Đánh giá chất lượng dịch vụ tour sinh thái, sông nước miệt vườn của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang

Bảng 2.16 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các tiêu chí (items) trong nhân tố “Sự đáp ứng” 76

Bảng 2.17: Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố “Sự đảm bảo” 78

Bảng 2.18 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố “Sự đồng cảm” 80

Bảng 2.19 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố “Tính hữu hình” 81

Bảng 2.20 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (Items) trong nhân tố “Sự tin cậy” 83

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Independent Sample T – Test 86

Bảng 2.22: Kiểm định Levene's test 87

Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA theo số lần tham gia Tour 88

Bảng 2.24: Phân tích sâu ANOVA 89

Bảng 2.25: Kiểm định Levene's test 90

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 208 trang tài liệu này.

Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 91

Bảng 2.27: Kiểm định Levene's test 92

Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 93

Bảng 2.29: Phân tích sâu ANOVA 94

Bảng 2.30: Kiểm định Levene's test 95

Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 95

Bảng 2.32: Tổng hợp về đánh giá chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng thông qua kiểm định Paired Sample t-test 97

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ

Số hiệu hình Tên hình, đồ thị, biểu đồ Trang

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 15

Hình 1.2: Mô hình về chất lượng dịch vụ 19

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu, tổ chức bộ máy hiện tại của Công ty 46

Biểu đồ 2.1: Về giới tính 62

Biểu đồ 2.2: Về độ tuổi 63

Biểu đồ 2.3: Về nghề nghiệp 63

Biểu đồ 2.4: Về trình độ văn hóa, chuyên môn 64

Biểu đồ 2.5: Về mục đích chuyến đi 65

Biểu đồ 2.6: Về nguồn phương tiện thông tin du lịch 66

Hình 3.1 Sơ đồ tuyển chọn nhân viên 101

PHẦN I. MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Với tiềm năng phong phú và đa dạng, nên ngay từ thời gian đầu của quá trình đổi mới đất nước, việc phát triển du lịch ở Việt Nam đã được coi trọng. Sau khi thực hiện chính sách mở cửa và quy chế nhập cảnh nới lỏng hơn, lượng khách vào Việt Nam tăng vọt từ 250.000 năm 1990 lên 2,6 triệu vào 2002 và lượng khách đã tăng nhanh trong những năm gần đây. Hiện nay, ngành du lịch đang là ngành có mức tăng trưởng kinh tế hàng năm khoảng 10% và là khu vực quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm, nâng cao thu nhập cho nhiều người [14]. Vì thế, Việt Nam đã coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “không ống khói” trong chiến lược phát triển kinh tế.

Điều đáng mừng là những năm gần đây nhiều tỉnh, thành trong cả nước đã hưởng ứng tích cực loại hình du lịch sinh thái. Những loại hình du lịch này nhằm mục đích tạo thêm việc làm, tăng thu nhập cho người dân ở các vùng xa, vùng sâu, góp phần xóa đói giảm nghèo, thu hút được sự quan tâm của du khách trong và ngoài nước.

Với đặc trưng là vùng sông nước, ngành du lịch sinh thái Tiền Giang đã phát triển rất sớm và có lượng khách du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng lớn nhất so với các tỉnh thuộc Đồng bằng sông Cửu Long. Cụ thể: giai đoạn 2001-2005 lượng khách du lịch đến Tiền Giang tăng bình quân 9,91%, trong đó khách quốc tế tăng 17%; đến năm 2010 lượng khách du lịch đến Tiền Giang đạt 953.041 lượt tăng bình quân giai đoạn 2006-2010 là 13% [13]. Tuy nhiên, trong những năm qua việc đầu tư để phát triển du lịch ở đây chưa đúng mức, các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch, nội dung chương trình du lịch còn đơn điệu, trùng lắp giữa các công ty lữ hành; chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” còn ở mức trung bình. Vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của du khách đảm bảo cho các công ty không những tồn tại, phát triển mà còn cạnh tranh và đứng vững trên thị trường hiện nay. Thực hiện tốt điều đó, các công ty du lịch cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, tạo ra cho mình một nét riêng để thỏa mãn nhu cầu của du khách.

Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang là doanh nghiệp Nhà nước với chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hành du lịch và khách sạn cho các đối tượng trong và ngoài nước. Trong những năm qua, tình hình cạnh tranh, hạ giá để lôi kéo khách của các công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh (hơn 20 doanhh nghiệp) diễn ra rất phức tạp; hướng dẫn viên lữ hành nội địa của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang quá mỏng và chưa đáp ứng được theo yêu cầu mong nuốn của công ty trong mối quan hệ liên kết, công tác tiếp thị; chất lượng dịch vụ du lịch còn nhiều hạn chế, nội dung chương trình tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” chưa tạo được sự hấp dẫn đối với du khách; nhiều quan điểm kinh doanh, dịch vụ mới chưa được Công ty coi trọng; tình hình doanh thu và lợi nhuận của Công ty đạt chưa cao. Vì thế, để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của du khách đến tham quan, nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn”, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty nên em đã chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

2. Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong đề tài này là:

- Tình hình phát triển tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty

TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong những năm qua như thế nào ?

- Đánh giá của du khách như thế nào về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang ?

- Định hướng, giải pháp để phát triển chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong thời gian tới ?

3. Mục tiêu nghiên cứu

3.1. Mục tiêu chung: đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong những năm qua và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty trong thời gian tới.

3.2. Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; du lịch sinh thái, sông nước miệt vườn trong công ty du lịch.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong những năm qua; phân tích các nhân tố ảnh hưởng.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong thời gian tới.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty

TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: tại thành phố Mỹ Tho và Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

- Thời gian: đánh giá thực trạng thời kỳ 2010-2012, điều tra du khách đến tham quan trong năm 2013 và đề xuất giải pháp trong thời gian tới.

5. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, điều tra, chọn mẫu.

- Phương pháp chuyên gia.

- Phương pháp phân tích thống kê.

- Phương pháp phân tích nhân tố.

6. Hạn chế của đề tài nghiên cứu

Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang là đề tài liên quan đến nhiều lĩnh vực về phát triển du lịch. Vì vậy, vẫn còn một số nội dung mà luận văn chưa nhìn nhận và đánh giá hết. Chính vì lý do đó, chắc chắn luận văn còn nhiều điểm

thiếu sót, tác giả mong muốn nhận được sự góp ý của các Thầy, Cô giáo, của đồng nghiệp và các nhà khoa học để đề tài nghiên cứu hoàn thiện hơn.

7. Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được chia làm 3 Chương. Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ du lịch

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ du lịch

Dịch vụ đã xuất hiện cách đây rất lâu và đóng một vai trò rất quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Nền kinh tế càng phát triển thì dịch vụ càng trở nên quan trọng. Ở nhiều nước phát triển, dịch vụ chiếm tỉ lệ từ 70 – 75% trong tổng thu nhập quốc dân và dịch vụ mang lại nguồn thu lớn cho nhiều người. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ và nghiên cứu về dịch vụ.

Theo Từ điển Tiếng Việt “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [15, 256].

Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2004) “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” [18].

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithamal & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [21].

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly, có nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Sevensson, 2002).

Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…[3]

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngược lại nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.

Dịch vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất.

Dịch vụ du lịch là loại dịch vụ mà đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vì thế dịch vụ du lịch có thể được định nghĩa như là tập hợp các dịch vụ cần thiết có để du khách hài lòng trong các chuyến đi của họ [9, 148].

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch [7].

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ có 04 đặc điểm sau [3, 13]:

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ:

Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả là sự trải qua hơn là sự sở hữu.

Ví dụ: Một chuyến đi trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình.