Huế, tháng 5 năm 2013
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành đề tài này, trước hết tôi xin chân thành cám ơn Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn giảng viên Thạc Sĩ
Ngô Minh Tâm đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc, chỉ bảo, theo sát tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong trường đã tận tình giảng dạy, trang bị những kiến thức vô cùng quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề
tài nghiên cứu này.
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- chi nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chị nhân viên trong Ngân hàng,
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh phú vang - 2 -
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Tín Dụng -
Mô Hình Nghiên Cứu Đề Xuất Để Đánh Giá Chất Lượng Tín Dụng Của Agribank- Chi Nhánh Phú Vang
Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.
đặc biệt là các cán bộ tín dụng đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài này.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Mặc dù nghiên cứu đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành đề tài trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giáo.
Sinh viên nghiên cứu Nguyễn Võ Thị Diễm Hà
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Mục tiêu nghiên cứu 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
5. Thiết kế nghiên cứu 3
6. Quy trình nghiên cứu 6
7. Phương pháp nghiên cứu 7
8. Bố cục đề tài 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 9
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại 9
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại 9
1.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM 10
1.2. Tổng quan về hoạt động tín dụng của NHTM 12
1.2.1. Sự ra đời và phát triển của hoạt động tín dụng 12
1.2.2. Bản chất của tín dụng 12
1.2.3. Vai trò của tín dụng 13
1.2.4. Phân loại tín dụng NH 14
1.2.5. Lãi suất tín dụng 15
1.2.6. Phương thức tín dụng 15
1.2.7. Chất lượng tín dụng 16
1.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 20
1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26
1.3.1. Mô hình SERVQUAL 26
1.3.1.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 27
1.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ 28
1.3.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992) 29
1.3.3. SYSTRA_SQ 30
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng tín dụng của Agribank- chi nhánh Phú Vang 30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG 34
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế
- chi nhánh Phú Vang 34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 34
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của NH Agribank chi nhánh Phú Vang 35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 35
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban 36
2.1.5. Tình hình lao động tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang 38
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của NH Agribank chi nhánh Phú Vang giai
đoạn 2010-2012 40
2.2.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH giai đoạn 2010- 2012 41
2.2.2. Tình hình huy động vốn của NH giai đoạn 2010- 2012 43
2.2.3. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012 45
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 49
2.3. Tình hình chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang qua 3 năm 2010- 2011- 2012 51
2.3.1. Chỉ tiêu tổng dư nợ và kết cấu dư nợ 51
2.3.2. Chỉ tiêu tỷ lệ Nợ xấu 53
2.3.3. Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng 54
2.3.4. Hiệu suất sử dụng vốn 54
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh
Phú Vang 56
2.4.1. Cơ cấu mẫu điều tra 56
2.4.2. Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NH Agribank Phú Vang 59
2.4.3. Lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch...60
2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 61
2.4.5. Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 64
2.4.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng theo các thành phần thang đo và theo thang đo của sự hài lòng 72
2.4.7. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang 76
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG 86
3.1. Giải pháp nâng cao Năng lực nhân viên 86
3.2. Giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng 88
3.2.1. Chính sách khách hàng 88
3.2.2. Chính sách lãi suất 88
3.2.3. Khả năng tiếp cận thông tin 89
3.3. Giải pháp nâng cao Mức độ tiếp cận 89
3.4. Giải pháp nâng cao quy trình tín dụng 90
3.4.1. Thiết lập quy trình cấp tín dụng rõ ràng 90
3.4.2. Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa cho vay 90
3.4.3. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định 91
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92
3.1. Kết luận 92
3.2. Kiến nghị 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NH Ngân hàng
NHTM Ngân hàng thương mại
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước
KH Khách hàng
CBCNV Cán bộ công nhân viên CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức CBNV Cán bộ nhân viên
TCTD Tổ chức tín dụng
GT Giá trị
SL Số lượng
VND Việt Nam đồng
ĐH Đại học
GTTB Giá trị trung bình
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu 6
Hình 2.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 27
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng tín dụng 32
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức NH Agribank chi nhánh Phú Vang 35
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 77
Biểu đồ 2.1. Giao dịch thực hiện tại ngân hàng 59
Biểu đồ 2.2. Lý do khách hàng lựa chọn NH để giao dịch 60
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Các tiêu chí của thang đo xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng
tín dụng 33
Bảng 2.1. Tình hình lao động của Ngân hàng giai đoạn 2010-2012 40
Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2010-2012 41
Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng giai đoạn 2010-2012 43
Bảng 2.4. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012 45
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2010 - 2012 49
Bảng 2.6. Tổng dư nợ và kết cấu dư nợ 51
Bảng 2.7. Tỷ lệ Nợ xấu 53
Bảng 2.8. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng 54
Bảng 2.9. Hiệu suất sử dụng vốn 54
Bảng 2.10. Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng 55
Bảng 2.11. Cơ cấu mẫu điều tra 57
Bảng 2.12. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát 62
Bảng 2.13. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng 64
Bảng 2.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 1 65
Bảng 2.15. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1 65
Bảng 2.16. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2 67
Bảng 2.17. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2 67
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 69
Bảng 2.19. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ 2 71
Bảng 2.20. Đánh giá CLTD đối với thành phần Năng lực nhân viên 72
Bảng 2.21. Đánh giá CLTD đối với thành phần Khả năng đáp ứng 73
Bảng 2.22. Đánh giá CLTD đối với thành phần Mức độ tiếp cận 74
Bảng 2.23. Đánh giá CLTD đối với thành phần Quy trình tín dụng 74
Bảng 2.24. Đánh giá CLTD đối với thành phần Độ tin cậy 75
Bảng 2.25. Đánh giá CLTD đối với thành phần của thang đo Sự hài lòng 75
Bảng 2.26. Đánh giá CLTD đối với các thành phần 76
Bảng 2.27. Ma trận tương quan giữa các biến 79
Bảng 2.28. Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 80
Bảng 2.29. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 81
Bảng 2.30. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình sau khi loại nhân
tố “Độ tin cậy” 82
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, NH đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay, tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm 70- 80% tổng thu nhập, nhưng cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn những rủi ro lớn cho các NHTM. Tín dụng trong điều kiện nền kinh tế mở, cạnh tranh và hội nhập vẫn tiếp tục đóng một vai trò quan trọng trong kinh doanh ngân hàng và đang đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao hiệu quả tín dụng (Hội thảo khoa học “Nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng trong điều kiện mới ” của Học viện Tài chính – tháng 8/2007). Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng tín dụng ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Điều này cho thấy chất lượng tín dụng có ý nghĩa quan trọng và quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy đánh giá đúng chất lượng tín dụng là hoạt động tất yếu, khách quan và nằm trong sự phát triển chung của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang nói riêng.
Tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng tín dụng của NH. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại NH Agribank- chi nhánh Phú Vang.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng của NHTM hiện nay.
Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang.
-Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng của Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi không gian: Trụ sở NH Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh huyện Phú Vang và tại nhà riêng của khách hàng.
-Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2010-2012, số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra khách hàng vào tháng 03-2013.
-Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu với việc hệ thống hóa một cách khoa học cơ sở lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng trong khối ngân hàng thương mại, kèm theo đó cho thấy thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang từ phía khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng. Từ đó đưa ra các giải pháp có thể giúp cho Ban giám đốc NH có những chính sách quản lý phù hợp nhằm phát huy và khai thác tốt thị trường. Nghiên cứu này cũng là một tài liệu khoa học có giá trị tham khảo cho các sinh viên làm các nghiên cứu liên quan.
5. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng.
5.1. Nghiên cứu định tính
Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với cán bộ tín dụng tại phòng Kinh doanh với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chẳng hạn như: NH đánh giá KH hài lòng như thế nào đối với hoạt động tín dụng, NH nhận xét gì về mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NH bán lẻ, NH có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, NH đã sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm khi sử dụng dịch vụ.
Sau đó tiến hành thảo luận cũng như nhận được sự tư vấn của Trưởng phòng Kinh doanh để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo đưa ra cũng như điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết cho mô hình sao cho phù hợp với điều kiện thực tế tại NH.
Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng đến giao dịch tại phòng Kinh doanh để tham gia phỏng vấn trực tiếp, qua đó ghi nhận ý kiến cũng như các mong muốn của họ đối với ngân hàng. Từ đó, tác giả đã thiết kế được thang đo chính thức (phiếu thăm dò ý kiến khách hàng) đo lường chất lượng tín dụng tại ngân hàng.
Từ 2 nguồn thông tin trên, đúc kết, loại trừ những biến trùng lặp để đưa ra các yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng
tại NH. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng tiếp theo.
5.2. Nghiên cứu định lượng
5.2.1. Thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố.
- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng bao gồm 3 phần chính
- Phần I: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
- Phần II: Nội dung chính của bảng hỏi, gồm các câu hỏi sử dụng thang đo định danh và thang đo Likert được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu nghiên cứu để khách hàng có thể đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và sự hài lòng chung tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang.
- Phần III: Là các thông tin chung về khách hàng bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp...và lời cảm ơn.
Thang đo Likert được sử dụng với 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ
Hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm – thể hiện mức độ Hoàn toàn đồng ý.
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi hay không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức.
5.2.2. Chọn mẫu
Theo nghiên cứu lý thuyết của Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm 28 biến quan sát (với 25 biến đánh giá chất lượng dịch vụ và 3 biến đánh giá sự hài lòng của khách hàng). Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là:
n = 28*5 = 140 (khách hàng)
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa
- Cách triển khai điều tra: có tất cả 170 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được gửi cho khách hàng bao gồm khi khách hàng đến giao dịch tại phòng Kinh doanh (100