Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Tín Dụng Tại Nh Agribank Chi Nhánh Phú Vang

Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang - 6


Chính những phân tích từ tổng dư nợ và kết cấu dư nợ của NH Agribank chi nhánh Phú Vang ở trên giúp cho NH đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng một cách chính xác hơn. Hơn nữa, thông qua kết cấu dư nợ giúp NH hiểu rõ đặc thù trên từng phương diện, từ đó giúp cho quá trình cho vay cũng như thu hồi vốn phù hợp hơn với đặc thù riêng.

2.3.2. Chỉ tiêu tỷ lệ Nợ xấu

Bảng 2.7. Tỷ lệ Nợ xấu

Đơn vị tính: Triệu đồng


Chỉ tiêu

2010

2011

2012

Nợ xấu

6.475

8.128

5.689

Tổng dư nợ

121.719

131.301

213.088

Tỷ lệ nợ xấu

5,32%

6,19%

2,67%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang: Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang

Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang - 6

(Nguồn: Phòng kinh doanh của NH Agribank chi nhánh Phú Vang)


Chỉ tiêu này đánh giá mức độ rủi ro của ngân hàng và phản ánh rõ nét kết quả hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt, nó còn đo lường chất lượng nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng. Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ xấu tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay. Ngân hàng có chỉ số này thấp cũng có nghĩa là chất lượng tín dụng của ngân hàng cao.

Qua bảng số liệu ta thấy chỉ tiêu này tăng giảm không đều qua các năm. Tình hình như sau: năm 2010 chỉ tiêu này là 5,32%, năm 2011 chỉ tiêu này là 6,19%. Tỷ lệ nợ xấu trong năm 2011 tương đối cao là do tình hình tài chính, lạm phát, kinh tế của nước ta gặp khó khăn nên các KH vay vốn của ngân hàng không thể trả được nợ đúng hạn. Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng tăng lên là một thực tế khó tránh khỏi. Nhưng đến năm 2012 tình hình đã bắt đầu ổn định lại do chính sách thắt chặt tiền tệ của NHNN làm giảm lạm phát và chính sách kích cầu của chính phủ giúp KH vay vốn nên tỷ lệ nợ xấu trong năm 2012 của ngân hàng chỉ còn 2,67%.

Nhìn chung năm 2012 chỉ tiêu này thấp dưới 3%, có được điều này là do ngân hàng có sự nỗ lực trong công việc từ Ban Giám đốc cho đến các nhân viên. Từ kết quả


này có thể khẳng định công tác tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang là có hiệu quả và đang dần nằm trong tầm kiểm soát của ngân hàng.

2.3.3. Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng

Bảng 2.8. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng

Đơn vị tính: Triệu đồng


Chỉ tiêu

2010

2011

2012

Tổng thu nhập

26.661

35.867

38.576

Thu nhập từ hoạt động tín dụng

24.071

30.924

34.452

Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng

90,29%

86,22%

89,31%

(Nguồn: Phòng kinh doanh của NH Agribank chi nhánh huyện Phú Vang)


Nguồn thu từ hoạt động tín dụng là nguồn thu chủ yếu để ngân hàng tồn tại và phát triển, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng giai đoạn 2010-2012 luôn chiếm trên 85% trong tổng thu nhập của NH cho thấy NH đã làm tốt công tác thẩm định, sàng lọc KH nên công tác thu hồi nợ cả gốc và lãi khá dễ dàng.

Nếu ngân hàng chỉ chú trọng duy trì một tỷ lệ nợ xấu thấp mà không sinh lợi thì hoạt động tín dụng cũng không còn ý nghĩa. Do đó, để hoạt động tín dụng có chất lượng thì ngân hàng có kế hoạch cân đối giữa rủi ro và lợi nhuận.

2.3.4. Hiệu suất sử dụng vốn

Bảng 2.9. Hiệu suất sử dụng vốn

Đơn vị tính: Triệu đồng


Chỉ tiêu

2010

2011

2012

Tổng dư nợ

121.719

131.301

213.088

Tổng huy động vốn

150.446

187.422

205.469

Hiệu suất sử dụng vốn

0,81 lần

0,70 lần

1,04 lần

(Nguồn: Phòng kinh doanh của NH Agribank chi nhánh Phú Vang)


Chỉ tiêu này phản ánh NH cho vay được bao nhiêu so với nguồn vốn huy động, nó còn nói lên hiệu quả sử dụng vốn huy động của ngân hàng, thể hiện ngân hàng đã chủ động trong việc tích cực tạo lợi nhuận từ nguồn vốn huy động hay chưa.


Chỉ tiêu này cho thấy khả năng sử dụng vốn huy động của Ngân hàng, chỉ tiêu này quá lớn hay quá nhỏ đều không tốt vì không có sự cân đối giữa việc huy động vốn với việc cho vay. Nếu chỉ tiêu này lớn thì khả năng huy động vốn của Ngân hàng thấp, ngược lại chỉ tiêu này nhỏ thì Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động không hiệu quả.

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tỷ lệ này có xu hướng giảm nhẹ năm 2011 và tăng mạnh vào năm 2012. Nhận thấy tình hình huy động vốn và sử dụng vốn của Ngân hàng ở mức tương đối được thể hiện ở tỷ lệ tham gia vốn huy động vào tổng dư nợ. Năm 2010 cứ bình quân 0,81 đồng cho vay có 1 đồng vốn huy động, năm 2011 tỉ lệ này thấp hơn cứ 0,7 đồng cho vay có từ 1 đồng vốn huy động và đến năm 2012 cứ 1,04 đồng cho vay thì có 1 đồng vốn huy động. Điều này cho thấy trong năm 2010 và 2011 hoạt động cho vay của NH không mang lại hiệu quả cao, nguồn vốn của ngân hàng chưa được sử dụng một cách linh hoạt, liên tục, có hiệu quả hay nói cách khác là vốn bị ứ đọng, gây lãng phí. Trong khi đó năm 2012 thì NH chưa thực hiện tốt việc huy động vốn, vốn huy động tham gia vào cho vay ít, khả năng huy động vốn của ngân hàng chưa tốt.

2.3.5. Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng


Bảng 2.10. Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng

Đơn vị tính: Triệu đồng


Chỉ tiêu

2010

2011

2012

Trích lập dự phòng rủi ro

2.032

1.733

3.089

Tổng dư nợ

121.719

131.301

213.088

Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng

1,67%

1,32%

1,45%

(Nguồn: Phòng kinh doanh của NH Agribank chi nhánh Phú Vang)


Dự phòng rủi ro tín dụng là khoản tiền được trích lập để dự phòng tổn thất có thể xảy ra khi khách hàng của ngân hàng không thực hiện nghĩa vụ theo cam kết. Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng phản ánh tỷ lệ khoản tiền được trích lập. Nhìn chung qua 3 năm ta thấy tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng biến động không ổn định. Năm 2010 chiếm tỷ lệ 1,67% nhưng đến năm 2011 tỷ lệ này đã giảm xuống còn 1,32%. Tỷ lệ này giảm xuống đồng nghĩa với tình hình nợ xấu có xu hướng giảm nên số tiền phải trích lập ít


hơn. Năm 2012 tỷ lệ dự phòng tăng lên 1,45% thể hiện xu hướng không tốt cho ngân hàng.

- Tóm lại, thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của NH Agribank chi nhánh Phú Vang cho thấy tình hình chất lượng tín dụng tại NH giai đoạn 2010- 2012 đang có những chuyển biến tích cực, khả quan trong điều kiện nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn.

Tuy nhiên chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp phản ánh khả năng thích nghi của tín dụng ngân hàng với sự thay đổi của các nhân tố chủ quan và khách quan. Do đó khi đánh giá chất lượng tín dụng cần phải xem xét cả 2 phía ngân hàng, khách hàng. Vì vậy trong nghiên cứu này tác giả sẽ tiếp tục đánh giá chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang dựa trên ý kiến của khách hàng đã và đang thực hiện các giao dịch tại NH ở phần tiếp theo.

2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang

2.4.1. Cơ cấu mẫu điều tra

Với n = 149 phiếu điều tra được đưa vào phân tích, tác giả đã tính ra tần số, tần suất, tần suất tích lũy theo các tiêu chí là Giới tính, độ tuổi, trinh độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập trung bình hàng tháng. Do việc thu thập được tiến hành theo phương pháp ngẫu nhiên thực địa nên độ phân tán của mẫu theo một số tiêu chí không đồng đều, cụ thể như sau:


Bảng 2.11. Cơ cấu mẫu điều tra



Tiêu chí


Thuộc tính


Tần số

Tần suất (%)

Tần suất tích lũy (%)


Giới tính

Nam

87

58,4

58,4

Nữ

62

41,6

100


Độ tuổi

< 23 tuổi

16

10,7

10,7

23 - 35 tuổi

50

33,6

44,3

35 - 55 tuổi

62

41,6

85,9

> 55 tuổi

21

14,1

100


Trình độ học vấn

THPT hoặc thấp hơn

95

63,8

63,8

Trung cấp, Cao đẳng

37

24,8

88,6

Đại học

11

7,4

96

Sau Đại học

6

4

100


Nghề nghiệp

CBCNVC

32

21,5

21,5

Kinh doanh

51

34,2

55,7

Lao động phổ thông

52

34,9

90,6

Hưu trí

14

9,4

100


Thời gian sử dụng

Dưới 1 năm

33

22,1

22,1

Từ 1-2 năm

38

25,5

47,7

Từ 2-3 năm

35

23,5

71,1

Trên 3 năm

43

28,9

100


Thu nhập

< 3 triệu

18

12,1

12,1

3-5 triệu

63

42,3

54,4

5-10 triệu

51

34,2

88,6

>10 triệu

17

11,4

100

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)


Nhận xét

Thống kê mô tả mẫu điều tra cho thấy, giới tính nam và nữ có sự chênh lệch nhau rất ít, cụ thể là nam chiếm 58,4% và nữ chiếm 41,6%. Qua thực tế quan sát, việc sử dụng sản


phẩm dịch vụ của ngân hàng và là sản phẩm có giá trị cao cần sự cân nhắc, suy xét trước khi đưa ra quyết định. Với đặc điểm của các gia đình ở Thừa Thiên Huế thì nam giới vẫn là đối tượng có vai trò quan trọng nhất khi đưa ra quyết định có sử dụng hay không đối với một sản phẩm nào đó. Do đó, với kết quả trên và cơ cấu mẫu về giới tính cho thấy tính đại diện của mẫu vẫn đảm bảo.

Thông thường khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn của ngân hàng cho mục đích tiêu dùng, bổ sung vốn kinh doanh, xây nhà hay cho con cái học tập…Những người này thường tập trung vào đối tượng đã có công việc ổn định, có gia đình, đã từng kinh doanh hoặc làm việc ở các cơ quan. Điều đó cho thấy được kết quả nghiên cứu phù hợp với thực tế là đối tượng có độ tuổi từ 35 – 50 có 62 người chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,6 %. Tiếp theo là từ 23-35 tuổi có 50 người chiếm 33,6%. Hai độ tuổi này là những khách hàng truyền thống của NH nên phải quan tâm giữ chân nhóm KH này. Trong khi đó đối tượng dưới 23 tuổi và trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp hơn lần lượt là 10,7% và 14,1%.

Cũng chính từ thống kê mẫu điều tra cho thấy trình độ học vấn của khách hàng giao dịch tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang nhìn chung còn thấp, chủ yếu là đối tượng có trình độ THPT hoặc thấp hơn, chiếm tới 63,8%, Trung cấp và cao đẳng chiếm 24,8%, số còn lại là ĐH và sau Đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất lần lượt là 7,4% và 4%. Điều này thể hiện đúng với thực tế về trình độ của người dân cũng như yêu cầu của dịch vụ. Những đối tượng có trình độ thường lựa chọn những ngân hàng có chính sách lãi suất, thanh toán, khách hàng tốt hơn. Phần còn lại thì thường tiếp cận với các ngân hàng lâu năm như Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.

Nhìn chung đa phần KH có quan hệ tín dụng với NH là những người lao động trong các lĩnh vực nông- lâm- ngư nghiệp và những người làm kinh doanh cần lượng vốn lớn. Điều này rất đúng với thực tế của người dân tại huyện Phú Vang, tổng 2 loại đối tượng này chiếm tới 69,1% trong cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra. Ngoài ra CBCNVC chiếm 21,5% và còn lại là hưu trí chiếm tỷ lệ rất thấp, chỉ có 9,4%.

Trong số những khách hàng được điều tra thì thời gian sử dụng các dịch vụ của họ tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang tương đối đồng đều nhau, không có sự chênh lệch nhau nhiều ở các khoảng thời gian là dưới 1 năm, từ 1-2 năm và từ 2-3 năm. Ngoài ra với


khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ lớn nhất là 28,9 %. Điều này cho thấy Agribank là NH uy tín, có quan hệ lâu dài được khách hàng tin tưởng hợp tác.

Về thu nhập thì kết quả từ nguồn điều tra cho thấy khách hàng có thu nhập từ 3-5 triệu chiếm đến 42,3%, từ 5- 10 triệu chiếm 34,2%, từ 1- 3 triệu chiếm 12,1% trên đối tượng phỏng vấn và số còn lại là trên 10 triệu chiếm 11,4%. Đối với nhóm có thu nhập 1 đến 3 triệu và từ 3- 5 triệu thì đây chính là mức thu nhập khá phổ biến ở Huế. Với tình hình kinh tế hiện nay thì mức thu nhập này giúp cho những gia đình có thể trang trải trong sinh hoạt và chi tiêu hàng tháng tuy nhiên nếu mong muốn có thêm nguồn vốn để mua sắm hay sửa chữa thêm nhà cửa và vật dụng gia đình hay đầu tư, kinh doanh thêm… thì cần phải bổ sung thêm nguồn vốn nhất định.. Còn nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập từ 5 – 10 triệu và trên 10 triệu là mức thu nhập khá cao, tuy nhiên họ cũng có nhu cầu chủ yếu là để đầu tư kinh doanh hay xây dựng và sửa chữa nhà cửa với số tiền lớn.

2.4.2. Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NH Agribank Phú Vang


100

90

80

73,2

70

61,1

60

50

40

30

20

10

0

49,7

53,7

38,3

24,2

Nộp tiền vào Gửi tiền tiết Chuyển tiền Vay vốn Rút tiền tiết Rút tiền lãi tài khoản kiệm kiệm và gửi lại

Biểu đồ 2.1. Giao dịch thực hiện tại ngân hàng

Nhận xét:

Qua biểu đồ trên cho thấy trong số những khách hàng được phỏng vấn thì giao dịch vay vốn tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 73,2%. Điều này cho thấy NH Agribank Phú Vang đang là nơi cung ứng lượng vốn vay chủ


yếu để phục vụ cho các mục đích kinh doanh, mua sắm hay tiêu dùng… của khách hàng nơi đây. Mặc khác, khách hàng gửi tiền tiết kiệm để tránh gặp rủi ro khi phải tự mình giữ tiền chiếm tỷ lệ thứ 2 với 61,1%. Mục đích của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là để lấy lãi suất tiền gửi và để tiết kiệm tiền cho các mục đích trong tương lai. Nộp tiền vào tài khoản, chuyển tiền rút tiền tiết kiệm hoặc rút tiền lãi và gửi lại cũng được khách hàng thực hiện với tỷ lệ thấp hơn. Nắm bắt chính xác được các mục đích của khách hàng khi gửi tiền sẽ giúp ngân hàng chủ động triển khai các hoạt động nhằm đáp ứng mục đích của khách hàng, giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa trong tương lai.

2.4.3. Lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch


100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

87,2

60,4

55,7

44,3

45

45,6

28,2

NH uy tín Lãi suất Đội ngũ

cạnh tranh nhân viên

nhiệt tình

Nhiều chương trình khuyến mãi

Có người quen trong NH

Thời gian, Vị trí thuận

thủ tục nhanh chóng

tiện

Biểu đồ 2.2. Lý do khách hàng lựa chọn NH để giao dịch Nhận xét:

Qua biểu đồ trên cho thấy phần lớn khách hàng lựa chọn NH Agribank chi

nhánh Phú Vang vì NH này định vị trong tâm trí khách hàng là một NH thương mại uy tín, đầu tư chủ yếu cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn, phù hợp với đặc điểm kinh tế - xã hội của huyện Phú Vang. Vị trí thứ 2 là thời gian và thủ tục giao dịch nhanh chóng, chiếm tỷ lệ ở mức cao là 60,4%. Điều này thể hiện được năng lực của


NH trong việc cung cấp các dịch vụ với tốc độ nhanh chóng. Yếu tố NH có vị trí giao thuận tiện cho giao dịch cũng được khách hàng đánh giá khá cao với 55,7% bởi vì tính tiện lợi, đi lại dễ dàng giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian. Các lý do khác được khách hàng đưa ra với tỷ lệ thấp hơn là lãi suất cạnh tranh, NH có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, nhiều chương trình khuyến mãi và cuối cùng là có người quen trong NH chiếm 28,2%.

2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha

2.4.4.1. Thang đo các thành phần chất lượng tín dụng

Để kiểm định độ tin cậy của các yếu tố phân tích, nghiên cứu trong đề tài sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cũng như hệ số tin cậy cho toàn bộ bảng câu hỏi được sử dụng để điều tra phỏng vấn.

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số này sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.

Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS 16.0, nghiên cứu có kết quả phân tích trình bày trong bảng dưới đây


Bảng 2.12. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát



Các biến quan sát

Tương quan tổng biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

Khả năng đáp ứng

Cronbach’s Alpha = 0,814

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng

0,774

0,751

Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩm tín dụng vào thời điểm đã hứa

0,798

0,747

Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về thủ tục, lãi suất…

0,788

0,747

Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng an toàn

0,344

0,820

Ngân hàng có vị trí điểm giao dịch thuận tiện

0,387

0,817

Ngân hàng có cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH khang trang, hiện đại

0,357

0,837

Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín.

0,549

0,790

Quy trình tín dụng

Cronbach’s Alpha = 0,757

Thời gian thẩm định các khoản vay nhanh chóng

0,654

0,642

Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản, dễ hiểu

0,481

0,740

Khả năng thẩm định các khoản vay của ngân hàng tốt.

0,506

0,726

Thời gian giải ngân nhanh chóng

0,583

0,684

Năng lực nhân viên

Cronbach’s Alpha = 0,980

Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng

0,915

0,979

Nhân viên luôn lịch sự,tôn trọng, niềm nở với khách hàng

0,974

0,970

Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng

0,940

0,975

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi

0,940

0,975

Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất

0,934

0,976

Mức độ tiếp cận

Cronbach’s Alpha = 0,715


Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện.

0,670

0,582

Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú.

0,645

0,593

Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

0,297

0,731

NH áp dụng mức lãi suất vay cạnh tranh, linh hoạt

0,393

0,701

NH có các sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú

0,385

0,702

Tư vấn- hỗ trợ KH

Cronbach’s Alpha = 0,614

Khách hàng được cung cấp thông tin về lãi suất, phí giao dịch một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời.

0,481

0,486

Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.

0,429

0,528

Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản phí nào

0,404

0,537

Yêu cầu của khách hàng được giải quyết thỏa đáng

0,300

0,626

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)


Từ kết quả bảng trên cho thấy các nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng”, “Quy trình tín dụng”, “Năng lực nhân viên”, “Tư vấn- hỗ trợ KH” đều thỏa mãn điều kiện là các biến có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 và các nhân tố có hệ số Alpha lớn hơn 0,6. Tuy nhiên, đối với nhân tố “Mức độ tiếp cận” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,715 > 0,6 nhưng có biến “Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng” có hệ số tương quan tổng biến là 0,297, nhỏ hơn 0,3 nên bị loại. Như vậy từ 25 biến ban đầu, sau khi kiểm tra độ tin cậy, rút ra được tổng cộng 24 biến của thang đo để đưa vào phân tích nhân tố.

2.4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của của khách hàng gồm 3 biến, đó là “Quý khách hài lòng với chất lượng tín dụng của NH”, “Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân về chất lượng tín dụng của NH ” và “Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH trong thời gian tới”.


Bảng 2.13. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng



Các biến quan sát


Tương quan tổng biến

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

Sự hài lòng

Cronbach’s Alpha = 0,879

Quý khách hài lòng với chất lượng tín dụng của NH

0,730

0,862

Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân về chất lượng tín dụng của NH


0,767


0,829

Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH trong thời gian tới


0,805


0,794

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Kết quả kiểm tra độ tin cậy được trình bày ở bảng trên, cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu, lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến và hệ số Cronbach Alpha toàn bộ qua phân tích cũng khá cao. Điều này chứng tỏ đây là một thang đo tốt.

2.4.5. Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair& ctg,1998).

Việc tiến hành phân tích nhân tố được thực hiện thông qua phần mềm thống kê SPSS 16 với phương pháp trích các nhân tố (phương pháp mặc định là rút trích các thành phần chính – Principal components analysis), phương pháp xoay nhân tố Varimax và điểm dừng khi trích nhân tố có Eigenvalue >= 1.

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Danh mục

Bimage 1

Bài viết tương tự

Xem nhiều

Bimage 2

Bài viết mới

Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số