Giải Pháp Đối Với Công Tác Giám Định Tổn Thất

Nếu thực hiện một cách có hiệu quả các công việc trên thì tổn thất, thiệt hại sẽ được giảm đi đáng kể, góp phần làm giảm chi bồi thường trong các trường hợp hàng hoá được bảo hiểm xảy ra tổn thất.

2.1.2 Giải pháp đối với công tác giám định tổn thất

Không thể phủ nhận vai trò của công tác giám định trong việc nâng cao hiệu quả của công tác bồi thường bảo hiểm và trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm hàng hoá XNK chuyên chở bằng đường biển tại PJICO. Vì vậy, Công ty cần phải thực hiện một số biện pháp sau để đảm bảo thực hiện giám định hàng hoá tổn thất một cách chính xác, nhanh chóng và kịp thời.

Nâng cao trình độ chuyên môn của giám định viên

Trình độ hiểu biết, kinh nghiệm là những yếu tố quan trọng đối với một giám định viên trong khi thực hiện nhiệm vụ của mình. Tại PJICO mặc dù đã có đội ngũ cán bộ giám định trình độ cao nhưng chưa đồng đều ở các nơi nên còn nhiều khó khăn khi có yêu cầu giám định. Vì vậy, các chi nhánh của PJICO ở các địa phương khác cần liên tục gửi cán bộ giám định đi đến những nơi khác để học hỏi kinh nghiệm thực tế, đồng thời những cán bộ có kinh nghiệm cũng cần phải đến các chi nhánh địa phương để truyền đạt kinh nghiệm và kiểm tra tình hình thực hiện giám định ở đó ra sao để nhanh chóng có hướng giải quyết kịp thời. Ngoài các biện pháp như trên, các chi nhánh cũng như Văn phòng Công ty cần phải có chế độ khen thưởng, khuyến khích và thu hút các giám định viên giỏi tham gia làm việc cho Công ty. Tự bản thân các giám định viên cũng cần phải có nhận thức về việc trau dồi kinh nghiệm thông qua việc tìm kiếm thông tin trên sách báo, tạp chí, các vụ xử kiện đòi bồi thường và trên Internet để nắm bắt được những nguyên nhân gây ra tổn thất, thiệt hại cho hàng hoá và cách thức giám định nhanh chóng mà hiệu quả…

Nâng cao tinh thần, trách nhiệm làm việc của giám định viên

Khi giám định viên đã có trình độ chuyên môn làm việc tốt thì một việc không thể thiếu là nâng cao tinh thần, trách nhiệm làm việc mẫn cán của họ. Vì nếu không có tinh thần làm việc nghiêm túc thì những sai sót, chậm trễ xảy ra trong quá trình giám định sẽ gây ảnh hưởng rất lớn tới uy tín, kết quả công tác giám định và nhất là công tác bồi thường. Ví dụ như nhân viên giám định có thể câu kết với khách hàng, với người chuyên chở để khai báo tăng giá trị tổn thất, chỉ ra nguyên nhân tới tổn thất là do rủi ro được bảo hiểm gây ra trong khi thực tế thì ngược lại, hay giám định viên làm việc chậm chạp… làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu, Công ty phải bồi thường những khoản phí mà lẽ ra không phải bồi thường. Vì vậy, bên cạnh chế độ thưởng, chế độ phụ cấp đi lại (xăng xe, điện thoại…) cần có chế độ phạt nghiêm khắc cho những nhân viên giám định nào làm việc thiếu trách nhiệm, câu kết với khách hàng để trục lợi bảo hiểm.

Thuê giám định độc lập

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 116 trang tài liệu này.

Việc thuê giám định độc lập có nhiều ưu điểm như là các công ty giám định có chuyên môn nghiệp vụ sâu hơn, trang thiết bị hiện đại và đầy đủ hơn và đảm bảo tính khách quan trong khi giám định. Tuy nhiên, đối với các vụ việc tổn thất nhỏ, đơn giản mà thuê giám định độc lập sẽ làm tăng chi phí cho công tác giám định so với khi Công ty tự thực hiện giám định, ngoài ra nhân viên giám định của Công ty khi được tham gia giám định nhiều lần sẽ tích luỹ được nhiều kinh nghiệm hơn, chuyên môn nghiệp vụ do đó cũng được cải thiện rõ rệt. Trên cơ sở đó, Công ty cần có quy định cụ thể đối với những trường hợp yêu cầu giám định ngoài (trừ trường hợp có thoả thuận trước về việc thuê giám định ngoài)

như nếu tổn thất ước tính lên tới trên 300 USD thì có thể yêu cầu giám định độc lập, còn nếu nhỏ hơn thì Công ty sẽ tự giám định. Về lâu dài thì PJICO nên lập một bộ phận chuyên trách về giám định chuyên nghiệp hơn để có thể tự tiến hành giám định cho các vụ việc tổn thất của các khách hàng của Công ty và hơn hết là có thể giám định cho các khách hàng ngoài Công ty khi họ có yêu cầu giám định độc lập, việc làm này làm giảm một phần chi phí cho việc thuê giám định ngoài, mặt khác lại làm tăng doanh thu cho Công ty khi cho thuê dịch vụ giám định.

Khi Công ty phải thuê giám định ngoài, Công ty cũng cần phải cử nhân viên giám định của mình tham gia giám định cùng để luôn kiểm soát được tình hình giám định, đảm bảo không có sự sai sót nào. Mức phí giám định cần được thoả thuận một cách hợp lý nhất để giảm bớt chi phí cho cả Công ty cũng như cho khách hàng.

Trường hợp tổn thất xảy ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, Công ty phải nhanh chóng liên hệ với các đại lý giám định gần hiện trường nhất để có thể tiến hành giám định nhanh chóng. Do đó, Công ty cần phải tạo mối quan hệ lâu dài với nhiều công ty, đại lý giám định ở nhiều nước và khu vực trên thế giới, nhất là khi hoạt động giao thương của Việt Nam ngày càng được mở rộng. Công ty cũng cần phải liên tục đánh giá chất lượng giám định của công ty giám định độc lập đó và tìm hiểu những thông tin liên quan đến công ty này để có thể đảm bảo chất lượng kết quả công tác giám định.

Mua sắm trang thiết bị đầy đủ

Trang thiết bị, máy móc góp phần rất lớn trong quá trình giám định của Công ty. Nếu máy móc mà lỗi thời, không đầy đủ thì việc giám định tổn thất sẽ mất nhiều thời gian hơn để xác định được chính xác nguyên nhân tổn thất, mà

trái lại điều đó còn gây nguy cơ hàng hoá bị hư hỏng, thiệt hại nặng nề hơn; còn nếu được trang bị những máy móc thiết bị hiện đại, tiên tiến nhất thì bộ phận giám định sẽ đẩy nhanh được quy trình giám định và đảm bảo tính chính xác về kết quả giám định làm cho khách hàng yên tâm hơn về chất lượng giám định, hay chính là chất lượng nghiệp vụ bảo hiểm hàng hoá XNK của doanh nghiệp. Do vậy, Công ty cần trích ra một khoản phí lớn để mua sắm trang thiết bị phục vụ công tác giám định, cần lập ra một khoản dự phòng hàng năm dành cho việc mua sắm loại tài sản cố định này cũng như dành cho việc sửa chữa, nâng cấp.

Công khai và liên tục cập nhật các thông tin liên quan đến giám định

Công ty nên đăng những thông tin về quy trình giám định của Công ty, các đại lý giám định độc lập mà Công ty chấp nhận thuê trong trường hợp có yêu cầu giám định độc lập lên website của Công ty để khách hàng có thể tiện theo dõi, nhanh chóng tìm được thông tin thích hợp về những việc cần làm và lựa chọn được đại lý giám định độc lập phù hợp.

Mở rộng quan hệ với các công ty giám định khác

Việc mở rộng quan hệ với các công ty, đại lý giám định khác ở trong nước cũng như trên thế giới giúp cho việc giám định được tiến hành nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh đó, cũng có thể yên tâm về chất lượng dịch vụ và có thể thoả thuận để giảm bớt phí giám định dựa vào mối quan hệ thân quen. Do vậy, Công ty phải thường xuyên tìm hiểu, nghiên cứu các công ty bảo hiểm khác, nhất là các công ty bảo hiểm có tiếng trên thế giới và thiết lập mối quan hệ với họ.

Ngoài việc phải khắc phục những hạn chế, điểm yếu như trên, Công ty cũng cần tiếp tục phát huy, triển khai những điểm mạnh vốn có của Công ty trong công tác giám định như là trình độ nhân viên cao, có cơ sở hạ tầng khá tốt

để nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả công tác giám định, từ đó giúp việc bồi thường chính xác, nhanh chóng hơn.

2.1.3 Giải pháp đối với công tác bồi thường

Những giải pháp về hạn chế tổn thất và nâng cao chất lượng công tác giám định góp phần vào việc nâng cao chất lượng công tác bồi thường - yếu tố quyết định, sản phẩm của dịch vụ kinh doanh của một công ty bảo hiểm bất kỳ và của chính PJICO. Nếu chỉ thực hiện các giải pháp trên mà công tác bồi thường không được quan tâm thì cũng không cải thiện được chất lượng bồi thường nhiều, do vậy Công ty phải thực hiện cả một số giải pháp về bồi thường sau.

Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp của các nhân viên bồi thường

Như đã phân tích ở trên thì nguồn nhân lực thực hiện công tác bồi thường của Công ty có trình độ cao, có thể đáp ứng được yêu cầu tính toán bồi thường nhanh chóng, chính xác và đầy đủ. Tuy nhiên, chất lượng đó lại không đồng đều ở các chi nhánh, địa bàn. Do đó, Công ty cần phải có những chương trình đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn trong việc giải quyết bồi thường như là việc kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ khiếu nại bồi thường, việc tính toán các chi phí, tổn thất được bồi thường, việc tiến hành đòi người thứ ba… Đồng thời bên cạnh việc nâng cao về trình độ thì cũng phải có biện pháp nâng cao tình thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên bồi thường để tránh tình trạng bồi thường sai sót, chậm trễ cho khách hàng hay là cùng với khách hàng tiến hành trục lợi bảo hiểm. Vì vậy, Công ty phải thường xuyên kiểm tra, rà soát những vụ việc bồi thường đã được giải quyết cũng như các vụ việc đang tiến hành bồi thường để kiểm tra kết quả và nhanh chóng phát hiện ra sai sót nếu có. Để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên bồi thường, Công ty nên có chế độ lương

thưởng xứng đáng cho những người hoàn thành tốt công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời phải có biện pháp xử phạt đúng mức đối với các nhân viên làm việc trễ nải, quan liêu hay cấu kết với khách hàng để trục lợi bảo hiểm. Khi có những thay đổi liên quan tới quy định bồi thường của Công ty, và những yêu cầu, mục tiêu và chiến lược phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm hàng hoá XNK chuyên chở bằng đường biển thì PJICO cần phải phổ biến rộng rãi cho nhân viên, hướng dẫn thực hiện chi tiết để tránh nhầm lẫn trong khi thực hiện bồi thường; bên cạnh đó phải đặt ra chỉ tiêu cụ thể để nhân viên bồi thường phấn đấu thực hiện như giảm thời gian bồi thường. Tóm lại đối với nhân viên bồi thường, Công ty cần tiến hành nâng cao cả trình độ chuyên môn cũng như tinh thần làm việc.

Rút ngắn thời gian bồi thường

Đầu tiên Công ty phải tiến hành nhanh chóng giải quyết các hồ sơ khiếu nại bồi thường còn tồn đọng để giải quyết dứt điểm với khách hàng. Nếu còn thiếu chứng từ, giấy tờ nào thì phải thông báo, hướng dẫn khách hàng một cách cụ thể để bổ sung kịp thời giúp giảm thời gian giải quyết bồi thường.

Đối với các vụ việc đang được giải quyết hay những trường hợp có thể xảy ra trong thời gian tới, Công ty phải quán triệt cho nhân viên bồi thường thực hiện và giải quyết nhanh khâu tiếp nhận hồ sơ khiếu nại và kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ đó, nhưng vẫn phải đảm bảo tính chính xác, đầy đủ chứng từ giấy tờ theo quy định để có thể bồi thường và đòi người thứ ba, nếu có.

Việc giảm thời gian bồi thường giúp cho Công ty tăng uy tín trong khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình, giúp cho Công ty giải quyết dứt điểm vụ việc này và tập trung vào giải quyết vụ việc khác cho có hiệu quả. Bên cạnh đó, việc này còn giúp cho khách hàng của Công ty nhanh chóng nhận được khoản

bồi thường hợp lý để tiến hành giải quyết thiệt hại và tiếp tục sản xuất kinh doanh. Và kết quả cuối cùng là tăng hiệu quả công tác bồi thường nói riêng và làm tăng chất lượng và hiệu quả nghiệp vụ bảo hiểm hàng hoá XNK chuyên chở bằng đường biển để đạt được những mục tiêu và định hướng trong thời gian tới của Công ty.

Nâng cao hiệu quả việc tính toán bồi thường để đảm bảo tính toán đầy đủ và chính xác

Khi nhận được báo cáo giám định của giám định viên về việc phân chia tổn thất, chỉ ra nguyên nhân tổn thất và các chi phí, tổn thất được bồi thường thì nhân viên bồi thường không nên dựa hoàn toàn vào đó để tiến hành tính toán số tiền bồi thường, chi trả bồi thường mà phải có khâu kiểm tra lại theo những điều kiện bảo hiểm trong đơn bảo hiểm của khách hàng một cách kỹ lưỡng để xác định chính xác nguyên nhân gây tổn thất đó có hợp lý hay không, rủi ro gây ra tổn thất đó có được bảo hiểm hay không… Trong trường hợp gặp khó khăn phải nhanh chóng xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên, nếu phát hiện sai sót cần phải thông báo ngay cho khách hàng, cho giám định viên và cấp trên để sửa chữa và tiến hành giám định lại nếu cần thiết. Khi nhận được bảng phân bổ tổn thất và tính toán số tiền bồi thường trong trường hợp đồng bảo hiểm của Lý toán sư thì cũng phải tiến hành xem xét như trên.

Khi tiến hành giải quyết khiếu nại đòi bồi thường của khách hàng, Công ty cần phải kiên quyết theo đến cùng bảo vệ lợi ích của mình khi tổn thất đó không nằm trong phạm vi bảo hiểm của đơn bảo hiểm. Nhân viên bồi thường cũng như nhân viên bảo hiểm của Công ty cần phải giải thích rõ ràng, thấu đáo, hợp lý cho khách hàng hiểu về quyết định của Công ty trong việc không chi trả toàn bộ hay một phần số tiền bồi thường. Việc này giúp cho Công ty tiết kiệm được số tiền

chi bồi thường và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cũng như chi phí phải bỏ ra để theo kiện cáo bồi thường.

Việc lựa chọn cách tính toán số tiền bồi thường phải phù hợp với từng loại hàng và từng loại tổn thất (tổn thất chung hay tổn thất riêng) và phải được thống nhất, công khai trong quá trình bồi thường. Công ty cũng cần lưu ý đến tỷ giá hối đoái để tính số tiền bồi thường, phải quy định rõ là lấy theo tỷ giá nào (vào ngày ký kết, ngày xảy ra tổn thất hay là ngày thực hiện bồi thường…). Điều này cũng quan trọng trong việc làm tăng hay giảm số tiền bồi thường của Công ty nhất là trong tình hình khủng hoảng tài chính toàn cầu hiện nay, tỷ giá của VNĐ so với USD liên tục thay đổi theo xu hướng tăng làm cho khả năng Công ty phải bồi thường thêm một khoản phí là khó tránh khỏi.

Trong khi tính toán bồi thường, nhân viên bồi thường cũng phải đặc biệt chú ý đến mức miễn thường của các loại hàng hoá theo quy định trong hợp đồng để khấu trừ khoản đó. Mức miễn thường của Công ty là khác nhau trong từng hợp đồng, từng loại hàng hoá theo thoả thuận giữa Công ty và khách hàng nhưng đối với các mặt hàng rời như gạo, khô đậu tương, phân bón… thì mức miễn thường này thường là khoảng 5%. Lưu ý đến mức miễn thường này giúp cho Công ty không phải bồi thường những tổn thất do hao hụt tự nhiên hay do rơi vãi một lượng nhất định làm giảm chi bồi thường, giúp Công ty tăng lợi nhuận.

Như vậy có thể thấy việc tính toán bồi thường trực tiếp ảnh hưởng, tác động tới số tiền bồi thường của Công ty cho khách hàng. Do đó Công ty cần phải chú trọng thực hiện những biện pháp trên một cách nhanh chóng và có những giải pháp lâu dài phù hợp với từng tình huống cụ thể.

Nâng cao hiệu quả công tác bồi thường thương mại