trung Bình Của Các Biến Quan Sát Nhân Tố “Cơ Sở Vật Chất” -
Kiểm Định Mô Hình Và Các Giả Thuyết -
Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Đối Với Ubnd Thị Trấn A Lưới, Huyện A Lưới -
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới - 13 -
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới - 14
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Ta có, sig Levene's Test = 0.604 > 0.05 nên phương sai giữa 2 giới tính là không khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng Phương sai đồng nhất.
Giá trị Sig (2-tailed) = 0.837 > 0,05 nên ta có kết luận như sau: không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau.
2.4.6.2 Độ tuổi
Bảng 2.26: Kiểm định phương sai về độ tuổi
df1 | df2 | Sig. | |
.265 | 3 | 132 | .850 |
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS
Theo kết quả bảng trên ta thấy phương sai của sự hài lòng giữa các độ tuổi có giá trị Sig. của thống kê Levene = 0.850 (> 0.05), nên ở khoảng tin cậy 95% phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau. Do vậy có thể sử dụng kết quả ở bảng phân tích ANOVA tiếp theo.
Bảng 2.27: ANOVA về độ tuổi
Tổng bình phương | df | Trung bình bình phương | F | Sig. | |
Giữa các nhóm | 1.017 | 3 | .339 | .722 | .540 |
Trong nhóm | 61.925 | 132 | .469 | ||
Tổng | 62.941 | 135 |
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS
Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi như sau: Với giá trị Sig. = 0.540 > 0,05 có thể kết luận rằng : Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm tuổi khác nhau. Nghĩa là yếu tố độ tuổi không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ HCC của UBND thị trấn A Lưới.
2.4.6.3 Nghề nghiệp
Bảng 2.28: Kiểm định phương sai về nghề nghiệp
df1 | df2 | Sig. | |
1.636 | 5 | 130 | .155 |
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS
Theo kết quả bảng trên ta thấy phương sai của sự hài lòng giữa các nghề nghiệp có giá trị Sig. của thống kê Levene = 0.155 (> 0.05), nên ở khoảng tin cậy 95% phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau. Do vậy có thể sử dụng kết quả ở bảng phân tích ANOVA tiếp theo.
Bảng 2.29: ANOVA về độ tuổi
Tổng bình phương | df | Trung bình bình phương | F | Sig. | |
Giữa các nhóm | 1.850 | 5 | .370 | .788 | .560 |
Trong nhóm | 61.091 | 130 | .470 | ||
Tổng | 62.941 | 135 |
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS
Kết quả phân tích ANOVA theo nghề nghiệp như sau: Với giá trị Sig. = 0.560 > 0,05 có thể kết luận rằng : Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Nghĩa là yếu tố nghề nghiệp không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ HCC của UBND thị trấn A Lưới.
2.4.6.4 Lĩnh vực giải quyết
Bảng 2.30: Kiểm định phương sai về lĩnh vực giải quyết
df1 | df2 | Sig. | |
2.623a | 15 | 112 | .002 |
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS
Từ kết quả bảng trên ta có thể kết luận như sau: phương sai của sự hài lòng giữa các lĩnh vực giải quyết có giá trị Sig. của thống kê Levene = 0.002 (< 0.05). Trường hợp sig Levene Statistic nhỏ hơn 0.05, giả thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính đã bị vi phạm. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm lĩnh vực giải quyết là không bằng nhau. Chúng ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định kruskal-wallis cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất.
Bảng 2.31: Kết quả Test Statistics về lĩnh vực giải quyết
Sự hài lòng | |
Chi-Square | 13.076 |
df | 9 |
Asymp. Sig. | .159 |
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS
Kết quả kiểm định phi tham số kruskal-wallis theo bảng trên ta có giá trị Sig. = 0,159 > 0,05 nên có thể kết luận rằng : Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các lĩnh vực giải quyết khác nhau. Nghĩa là yếu tố các lĩnh vực không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ HCC của UBND thị trấn A Lưới.
2.5 Nhận xét chung về dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới
2.5.1 Kết quả đạt được
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới, phòng làm việc được đầu tư khang trang. Nhiều văn bản thủ tục hành chính được niêm yết công khai.
Người dân đến làm việc tại UBND thị trấn A Lưới cho rằng khi đến làm việc thoạt đầu tưởng sẽ khó khăn, mất thời gian, thế nhưng được cán bộ tiếp nhận hướng dẫn tận tình, đơn giản, dễ hiểu và hồ sơ được xử lý nhanh chóng, không phải tốn công sức đi lại nhiều lần.
Ngoài việc bố trí cán bộ tiếp nhận, hướng dẫn đầy đủ trình tự thủ tục và cung cấp thông tin về chế độ ưu đãi trong đầu tư kinh doanh, địa phương còn công khai, minh bạch kết quả giải quyết hồ sơ trên trang thông tin điện tử, nên đã tạo thuận lợi cho tổ chức và cá nhân trong việc cập nhật, tra cứu thông tin và giám sát việc thực hiện các thủ tục hành chính.
Để tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức, UBND thị trấn A Lưới thường xuyên chỉ đạo các bộ phận quan tâm thực hiện kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính bằng nhiều hình thức. Cụ thể, lựa chọn các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết có số lượng thụ lý nhiều, ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều cá nhân, đơn vị, tổ chức... song còn vướng mắc, bất cập trong quá trình thực hiện, để rà soát và đề nghị việc đơn giản hóa.
Cán bộ các bộ phận thường xuyên lắng nghe kiến nghị, đề xuất của người dân và doanh nghiệp về những thủ tục còn chồng chéo, vướng mắc nhằm nghiên cứu, đề xuất đơn giản hóa…
UBND thị trấn A Lưới cũng chú trọng việc kiểm soát quá trình giải quyết thủ tục nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công, giảm thiểu đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Địa phương đã vận hành hiệu quả các phần mềm dùng chung liên thông đến các phòng, ban chuyên môn và Trung tâm Hành chính công của huyện.
Năm 2019, thị trấn A Lưới được UBND huyện công nhận là đơn vị tốp đầu về chỉ số CCHC. UBND thị trấn đã ban hành nhiều kế hoạch, giải pháp và chỉ đạo các bộ phận thường xuyên cập nhật, rà soát các TTHC; công khai, minh bạch các TTHC ở các lĩnh vực tại bộ phận “một cửa”. Đồng thời, tăng cường phối hợp đồng bộ với các cơ quan cấp huyện trong luân chuyển, thụ lý hồ sơ, số hóa, cắt giảm thủ tục theo hướng đơn giản và lưu giữ sử dụng chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Việc phân định rò ràng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận, cá nhân, đã hạn chế sự chồng chéo, đùn đẩy trong xử lý công việc, giúp lãnh đạo UBND thị trấn kiểm soát được số lượng hồ sơ tiếp nhận và tiến độ, quy trình xử lý của từng bộ phận, từng cán bộ, công chức.
Việc kiểm soát TTHC tại thị trấn A Lưới đã tạo điều kiện thuận lợi trong công tác tiếp nhận và giải quyết thủ tục cho tổ chức, cá nhân. Kết quả năm 2019 và gần 3 tháng đầu năm 2020, tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của thị trấn thụ lý 6.642 hồ sơ, đã giải quyết 6.626 hồ sơ (5.303 hồ sơ liên thông). Trong đó, có 6.520 hồ sơ được giải quyết đúng hạn, 89 hồ sơ trước hẹn…
UBND thị trấn thường xuyên chỉ đạo các bộ phận thống nhất áp dụng việc thực hiện cơ chế một cửa đối với tất cả TTHC của 13 lĩnh vực, gồm 179 TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả để các tổ chức, cá nhân dễ dàng tra cứu, giám sát thực hiện...
Địa phương còn chú trọng cải cách TTHC trong một số lĩnh vực mà người dân quan tâm như: xây dựng cơ bản, đền bù, giải phóng mặt bằng, cấp giấy phép.. Quyết tâm cải thiện các TTHC, tạo môi trường thông thoáng, liên thông.
Trong từng lĩnh vực, UBND thị trấn tập trun g cải tiến về quy trình giải quyết hồ sơ, hình thành quy chế phối hợp trong giải quyết các thủ tục, sửa đổi, bổ sung quy chế làm việc, bảo đảm rò ràng, công khai, kịp thời và hiệu quả. Đồng thời, ứng dụng các chương trình phần mềm để quản lý, theo dòi, giải quyết hồ sơ của tổ chức, công dân, phấn đấu trở thành đơn vị dẫn đầu về chỉ số CCHC cấp xã, thị trấn của huyện A Lưới trong năm 2020.
Cải thiện đáng kể về công tác cải cách TTHC, tạo môi trường thông thoáng, nhờ vậy hoạt động thu hút đầu tư trên địa bàn thị trấn A Lưới sôi động hơn. Năm 2019, thị trấn đã có gần 20 dự án đầu tư phát triển các siêu thị mi ni, siêu thị hàng điện tử, sản xuất nông nghiệp sạch…, với nguồn vốn huy động hơn 15 tỷ đồng.
2.5.2 Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được, công tác CCHC vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, khó khăn và những tồn tại cần phải tháo gỡ.
Thứ nhất, việc cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến được đẩy mạnh quan tâm triển khai cho người dân về số lượng và chất lượng song số hồ sơ thực hiện dịch vụ công trực tuyến còn rất thấp, việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến còn gặp nhiều bất cập. Các hệ thống thông tin dữ liệu liên quan đến việc giải quyết TTHC còn khá cục bộ, chưa có sự kết nối liên thông và thông tin chưa kịp thời. Nên chỉ rất ít người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết, theo dòi tiến độ thực hiện TTHC và kiểm tra, giám sát hoạt động tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả còn yếu; bố trí công chức chưa qua đào tạo hoặc chưa bố trí theo đúng trình độ, chuyên môn nghiệp vụ;
Thứ hai, chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông ở đây vẫn còn chưa cao, vẫn còn một số ít mang tính hình thức. Vẫn còn một số hồ sơ giải quyết chưa đúng hẹn cho người dân khiến người dân tốn thời gian đi lại nhiều gây lãng phí công sức và tiền bạc.
Thứ ba, chất lượng đội ngũ cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được lựa chọn cơ bản là những người có chuyên môn nghiệp vụ, tuy nhiên đội ngũ làm việc tại bộ phận này vẫn chưa thực sự có kinh nghiệm, nghiệp vụ chưa vững vàng để đáp ứng được yêu cầu công việc. Bên cạnh đó vẫn chưa được đào tạo, tập huấn nhiều kỹ năng cần thiết cho công việc, như kỹ năng sử dụng các thiết bị máy tính, máy in, máy tra cứu thông tin,…các kỹ năng về lắng nghe người dân, kỹ năng quản lý cảm xúc,…