Các Yếu Tố Tác Động Tới Công Tác Bồi Thường Của Pjico

một bộ hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường gửi tới PJICO hoặc các đại lý của PJICO. Tuỳ từng trường hợp mà giấy tờ trong hồ sơ là khác nhau nên khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc thu thập đủ tài liệu, chứng từ theo quy định thì khi đó nhân viên bồi thường của Công ty sẽ nhanh chóng thông báo và hướng dẫn khách hàng bổ sung thêm tài liệu giúp cho việc giải quyết bồi thường được thực hiện nhanh hơn và đúng theo quy định (quy định là trong 1 ngày phải hoàn thiện hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường). Đồng thời các quy trình giám định – bồi thường cũng được chuẩn hoá trong Công ty nên việc thực hiện sẽ thống nhất, nếu có sai sót ở khâu nào thì sẽ dễ dàng phát hiện và xử lý (được ban hành mới vào năm 2007 và tiếp tục áp dụng cho tới nay). Đối với khách hàng của PJICO, điểm mạnh này giúp cho khách hàng nhanh chóng được bồi thường, khắc phục hậu quả tổn thất và nắm rõ được quy trình thực hiện của Công ty xem có sai sót gì không. Đáng chú ý là trong việc thực hiện bồi thường của Công ty còn có quy định về bồi thường thương mại – bồi thường cho những tổn thất không lớn, không thuộc phạm vi bảo hiểm để giữ khách hàng tiềm năng cho Công ty – là điểm tiến bộ trong quy định của Công ty. Công ty đã tiến hành bồi thường thương mại cho một số công ty lớn, có hiệu quả nhưng theo quy định của Bộ Tài chính thì khoản này không được tính vào chi phí bồi thường hợp lý nên trong năm 2008 khoản chi bồi thường của Công ty không còn bao gồm khoản này.

Mạng lưới hoạt động rộng khắp

Hệ thống chi nhánh rộng khắp cả nước giúp cho việc tiến hành giám định thuận tiện hơn, hỗ trợ cho việc tính toán và ra quyết định bồi thường hay không một cách nhanh nhất. Hơn nữa, với những tổn thất nhỏ dưới 200 USD thì khách hàng không phải yêu cầu giám định mà có thể làm hồ sơ yêu cầu bồi thường luôn, điều này giúp cho khách hàng nhận được khoản tiền bồi thường sớm và cả

hai bên đều giảm được các chi phí không cần thiết như chi phí đi lại, chi phí giám định, thời gian…

Cơ sở hạ tầng được trang bị hiện đại

Về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho công tác bồi thường đã được nâng cấp và cải thiện trong các năm qua. Do đó các vụ bồi thường có thể được lưu trữ, thống kê lại một cách có hệ thống và có hiệu quả để lấy đó làm tư liệu cho các vụ bồi thường có thể xảy ra sau này.

Những điểm mạnh này của PJICO nói chung và Văn phòng Công ty PJICO Hà Nội nói riêng đã đóng góp rất lớn vào việc duy trì tỷ lệ bồi thường hàng hoá XNK chuyên chở bằng đường biển trong những năm qua ở mức thấp so với thị trường bảo hiểm Việt Nam (thường dao động quanh mức 10% tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc). Điều đó giúp Công ty luôn giữ vững vị trí là một trong các công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam về bảo hiểm hàng hoá XNK. Và những yếu tố thuận lợi của Công ty cũng đã đem lại lợi ích cho khách hàng trong việc nhanh chóng bù đắp được tổn thất, an tâm sản xuất kinh doanh.

3.2.2 Những điểm yếu

Mặc dù có những điểm mạnh, những thuận lợi giúp cho hoạt động bồi thường tại Công ty được tiến hành nhanh chóng và chính xác thì vẫn tồn tại các điểm yếu, các hạn chế trong quá trình bồi thường tổn thất hàng hoá XNK.

Trình độ chuyên môn không đồng đều

Đa số nhân viên giám định – bồi thường là những người có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao ở Văn phòng Công ty, ở những chi nhánh đặt tại các thành phố lớn nhưng cũng có không ít các nhân viên giám định – bồi thường ở các địa bàn khác có trình độ chuyên môn chưa sâu, không nắm được bản chất hàng hoá nên việc giám định thiếu chính xác dẫn đến việc tính toán bồi thường sai sót và gây tranh cãi giữa các bên liên quan. Bên cạnh đó hiện tượng thiếu

trách nhiệm trong công việc, quan liêu hách dịch vẫn còn xảy ra ở một số chi nhánh địa phương dẫn đến việc bồi thường chậm trễ, hay cùng với bên được bảo hiểm trục lợi. Với một số ít đó làm cho một bộ phận khách hàng cảm thấy việc tự giám định và tự tính toán bồi thường của Công ty là không khách quan.

Còn sai sót, nhầm lẫn khi ký kết hợp đồng

Ngoài ra còn do sơ suất của một số nhân viên trong quá trình ký kết, nộp phí bảo hiểm không cẩn thận nên hợp đồng không đầy đủ, khách hàng nộp phí không đủ, không đúng hạn và khi xảy ra tổn thất thì họ không bảo lưu quyền khiếu nại đòi bồi thường của chủ hàng gây khó khăn không ít cho việc giải quyết bồi thường. Ví dụ như, có trường hợp khách hàng không đóng phí đầy đủ khi có tổn thất xảy ra thì lại phải mất một khoảng thời gian để xác định thông tin này và yêu cầu khách hàng nộp phí đầy đủ thì Công ty mới tiến hành bồi thường; hay có trường hợp khách hàng không bảo lưu quyền khiếu nại nên Công ty gặp khó khăn khi thực hiện quyền đòi người thứ ba, thậm chí là không đòi được từ bên gây tổn thất đó nên số tiền bồi thường chi ra lớn mà không thu về được một phần nào.

Trục lợi bảo hiểm ngày càng tinh vi hơn

Vấn đề trục lợi bảo hiểm luôn là vấn đề nhức nhối và gây khó khăn cho công tác giám định của các công ty bảo hiểm trên thế giới chứ không chỉ riêng đối với PJICO. Mặc dù sau vụ trục lợi bảo hiểm lớn và đáng chú ý tại PJICO vào năm 2002 do sự móc ngoặc của nhân viên bảo hiểm với khách hàng thì nhìn chung tỷ lệ số vụ trục lợi bảo hiểm đã giảm đáng kể trong giai đoạn 2006 – 2008, và không có vụ trục lợi bảo hiểm nào mang tính chất nghiêm trọng. Nhưng thực tế là vẫn tồn tại một số trường hợp trục lợi bảo hiểm nhỏ mà Công ty khó có thể kiểm soát hết được, gây thất thoát một số tiền dành cho hoạt động bồi thường.

Chi phí thuê giám định ngoài cao

Hiện nay Công ty chưa có quy định về mức thiệt hại cần giám định ngoài mà có xu hướng thuê giám định ngoài khi có yêu cầu giám định nhằm đảm bảo tính khách quan cho kết quả giám định. Nhưng có thể thấy điều này chưa thật sự hợp lý vì việc thuê giám định ngoài thường có chi phí cao hơn và nguồn nhân lực về giám định của Công ty không được sử dụng tối đa, đôi khi nhân viên giám định của công ty giám định độc lập đó móc nối với khách hàng để khai báo, giám định tổn thất tăng lên khiến cho Công ty phải bồi thường nhiều hơn. Nhất là những trường hợp tổn thất xảy ra ở nước ngoài, Công ty phải thuê các đại lý giám định tại nơi xảy ra tổn thất làm cho việc kiểm soát quy trình giám định còn khó khăn và việc bồi thường, do đó, cũng bị ảnh hưởng theo.

Trang thiết bị còn thiếu, chưa đồng bộ

Công ty đã được trang bị máy móc, dụng cụ chuyên môn cho công tác giám định nhưng với nguồn kinh phí hạn hẹp thì chất lượng và độ chính xác của các thiết bị đó chưa thật cao, chưa đáp ứng được các trường hợp tổn thất phức tạp. Do đó dẫn tới trường hợp không xác định được nguyên nhân chính xác gây ra tổn thất, mức độ tổn thất của hàng hoá và người gây ra tổn thất, đặc biệt là không xác định chính xác được mức độ giảm giá trị thương mại của hàng hoá bị tổn thất. Vì vậy công tác tính toán bồi thường gặp khó khăn, thời gian bồi thường bị kéo dài.

Những điểm yếu trên làm cho công tác bồi thường còn gặp nhiều khó khăn và bất cập nên hiệu quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm hàng hoá XNK của Công ty bị ảnh hưởng (tăng số tiền bồi thường, giảm lợi nhuận).

Những nhân tố tác động tới công tác bồi thường của Công ty được tổng hợp trong bảng sau:

Bảng 4: Các yếu tố tác động tới công tác bồi thường của PJICO

Điểm mạnh

Điểm yếu

Ngoài Công ty

Kinh nghiệm lâu năm;

Toàn cầu hoá;

Khoa học kỹ thuật phát triển;

Chất lượng nguồn nhân lực ngày càng được nâng cao;

Hệ thống quy định pháp lý đầy đủ và hợp lý hơn.

Rủi ro ngày càng cao;

Sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty bảo hiểm.

Trong Công ty

Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao;

Quy trình bồi thường chuẩn được áp dụng thống nhất.

Quy trình thủ tục đơn giản, linh hoạt;

Mạng lưới hoạt động rộng khắp;

Cơ sở hạ tầng hiện đại.

Trình độ chuyên môn không đồng đều;

Sai sót, nhầm lẫn khi ký kết hợp đồng;

Trục lợi bảo hiểm ngày càng tinh vi hơn.

Chi phí thuê giám định ngoài cao;

Trang thiết bị còn thiếu, chưa đồng bộ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 116 trang tài liệu này.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Nhìn chung, công tác bồi thường của Công ty đã có những bước tiến đáng kể trong thời gian qua giúp cho Công ty đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đảm bảo thị phần khách hàng trên thị trường bảo hiểm Việt Nam và tăng uy tín cho dịch vụ kinh doanh bảo hiểm của Công ty. Sự đóng góp đó không chỉ riêng từ khâu

bồi thường mà còn xuất phát và chịu ảnh hưởng rất lớn từ nghiệp vụ giám định tổn thất hàng hoá của Công ty. Trong những năm qua, Công ty đã nỗ lực hết sức để phát huy, tận dụng những cơ hội khách quan và chủ quan đồng thời hạn chế những khó khăn, thách thức của thị trường và có biện pháp giảm thiểu hạn chế chủ quan của Công ty để nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác giám định, tăng sự minh bạch, giảm thời gian giải quyết bồi thường và bồi thường một cách chính xác và đầy đủ cho khách hàng trong các trường hợp xảy ra tổn thất đối với hàng hoá XNK chuyên chở bằng đường biển đã được bảo hiểm.

CHƯƠNG III:‌‌

ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM HÀNG HOÁ XNK CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VĂN PHÒNG CÔNG TY PJICO HÀ NỘI GIAI ĐOẠN TỚI

I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM HÀNG HOÁ XNK CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VĂN PHÒNG CÔNG TY PJICO HÀ NỘI GIAI ĐOẠN TỚI

1.1 Định hướng phát triển các sản phẩm bảo hiểm của PJICO trong giai đoạn tới

Sau 15 năm phát triển, Công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex được đánh giá là một trong các công ty bảo hiểm có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trên thị trường, luôn là một trong 4 công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam cho đến thời điểm hiện nay. Đạt được kết quả đó là do Công ty có những chiến lược phát triển đúng đắn và phù hợp trong từng giai đoạn phát triển của Việt Nam. Do đó, PJICO đã xác định Sứ mệnh của mình và luôn kiên trì thực hiện Sứ mệnh này cả trong những năm qua và trong thời gian tới, Sứ mệnh đó là: Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lượng cao định hướng vào khách hàng; Tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, năng động và thân thiện để nhân viên phát huy hết tài năng và sáng tạo; Hợp tác hiệu quả với các đối tác để cùng phát triển và đóng góp xây dựng cộng đồng; Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho các cổ đông thông qua đa dạng hoá hoạt động bảo hiểm và đầu tư tài chính; Học hỏi từ thất bại, khích lệ những thành công và luôn không hài lòng với chất lượng dịch vụ của mình.

Trong từng thời kỳ, từng giai đoạn tuỳ thuộc vào tình hình kinh tế – chính trị – xã hội mà Công ty xây dựng những chiến lược phát triển khác nhau. Hiện nay Việt Nam đã gia nhập WTO, điều đó cũng đồng nghĩa với nhiều cơ hội và thách thức mở ra cho ngành bảo hiểm của Việt Nam nói chung và cho PJICO nói riêng. Dựa vào những đặc điểm đó, PJICO đã xác định chiến lược phát triển đến năm 2015 là trở thành Tổng công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam về chất lượng và hiệu quả, PJICO chú trọng hơn đến phát triển chiều sâu và chất lượng. Để có thể thực hiện tốt chiến lược, mục tiêu đó, Công ty sẽ tăng vốn điều lệ trước mắt lên 500 tỷ đồng và tiếp tục tăng lên trong những năm sau để đảm bảo có đủ vốn phát triển hoạt động kinh doanh và đầu tư.

Những năm tới, Công ty dần chuyển sang mô hình Tổng công ty để hoạt động có hiệu quả hơn, đồng thời với niềm tin vào sức mạnh nội lực của mình, PJICO phấn đấu tiếp tục giữ vững vị trí đứng đầu trong thế mạnh của mình (bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm hàng hoá XNK) và tăng cường khả năng cạnh tranh trong các lĩnh vực bảo hiểm khác, phát triển thêm các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu bảo hiểm mới của các cá nhân và tổ chức trên thị trường. Trong đó, định hướng đối với các sản phẩm của PJICO là tiếp tục phát triển 6 nhóm sản phẩm chủ lực: Bảo hiểm tàu thuyền, Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển, Bảo hiểm cháy và tài sản, Bảo hiểm xây dựng và lắp đặt, Bảo hiểm con người và Bảo hiểm xe cơ giới. Trong đó nhóm sản phẩm bao gồm Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển, Bảo hiểm tàu thuyền, Bảo hiểm cháy và tài sản, Bảo hiểm xây dựng và lắp đặt duy trì tỷ trọng khoảng 40% tổng phí thu bảo hiểm gốc hàng năm. Đối với nguồn nhân lực, Công ty ngày càng đầu tư nhiều hơn để nâng cao trình độ chuyên môn, tiến hành công tác đào tạo lại nguồn nhân lực; Công ty cũng lựa chọn và triển khai chương trình phần mềm trọn gói quản trị doanh nghiệp của nước ngoài, nâng cao