Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel

Nữ

- Được chải gọn gàng, sạch sẽ.

- Kiểu tóc đơn giản theo tiểu chuẩn của khách sạn.

- Không nhuộm màu trắng và màu sáng.

- Tóc phía trước trán phải trên chân mày.

- Mang dây cột tóc màu đen.

- Nhân viên bộ phận phòng, tạp dịch, bếp: luôn mang lưới tóc đen của khách sạn (cùng với kẹp đen và nơ).

- Nhân viên bếp: luôn đội mũ khi chuẩn bị thức ăn.

- Sạch sẽ.

- Trang điểm nhẹ.

- Trang điểm đường mắt mỏng, thẳng và gọn.

- Cắt gọn gàng.

- Không được dài hơn phần đầu ngón tay.

- Không sơn móng tay hoặc chỉ dùng sơn bóng.

- Nhân viên phục vụ bộ phận ẩm thực và bếp:

- Không nối, sơn móng tay.

- Mặc đồng phục của khách sạn.

- Sạch sẽ và được ủi ngay ngắn.

- Tất đen và trơn qua mắt cá chân.

Giới

tính

Giày

Các phụ kiện

Trang sức

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

- Giày đồng phục	- Mắt kính có	- Mỗi bàn tay chỉ mang 1 chiếc
	màu đen.	kiểu dáng không	nhẫn đơn giản.
	Sạch sẽ và được đánh	cầu kì, phù hợp	- Không được mang ghim cài
	bóng.	với môi trường	áo, kẹp, vòng tay, lắc tay ngoại
	- Giày có gót.	làm việc, gọng	trừ huy hiệu quả dâu tằm đối
	- Đối với nhân viên	kính đơn giản và	với các thành viên ban giám
	cấp quản lý có quyền	không màu sắc	đốc điều hành và các trưởng
	lựa chọn trang phục:	sặc sỡ.	phòng.
	giày màu đen hoặc	- Không đeo	- Không mang khuyên tai.
	có màu phù hợp với	kính sát tròng có	- Nhân viên bếp: không được
Nam	trang phục.	màu.	đeo nhẫn, khuyên tai, đồng hồ
		- Đồng hồ có	và các loại trang sức.
		kiểu dáng công
		sở.
		- Thắt lưng đen,
		đơn giản phù
		hợp với trang
		phục.
		- Không có
		những hình xăm
		có thể nhìn thấy.
	- Giày đồng phục		- Mỗi bàn tay chỉ mang 1 chiếc
	màu đen.		nhẫn đơn giản.
	- Sạch sẽ và được		- Không được mang ghim cài
Nữ	đánh bóng - Giày có gót.		áo, kẹp, vòng tay, lắc tay ngoại trừ huy hiệu quả dâu tằm đối
	- Đối với nhân viên		với các thành viên ban giám
	cấp quản lý có quyền		đốc điều hành và các trưởng
	lựa chọn trang phục:		phòng.

giày màu đen hoặc có màu phù hợp với trang phục.

- Giày có gót cao ít nhất 4cm.

- Khuyên tai đơn giản, sát dái tai, không được sử dụng loại hoa tai tòng teng.

- Không mang chuỗi hạt, dây chuyền trừ khi đó là một phần của trang phục.

- Nhân viên bếp: không được đeo nhẫn, khuyên tai, đồng hồ

và các loại trang sức.

Giới

tính

Bảng tên

Nước hoa

Nam

- Mang bên ngực trái. Sạch sẽ và luôn trong tình trạng tốt.

- Nhìn thấy một các rò ràng

- Không sử dụng quá nhiều nước hoa.

- Mùi nhẹ nhàng.

Hơi thở thơm tho.

Nữ

Bảng 2.8 Tiêu chuẩn về hình ảnh chuyên nghiệp tại nhà hàng Parkview

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel cung cấp)

Khi nhân viên ca chiều đã có mặt đầy đủ tại nhà hàng đúng giờ (trường hợp đến trễ có hoặc không có lý do chính đáng sẽ giải quyết sau), tất cả nhân viên ca sáng và chiều sẽ tham dự một buổi họp nhỏ đầu ca (briefing), đây cũng có thể xem như một buổi họp bàn giao giữa ca sáng và ca chiều. Trong buổi họp này, đầu tiên Quản lý nhà hàng, Giám sát nhà hàng hoặc trưởng ca của mỗi ca sẽ phổ biến cho tất cả nhân viên tình hình hoạt động và phục vụ của nhà hàng từ ca chiều hôm qua và ca sáng hôm nay. Qua đó, nhân viên sẽ nắm được thông tin về số lượng khách, cách thức phục vụ phù hợp, thông tin về khách hay nhóm khách mà mình đã và sẽ phục vụ. Bên cạnh đó còn tổng kết lại những điều cần lưu ý khi làm việc cùng nhau, những điều nên hạn chế cũng như những điều cần phát huy. Mục đích chung cuối cùng là để hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ của nhà hàng, mang đến cho thực khách một dịch vụ không ngừng

được cải thiện. Cũng trong buổi họp này, bất kỳ nhân viên nào cũng có tiếng nói riêng của mình, nhân viên có thể góp ý với nhau, góp ý với cấp trên, bày tỏ tâm tư, nguyện vọng… trên tình thần xây dựng, vì mục đích chung.

Sau buổi họp giao ca, mỗi nhân viên sẽ trở về khu vực làm việc của mình để chuẩn bị những thứ cần thiết cho ca làm việc (do buffet trưa phục vụ từ 12 giờ đến 14 giờ 30 nên lúc này nhà hàng thường sẽ vắng khách, khách chủ yếu đã dùng xong bữa và ngồi trò chuyện với nhau hoặc khách dùng bữa à la carte).

Nhưng bắt đầu từ ngày 15/06/2017 thay vì chỉ họp nhân viên sau khi gần kết thức ca sáng và chuẩn bị ca chiều thì nhà hàng đã thay đổi, trước ca sáng 15 phút tức vào 5:45 trưởng ca sẽ cho nhân viên họp để thông báo hôm nay có gì đặc biệt, liệt kê những thông tin cần thiết trong ngày của khách sạn đáng lưu ý trên bảng thông báo hằng ngày (daily information), và trước giờ ăn cơm trưa tức 10:20 cũng nhắc nhở nhân viên sau giờ nghỉ trưa sẽ chuẩn bị cho phục vụ buổi trưa, tiếp đến 14:30 là họp nhân viên ca sáng và ca chiều, cuối cùng là trước giờ ăn tối 16:20 lại tiếp tục họp nhỏ thông báo, kiểm tra nhân viên có biết hôm nay có sự kiện gì không và phân công cho ca chiều. Tuy rằng ban đầu các nhân viên không đồng tình với cách làm việc mới này, nhưng xét thấy nếu áp dụng cách này hằng ngày thì mọi nhân viên sẽ hình thành được thói quen biết sắp xếp công việc là mình sẽ làm gì trước, làm gì sau cho hợp lý, tiện cho công việc, tiết kiệm được thời gian. Và bản thân mỗi nhân viên sẽ hiểu biết, nắm bắt được tình hình của khách sạn hơn chứ không phải cứ tới giờ vô ca làm, làm xong ra về theo vòng tuần hoàn như vậy, cảm thấy rất máy móc công nghiệp. Giờ đây, nhân viên sẽ tự giác xem bảng thông tin hằng ngay, hôm nay công suất bao nhiêu, có hội nghị gì, người chịu trách nhiệm thay thế Tổng giám đốc là ai, hôm nay có ai sinh nhật, thời tiết thế nào… Thật sự lấy đi ít phút ngủ buổi sáng, nghỉ buổi trưa, ăn buổi chiều của nhân viên nhưng điều đó thực sự giúp ích cho mỗi nhân viên rèn luyện thói quen quan sát, vận động trí nhớ, suy nghĩ hơn không bị trì trệ trong công việc.

Đối với nhân viên, sơ đồ nhà hàng được chia làm 5 khu vực (section) là: Saigon Bakery Company - SBCo (Chủ yếu phục vụ các loại thức uống và khách gọi món A la carte), Section A, Section B, Section C và 1 Section Hostess với trang bị 5 máy tính.

Đây là cách chia nhà hàng thành khu vực nhỏ dành cho nội bộ nhân viên để tiện trong việc phân công công việc cũng như khi phục vụ khách.

Hình 2.6 Sơ đồ vị trí các khu vực và sắp xếp bàn trong nhà hàng Parkview

(Nguồn: Nhà hàng Parkview cung cấp)

Tùy vào số lượng nhân viên hôm đó mà mỗi khu vực sẽ có từ 1 đến 2 nhân viên chịu trách nhiệm. Nhân viên trưởng ca sẽ ưu tiên phân chia mỗi khu vực gồm 1 nhân viên chính thức cùng với 1 nhân viên thời vụ hoặc 1 thực tập sinh. Đây là điều hợp lý bởi như vậy ở mỗi khu vực bên cạnh người Trưởng ca chịu trách nhiệm tổng quát thì cũng có thêm 1 nhân viên chính thức chia sẻ trách nhiệm bởi nếu xét về chế độ thì khó mà yêu cầu nhân viên thời vụ hoặc thực tập sinh chịu trách nhiệm tổng thể một khu vực.

Trong khoảng thời gian vừa kết thúc buffet trưa và chưa đến giờ phục vụ buffet tối thì nhà hàng vẫn phục vụ khách có nhu cầu dùng các loại thức uống hoặc gọi món ăn À la carte. Tuy nhiên lúc này nhân viên Lễ tân của nhà hàng sẽ ưu tiên mời khách ngồi bàn ở khu vực Saigon Bakery Company (SBCo.), còn khu vực bên trong nhà hàng sẽ để trống khách để nhân viên có thể chuẩn bị cho tiệc buffet tối một cách tốt nhất.

Khu vực SBCo. cũng góp phần không nhỏ mang lại doanh thu cho nhà hàng nên cũng được chú trọng công tác phục vụ. Chủ yếu là phục vụ khách dùng các loại nước uống và gọi món À la carte nên nhân viên phục trách khu vực này cũng phải chuẩn bị những thứ cần thiết để phục vụ khách như các loại dụng cụ phục vụ như mâm phục vụ, ly, dụng cụ ăn cho các món À la carte, các loại nguyên liệu như sữa, trà, cà phê, bánh ngọt ,…

Hình 2.7 Saigon Bakery Company (SBCo.)

(Nguồn: Tự chụp)

Không chỉ phục vụ các loại thức uống và món ăn Alacarte, Saigon Bakery Company còn nhận đặt bánh kem, bánh ngọt, bánh quy,… theo yêu cầu của khách. Khi khách muốn đặt trước bánh thì nhân viên SBCo sẽ chịu trách nhiệm tư vấn cho khách về các loại bánh. Sau khi khách đồng ý đặt bánh thì nhân viên sẽ điền vào mẫu yêu cầu đặt bánh của khách và gửi đến Bếp bánh rồi hẹn khách thời điểm nhận bánh.

Sức chứa của SBCo. là 40-50 khách cùng lúc. Vào những ngày đặc biệt, ngày lễ, khu vực SBCo. cũng có thể được set up để phục vụ buffet tối để giảm sức ép cho nhà hàng Parkview.

Mỗi khu vực đều được trang bị 1 tủ gỗ - station (khu vực B và C sử dụng chung 1 staion), gồm các ngăn tủ chứa các vật dụng cần thiết như: khăn ăn sạch đã được xếp, thùng chứa khăn ăn đã sử dụng, hộc tủ chức dụng cụ ăn (dao, muỗn, nĩa) đã được phân loại, khăn giấy, muối – tiêu – tăm, mâm phục vụ,… Quan trọng nhất, ở mỗi station đều được trang bị một màn hình máy tính có kết nối với nhau và với toàn hệ thống để gửi yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan như bếp hay quầy bar, máy tính này được gọi là Point Of Service (POS).

Do đặc điểm dùng bữa cũng như phục vụ buffet tối khác với buffet sáng và trưa

nên

station ở mỗi khu vực cần được chuẩn bị lại để phục vụ khách một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất.

Sau khi kết thúc phục vụ bữa trưa, các thực phẩm đã được chuẩn bị sẵn trên station như bơ lạt, sữa,… sẽ được nhân viên khu vực đó dọn đi, vì không được để tiếp xúc với không khí quá lâu nên những thực phẩm này sẽ được hủy để đảm bảo an toàn vệ sinh. Do bữa tối ít có khách dùng bánh mì lạt và uống trà nên bơ lạt và sữa sẽ được chuẩn bị trước nhưng bảo quản trong tủ lạnh chứ không mang ra đặt ở station, khi khách có nhu cầu thì nhân viên phục vụ sẽ mang ra cho khách.

Khăn lông lau bàn cũng được chuẩn bị sẵn trên station, nhân viên ca chiều sẽ xả khăn này cho sạch bởi đã được dùng cho cả bữa sáng và trưa, nếu cần thiết có thể thay khăn mới để đảm bảo vệ sinh. Bên cạnh đó thì station cũng nên được lau chùi sạch sẽ, tránh những vết bám thức ăn thừa, dầu mỡ,…

Sau khi làm gọn và vệ sinh station, việc tiếp theo là nhân viên phải kiểm tra máy POS có hoạt động tốt hay không, nếu có lỗi kĩ thuật hay phần mềm phải báo ngay cho trưởng ca hoặc giám sát để liên hệ bộ phận IT khắc phục ngay bởi máy POS là vật rất quan trọng trọng quá trình phục vụ khách.

Nhân viên phục vụ lúc này bên cạnh việc chuẩn bị khu vực phục vụ cho riêng mình thì còn một số nhiệm vụ chung đã được phân công bởi trưởng ca. Chén đường được đặt ở mỗi bàn để phục vụ buffet sáng sẽ được nhân viên ca chiều châm cho đầy đủ với 3 loại đường trắng – vàng – đường ăn kiêng (mỗi loại 7 gói). Do tính chất công việc khác nhau giữa ca sáng và ca chiều nên nhân viên ca chiều sẽ hỗ trợ những công

việc dang dở của ca sáng cũng như chuẩn bị những thứ cần thiết cho ca sáng phục vụ khách. Breafast tray là rổ gồm những bộ dụng cụ ăn gồm dao, muỗng, nĩa đã được soạn sẵn trong 1 khăn ăn và được sử dụng cho buổi sáng để tiết kiệm thời gian, 1 nhân viên sẽ được phân công chuẩn bị phần này để sáng hôm sau sử dụng.

Bên cạnh nhân viên chuẩn bị breakfast tray thì sẽ có nhân viên nhận nhiệm vụ mang khăn ăn đã qua sử dụng đến bộ phận giặt ủi để đổi khăn mới và gấp để chuẩn bị phục vụ cho khách. Nhà hàng luôn luôn chuẩn bị khăn ăn đã được gấp sẵn để phục vụ khách, hạn chế tối đa tình trạng không có khăn ăn để set up mặt bàn cũng như phục vụ khách.

Các dụng cụ ăn ca sáng đã sử dụng lúc này đã được tổ tạp dịch (stewarding) rửa sạch bằng máy kèm với dung dịch diệt khuẩn, nhà hàng sẽ cử từ 2 đến 3 nhân viên lau lại từng dụng cụ để đảm bảo vệ sinh cũng như thẩm mỹ. Dụng cụ ăn sau khi rửa sạch sẽ được ngâm một phần trong nước sôi và được dùng khăn khô lau lại để sáng bóng. Dụng cụ ăn sau khi được lau sáng bóng sẽ được mang ra bảo quản trong station, được phân loại ra từng ngăn để khi cần có thể lấy một cách nhanh chóng nhất, nhân viên sẽ lưu ý để không làm ố, bám dấu tay lên dụng cụ ăn đã được lau. Những dụng cụ hỗ trợ cho việc phục vụ cũng được rửa sạch qua như mâm phục vụ và tấm placemat.

Đối với nhân viên chuẩn bị buffet của nhà hàng, khi vào ca sẽ lau sạch từng chiếc đĩa, chén,… và đặt đầy đủ lên khu vực buffet. Với số lượng chén dĩa hiện có của nhà hàng Parkview, có thể đảm bảo phục vụ tốt cùng lúc khoảng 150 thực khách, nếu số lượng thực khách nhiều hơn thì sẽ tăng cường thêm người hỗ trợ công đoạn lau chén dĩa.

Sau khi đặt đầy đủ chén dĩa cho quầy buffet thì nhân viên phụ trách set up buffet sẽ nhận được menu buffet ngày hôm đó từ Trưởng ca hoặc Giám sát. Hiện tại bộ phận bếp chuẩn bị cho nhà hàng 5 menu được đánh số từ 1 đến 5, mỗi ngày sẽ áp dụng một menu theo thứ tự. Các món trong từng menu sẽ cố định và hạn chế thay đổi để nhân viên bên phía nhà hàng có thể chuẩn bị trước bảng tên món ăn cũng như những dụng cụ buffet phù hợp với từng món. Bên cạnh các món chính, món salad và tráng miệng đã được liệt kê sẵn trong từng menu thì vào mỗi tối Thứ 6, Thứ 7, Chủ nhật và Thứ 2 sẽ có thêm một số món thủy hải sản khác so với các ngày còn lại như Tôm hùm Việt