Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quốc tế Việt Nam

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT viii

PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

2.1. Mục tiêu tổng quát 2

2.2. Mục tiêu cụ thể 2

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 87 trang tài liệu này.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4.1. Nghiên cứu định tính: 3

4.2. Nghiên cứu định lượng: 4

4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi 5

4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo 5

4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu 6

4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA) 8

4.3.5. Đánh giá thang đo 9

4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết 10

4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình 10

4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình 11

4.3. Quy trình nghiên cứu 11

5. Cách thức tiến hành 11

6. Cấu trúc đề tài: 12

PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13

1.1. Cơ sở lí luận 13

1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán 13

1.1.1.1. Khái niệm 13

1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM 13

1.1.1.3. Lợi ích của thẻ ATM 14

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ 15

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ 15

1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng 18

1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20

1.1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 25

1.2. Cơ sở thực tiễn 27

CHƯƠNG 2 : NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29

2.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu 29

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quốc tế VIB Huế ... 29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 30

2.1.3. Nguồn lực của Ngân hàng VIB Huế 32

2.1.3.1. Tình hình sử dụng lao động 32

2.1.3.2. Tình hình Tài sản – Nguồn vốn 34

2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 36

2.1.4. Dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế 41

2.1.4.1. Các loại thẻ phát hành 41

2.1.4.2. Tình hình kinh doanh thẻ của VIB Huế 42

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế 45

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 45

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM . 49

2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế 49

2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng 53

2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo 54

2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế 57

2.2.4.1. Kiếm định mô hình 58

2.2.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 60

2.2.4.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 64

2.2.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 65

2.2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế 66

2.2.6.1. Về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” 66

2.2.6.2. Về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” 68

2.2.6.3. Về các yếu tố “Đồng cảm”: 70

2.2.6.4. Về các yếu tố “Năng lực phục vụ” 71

2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy 72

CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ 74

3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế trong tương lai 74

3.2. Một số giải pháp cụ thể 75

3.2.1. Nhóm giải pháp về Máy và Thẻ ATM 75

3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: 75

3.2.1.2. Nội dung giải pháp: 75

3.2.2. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng 78

3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: 78

3.2.2.2. Nội dung giải pháp: 79

3.2.3. Nhóm giải pháp về Đồng cảm 81

3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: 81

3.2.3.2. Nội dung giải pháp: 81

PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

I. Kết luận 83

II. Kiến nghị 85

1. Đối với Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 85

2. Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam 86

3. Đối với Ngân hàng VIB Huế 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 91

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 11

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 20

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985 22

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM 26

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế 30

Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 45

Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng 48

Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá 60

Hình 2.5: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng 65

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ 7

Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha 10

Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 33

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 35

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 37

Bảng 2.4: Sự tăng giảm của thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 38

Bảng 2.5:Tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 44

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính 45

Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi 46

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 47

Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng 47

Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng 48

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 50

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng 54

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế 55

Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung 56

Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình hồi quy 59

Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 60

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc 61

Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 62

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập 63

Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 64

Bảng 2.21: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu 66

Bảng 2.22: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” 67

Bảng 2.23: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” 68

Bảng 2.24: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Đồng cảm” 70

Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Năng lực phục vụ” 71

Bảng 2.26: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy" 72

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ATM Automated Teller Machine

Ctg Các tác giả

EFA Exploratory factor analysis

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

KDNH Kinh doanh ngân hàng

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

NV Nguồn vốn

NXB Nhà xuất bản

PGD Phòng giao dịch

POS Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ

TP Thành phố

TS Tài sản

TMCP Thương mại cổ phần

VIB Vietnam International Bank

VND Việt Nam Đồng

1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI

PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút được khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp tại ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm…

Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệt lớn trong quan điểm của các ngân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ còn hạn chế, mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (theo Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ). Tiện ích và các dịch vụ đi kèm vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Các máy ATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt còn các dịch vụ tiện ích đi kèm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức.

Từ những thực tế trên, việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM là việc làm rất cần thiết. Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1. Mục tiêu tổng quát

Đưa ra cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng VIB và qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB - chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB

– chi nhánh Thừa Thiên Huế

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Đối tượng điều tra : Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế

 Phạm vi thời gian:

o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến 2012

o Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

4.1. Nghiên cứu định tính:

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.

Các thông tin cần thu thập

Xác định xem chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm những yếu tố nào. Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đối tượng phỏng vấn

Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Quy trình phỏng vấn

Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, lý do khiến họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB

– chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.2. Nghiên cứu định lượng:

Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.

Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng như: “Mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin và Taylor (1992), “Mô hình Gronroos” (1984) đưa ra hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng, “Mô hình SYSTRA-SQ” của Abdullah H. Aldlaigan và Francis A.Buttle. Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:” Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của Đặng Thanh Hùng (Đại học Kinh tế Đà Nẵng); “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so

sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”(Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy). Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế

4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:

(1) Độ tin cậy

(2) Mức độ đáp ứng

(3) Năng lực phục vụ

(4) Mức độ đồng cảm

(5) Phương tiện hữu hình