Tạo Ra Sự Tương Hỗ Giữa Các Dịch Vụ

Đặc điểm: Đây là khách hàng có thu nhập cao và là nhóm khách hàng sẽ mang lại doanh thu và thu nhập lớn trong hoạt động bán lẻ của NH. Nhóm khách hàng này có nhu cầu về các dịch vụ đa dạng và có chất lượng cao.

Chính sách khách hàng:

o Chính sách dịch vụ:

-Yêu cầu:

 Tạo ra các dịch vụ có chất lượng cao, có thể tạo ra các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.

 Các dịch vụ của NH phải làm khách hàng hài lòng ở mức cao nhất.

-Các dịch vụ cụ thể:

Nhóm dịch vụ

Chi tiết dịch vụ
Dịch vụ đầu tư	- Tiền gửi có kỳ hạn các loại - Đầu tư trái phiếu, cổ phiếu - Quản lý danh mục đầu tư - Kinh doanh tiền tệ - Các dịch vụ phái sinh - Các dịch vụ bán chéo như bảo hiểm.
Dịch vụ tư vấn	- Ủy thác quản lý tài sản - Tư vấn danh mục đầu tư - Tư vấn tài chính cá nhân - Tư vấn chi tiêu - Tư vấn thuế cá nhân
Dịch vụ trung gian	- Dịch vụ tài khoản thanh toán - Thanh toán trong nước và quốc tế

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 255 trang tài liệu này.

Dịch vụ ngân quỹ

- Cho thuê két sắt

- Thu giữ hộ tiến mặt

Dịch vụ cho vay

- Các dịch vụ cho vay bán lẻ

- Thẻ tín dụng các loại

Dịch vụ NH điện tử

- Mobibanking

- Internetbanking

Dịch vụ thẻ

- Thẻ ATM

- Thẻ tín dụng quốc tế

o Chính sách giá:

-Đối tượng khách hàng này không cạnh tranh bằng giá mà cạnh tranh bằng chất lượng và các thuộc tính khác biệt của dịch vụ. NHTMVN có thể tính tổng hòa lợi ích mà khách hàng mang lại và mức giá đưa ra xứng đáng với dịch vụ mà họ nhận được.

-Sử dụng chính sách giá cho nhóm dịch vụ

-Khách hàng thuộc nhóm này sẽ được nhận một số các dịch vụ gia tăng miễn phí như: Dịch vụ NH qua điện thoại, dịch vụ NH qua Internet…

o Kênh phân phối:

-Phân phối trực tiếp tại điểm giao dịch của NH: tại điểm giao dịch của NH phải có phòng thiết kế riêng cho đối tượng khách hàng này.

-Phân phối trực tiếp: Nếu khách hàng có yêu cầu, NH sẵn sàng phục vụ khách hàng tại địa điểm khách hàng yêu cầu.

-Phân phối qua các kênh phân phối hiện đại như: Internetbanking, Mobibanking, ATM/POS.

Nhóm khách hàng cá nhân:

Đặc điểm: Đây là nhóm khách hàng quan trọng trong hoạt động bán lẻ của NH vì số lượng khách hàng lớn và khả năng sinh lời. Đây cũng là nhóm khách hàng có tiềm năng sẽ chuyển lên nhóm khách hàng VIP.

Chính sách khách hàng:

o Chính sách dịch vụ:

-Yêu cầu:

 Tạo ra các dịch vụ có chất lượng cao, các dịch vụ của NH phải làm khách hàng hài lòng ở mức cao.

-Các dịch vụ cụ thể:

Nhóm dịch vụ

Chi tiết dịch vụ
Dịch vụ thẻ	- Thẻ ATM - Thẻ tín dụng quốc tế
Dịch vụ cho vay	- Các dịch vụ cho vay bán lẻ - Thẻ tín dụng các loại
Dịch vụ đầu tư	- Tiền gửi có kỳ hạn các loại - Đầu tư trái phiếu, cổ phiếu - Quản lý danh mục đầu tư - Kinh doanh tiền tệ - Các dịch vụ bán chéo như bảo hiểm.
Dịch vụ tư vấn	- Tư vấn tài chính cá nhân - Tư vấn chi tiêu - Tư vấn thuế cá nhân
Dịch vụ trung gian	- Dịch vụ tài khoản thanh toán - Thanh toán trong nước và quốc tế
Dịch vụ ngân quỹ	- Cho thuê két sắt

- Thu giữ hộ tiến mặt

Dịch vụ NH điện tử

- Mobibanking

- Internetbanking

- ATM/POS

o Chính sách giá:

-Đối tượng khách hàng này cạnh tranh bằng giá, sử dụng chính sách giá như một công cụ cạnh tranh, cố gắng đạt mức giá thấp so với mức giá của dịch vụ cùng loại so với đối thủ cạnh tranh.

-Sử dụng chính sách giá có các dịch vụ bổ sung.

-Sử dụng chính sách giá như một chính sách quan trọng trong giai đoạn đầu chiếm lĩnh thị trường bán lẻ

o Kênh phân phối:

-Phân phối trực tiếp tại điểm giao dịch của NH: tại điểm giao dịch của NH phải có phòng thiết kế riêng cho đối tượng khách hàng này.

-Phân phối trực tiếp: Nếu khách hàng có yêu cầu, NH sắp lịch phục vụ khách hàng tại địa điểm khách hàng yêu cầu và có tính phí.

-Phân phối qua các kênh phân phối hiện đại như: Internetbanking, Mobibanking, ATM/POS, Callcenter…

Khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đặc điểm: Thực hiện chủ trương khuyến kích các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Đảng và nhà nước, trong thời gian qua, số lượng và chất lượng của doanh nghiệp vừa và nhỏ không ngừng gia tăng. Doanh nghiệp vừa và nhỏ đang trở thành cấu phần quan trọng trong nền

kinh tế. Thu nhập từ cung ứng dịch vụ cho các doanh nghiệp này đang và sẽ chiếm một tỷ trọng quan trọng trong tổng thu nhập của NH.

Chính sách khách hàng:

o Chính sách dịch vụ:

-Yêu cầu:

 Đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp với quy mô giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

 Tạo ra các gói dịch vụ phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp vừa và nhỏ trong từng lĩnh vực.

 Các dịch vụ của NH phải đa dạng phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp vừa và nhỏ.

-Các dịch vụ cụ thể:

Nhóm dịch vụ

Chi tiết dịch vụ
Dịch vụ trung gian	- Dịch vụ tài khoản thanh toán - Thanh toán trong nước và quốc tế
Dịch vụ cho vay và bảo lãnh	- Cho vay ngắn, trung, dài hạn - Cho vay theo các loại hình kinh doanh đặc thù như: xây lắp, XNK… - Cho vay theo các chương trình tài trợ từ các nguồn: cộng đồng Châu Âu, NH Phát triển Nhật bản… - Bảo lãnh các loại - Cho thuê tài chính
Dịch vụ hối đoái và các công cụ phái sinh	- Mua bán ngoại tệ - Công cụ phái sinh
Dịch ngân quỹ	- Thu chi hộ tiền mặt -Thu, chi tiền hoá đơn - Thanh toán lương…
Dịch vụ đầu tư	Tiền gửi có kỳ hạn các loại
Dịch vụ bảo hiểm	Bảo hiểm các loại theo nhu cầu của DN.
Dịch vụ NH điện tử	- Mobibanking - Internetbanking

o Chính sách giá:

-Sử dụng chính sách giá như một chính sách quan trọng, cố gắng đạt mức giá thấp so với mức giá của dịch vụ cùng loại so với đối thủ cạnh tranh.

-Sử dụng chính sách giá theo gói dịch vụ

o Kênh phân phối:

- Phân phối trực tiếp tại điểm giao dịch của NH.

- Phân phối trực tiếp: Nếu khách hàng có yêu cầu, NH sẽ phục vụ khách hàng tại địa điểm khách hàng yêu cầu nhưng có tính phí.

- Phân phối qua các kênh phân phối hiện đại như: Internetbanking, Mobibanking, Callcenter.

b) Mở rộng các kênh phân phối

Hiện nay đa số mạng lưới chi nhánh của NHTMVN, trừ Agribank, nằm ở những thành phố lớn. Do vậy các NHTMVN phải tăng cường mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, mở các trung tâm liên hệ giữa NH với khách hàng để có thể phục vụ các tầng lớp dân cư một cách tốt nhất. Tùy vào nguồn lực của từng NH để áp dụng phương thức mở chi nhánh mới hoặc hợp tác với các NH khác để phục vụ khách hàng như bài học của HSBC Việt nam với Techcombank.

Ngoài việc mở rộng kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch, NHTMVN còn phải nghiên cứu để áp dụng các kênh phân phối hiện đại như ATM, Internet banking, Mobibanking, Kios Banking... Cùng một dịch vụ NH nhưng được phân phối qua các kênh khác nhau sẽ tạo ra các dịch vụ phù hợp với đa dạng khách hàng hơn, tạo lợi thế cạnh tranh trong hoạt động của NHTMVN.

3.3.2.8. Tạo ra sự tương hỗ giữa các dịch vụ

Qua phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ NH tại NHTMVN, chúng ta thấy, các dịch vụ chưa gắn kết với nhau. NHTMVN có thể cung ứng hàng chục tỷ đồng cho vay cho một doanh nghiệp nhưng nhiều lúc lại chưa đáp ứng được đầy đủ, nhanh chóng nhu cầu chuyển đổi ngoại tệ, chưa tính toán các loại phí NH đối với một khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NH sao cho có lợi nhất với NH.

Do vậy để thực hiện đa dạng hoá dịch vụ, trong thời gian tới, NHTMVN phải thực hiện cho vay cho một doanh nghiệp với một mức chênh lệch lãi suất đầu vào-đầu ra tối thiểu nhưng bù lại từ nguồn thu do cung ứng các dịch vụ khác cho khách hàng. Thêm vào đó, NHTMVN phải nghiên cứu và cung ứng các dịch vụ khác như bảo hiểm, bán chéo dịch vụ... và coi đây là một biện pháp hỗ trợ quan trọng trong hoạt động kinh doanh và tạo thêm nguồn thu, tăng thu nhập ngoài lãi vay cho NH.

3.4. KIẾN NGHỊ

3.4.1. Về phía nhà nước

- Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ và khả thi để hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả. Việt nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới, do vậy các quy định về hoạt động NH phải theo hướng quốc tế hoá. Hệ thống khung pháp lý vừa là căn cứ pháp lý, vừa có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của thị trường dịch vụ NH.

Sau 10 năm thực hiện Luật các tổ chức tín dụng và Luật Ngân hàng nhà nước, hai bộ Luật này còn nhiều điều bất cập như: chưa đáp ứng được yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và xây dựng hệ thống các tổ chức tín dụng hiện đại; chưa có sự đồng bộ giữa hai bộ luật với các bộ luật khác... Năm 2010, Việt nam đã ban hành mới hai bộ luật này, trên cơ sở hai bộ luật này, Chính phủ cần nhanh chóng ban hành các nghị định dưới luật để

hai bộ luật trên sớm đi vào thực tiễn nhằm tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh, đầy đủ, kịp thời và phù hợp với thực tiễn hoạt động của NHTM và tiến dần tới thông lệ quốc tế.

Hiện nay, một số quy định liên quan đến hoạt động NH như: Luật đất đai, Luật nhà ở, Nghị định về đăng ký giao dịch bảo đảm... đã có hiệu lực. Tuy nhiên các luật và nghị định liên quan đến hoạt động NH chưa đi vào thực tiễn, gây khó khăn cho hoạt động NH. Chính phủ cần giao cho các Bộ đầu mối chịu trách nhiệm đánh giá và đưa ra các giải pháp để đưa các bộ luật, nghị định của Chính phủ đi vào thực tiễn.

- Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán dùng tiền mặt tại Việt nam mấy năm gần đây có xu hướng giảm. Nhưng tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán của Việt nam vẫn cao so với các nước trong khu vực.

Để thực hiện được đề án theo quyết định 291/2006/QĐ-TTg cần có sự phối hợp của các bộ ngành liên quan (NHNNVN, Bộ Tài chính...). Tuy nhiên sự phối hợp giữa các bộ ngành diễn ra tương đối chậm. Để mở rộng và phát triển thanh toán qua NH, Chính phủ cần có các giải pháp để các bộ ngành phối hợp với nhau nhịp nhàng và nhanh chóng.

So với các nước trong khu vực, giá điện thoại và Internet của Việt nam tương đối cao. Để áp dụng dịch vụ NH bán lẻ thông qua hệ thống Internet, Chính phủ cần có những quan tâm trong chiến lược phát triển kinh tế. Giá thuê bao Internet tương đối cao gây cản trở rất lớn đối với các tổ chức và cá nhân sử dụng.