Đánh giá chất lượng dịch vụ tour sinh thái, sông nước miệt vườn của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả luận văn

Trương Thị Thùy Linh

LỜI CẢM ƠN

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 208 trang tài liệu này.

Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều tổ chức và cá nhân. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào đã nhiệt tình giành nhiều thời gian và trí lực, trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học Công nghệ – Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quí thầy, cô đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phòng và tập thể cán bộ nhân viên của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang; Sở Văn hóa Thể thao & Du lịch tỉnh Tiền Giang đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại đơn vị, địa phương.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa 2011-2013, Trường Đại học Kinh tế Huế; cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cỗ vũ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Trương Thị Thùy Linh

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: TRƯƠNG THỊ THÙY LINH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh. Niên khóa: 2011-2013

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI, SÔNG NƯỚC, MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG.

1. Tính cấp thiết của đề tài: Tiền Giang là vùng sinh thái, sông nước miệt vườn đại diện cho cả Đồng bằng sông Cửu Long. Tuy nhiên, trong những năm qua việc đầu tư phát triển du lịch ở đây chưa đúng mức, các loại hình, sản phẩm du lịch còn đơn điệu, trùng lắp giữa các công ty lữ hành. Nhất là đối với Công ty TNHH Du lịch Tiền Giang, với số lượng lao động còn quá mỏng, trong khi đó lượng khách đến đăng ký tham quan ngày càng tăng; nhiều quan điểm kinh doanh, dịch vụ mới chưa được Công ty khai thác. Xuất phát từ tình hình đó, em đã chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang làm luận văn Thạc sĩ.

2. Phương pháp nghiên cứu: trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp, sơ cấp, điều tra, chọn mẫu, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu trên phần mềm SPSS; phân tích thống kê để mô tả, phân tích nhân tố và xác định mối tương quan giữa sự mong đợi, nhận thức và kỳ vọng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang.

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn: Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá, tác giả đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong thời gian tới, nhằm đa dạng hóa các loại hình du lịch, thu hút ngày càng nhiều du khách đến tham quan, thúc đẩy du lịch tỉnh nhà ngày càng đi lên, góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Tiền Giang.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Ký

DLST Du lịch sinh thái

IUCN Tổ chức bảo tồn thiên nhiên Quốc tế

ISO Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế

MCD Trung tâm Bảo tồn sinh vật biển và Phát triển cộng đồng

NXB Nhà xuất bản

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

THS Thạc sĩ

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TS Tiến sĩ

UBND Ủy ban nhân dân

WTO Tổ chức thương mại thế giới

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ x

PHẦN I. MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2. Câu hỏi nghiên cứu 2

3. Mục tiêu nghiên cứu 2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5. Phương pháp nghiên cứu 3

6. Hạn chế của đề tài nghiên cứu 3

7. Cấu trúc của luận văn 4

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ du lịch 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 11

1.1.3 Các nhà tổ chức tour 19

1.1.4 Cơ sở lý luận chung về du lịch sinh thái, nông thôn, miệt vườn 25

1.2 Cơ sở thực tiễn 33

1.2.1 Thực trạng hoạt động du lịch sinh thái ở các khu vực trong nước và ngoài

nước 33

1.2.2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài 38

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI, SÔNG NƯỚC MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG 44

2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 44

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang .. 44

2.1.2 Giới thiệu về tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” và thực trạng về chất

lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty 55

2.2 Đánh giá du khách về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt

vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 62

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 62

2.2.2 Phân tích nhân tố phám khá – EFA 67

2.2.3 Phân tích độ tin cậy 73

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 74

2.2.5 Sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 75

2.2.6. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 84

2.3 Nhận xét chung 96

CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI, SÔNG NƯỚC MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG 98

3.1 Mục tiêu chung và phương hướng hoạt động của Công ty TNHH Du lịch

Công đoàn Tiền Giang trong những năm tới 98

3.1.1 Mục tiêu chung 98

3.1.2 Phương hướng 98

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 99

3.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 99

3.2.2 Các giải pháp về nghiên cứu và phát triển 102

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 107

3.2.4 Giải pháp về quảng bá, tiếp thị 108

3.2.5 Giải pháp về mở rộng thị trường khách du lịch 110

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO 116

PHỤ LỤC 118

Biên bản chấm luận văn

Bản nhận xét cuả Ủy viên phản biện luận văn

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 1.1 So sánh những quan niệm về du lịch nông thôn của 2 nhóm quốc gia 27 Bảng 1.2 Mục đích phát triển du lịch nông thôn ở một số nước 28

Bảng 1.3 Các loại hình du lịch chính yếu trong du lịch nông thôn của một số nước28 Bảng 1.4 Một số loại hình du lịch phổ biến trong du lịch nông thôn ở một 28

số nước 28

Bảng 1.5 Quan niệm của nước ta về các loại hình du lịch ở nông thôn 29

Bảng 1.6 Quan niệm về du lịch nông thôn của khách du lịch và ngành du lịch 29 Bảng 1.7 Phân loại tên gọi các hình thức du lịch theo du lịch học 29

Bảng 1.8 Diễn giải các yếu tố của du lịch nông thôn 30

Bảng 1.9 Hiện trạng du lịch nông thôn của nước ta 31

Bảng 2.1: Trình độ cán bộ nhân viên theo trình độ chuyên môn năm 2012 49

Bảng 2.2: Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ nhân viên năm 2012 50

Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú năm 2012 51

Bảng 2.4 : Số lượng phương tiện vận chuyển năm 2012 53

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh các năm 53

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh khách sạn, lữ hành và dịch vụ khác qua các năm. 54 Bảng 2.7: Các điểm du lịch sinh thái, sông nước, miệt vườn Công ty khai thác

trong 3 năm qua 58

Bảng 2.8: Một số dịch vụ điển hình do công ty cung cấp khi thực hiện tour sinh thái, sông nước miệt vườn 3 năm qua 58

Bảng 2.9: Số lượt khách đến Công ty đi du lịch theo tour 59

Bảng 2.10: Số lần khách đến tham quan tại Công ty 66

Bảng 2.11: Tỷ lệ khách có ý định quay lại tham gia tour 67

Bảng 2.12: KMO và Bartlett's Test 68

Bảng 2.13: KMO và Bartlett's Test 69

Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s alpha cho 5 nhân tố 74

Bảng 2.15: Kiểm định Skewness và Kurtosis 75