Rất Không Đồng Ý 2 – Không Đồng Ý 3 – Trung Lập 4 – Đồng Ý 5

Sau quá trình thực tập tại khách sạn Hữu Nghị kết hợp với thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị”, dựa vào những phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, hồi quy tương quan từ số liệu khảo sát được trên 125 khách hàng của khách sạn Hữu Nghị, tác giả có một số kết luận như sau:

(1) Khóa luận đã hệ thống lại một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất

lượng dịch vụ lưu trú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

(2) Chất lượng dịch vụ lưu trú là vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn (mặc dù % trên tổng doanh thu chưa quá cao). Cần phải xây dựng và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn để thu hút thêm khách hàng đến với Hữu Nghị.

(3) Theo kết quả nghiên cứu và phân tích, khách hàng đánh giá trên mức độ tương đối về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn (AVG = 3,44/5), nghĩa là khách hàng vẫn chưa thực sự đánh giá quá cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ vẫn còn có những hạn chế nhất định. Ban lãnh đạo của khách sạn cần phải xem xét để có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú từ đó nâng cao cảm nhận, đánh giá của khách hàng.

(4) Qua phân tích dữ liệu khảo sát đã xây dựng được mô hình hồi quy, từ đó đánh giá được mức độ các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú như sau:

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú = 0,332*Sự tin cậy + 0,127*Sự đồng cảm +

0,290*Phương tiện hữu hình + 0,192*Sự đảm bảo + 0,289*Năng lực đáp ứng.

Và cả 5 giả thuyết nghiên cứu xây dựng ban đầu (phần II chương 1) đều được chấp nhận.

(5) Căn cứ mô hình hồi quy đưa ra đề xuất 5 nhóm giải pháp thuộc về 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là: sự tin cậy, sự đảm bảo, năng lực đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Dù chỉ là những giải pháp nhỏ nhưng nó sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị.

2. Kiến nghị

Đối với khách sạn Hữu Nghị

Khách sạn nên xây dựng văn hóa cho tổ chức của mình, thông qua đó tạo ra được sự đồng nhất giữa hình ảnh và chất lượng của khách sạn. Hơn nữa nó còn tạo ra nề nếp, quy củ trong nội bộ để toàn bộ nhân viên phải thực hiện.

Cần kịp thời nhanh chóng biết, sửa chữa, nâng cấp và thay mới những cơ sở vật chất và trang thiết bị đã bị xuống cấp, cũ kĩ. Công tác này cần phải được thực hiện thường xuyên để luôn nắm bắt được tình trạng để xử lý.

Chú trọng tuyển dụng và đào tạo mới và đào tạo lại nguồn nhân lực. Bởi bất cứ lĩnh vực nào thì con người vẫn là hạt nhân quan trọng nhất, đặc biệt là dịch vụ, chính bàn tay của nhân viên trực tiếp cung cấp và thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Thường xuyên cập nhật và phổ biến những kiến trúc, nghiệp vụ mới cho toàn bộ nhân viên. Ngoài ra cần quan tâm hơn nữa đời sống của nhân viên bằng những chính sách đãi ngộ thích hợp để tạo động lực làm việc cho người lao động.

Vì tính chất hoạt động kinh doanh có tính chất thời vụ nên khách sạn cần cân nhắc việc linh động theo thời vụ trong nguồn lao động để hoạt động kinh doanh của khách sạn được đảm bảo, như việc tuyển dụng nhân viên thời vụ, part time, sắp xếp và bố trí hợp lý.

Xây dựng và áp dụng chặt chẽ hơn nữa các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, để từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ như những gì đã cam kết từ đâu nhằm mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Cần xây dựng chương trình hành động khai thác khách hàng mới, khách hàng quen và các đối tác trong các thời điểm thích hợp để thể hiện sự quan tâm và như là một lời cảm ơn chân thành để tri ân khách hàng. Đó là các dịp lễ, tết hay các sự kiện

quan trọng của khách sạn. Như vậy mới có thể duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với

khách hàng và đối tác.

Đối với chính quyền địa phương

Với những định hướng vốn có của chính quyền tỉnh Quảng Trị, tác giả kiến nghị chính quyền địa phương tiếp tục có những chính sách, cơ chế mở để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng.

Kêu gọi và mời các nhà đầu tư xây dựng các khu du lịch, địa điểm vui chơi, giải trí và đa dạng hóa hơn nữa các mô hình kinh doanh bổ trợ cho du lịch để thu hút và hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nước về với tỉnh Quảng Trị .

Chú trọng đầu tư, xây dựng và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng toàn tỉnh như hệ thống giao thông thuận tiện, các công trình công cộng... để hỗ trợ cho ngành du lịch của tỉnh. Đặc biệt xúc tiến nhanh tiến độ phê duyệt kế hoạch sân bay Quảng Trị, khi hoàn thành thì cơ hội phát triển du lịch - dịch vụ tại tỉnh sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ hơn.

Thường xuyên tiến hành hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng trên tất cả các cơ sở kinh doanh nhằm đảm bảo được chất lượng dịch vụ đúng như đã đăng ký và công bố. Đồng thời cũng đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp với nhau.

Sở Du lịch Văn hóa Thể thao tỉnh nên có các cuộc hội thảo và nghiên cứu về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ để giúp các cơ sở kinh doanh tham gia học hỏi cũng như cùng nhìn nhận vấn đề cùng nhau xây dựng những giải pháp quản trị chất lượng tốt hơn.

Danh sách tài liệu tham khảo

1. Bài nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Minh & Nguyễn Minh Huệ, tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, năm 2013.

2. Bài viết trên trang Xúc tiến đầu tư, thương mại và du lịch Quảng Trị (2019) của tác giả Thế An.

3. Báo cáo Thường niên Du lịch Việt Nam (Tổng cục Du lịch, 2019).

4. Các văn bản, nghị quyết, quyết định của Bộ Văn hóa Thể thao và Du Lịch (Thông tư 88/2008/TT-TCDL; Thông tư 01/2001/TT-TCDL; TCVN 9506:2012, Tổng cục Du lịch).

5. Giáo trình Quản trị Dịch vụ (2019) của T.S Hoàng Trọng Hùng, trường Đại học Kinh tế Huế.

6. Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh (2012)

của Nguyễn Đình Thọ.

7. Giáo trình Quản trị Khách sạn (2008), Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, nhà xuất bản ĐH KTQD.

8. Khái niệm “Dịch vụ” của Luật giá, Quốc hội Việt Nam 2012.

9. Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương” của sinh viên Lê Thúy Hằng.

10. Mô hình Servqual gốc của Barbara.R Lewis, nhà xuất Wiley Encyclopedia bản of Management.

11. Service Management: Operations, Strategy, Information Technology with Student CD của Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2014.

12. Văn bản “General Information on the New European Eco-Label Tourist Accommodation” từ tổ chức Italian National Agency for the Protection of the Environment and for Technical Services, 2018.

13. Website: http://www.huunghihotel.com.vn/ của khách sạn Hữu Nghị.

Xin chào Anh/Chị!

PHỤ LỤC A

PHIẾU KHẢO SÁT

Số phiếu thứ: ........

Tôi là Nguyễn Văn Lâm, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị” và cần tiến hành khảo sát lấy ý kiến của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây. Tôi xin phép được hỏi một số câu hỏi có liên quan đến cảm nhận của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị, hy vọng Anh/Chị có thể dành một chút thời gian để tham gia cuộc khảo sát. Thông tin của Anh/Chị cung cấp chỉ nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu và tôi xin đảm bảo mọi thông tin mà quý Anh/Chị cấp đều được bảo mật tuyệt đối. Sự tham gia của Anh/Chị là nguồn dữ liệu quý giá giúp tôi có thể thực hiện và hoàn thành đề tài này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị, tôi xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG

Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây:

Câu 1: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại bao nhiêu khách sạn trên địa bàn thành phố Đông Hà?

 Lần đầu tiên  Lần thứ 2

 Lần thứ 3  Lần thứ 4 trở lên

Câu 2: Anh/Chị biết đến khách sạn Hữu Nghị qua những kênh nào dưới đây?

 Bạn bè, người quen giới thiệu  Mạng xã hội

 Website, tin tức  Khác

Câu 3: Mục đích của chuyến lưu trú này là gì?

 Du lịch  Công tác, làm việc

 Tham gia sự kiện (cưới hỏi, khai trương...)  Khác

Câu 4: Chuyến đi của Anh/Chị theo hình thức nào?

 Cá nhân (1 hoặc 2 người)  Nhóm (3 đến 6 người)  Đoàn (7 người trở lên)

Câu 5: Đâu là lý do khiến Anh/Chị lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị thay vì những nơi khác?

 Giá rẻ  Chất lượng dịch vụ tốt

 Vị trí thuận tiện  Khác

Câu 6: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị bao nhiêu lần?

 Lần đầu tiên  Lần thứ 2

 Lần thứ 3  Lần thứ 4 trở lên

PHẦN 2: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị, bằng cách đánh dấu “X” vào thang đo dưới đây. Thang đo có 5 mức độ với mức ý nghĩa như sau:

1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Trung lập 4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý

ST T

NỘI DUNG	THANG ĐO
NỘI DUNG	1	2	3	4	5
Sự tin cậy
1	Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết.
2	Khách sạn lưu trữ chính xác và an toàn thông tin của Anh/Chị.
3	Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu.
4	Quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờ và nhanh chóng.
5	Khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy.
Sự đảm bảo
1	Cách cư xử của nhân viên của khách sạn tạo được niềm tin cho Anh/Chị.
2	Anh/Chị cảm thấy an toàn khi lưu trú tại

khách sạn.
3	Nhân viên khách sạn luôn lịch sự và tôn trọng với Anh/Chị.
4	Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị.
Năng lực đáp ứng
1	Nhân viên khách sạn cho Anh/Chị biết thời gian dịch vụ được thực hiện.
2	Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị.
3	Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị.
4	Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị.
Sự đồng cảm
1	Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm tới Anh/Chị.
2	Khách sạn luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu.
3	Nhân viên khách sạn nắm bắt được các nhu cầu của Anh/Chị.
4	Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24 giờ).
5	Khách sạn luôn tích cực lắng nghe và tiếp nhận các ý kiến của Anh/Chị.
Phương tiện hữu hình
1	Cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễ dàng sử dụng.
2	Không gian lưu trú thoáng mát và sạch sẽ.
3	Buồng phòng được trang trí hợp lý, đẹp mắt.
4	Có chỗ đậu, đỗ xe rộng rãi.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú
1	Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
2	Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu nghị
3	Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè,