Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh Hà Tĩnh - 2


- Kiểm định Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo

- Kiểm định phân phối chuẩn

- Kiểm định One Sample T – test đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh.


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

TÍN DỤNG VÀ CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI


1.1. Cơ sở lí luận

1.1.1. Những vấn đề chung về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Tất cả các tài liệu nghiên cứu đều khẳng định, ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Có nhiều cách thể hiện khác nhau về các định nghĩa về NHTM, nhưng nhìn chung, các NHTM được định nghĩa thông qua chức năng dịch vụ mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. [Rose P.S. (2004), Quản trị NHTM, NXB thống kê, trang 4 chương 1].

Theo Giáo sư Peter S.Rose định nghĩa: “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức tài chính nào trong nền kinh tế.”

Theo điều 201, Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam có nêu: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

1.1.1.2. Tín dụng ngân hàng

1.1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng Ngân hàng là mối quan hệ vay mượn bằng tiền tệ, hàng hóa và dịch vụ theo nguyên tắc hoàn trả giữa một bên là ngân hàng và một bên là các đơn vị kinh tế, các tổ chức xã hội và dân cư. Quá trình hình thành quan hệ tín dụng chính là quá trình hình thành các quan hệ vay mượn lẫn nhau trong xã hội. Đó là mối quan hệ vay mượn có hoàn trả cả gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất định, là quan hệ chuyển dịch tạm thời quyền sử dụng vốn, là quyền bình đẳng cả hai bên đều có lợi.


1.1.1.2.2. Bản chất của tín dụng

Hoạt động tín dụng là quan hệ vay trả. Nó là quan hệ kinh tế giữa chủ thể cho vay và chủ thể đi vay dưới hình thức người có tiền vốn nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho người cần vốn trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả lại khoản tiền của đó với một mức phụ trội gọi là lãi suất.

Về bản chất tín dụng có một số yếu tố:

- Nhượng quyền sử dụng vốn, của cải chứ không phải nhượng quyền sở hữu.

- Sau một thời gian phải hoàn trả, chứ không phải như cấp phát ngân sách.

- Có một thời hạn quy định nhất định, chứ không phải vô thời hạn.

- Phải trả lãi suất theo số tiền vay và thời gian vay.

1.1.1.2.3. Chức năng của tín dụng

Thứ nhất, phân phối lại tài sản dưới hình thức vốn tiền tệ

Theo chức năng này, vốn tiền tệ của người tạm thời chưa dùng đến chuyển cho người tạm thời cần sử dụng. Đó là chuyển nhượng quyền sử dụng vốn. Việc luân chuyển vốn tiền tệ này xuất phát từ lợi ích của cả hai bên, được thực hiện một cách tự nguyện theo thỏa thuận xuất phát từ chức năng của tài chính về phân phối của cải bằng tiền, chức năng đảm bảo vốn và thúc đẩy vận động liên tục tiền vốn.

Nhà nước, Ngân hàng đã sử dụng chức năng này của tín dụng để thu hút vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế. Các tổ chức, cá nhân thừa vốn và thiếu vốn được thực hiện thông qua tín dụng, vừa khắc phục được tình trạng thừa thiếu vốn, vừa phát huy hiệu quả sử dụng vốn.

Chức năng phân phối của tín dụng được thực hiện qua hai con đường:

- Phân phối trực tiếp chuyển từ người cho vay sang người vay, không qua trung gian.

- Phân phối gián tiếp là là sự phân phối qua người trung gian, môi giới tức là qua trung gian tài chính (ngân hàng, hợp tác tín dụng, tín dụng nhân dân, công ty tài chính).

Thứ hai, chức năng tạo vốn tiền tệ của tín dụng

Những nguồn vốn nhàn rỗi được huy động của các tổ chức và nhân dân hình thành nguồn vốn lớn của các tổ chức tín dụng, tạo ra vốn rồi từ đó cung ứng tín dụng


cho các doanh nghiệp sản xuất lưu thông, lưu thông dịch vụ và tổ chức tín dụng.

Thứ ba, chức năng kiểm tra của tín dụng

Vốn tiền tệ cho vay không làm thay đổi quyền sở hữu của người có vốn cho vay. Người cho vay vốn luôn luôn tính tới sự bảo toàn vốn gốc, mà còn phải có tiền lời, tức là phát triển được số vốn đã có, chống mọi sự rủi ro, mất vốn. Chính vì vậy mà họ phải kiểm tra việc sử dụng vốn của người vay. Do đó, kiểm tra là chức năng vốn có của tín dụng

1.1.1.2.4. Vai trò của tín dụng ngân hàng

Tin dụng ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Điều đó được thể hiện ở một số khía cạnh:

- Tín dụng ngân hàng huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng trong tất cả các thành phần kinh tế để cho các doanh nghiệp và cá nhân vay vốn, góp phần mở rộng sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tín dụng ngân hàng là công cụ để gải quyết mâu thuẫn giữa người thừa vốn và người thiếu vốn. Nó đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Trong quá trình hoạt động đó, ngân hàng thu được lợi tức cho vay để duy trì và phát triển hoạt động của chính ngân hàng.

- Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quán trình mở rộng mối quan hệ giao lưu kinh tế quốc tế. Trong điều kiện hiện nay, việc phát triển kinh tế của một nước luôn phải gắn liền với sự phát triển của kinh tế thế giới. Sự hợp tác bình đẳng cùng có lợi giữa các nước trên thế giới và trong khu vực đang phát triển mạnh mẽ. Trong đó, đầu tư vốn ra nước ngoài và kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa là hai lĩnh vực hợp tác quốc tế thông dụng và phổ biến nhất giữa các nước. Vốn là nhân tố quyết định đầu tiên cho việc thực hiện quá trình này. Ngân hàng với tư cách là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, thông qua hoạt động tín dụng sẽ là trợ thủ đắc lực về vốn cho các nhà đầu tư và kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa.

- Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng. Tín dụng ngân hàng góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiêp-nông nghiệp- dịch vụ. Trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ tái mở rộng hoạt động, mọi chu kỳ đều phải mở đầu bằng tiền và kết thúc bằng tiền. Để tăng nhanh vòng quay


vốn, mỗi chủ thể kinh doanh phải tìm kiếm và thực hiện nhiều biện pháp như cải tiến kỹ thuật, tìm kiếm thị trường mới. Tất cả những việc đó đòi hỏi phải có nhiều vốn và kịp thời. Tín dụng ngân hàng là nguồn cung ứng vốn cho các nhu cầu đó. Mặt khác, vốn ngân hàng cung ứng cho các nhà kinh doanh bằng việc cho vay với điều kiện phải hoàn trả cả gốn lẫn lãi theo thời gian quy định. Do đó, các doanh nghiệp phải tìn hiểu biện pháp để sử dụng vốn có hiệu quả, tăng nhanh vòng quay của vốn, trả nợ vay đúng hạn cả gốc lẫn lãi. Thực hiện được việc này trong nền kinh tế thị trường là cả một cuộc vật lộn, cạnh tranh gay gắt và quyết liệt, vì thế tín dụng ngân hàng góp phần làm cho nền kinh tế hàng hóa phát triển ngày càng cao.

1.1.2. Chất lượng tín dụng

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng

Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và đảm bảo từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng của doanh nghiệp.

Chất lượng tín dụng được thể hiện:

- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đỡn giản, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.

- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.

- Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.

1.1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng

Nhân tố bên ngoài


Nhân tố kinh tế

Điều kiện kinh tế của khu vực mà ngân hàng phục vụ ảnh hưởng lớn tới chất lượng tín dụng. Một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các khoản tín dụng ngân hàng cấp cho nền kinh tế hoạt động có hiệu, chất lượng tín dụng sẽ cao; ngược lại, nền kinh tế không ổn định, nhu cầu vay vốn ngân hàng và khả năng trả nợ vốn vay giảm, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu nợ khi ngân hàng cho vay.

Giới hạn của mở rộng qui mô tín dụng có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Nếu mở rộng tín dụng quá giới hạn cho phép sẽ làm tăng mức cung tiền quá mức, điều đó có thể xảy ra tình trạng lạm phát. Khi đó, các NHTM sẽ chịu thiệt hại lớn do đồng tiền mất giá, chất lượng tín dụng bị giảm thấp. Ngoài ra, chính sách kinh tế của nhà nước điều tiết để ưu tiên hay hạn chế sự phát triển của một ngành, một lĩnh vực nào đó để đảm bảo sự cân đối trong nền kinh tế cũng ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng.

Chu kỳ phát triển kinh tế có tác động không nhỏ tới hoạt động tín dụng. Trong giai đoạn suy thoái, sản xuất - kinh doanh bị thu hẹp, nhu cầu vốn tín dụng giảm trong giai đoạn này và nếu vốn tín dụng đã được cấp cho nền kinh tế cũng khó có thể sử dụng có hiệu quả hoặc trả nợ đúng hạn cho ngân hàng; Ngược lại, giai đoạn phát triển, nhu cầu vốn tín dụng tăng, cơ hội đầu tư sinh lợi tăng sẽ giảm nguy cơ rủi ro tín dụng. Tuy nhiên, không loại trừ trường hợp do chạy đua trong sản xuất kinh doanh, nạn đầu cơ tích trữ, làm cho nhu cầu vốn tín dụng lên quá cao và có nhiều khoản tín dụng ngân hàng được thực hiện. Những khoản tín dụng này cũng có thể khó được hoàn trả nếu sự phát triển sản xuất kinh doanh không có kế hoạch nói trên dẫn đến suy thoái và khủng hoảng kinh tế.

Các chính sách kinh tế của nhà nước, của Ngân hàng trung ương cũng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng tín dụng

Nhân tố xã hội

Quan hệ tín dụng là sự kết hợp giữa ba nhân tố: khách hàng, Ngân hàng và sự tín nhiệm, trong đó sự tín nhiệm là cầu nối mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng có tín nhiệm càng cao thì thu hút được khách hàng càng lớn. Khách hàng có tín nhiệm đối với Ngân hàng thì thường được vay vốn.


Nền kinh tế nước ta đang trong thời kỳ chuyển đổi nên cơ chế và chính sách của ta cũng cần phải thay đổi để thích ứng và hoàn thiện. Chính sách tín dụng trong thời gian qua đã có những đổi mới cơ bản theo cơ chế thị trường nên góp phần quan trọng trong việc thực thi chính sách tiền tệ tín dụng của Đảng và Nhà nước, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và kiềm chế lạm phát có kết quả. Nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của một Ngân hàng thương mại. Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật, đường lối chính sách của Nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng của NHTM có đúng đắn hay không. Bất cứ NHTM nào muốn có chất lượng tín dụng đều phải có chính sách tín dụng rõ ràng, thích hợp của ngân hàng mình

Nhân tố bên trong

Công tác tổ chức của ngân hàng

Tổ chức ngân hàng phải sắp xếp một cách có khoa học, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban trong từng ngân hàng, trong toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng như giữa ngân hàng với các cơ quan khác như tài chính, pháp lý... sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, giúp ngân hàng theo dõi, quản lý sát sao các khoản cho vay, các khoản huy động vốn. Đây là cơ sở để tiến hành các nghiệp vụ tín dụng lành mạnh và quản lý có hiệu quả các khoản vốn tín dụng.

Chất lượng nhân sự

Đây là một nhân tố quan trọng. Sự thành công trong hoạt động tín dụng phụ thuộc vào năng lực, trách nhiệm của cán bộ tín dụng, họ là người trực tiếp quản lý toàn bộ số vốn từ khi đầu tư cho đến khi kết thúc hợp đồng tín dụng. Cán bộ làm công tác tín dụng cần phải phân tích kỹ tình hình tài chính của khách hàng vay vốn, phân tích dự án vay vốn, quản lý và giám sát tình hình sử dụng vốn vay… Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao để có thể đáp ứng kịp thời, có hiệu quả với các tình huống khác nhau của hoạt động tín dụng. Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề nghiệp tốt và giỏi về chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng có thể ngăn ngừa được những sai phạm có thể xảy ra khi thực hiện chu kỳ khép kín của một khoản tín dụng.


Thông tin tín dụng


Thông tin tín dụng có vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng tín dụng. Nhờ có thông tin tín dụng, người quản lý có thể đưa ra những quyết định cần thiết có liên quan đến cho vay, theo dõi và quản lý tài khoản cho vay. Thông tin tín dụng có thể thu được từ những nguồn sẵn có ở ngân hàng (Hồ sơ vay vốn, thông tin giữa các tổ chức tín dụng, phân tích của các cán bộ tín dụng...) từ khách hàng (theo chế độ báo cáo định kỳ hoặc phản ánh trực tiếp), từ các cơ quan chuyên về thông tin tín dụng ở trong và ngoài nước, từ các nguồn thông tin khác (báo, đài, toà án). Số lượng, chất lượng của thông tin thu nhận được có liên quan đến mức độ chính xác trong việc phân tích, nhận định tình hình thị trường, khách hàng... để đưa ra những quyết định phù hợp. Vì vậy, thông tin càng đầy đủ, nhanh nhạy, chính xác và toàn diện thì khả năng phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh càng lớn, chất lượng tín dụng càng cao.

Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng


Ngoài các nhân tố trên, ngân hàng trang bị đầy đủ các thiết bị tiên tiến phù hợp với khả năng tài chính, phạm vi, qui mô hoạt động sẽ giúp cho ngân hàng:

(1) Phục vụ kịp thời yêu cầu của khách hàng về tất cả các mặt dịch vụ, phục vụ (nhận tiền gửi, cho vay, thu nợ...) với chi phí cả hai bên cùng chấp nhận được;

(2) Giúp cho các cấp quản lý của ngân hàng kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động tín dụng, để điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình thực tế, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng

Quản lý chất lượng tín dụng tốt hay không cuối cùng phải được đánh giá qua các tiêu chí chất lượng tín dụng, đó là:

Tổng dư nợ và kết cấu dư nợ

Tổng dư nợ là một chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền tín dụng ngân hàng cấp cho nền kinh tế tại một thời điểm. Cơ cấu tổng dư nợ tín dụng bao gồm: tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; hay tín dụng có đảm bảo và tín dụng không có đảm bảo bằng tài sản; tín dụng nội tế, ngoại tệ…

Kết cấu dư nợ, hay tỷ trọng của các loại dư nợ trong tổng dư nợ phản ánh tình


trạng chất lượng tín dụng ngân hàng. Ví dụ: khi tỷ trọng dư nợ dài hạn của ngân hàng cao, điều đó phản ánh nguy cơ rủi ro của ngân hàng cao. Thông thường nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là vốn ngắn hạn, khi tỷ trọng tín dụng dài hạn cao, có nghĩa ngân hàng đã sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay dài hạn. Phân tích kết cấu dư nợ sẽ giúp ngân hàng biết được ngân hàng cần đẩy mạnh cho vay theo loại hình thức nào để cân đối với thực lực ngân hàng. Kết cấu dư nợ khi so với kết cấu nguồn huy động sẽ cho biết rủi do của loại hình nào là nhiều nhất.

Tỷ lệ nợ quá hạn

Thông thường để đánh giá chất lượng tín dụng của NHTM người ta thường dùng chỉ tiêu tỷ lệ NQH và kết quả phân loại nợ.

Tỷ lệ NQH = Tổng dư nợ quá hạn/ Tổng dư nợ cho vay bình quân

Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần, hoặc toàn bộ nợ gốc đã quá hạn. Đó là những khoản nợ mà khách hàng không trả được nợ khi đến hạn ghi trên hợp đồng. Nếu tỷ lệ này cao sẽ đặt ngân hàng trong tình trạng có nguy cơ rủi ro lớn, còn khi tỷ lệ này thấp phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng cao.

Thông thường Nợ quá hạn tối đa mà ngân hàng mong muốn là nhỏ hơn, hoặc bằng 3% tổng dư nợ.

Tỷ lệ nợ xấu

Tình hình nợ xấu = Nợ xấu/ Tổng dư nợ cho vay ở thời điểm tính

Chỉ số này đo lường chất lượng tín dụng của ngân hàng. Những ngân hàng có chỉ số này thấp có nghĩa là chất lượng tín dụng của ngân hàng này cao, và ngược lại.

Ở Việt Nam, theo Quyết định 493/2005/QĐ- NHNN, các Tổ chức tín dụng phân nợ thành 5 nhóm như sau:

Nhóm 1 (đủ tiêu chuẩn) gồm: các khoản nợ trong hạn mà Tổ chức tín dụng đánh giá là có đủ khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc lẫn lãi đúng thời hạn; các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 1.

Nhóm 2 (nợ cần chú ý) gồm: các khoản Nợ quá hạn dưới 90 ngày, các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ trong hạn theo thời hạn nợ đã cơ cấu lại, các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 2.

Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn) gồm: các khoản Nợ quá hạn từ 90 - 180 ngày, các


khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả Nợ quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại; các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 3.

Nhóm 4 (nợ nghi ngờ) gồm: các khoản Nợ quá hạn từ 181 – 360 ngày, các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả Nợ quá hạn từ 90 – 180 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại, các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 4.

Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn) gồm: các khoản Nợ quá hạn trên 360 ngày; các khỏan nợ khoanh chờ Chính phủ xử lý; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ đã quá hạn trên 180 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại; các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 5.

Nợ xấu là các khoản nợ thuộc các nhóm 3, 4, 5.

Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng

Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng=Lãi từ HĐTD / Tổng thu nhập của NH

Không thể nói một khoản tín dụng có chất lượng cao khi nó không đem lại một khoản thu nhập cho ngân hàng. Nguồn thu từ hoạt động tín dụng là nguồn thu chủ yếu để ngân hàng tồn tại và phát triển. Lợi nhuận do tín dụng đem lại chứng tỏ các khoản vay không những thu hồi được gốc mà còn có lãi, đảm bảo được độ an toàn của nguồn vốn cho vay .

Chất lượng tín dụng được nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng.

Hiệu suất sử dụng vốn

Hiệu suất sử dụng vốn = Tổng dư nợ / Tổng vốn huy động

Hiệu suất sử dụng vốn cho biết mức độ cho vay so với tổng vốn huy động. Hiệu suất sử dụng vốn cao phản ánh chất lượng tín dụng ngân hàng cao. Tuy nhiên, nếu hiệu suất sử dụng vốn ở mức trên 100% sẽ hàm chứa rủi ro tín dụng do ngân hàng đang mạo hiểm khi không dự trữ. Một ngân hàng không có dự trữ dồi dào đôi khi sẽ phải đối diện với rủi ro khi gặp phải dòng tiền rút ra bất thường lớn.

Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng

Tỷ lệ dự phòng RRTD = dự phòng RRTD được trích lập / Tổng dư nợ

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ khoản tiền được trích lập dự phòng cho những khoản tổn thất có thể xảy ra do khách hàng của ngân hàng không thực hiện nghĩa vụ theo cam kết. Nếu một ngân hàng trích lập quá nhiều dự phòng rủi ro sẽ làm cho lợi


nhuận ngân hàng giảm. Ở Việt Nam, theo Quyết định 493 thì tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro như sau: Nhóm 1: 0%; Nhóm 2: 5%; Nhóm 3: 20%; Nhóm 4: 50%;

Nhóm 5: 100%.

Khả năng bù đắp rủi ro

Khả năng bù đáp RRTD = dự phòng RRTD được trích lập/ Nợ xấu

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng bù đắp rủi ro tín dụng của ngân hàng. Tỷ số này cao phản ánh tình trạng chất lượng tín dụng an toàn.

Tóm lại, tín dụng là hoạt động đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, nhưng nó lại là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro. Do vậy, trong kinh doanh ngân hàng không chỉ quan tâm tới tăng trưởng dư nợ tín dụng, mà việc quản lý chất lượng tín dụng luôn được đặt ra một cách cấp thiết. Quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng được thực hiện như: công tác khách hàng, thực hiện quy trình tín dụng, đảm bảo bằng tài sản, hạn chế tín dụng…

1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng tín dụng

1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servequal

Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ.

Bảng 1: 5 khác biệt về chất lượng dịch vụ



Khác biệt 1

Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.


Khác biệt 2

Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.

Khác biệt 3

Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.

Khác biệt 4

Quảng cáo và giới thiệu sai.


Khác biệt 5

Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 69 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh Hà Tĩnh

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh Hà Tĩnh - 2


Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà quản trị cần rút ngắn khoảng cách 1,2,3,4.

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng thực hiện các nghiên cứu nhằm xây dựng một thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông, với bất kì dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần.

Với mỗi thành phần, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá. Mô hình này cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do khá phức tạp nên các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc phân tích và đánh giá. Hơn nữa đây mới chỉ là nghiên cứu lý thuyết dựa trên sự thăm dò ý kiến của các chuyên gia và các cuộc thảo luận nhóm, nên việc đo lường các yếu tố không tránh khỏi sự trùng lặp. Để khắc phục nhược điểm trên, năm 1988 nhóm nghiên cứu này đã tiến hành những nghiên cứu thực tiễn, hiệu chỉnh mô hình cũ và cuối cùng năm 1999, đã làm cô đọng lại 5 biến số chung cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và nhân viên.

- Tính tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và đúng thời hạn từ lần đầu tiên.

- Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Tính đảm bảo (assuarance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch thiệp, nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng.

- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC _ 5 = f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4) }

Với:

- CLDV: chất lượng dịch vụ.

- KC _ 1, 2, 3, 4, 5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Danh mục

Bimage 1

Bài viết tương tự

Xem nhiều

Bimage 2

Bài viết mới

Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số