Phục Vụ Khi Khách Đến Và Dùng Buffet

Nam hay ốc các loại,… Vào các dịp Lễ hoặc ngày đặc biệt thì sẽ có menu buffet riêng, ví dụ như vào dịp Tết Nguyên Đán sẽ có thêm khu vực phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam như gỏi cuốn, bún bò,… tạo nên sự khác biệt và phong phú cho các món ăn tại nhà hàng.

Việc cuối cùng trong công đoạn chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng là set up mặt bàn cho tiệc buffet tối. Khác với tiệc buffet sáng và trưa, tiệc buffet tối thường đón tiếp phần lớn thực khách đến để tận hưởng món ăn và không gian tại nhà hàng nên công tác phục vụ cũng có phần cầu kì và chuyên nghiệp hơn. Ngoài bộ dụng cụ ăn gồm dao, muỗn, nĩa và khăn ăn được bày trên tấm placemat giống với cách set up cho tiệc buffet trưa thì mặt bàn cho tiệc buffet tối còn được đặt thêm ly rượu vang ngay trên mũi dao. Tại nhà hàng hiện nay có 2 loại ly rượu vang lớn và nhỏ, khi set up mặt bàn thì nhân viên sẽ chú ý đặt ly sao cho trên cùng 1 bàn là 1 loại ly thống nhất và đồng bộ. Bên cạnh ly rượu vang thì trên mặt bàn cũng sẽ được đặt thêm 1 chai rượu vang mới. Tùy vào từng tháng mà loại rượu vang đặt trên bàn cũng sẽ được thay đổi tùy theo loại rượu chủ đề của tháng đó.

Sau khi nhân viên nhà hàng hoàn tất các công việc chuẩn bị cho tiệc buffet tối thì lúc này cũng sẽ có nhân viên Bộ phận Quản gia đến nhà hàng và vệ sinh sàn nhà, đánh bóng sàn và khử mùi,… đảm bảo một cách tốt nhất trước khi khách đến nhà hàng. Nhân viên nhà hàng cũng sẽ có thời gian dùng cơm tối trước khi quay trở lại nhà hàng để chuẩn bị đón tiếp khách.

2.11.2 Phục vụ khi khách đến và dùng Buffet – A la carte tại nhà hàng

Giờ phục vụ buffet tối tại nhà hàng Parkview là từ 18 giờ 00 đến 22 giờ 00, tất cả nhân viên sẽ sẵn sàng trong tư thế tiếp đón và phục vụ thực khách trước đó khoảng từ 10 đến 15 phút. Nhân viên chịu trách nhiệm chính khu vực của mình sẽ đến quầy tiếp tân của nhà hàng và ghi chú lại những khách đã đặt bàn trước tại khu vực của mình (có thể là ghi chú lại tên khách, số lượng khách, số bàn và yêu cầu đặc biệt nếu có…).

Nhà hàng Parkview tọa lạc ngay tại tầng trệt của khách sạn New World Saigon, ngay bên phía tay trái khi khách bước vào cổng chính nên khách cũng dễ dàng nhận ra nhà hàng. Trước nhà hàng là quầy tiếp tân luôn có từ 1 đến 2 nhân viên túc trực để tiếp đón khách. Khi khách bước đến quầy tiếp tân thì nhân viên tiếp tân của nhà hàng sẽ

chủ động chào khách và gợi ý giúp đỡ khách một cách thân thiện. Phần lớn nhân viên tiếp tân của nhà hàng đều giao tiếp tốt bằng tiếng Anh và một số nhân viên có thể giao tiếp với khách bằng tiếng Nhật, đây là điều hết sức cần thiết bởi một bộ phận lớn khách Nhật không sử dụng tiếng Anh. Nếu khách đã xác nhận sẽ dùng buffet tối tại nhà hàng Parkview, nhân viên tiếp tân sẽ hỏi khách về thông tin đặt bàn của khách và sẽ đưa khách đến tận bàn. Nếu khách đã đặt bàn thì nhân viên tiếp tân sẽ hỏi tên khách và dò trong sổ đặt bàn của nhà hàng để biết được số bàn mà khách đã được sắp xếp theo đúng yêu cầu. Trong trường hợp khách chưa đặt bàn thì tùy vào điều kiện hiện tại của nhà hàng mà nhân viên tiếp tân sẽ đưa khách đến các bàn trống hoặc mời khách ngồi đợi nếu nhà hàng đã đầy và không thể nhận thêm khách. Việc này yêu cầu người nhân viên tiếp tân phải là người có kinh nghiệm và nắm rò tình hình số lượng khách hiện tại của nhà hàng đế đưa ra giải pháp kịp thời. Trong lúc nhân viên tiếp tân đưa khách đến tận bàn thì sẽ có một nhân viên khác hỗ trợ việc tiếp đón khách nếu trong thời gian đó có khách mới đến. Sau khi dẫn khách đến bàn mà nhà hàng đã sắp xếp cho khách, nhân viên tiếp tân sẽ hỏi ý kiến khách có đồng ý vị trí này hay không, nếu khách muốn vị trí ngồi khách thì nhân viên tiếp tân có thể linh hoạt trong trường hợp này. Sau khi khách đã đồng ý về vị trí bàn thì nhân viên tiếp tân sẽ kéo ghế và mời khách ngồi, lúc này nhân viên phục vụ tại khu vực đó sẽ tiếp cận và nhận thông tin về khách từ nhân viên tiếp tân. Một số trường hợp khách được Bộ phận Sales & Marketing mời đến dùng bữa tại nhà hàng hoặc khách có voucher dùng buffet tại nhà hàng thì nhân viên tiếp tân sẽ bàn giao lại cho nhân viên phục vụ tại khu vực đó. Nhân viên tiếp tân sẽ bàn giao khách lại cho nhân viên phục vụ khu vực và tiếp tục trở lại quầy tiếp tân của mình để đón khách.

Sau khi nhận khách từ nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ sẽ đến chào khách và có thể hỏi thăm vài điều nếu là khách quen, tạo thiện cảm thoải mái cho khách. Nhân viên phục vụ mời khách gọi nước trong menu trong trường hợp khách không sử dụng voucher hoặc voucher của khách không bao gồm nước. Nếu nhận thấy khách phân vân không biết nên dùng thức uống gì thì nhân viên phục vụ có thể tư vấn cho khách. Tại nhà hàng Parkview, nhân viên được khuyến khích giới thiệu cho khách các loại rượu vang (mỗi chai rượu vang bán được thì nhân viên đó sẽ được thưởng từ 1 đến

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

2 USD tùy vào giá trị của chai rượu đó). Bên cạnh đó thì một lựa chọn phù hợp cho khách chiêu đãi bạn bè và người thân đó là dùng “gói thức uống – beverage package” bao gồm: rượu vang trắng và vang đỏ, các loại nước ngọt được bơm từ máy, trà và cà phê nóng, tất cả đều được tự động châm đầy khi khách dùng hết 1 ly. Sau khi nhận yêu cầu gọi thức uống của khách, nhân viên phục vụ sẽ nhắc lại yêu cầu để xác nhận với khách một lần nữa trước khi gửi yêu cầu đến quầy bar. Trước khi rời đi đế gửi yêu cầu gọi thức uống của khách, nhân viên phục vụ sẽ mời khách vào khu vực quầy buffet và lấy thức ăn trong thời gian chờ đợi thức uống.

Tại nhà hàng Parkview, phần lớn khách là người có thu nhập từ trung bình khá trở lên nên họ thường gọi rượu vang để thưởng thức trong lúc dùng buffet tối. Danh sách rượu vang tại nhà hàng cũng rất phong phú với nhiều loại rượu vang trắng và vang đỏ đến từ các nước như: Ý, Pháp, Chi Lê, Việt Nam,… Khi khách yêu cầu rượu theo ly thì nhân viên phục vụ sẽ gửi yêu cầu và vào quầy bar để lấy rượu (chai rượu có thể đã được bật nắp trước thì đây là rượu bán theo ly). Nhân viên phục vụ mang rượu đến bàn của khách và đưa phần nhãn rượu hướng về phía khách, trên tay nhân viên lúc này cũng phải trang bị khăn rượu khi phục vụ. Sau khi khách quan sát nhãn chai rượu thì nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách có muốn thử rượu trước hay không, nếu khách có nhu cầu thử rượu thì nhân viên sẽ rót một phần nhỏ vào ly rượu cho khách thử, nếu khách đồng ý thì sẽ rót khoảng 1 phần 3 ly rượu cho khách và mời khách dùng. Trong trường hợp sau khi khách thử rượu xong mà không hài lòng thì nhân viên sẽ đổi chai rượu mới cho khách và tiến hành các bước tương tự. Trong trường hợp khách yêu cầu rượu theo chai thì bắt buộc đây phải là chai rượu mới, chưa được bật nắp). Nhân viên phục vụ khi mang rượu ra bàn sẽ trình cho khách xem và xin phép khách khui rượu trước mặt khách. Sau khi khui rượu thì nhân viên phục vụ sẽ mời khách thử rượu trước, khi không có vấn đề gì nữa mới rót rượu phục vụ, lưu ý luôn kèm theo khăn rượu khi phục vụ rượu vang. Đối với rượu vang trắng, trước khi phục vụ khách thì rượu phải được ướp lạnh. Nhân viên phục vụ sẽ mang một xô đá inox và chân xô đá đặt cạnh bàn của khách (ưu tiên đặt cạnh chủ tiệc, nếu tình huống lúc đó không thuận lợi thì có thể đặt ở một vị trí gần nhất có thể). Đối với rượu vang đỏ thì không cần phải ướp lạnh, vang đỏ thưởng thức ở nhiệt độ phòng sẽ ngon nhất, tuy nhiên một số khách vẫn yêu

cầu vang đỏ được ướp lạnh để dễ dùng thì nhân viên phục vụ cũng sẽ thực hiện thao tác ướp rượu tương tự với vang trắng.

Bên cạnh các loại rượu vang thì các loại sinh tố và nước ép trái cây cũng được nhiều khách ưa chuộng tại nhà hàng Parkview. Sinh tố và nước ép tại nhà hàng Parkview được làm từ trái cây tươi và hạn chế tối đa các nguyên liệu như đá hay đường để bảo đảm hương vị tự nhiên nhất của thức uống đó. Tuy nhiên các loại sinh tố và nước ép trái cây khi thành phẩm vào ly cũng chỉ được trang trí một cách đơn giản để tiết kiệm thời gian chuẩn bị vì trong một ca chỉ có 1 nhân viên phụ trách quầy bar.

Tại khu vực quầy buffet, tùy theo lượng khách dự báo trước mà nhà hàng sẽ bố trí số lượng nhân viên trực quầy buffet (thông thường thì từ 1 đến 2 nhân viên). Bên cạnh nhân viên của nhà hàng chịu trách nhiệm trong quầy buffet thì bộ phận bếp cũng sẽ bố trí từ 3 đến 4 nhân viên bếp phục vụ tại quầy nướng và các món nước, món nóng, món nguội và quầy kem (khi đông khách). Tại quầy buffet, nhân viên của nhà hàng Parkview sẽ nhận yêu cầu các món nướng từ khách rồi báo cho nhân viên bếp phụ trách quầy đó để thực hiện món ăn. Món nướng được nhiều thực khách ưa thích tại nhà hàng Parkview là các món hải sản như: tôm hùm Canada nướng bơ tỏi, tôm mủ ni nướng bơ tỏi, hàu nướng phô mai, thịt cừu nướng sốt tiêu,… Ưu điểm các món nướng này là khi nào khách yêu cầu thì bộ phận bếp mới thực hiện chứ không thực hiện trước sẽ làm món ăn trở nên mất ngon. Sau khi các món nướng theo yêu cầu của khách được thực hiện xong thì nhân viên chịu trách nhiệm quầy buffet sẽ mang món ăn đến tận bàn của khách, trường hợp này cũng có thể linh động khi nhân viên quầy buffet có thể bàn giao món ăn lại cho nhân viên phục vụ tại khu vực đó trong trường hợp có khách khác muốn yêu cầu món ăn. Bên cạnh nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu món ăn của khách thì nhân viên quầy buffet còn phải quan sát quầy buffet, chú ý lượng dĩa, chén, dụng cụ ăn đặt trên quầy buffet, nếu vơi bớt thì phải nhanh chóng vào khu vực máy rửa chén, nhận chén dĩa sạch từ bộ phận tạp dịch, lau sạch rồi nhanh chóng châm vào quầy buffet, hạn chế tối đa tình trạng khách muốn dùng món mà không có chén dĩa và phải chờ đợi. Ngoài ra thì khi bếp có thay đổi món ăn trong lúc phục vụ thì nhân viên quầy buffet cũng phải nhanh chóng thay đổi bảng tên cho đúng với món ăn đó, cần chú ý hình ảnh

minh họa các món ăn từ thịt heo hay thịt bò bởi có nhiều thực khách đến nhà hàng Parkview không dùng các món từ thịt heo hay thịt bò vì lý do văn hóa, tôn giáo,…

Nhân viên phục vụ tại khu vực phải chú ý khách trong lúc họ dùng bữa, tuy nhiên, không nên nhìn chăm chú vào khách vì sẽ tạo cảm giác không thoải mái cho khách. Khi khách dùng xong một dĩa thức ăn thì nhân viên phục vụ sẽ tiến đến và dọn dẹp dĩa thức ăn đó một cách nhanh chóng. Nếu trên dĩa thức ăn còn chút thức ăn thừa hoặc thậm chí không còn thức ăn thì nhân viên phục vụ sẽ lịch sự hỏi khách đã dùng xong chưa rồi mới dọn đi chứ không tự ý dọn, điều này tuy nhỏ nhặt nhưng lại tạo cho thực khách cảm giác được tôn trọng và đối xử lịch sự. Thường xuyên hỏi khách dùng món này có được không, khách cảm thấy sao về món ăn để khách thấy mình luôn được quan tâm không bị bỏ lơ, và cũng là tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.

Tại khu vực Pantry A, nhân viên phụ trách khu vực A sẽ chuẩn bị trước một xe trolley 3 tầng (station di động) gồm: khay phân chia dụng cụ ăn, thùng rác chứa thức ăn thừa, mâm phục vụ,… Do khoảng cách từ khu vực A vào khu vực máy rửa chén là khá xa nên nhân viên phục vụ tại khu vực A có thể sử dụng xe trolley như một điểm clear chén dĩa tạm thời. Khi xe trolley đầy dĩa thì nhân viên phục vụ khu vực ăn sẽ đẩy xe vào bên trong khu vực máy rửa chén để dọn dẹp và tiếp tục đẩy xe trống ra. Nhằm tránh làm mất thẩm mỹ, xe trolley luôn được dùng vải đen bao trùm kín mỗi khi đi ngang khu vực nhà hàng, tránh để thực khách thấy chén dĩa dơ hay thùng rác trong lúc dùng bữa.

2.11.3 Phục vụ sau khi khách dùng xong bữa ăn tại nhà hàng

Nhân viên phục vụ sẽ chú ý tới khách trong suốt thời gian khách trong nhà hàng, tránh trường hợp một số khách sau khi dùng xong buffet hoặc thức uống nhưng không thanh toán và bỏ đi. Trong trường hợp này, sau khi nhân viên phục vụ phát hiện và khách chưa rời khỏi khách sạn thì phải nhanh chóng chạy đến và hỏi khách một cách tế nhị chứ không đòi khách phải thanh toán. Nếu khách đã rời khỏi khách sạn thì nhân viên phải báo ngay cho Trưởng ca hoặc Giám sát về sự việc, nếu do sơ ý và không quá nghiêm trọng thì nhân viên sẽ được nhắc nhở, rút kinh nghiệm khi làm việc, không để trường hợp đáng tiếc xảy ra.

Khi khách dùng xong buffet và muốn thanh toán thì họ sẽ ra dấu từ xa hoặc gọi nhân viên mang hóa đơn đến cho họ xem, cũng có một số khách sẽ chủ động nói nhân viên họ muốn thanh toán tại quầy, khi đó nhân viên phục vụ sẽ đưa khách ra tận quầy lễ tân và bàn giao cho nhân viên thu ngân tiến hành thanh toán cho khách.

Khi nhận được yêu cầu thanh toán từ khách, nhân viên sẽ tiến đến hỏi khách về hình thức thanh toán để in hóa đơn phù hợp với hình thức đó. Tại nhà hàng Parkview, có 3 loại hóa đơn: hóa đơn dành cho thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán bằng thẻ (nếu khách có yêu cầu xuất thông tin hóa đơn đỏ thì nhân viên phục vụ sẽ nhận thông tin từ khách và báo cho nhân viên thu ngân để in lên hóa đơn), hóa đơn dành cho khách ở phòng tại khách sạn, hóa đơn dành cho khách là các trưởng Bộ phận của khách sạn dùng buffet với mục đích công việc. Trong khi đợi nhân viên thu ngân in hóa đơn, thì nhân viên phục vụ có thể cầm theo guest comment card lại xin ý kiến khách hàng về dịch vụ của nhà hàng tốt không. Điều đấy, cũng là một cách quan tâm đến khách hàng của nhà hàng.

Một điều cần lưu ý trước khi tiến hành in hóa đơn cho khách là thông tin về thẻ thành viên Epicure, nếu khách có thẻ này thì sẽ được giảm 30% giá trị hóa đơn. Nhân viên phục vụ cần hỏi rò khách là sẽ trừ tiền trong tài khoản Epicure của khách hay khách chỉ dùng thẻ Epicure để lấy thông tin và sẽ trả tiền mặt, đây là điều quan trọng nên cần trao đổi kĩ với khách.

Nhân viên phục vụ phải ghi chú trong khu vực của mình có bao nhiêu bàn sử dụng voucher hay phiếu quà tặng, trước khi báo nhân viên thu ngân in hóa đơn thì phải báo cho họ biết để xuất hóa đơn một cách chính xác nhất cho khách. Hóa đơn được in ra sẽ được đặt trong 1 bìa da có thiết kế logo của khách sạn và trình cho khách xem trước khi khách kí nhận. Một số khách sẽ xem hóa đơn kĩ lưỡng và không muốn có người nhìn vào ví tiền của họ nên sau khi đưa hóa đơn cho khách thì nhân viên phục vụ có thể đứng xa ra và khi nào khách xem xong sẽ tiến đến gần. Sau khi nhận tiền hoặc thẻ thanh toán từ khách thì nhân viên phục vụ sẽ mang đến cho nhân viên thu ngân tiến hành thanh toán. Hóa đơn được in ra có 2 liên – một giao cho khách và một được lưu lại, liên trả cho khách sẽ được mang đến cho khách cùng với tiền thối của khách (nếu có).

Sau khi thanh toán hoàn tất thì trên hệ thống sẽ chuyển tình trạng bàn đó thành bàn trống, khách có thể ngồi nghỉ trước khi rời khỏi nhà hàng. Khi khách đứng dậy và rời đi thì nhân viên sẽ tươi cười và cảm ơn khách, có thể hỏi thăm khách về chất lượng bữa ăn để tạo cảm giác thân thiện, thể hiện sự quan tâm đến khách. Khi khách rời khỏi bàn ăn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng thu dọn bàn, lau sạch sẽ rồi sắp xếp lại hoàn chỉnh để đón tiếp khách mới.

Buffet sẽ kết thúc lúc 22 giờ. Lúc này nhân viên bếp sẽ thu dọn thức ăn trên quầy buffet, nhưng trước đó phải trao đổi với Trưởng ca hoặc Giám sát nhà hàng bởi có nhiều trường hợp khách vừa đến dùng buffet thì có thể linh động dọn quầy buffet trễ hơn 15 đến 20 phút để khách có thể dùng thêm.

Sau khi khách rời nhà hàng thì nhân viên phục vụ sẽ chuẩn bị cho buffet sáng hôm sau. Ngoài việc dọn dẹp sạch sẽ thì cũng sẽ bày bàn cho phù hợp với buffet sáng (có thêm đường, các loại mứt, không có ly rượu,..)

2.12 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Khách sạn New World Saigon thuộc Công ty Liên doanh Khách sạn Saigon Inn - hợp tác giữa Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn và New World Development Company Limited, với định hướng trở thành khách sạn mang đẳng cấp và thương hiệu 5 sao.

Tọa lạc tại sảnh khách sạn với quan cảnh nhìn ra trục đường Lê Lai và công viên 23/9, nhà hàng cung cấp trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp quốc tế với các món ăn Âu lẫn Á , được thực hiện bởi các đầu bếp chuyên nghiệp mà đứng đầu là bếp trưởng tài năng Saju Rajappan. Nhà hàng Parkview mở cửa từ 6:00 đến 23:00 trong suốt 7 ngày trong tuần, phục vụ cả buffet 3 bữa trong ngày và A la carte menu cả ngày, đưa ra cho thực khách nhiều sự lựa chọn từ các món ăn Âu, Á trên thế giới đến các món ăn địa phương Việt Nam và tận dụng được các nguồn nguyên liệu tươi ngon theo mùa của Việt Nam.

Tuy là nhà hàng thuộc khách sạn đẳng cấp năm sao nhưng hoạt động tại nhà hàng Parkview có những ưu điểm và hạn chế nhất định.

Ưu điểm:

 Nhà hàng Parkview là một nhà hàng thuộc khách sạn New World Saigon Hotel 5 sao,nằm trong khu vực trung tâm quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, tiêu chuẩn phục vụ khá cao, luôn đặt lợi ích khách hàng lên cao nhất. Không chỉ phục vụ với

phương châm mang lại cho thực khách bữa ăn ngon và đẳng cấp, cung cách phục vụ tại nhà hàng Parkview còn hướng đến sự thân thiện, gần gũi và tự nhiên giữ nhân viên với nhân viên, giữa nhân viên với quản lý, giữa nhân viên với khách hàng tạo cho thực khách cảm giác thoải mái như gia đình.

 Phục vụ buffet tối có phần cầu kì và phức tạp hơn buffet sáng và buffet trưa bởi vào buổi sáng và trưa thì thực khách cũng có phần vội vàng trong bữa ăn để cho những kế hoạch trong ngày của mình. Vào bữa ăn tối thì thực khách có xu hướng “tận hưởng” hơn, dùng bữa một cách từ tốn, thưởng thức món ăn,… Chính vì thế nên nhân viên phục vụ buffet tối phải chăm sóc khách kĩ hơn. Từ lúc khách vừa đến nhà hàng cho đến khi khách rời khỏi nhà hàng thì họ luôn được chú ý phục vụ một cách tốt nhất nhưng vẫn có được sự thoải mái. Nhân viên phục vụ luôn tôn trọng sự riêng tư của khách khi dùng bữa với gia đình, người thân nhưng vẫn đảm bảo được sự kịp thời, nhanh chóng trong công tác phục vụ khách.

 Mối quan hệ giữa các bộ phận rất tốt (nhà hàng với bếp Hoa, bếp Tây, bếp Bánh; giữa nhà hàng với các khối văn phòng), giữa nhân viên với cấp quản lý, giữa nhân viên với nhân viên cũng khá tốt, trách nhiệm giao - nhận công việc không bị khó khăn, luôn luôn chia sẻ công việc.

 Diện mạo Buffet, ngoài chất lượng món ăn thì nhà hàng được khách hàng cho ý kiến rất tích cực về trang trí Buffet, càng ngày nhà hàng càng nỗ lực thay đổi, đổi mới.

 Phân bố nhân sự giữa các ca hợp lý, điều nhân sự hỗ trợ khi bị thiếu hụt nhanh, không bị trì trệ, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách.

 Thời gian phục phụ nhanh, không để khách hàng chờ đợi quá lâu, phản hồi của khách hàng từ đồ ăn đến phục vụ; thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên cực kỳ tốt; mỗi lần khách hàng quay lại là cảm giác tốt hơn, hoàn hảo hơn trong phục vụ của nhà hàng Parkview.

Hạn chế:

Tuy vậy, bên cạnh những mặt tích cực đó theo như tác giả nhìn nhận thì hiện tại nhà hàng vẫn còn một số vấn đề bất cập, nổi cộm: