Mô Hình Nghiên Cứu Và Giả Thuyết Nghiên Cứu Về Quy Trình Phục Vụ

 Thứ nhất, đồng phục mới còn hạn chế, gây ra tình trạng thiếu hụt đồng phục cho nhân viên thời vụ. Hậu quả là nhân viên không vào kịp giờ, không bàn giao được công việc, mất thời gian, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách (chậm, trễ).

 Thứ hai, nhà hàng có quá ít buổi học đào tạo nghiệp vụ, dẫn đến tình trạng đội ngũ nhân viên thời vụ không nắm rò được nghiệp vụ cơ bản của nhà hàng thuộc khách sạn năm sao, điều đó ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách. Nhân viên không đủ kỹ năng để giải quyết tình huống khi khách hàng phàn nàn hoặc phục vụ sai quy trình.

 Thứ ba, các thông tin từ cấp trên không tải xuống kịp cho nhân viên, dẫn đến nhân viên không cập nhật được thông tin gây ra một số trường hợp bị sai hóa đơn, sai thông tin… gây nhiều rắc rối cho nhà hàng.

 Thứ tư, đội ngũ Hostess của nhà hàng hầu như là nhân viên mới, khả năng giao tiếp với khách chưa có và khả năng ngoại ngữ còn yếu kém, không nắm bắt được yêu cầu của khách hàng.

 Thứ năm, nhân viên chưa chủ động giới thiệu về nhà hàng, giới thiệu Buffet, Menu cho khách hàng có sự tò mò, hiếu kỳ về nhà hàng.

 Thứ sáu, khi khách dùng xong mỗi món nhân viên cũng không chủ động thay dụng cụ ăn uống (dao, muỗng, nĩa..) cho khách và không “offer second drinks” tạo doanh thu cho nhà hàng.

 Thứ bảy, một điều bất cập ở nhà hàng Parkview là nhân viên không kiểm tra sự hài lòng của khách hàng. Đó thật sự không nên xảy ra, phải quan tâm tới khách hàng thì mới mong rằng khách hàng sẵn lòng quay lại thưởng thức không gian, món ăn, thức uống của nhà hàng chứ làm việc với phong cách công nghiệp “robot” thì khó lòng giữ được khách hàng.

Trên đây là một số thực trạng ưu điểm và hạn chế về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel.

2.13 Chạy hàm – bảng khảo sát

2.13.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ

Sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia cũng như thu thập tài liệu về đánh giá quy trình phục vụ tại nhà Parkview, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quy trình phục vụ theo mô hình và 4 giả thuyết sau:

Cơ sở vật chất

H1


Chất lượng đội ngũ lao động	H2


Sự phối hợp giữa các bộ phận	H3


Chất lượng đồ ăn – thức uống	H4

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu quy trình phục vụ

Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất tác động cùng chiều đến quy trình phục vụ.

Giả thuyết H2: Chất lượng đội ngũ lao động tác động cùng chiều đến quy trình phục vụ.

Giả thuyết H3: Sự phối hợp giữa các bộ phận tác động cùng chiều đến quy trình phục vụ.

Giả thuyết H4: Chất lượng đồ ăn – thức uống tác động cùng chiều đến quy trình phục vụ.

2.13.2 Phương pháp phân tích

Việc phân tích được tiến hành qua 3 bước:

 Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của các thang đo tương quan với nhau. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bên cạnh đó, hệ số

tương quan giữa 6 biến và Cronbach’s Alpha tổng phải >0,3; nếu ngược lại thì biến được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình.

 Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với việc phân tích mức độ hài lòng của người dân. Các điều kiện cần được đảm bảo đối với kết quả phân tích nhân tố: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) >0,5 để đảm bảo sự tương quan đơn giữa biến và các nhân tố; (2) Chỉ số KMO (KaiserMeyer -Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và hệ số Sig. của kiểm định Bartlett <0,05 để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố. Nếu như trị số này bé hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu; (3) Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố “Principal Components”. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

 Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân với các điều kiện: Độ phù hợp của mô hình (Sig. của kiểm định Anova <= 0,05); Hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể (1,5 < DW <2,5; hệ số VIF <10) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

2.13.3 Phương pháp thu thập số liệu

Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong khoảng thời gian từ 05/2017 đến 06/2017. Theo Hair và cộng sự (1998) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được đề xuất có 1 biến đo lường và 4 quan sát với 20 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 25 * 4 = 100. Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 320 bảng câu hỏi khảo sát được tác giả phát ra. Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 320 phản hồi, trong đó có 310 bảng trả lời hợp lệ (vượt trên số mẫu tối thiểu). Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình

phân tích nhân tố với mức độ từ 1 đến 5 (1. Rất hài lòng, 2. Hài lòng, 3. Bình thường,

4. Không hài lòng, 5. Rất không hài lòng).

Bảng 2.9 Các yếu tố sử dụng trong mô hình

Biến

Tên yếu tố	Số biến quan sát đo lường
F1	Cơ sở vật chất	5
F2	Chất lượng đội ngũ lao động	6
F3	Sự phối hợp giữa các bộ phận	4
F4	Chất lượng đồ ăn – thức uống	5
Y	Quy trình phục vụ	5
*	Tổng	25

(Nguồn: Khảo sát năm 2017)

Trong 310 mẫu nghiên cứu hợp lệ thu về, thống kê cơ cấu mẫu cho thấy cơ cấu giới tính khá cân bằng, trong đó, nam chiếm 46,5% và nữ chiếm 53,5%. Về cơ cấu độ tuổi, độ tuổi từ 31 đến dưới 45 có độ tuổi chiếm khá đông, chiếm 55,5% và trên 45 tuổi chiếm 16,7%, độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 14,8% và thấp nhất là độ tuổi dưới 18 chiếm 11,0%. Cơ cấu ngành nghề, nhân viên văn phòng có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng 5 sao chiếm con số lớn, cụ thể chiếm 41,9%. Công nhân viên chức là những người có số lượng cao thứ 2, chiếm 32,6%. Cán bộ, quản lý cấp cao chiếm 22,3%. Những đối tượng còn lại chiếm tỷ lệ không đáng kể, chiếm 3,2%.

Bảng 2.10 Thống kê mẫu khảo sát

Chỉ tiêu

Đặc điểm	Số mẫu	Tỉ lệ (%)
Giới tính	Nam	144	46,5
Giới tính	Nữ	166	53,5
Độ tuổi	Dưới 18	34	11,0
	Từ 18 – 30	46	14,8
	Từ 31 – 45	172	55,5
	Trên 45	58	18,7
Nghề nghiệp	Cán bộ,quản lý cấp cao	69	22,3
Nghề nghiệp	Công nhân viên chức	101	32,6

Nhân viên văn phòng	130	41,9
Nghề nghiệp khác	10	3,2

(Nguồn: Khảo sát năm 2017)

Số mẫu khảo sát có tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu tương đối cao, khá sát với đặc điểm cơ cấu khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Parkview trong năm 2016.

2.13.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview, khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn New World Saigon Hotel, hệ số Cronbachs Alpha tổng các thang đo thành phần đều lớn hơn 0,6 và bé hơn 0,7 cho thấy thang đo được sử dụng là tốt (Cronbach LJ, 1951), (Nunnally JC & Burnstein, 1994), (Nunnally JC, 1978). Các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 nên không biến nào bị loại khỏi mô hình (Bảng 2.11)

Bảng 2.11 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các thang đo

Yếu tố

Biến quan sát	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn	Tương quan biến tổng	Cronbac h Alpha nếu biến bị loại
Cơ sở vật chất	COSOVATCHAT1	7,5516	3,620	0,653	0,776
	COSOVATCHAT2	7,4226	3,345	0,681	0,764
	COSOVATCHAT3	7,4871	3,416	0,669	0,769
	COSOVATCHAT4	7,4774	3,512	0,534	0,810
	COSOVATCHAT5	7,8935	3,539	0,548	0,805
	Cronbach’s Alpha = 0,820
Chất lượng đội ngũ lao động	NHANVIEN1	9,0581	3,608	0,468	0,670
	NHANVIEN2	9,2161	3,264	0,508	0,656
	NHANVIEN3	9,4839	3,674	0,436	0,679
	NHANVIEN4	9,1581	3,324	0,493	0,661
	NHANVIEN5	8,8806	3,743	0,371	0,698

NHANVIEN6	9,1387	3,880	0,413	0,687
Cronbach’s Alpha = 0,715
Sự phối	SUPHOIHOP1	6,0710	1,697	0,463	0,595
	SUPHOIHOP2	6,0645	1,718	0,448	0,607
hợp
	SUPHOIHOP3	5,9774	1,718	0,618	0,499
giữa các
	SUPHOIHOP4	6,0032	2,107	0,302	0,691
bộ phận
	Cronbach’s Alpha = 0,669
Chất	CHATLUONGDOAN1	7,3581	4,011	0,670	0,810
	CHATLUONGDOAN2	7,3194	3,992	0,671	0,810
lượng
	CHATLUONGDOAN3	7,2258	3,929	0,751	0,788
đồ ăn –
	CHATLUONGDOAN4	7,2419	4,152	0,696	0,805
thức
	CHATLUONGDOAN5	7,1903	4,349	0,499	0,857
uống
	Cronbach’s Alpha = 0,846

(Nguồn: Khảo sát năm 2017)

2.13.5 Kết quả phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc là sự lựa chọn điểm đến du lịch của du khách và 04 biến độc lập gồm: (i) cơ sở vật chất, (ii) chất lượng đội ngũ lao động, (iii) sự phối hợp giữa các bộ phận, (iv) chất lượng đồ ăn – thức uống. Thang đo biến phụ thuộc gồm năm (05) biến quan sát và với 20 biến quan sát của thang đo biến độc lập. Kết quả phân tích EFA cho thấy, Năm (05) biến quan sát được nhóm thành 01 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0,5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố đều ≥ 0,3 nên đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố. Hệ số KMO = 0,726 > 0.5 phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998). Thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá trị mức ý nghĩa là 0.000 (Anderson, J.C. và Gerbing, D.W., 1998). Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 29,894% và trích được 1 nhân tố tại Eigenvalue = 3,804 > 1 đạt yêu cầu.

Bảng 2.12 Phân tích nhân tố khám phá

Biến quan sát

Nhân tố
Cơ sở vật chất	Chất lượng đội ngũ lao động	Sự phối hợp giữa các bộ phận	Chất lượng đồ ăn – thức uống
COSOVATCHAT2	0,819
COSOVATCHAT3	0,768
SUPHOIHOP4	0,724
NHANVIEN5	0,718
NHANVIEN1	0,636
NHANVIEN2	0,492		0,386
CHATLUONGDOAN3		0,850
CHATLUONGDOAN4		0,814
CHATLUONGDOAN2		0,807
CHATLUONGDOAN1		0,798
CHATLUONGDOAN5		0,578
NHANVIEN3			0,871
NHANVIEN6			0,745
COSOVATCHAT5	0,370		0,679
COSOVATCHAT1	0,517		0,653
NHANVIEN4	0,441		0,467	-0,334
SUPHOIHOP1				0,780
COSOVATCHAT4				0,671
SUPHOIHOP2				0,480
SUPHOIHOP3				0,870

(Nguồn: Khảo sát năm 2017)

Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu. Do đó, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quy

trình phục vụ tại nhà hàng Parkview vẫn giữ được 4 yếu tố kì vọng ban đầu là: (i) cơ sở vật chất, (ii) chất lượng đội ngũ lao động, (iii) sự phối hợp giữa các bộ phận, (iv) chất lượng đồ ăn – thức uống và yếu tố quy trình phục vụ tại được hình thành như kì vọng ban đầu của tác giả.

2.13.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

Mô hình nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức sự lựa chọn điểm đến du lịch Bình Thuận của khách hàng được thiết lập có dạng hàm như sau:

SLC = B0 + B1*[cơ sở vật chất] + B2*[đội ngũ lao động] + B3* [sự phối hợp] + B4* [chất lượng đồ ăn] + ei

Kết quả mô hình hồi quy phân tích sự ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc thể hiện tại bảng 2.13

Bảng 2.13 Bảng kết quả mô hình hồi quy

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa		Hệ số chuẩn hóa	t	Sig.	Thống kê đa cộng tuyến
B	Sai số chuẩn	Beta	t	Sig.	Hệ số Tolerance	Hệ số VIF
(Constant)	0,313	0,132		2,378	0,018	0,054	0,572
CSVC	-0,037	0,076	-0,033	-0,482	0,630	-0,187	0,113
NV	0,144	0,088	0,104	1,626	0,105	-0,030	0,317
SPH	0,027	0,056	-0,023	-0,486	0,627	-0,137	0,803
CL	0,720	0,043	0,699	16,605	0,000	0,635	0,805
Biến phụ thuộc: Quy trình (Y)

(Nguồn: Khảo sát năm 2017)

Từ thông số thống kê trong mô hình hồi qui, phương trình hồi quy tuyến tính đa biến của các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview sẽ có dạng sau:

Phương trình hồi quy: