`
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ -CHI NHÁNH PHÚ VANG GIAI ĐOẠN 2011 - 2013
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế -chi nhánh phú vang giai đoạn 2011 - 2013 - 2 -
Mô Hình Nghiên Cứu Đề Xuất Để Đánh Giá Chất Lượng Tín Dụng Của Agribank- Chi Nhánh Phú Vang -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân Hàng Giai Đoạn 2011 - 2013
Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.
Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn
Lê Hoàng Sĩ Th.S Hoàng Thanh Long Lớp: K44TKKD
Niên khóa: 2010 – 2014
Huế, tháng 5 năm 2014
Lời Cảm Ơ n
Để hoàn thành đề tài này, trước hết tôi xin chân thành cám ơ n Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơ n gảing viên Thạc Sĩ Hoàng Thanh Long đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc, chỉ bảo, theo sát tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơ n quý tầhy cô trong trường đã tận tình giảng dạy, trang bị những kiến thức vô cùng quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Tôi xin cảm ơ n Ban Giám ốđc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- chi nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chị nhân viên trong Ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ phòng kế toán đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài này.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơ n giađình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Mặc dù nghiên cứu đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành đề tài trong phạm vi và khả năng cho phép như ng cắhc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giáo.
Sinh viên nghiên cứu Lê Hoàng Sĩ
MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC BẢNG v
DANH MỤC HÌNH vii
PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu 2
2.1. Mục Tiêu Chung 2
2.2. Mục Tiêu Cụ Thể 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu 2
3.2.Phạm vi nghiên cứu 2
4. Thiết kế nghiên cứu 3
4.1. Thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 3
4.2. Chọn mẫu 3
5. Quy trình nghiên cứu 4
6. Phương pháp thu thập dữ liệu 4
6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4
6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4
6.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 5
7. Bố cục đề tài 5
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6
Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu 6
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 6
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 6
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 6
1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 7
1.2. Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM 8
1.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi 9
1.2.3. Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại 9
1.2.4. Phân loại tiền gửi trong các NHTM 10
1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 11
1.3.1. Lý thuyết về chất lượng 12
1.3.2. Lý thuyết về dịch vụ 12
1.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 13
1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15
1.4.1 Mô hình SERVQUAL 15
1.4.1.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 15
1.4.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ 16
1.4.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992) 17
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng tín dụng của Agribank- chi nhánh Phú Vang 18
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG .20
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 20
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam 20
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn huyện Phú Vang 20
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 21
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 22
2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban 23
2.1.6. Tình hình lao động tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 24
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 27
2.2.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH giai đoạn 2011- 2013 27
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 29
2.2.3. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012 32
2.3. Tình hình chất lượng huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang 35
2.3.1. Giới thiệu về các sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang 35
2.3.2. Tình hình huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang 36
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tiền gửi tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang 44
2.4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 44
2.4.2. Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NH Agribank Phú Vang 49
2.4.3. Lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch 51
2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 52
2.4.4.1. Thang đo các thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm. 52
2.4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 55
2.4.5 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 55
2.4.6. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang 57
2.4.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tiền gửi theo thang đo của sự hài lòng 66
2.4.8. Kiểm định đánh giá của khách hàng về "chất lượng dịch vụ gửi tiền "khi phân theo nhóm khách hàng 66
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG 76
3.1. Định hướng trong việc huy động vốn trong thời gian tới tại ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang 76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi riết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang 77
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82
3.1. Kết luận 82
3.2. Kiến nghị 83
3.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước 83
3.2.2. Đối với hội sở NH Agribank 83
3.2.2. Đối với các cơ quan Nhà nước, các cấp, các ngành có liên quan 84
DANH MỤC VIẾT TẮT
NH Ngân hàng
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN&PTNT Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn NHNN Ngân hàng nhà nước
KH Khách hàng
CBCNV Cán bộ công nhân viê CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức CBNV Cán bộ nhân viên
TCTD Tổ chức tín dụng
GT Giá trị
SL Số lượng
VND Việt Nam đồng
ĐH Đại học
GTTB Giá trị trung bình
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Tình hình lao động của Ngân hàng giai đoạn 2011-2013 26
Bảng 2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 28
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 29
Bảng 4. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2011 - 2013 32
Bảng 5. Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 37
Bảng 6. Nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 39
Bảng 7. Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 41
Bảng 8. Nguồn vốn huy động theo loại tiền của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 43
Bảng 9: Mẫu điều tra về giới tính 44
Bảng 10: Mẫu điều tra theo độ tuổi 45
Bảng 11: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 46
Bảng 12: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 47
Bảng13: Mẫu điều tra về thời gian giao dịch 48
Bảng 14: Thống kê các loại giao dịch của khách hàng 49
Bảng 15: Thống kê lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch 51
Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát 53
Bảng 17: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng 55
Bảng 18: Các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền
gửi 56
Bảng 19: Ma trận tương quan giữa các biến 59
Bảng 20: phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 60
Bảng 21: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 61
Bảng 22: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 62
Bảng 23: Kiểm tra tính độc lập của sai số 62
Bảng 24: Kết quả phân tích hồi quy 63
Bảng 25: Kết quả phân tích hồi khi sau khi loại nhân tố 65
Bảng 26 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố hữu hìnhBảng 27 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố sự tin cậyBảng 28 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố lãi suấtBảng 29 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố sự đáp ứngBảng 30 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố nhân viênBảng 31 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố chăm sóc khách hàngBảng 32: Kết quả kiểm định Indepent-Sample T - test về sự khác biệt với biến giới tính73
Bảng 33: Kết quả kiểm định ANOVA của những khách hàng có trình độ học vấn khác nhau 74
Bảng 34: Trung bình đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo trình độ học vấn. 75
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Quy trình nghiên cứu 4
Hình 2. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 15
Hình 3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi 19
Hình 4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang 22
Hình 5: Cơ cấu về giới tình của mẫu điều tra 45
Hình 6: Cơ cấu về độ tuổi của mẫu điều tra 46
Hình 7: Cơ cấu về nghề nghiệp và thu nhập của mẫu điều tra 48
Hình 8: Cơ cấu về thời gian giao dịch của mẫu điều tra 49
Hình 9: Giao dịch thực hiện tại ngân hàng 50
Hình 10: Lý do lựa chọn ngân hàng để giao dịch 51
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, NH đó sẽ thành công và phát triển. Vậy hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng. Vậy làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay, dịch vụ tiền gửi là một nghiệp vụ truyền thống và quan trọng, các ngân hàng có sự cạnh tranh rất lớn để dành giật khách hàng. Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng, qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa quan trọng và quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy đánh giá đúng chất lượng dịch vụ tiền gửi là hoạt động tất yếu, khách quan và nằm trong sự phát triển chung của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang nói riêng.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-21013” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu
2.1. Mục Tiêu Chung
Đánh giá được chất lượng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng có được những cái nhìn cụ thể hơn cũng như là có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.
2.2. Mục Tiêu Cụ Thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ tiền gửi và chất lượng dịch vụ tiền gửi của NHTM hiện nay.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang.
-Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Vì đây chính là nhóm khách hàng chủ yếu, đa dạng và nhiều tiềm năng nhất của ngân hàng.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi không gian: Trụ sở NH Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh huyện Phú Vang.
-Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp do ngân hàng cung cấp từ năm 2011-2013, số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra khách hàng vào tháng 04-2014.
4. Thiết kế nghiên cứu
4.1. Thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố.
- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng bao gồm 3 phần chính
- Phần I: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
- Phần II: Là các thông tin chung về khách hàng bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp.
- Phần III: Nội dung chính của bảng hỏi, gồm các câu hỏi sử dụng thang đo định danh và thang đo Likert được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu nghiên cứu để khách hàng có thể đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng chung tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang.
Thang đo Likert được sử dụng với 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ Hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm – thể hiện mức độ Hoàn toàn đồng ý.
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi hay không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức.
4.2. Chọn mẫu
Theo nghiên cứu lý thuyết của Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm khoảng 28 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là:
n = 25*5 = 125(khách hàng)
- Cách triển khai điều tra: triển khai 150 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được gửi cho khách hàng bao gồm khi khách hàng đến giao dịch tại phòng tại quầy giao dịch. Rồi sau đó tiến hành kiểm tra chất lượng của bảng hỏi để loại ra những bảng hỏi không đạt yêu cầu.
Thiết kế bảng câu hỏi
Điều tra thử 30 mẫu để
kiểm tra bảng hỏi
Chỉnh sửa lại bảng hỏi và chuẩn bị cho điều tra chính thức
Dữ liệu Thứ cấp
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ
5. Quy trình nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Phân tích dữ liệu
Báo cáo kết quả nghiên cứu
Xử lý dữ liệu
Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu
Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu
Nghiên cứu chính thức
Hình 1. Quy trình nghiên cứu
6. Phương pháp thu thập dữ liệu
6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp: dữ liệu được thu thập từ các khách hàng đã và đang thực hiện các giao dịch tại NH Agribank Phú Vang trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng.
6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi các thông tin về Agribank Phú Vang tại các nguồn sau:
- Các nghiên cứu có liên quan, các loại tài liệu lưu trữ như sách, báo, tạp chí, các luận văn...