Lý Thuyết Về Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Cần Thiết Phải Nghiên Cứu Các

của Frechtling (1996), Kosnan và Ismail (2012),...chia các nhân tố này thành các nhân tố liên quan tới cầu, các nhân tố liên quan tới cung và một số các nhân tố cản trở khác. Đây cũng chính là cách phân loại được người viết chọn lựa để trình bày về các nhân tố tác động đến hoạt động thu hút và sự hài lòng của khách đến một địa phương.

2.3.1. Các nhân tố liên quan đến cầu

Các nhân tố liên quan tới cầu là những nhân tố xuất phát từ phía du khách. Đây là những nhân tố thuộc về đời tư hay nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch có tác dụng thúc đẩy hay cản trở quyết định đi du lịch của khách du lịch. Một số nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Kosnan và Ismail (2012) về các nhân tố tác động đến thu nhập từ khách du lịch quốc tế đến Malaysia, nghiên cứu của Ibrahim (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến lượt khách du lịch quốc tế đến Ai Cập, hay nghiên cứu tương tự của Bashagi và Muchapondwa (2009) đối với Tanzania,...chủ yếu tập trung định lượng các nhân tố liên quan đến cầu để xác định ý nghĩa của các nhân tố này đối với du lịch quốc tế tại địa phương nghiên cứu. Đây là những nhân tố khách quan mà địa phương mong muốn thu hút khách du lịch không thể tác động lên được.

- Dân số của nơi cư trú thường xuyên của du khách: Kosnan và Ismail (2012) đã chỉ ra rằng nước có dân số càng lớn thì càng có nhiều khách du lịch đến Malaysia. Chính vì vậy mà hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế của một nước thường hướng vào các thị trường có dân số cao như Hoa Kỳ, Trung Quốc,…

- Thu nhập bình quân đầu người (GDP/người): Thu nhập bình quân đầu người của một quốc gia thường được đo bằng chỉ tiêu tổng sản phẩm trong nước bình quân đầu người (GDP) của quốc gia ấy. Đây chính là chỉ tiêu phản ánh mức sống vật chất bình quân của công dân một đất nước. Mức sống vật chất cao là điều kiện quan trọng xác lập nhu cầu đi du lịch của người dân một nước vì chỉ khi nào có thu nhập đủ cao thì họ mới nhu cầu để đi du lịch và chi trả các chi phí cho chuyến du lịch của mình như vé máy bay, tiền tàu xe, ăn ở, tham quan, mua sắm,...Chỉ tiêu này đều được đưa vào mô hình và chứng minh sự tác động của nó

đối với lượng khách du lịch đến điểm đến được nghiên cứu trong các nghiên cứu của Bashagi và Muchapondwa (2009), Chumni (2001).

- Thời gian rỗi của người dân: Thời gian rỗi là yếu tố thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của con người vì chỉ khi có thời gian thì con người mới có thể thực hiện một chuyến đi du lịch. Yếu tố thời gian rỗi trong năm của con người thường được thể hiện một cách trung gian thông qua số ngày làm việc trong năm của họ. Số ngày làm việc càng cao đồng nghĩa với việc thời gian rỗi của con người càng ít và do đó nhu cầu về du lịch cũng giảm xuống và các hoạt động thu hút khách du lịch từ những nước có số ngày lao động cao cũng khó phát huy tác dụng do người dân không có nhiều thời gian để đi du lịch dù họ rất muốn (Nguyễn Hồng Giáp, 2002)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.

- Trình độ văn hóa: Con người càng có học thức, trình độ văn hóa cao thì động cơ đi du lịch của họ càng tăng vì du lịch giúp con người mở mang kiến thức và sự hiểu biết về thế giới bên ngoài. Robert W.McIntosh (1995) đã nghiên cứu và khẳng định mối quan hệ thuận giữa trình độ văn hóa của người chủ gia đình và tỷ lệ đi du lịch của họ. Theo đó, với người chủ gia đình có trình độ văn hóa ở mức đại học thì tỷ lệ đi du lịch là 85%, trong khi đó, chỉ có 50% gia đình với người chủ gia đình có trình độ dưới trung học đi du lịch. (Trần Văn Đính và Nguyễn Thị Minh Hòa, 2008).

2.3.2. Các nhân tố liên quan đến cung

Các nhân tố liên quan tới cung là những nhân tố liên quan trực tiếp đến địa phương có tác dụng kéo, thu hút nhu cầu đi du lịch của khách du lịch về phía địa phương mình. Các nghiên cứu của Khadaroo và Seetanah (2007), Yang, Ye và Yan (2011), hay nghiên cứu của các nhà khoa học thuộc WEF trong Báo cáo Năng lực du lịch Thế giới hằng năm đã tập trung khai thác các nhân tố thuộc về cung của các điểm đến để phân tích tác động của chúng đến hiệu quả hoạt động thu hút khách du lịch của các điểm đến này. Theo WEF, các nhân tố liên quan tới cung được chia thành 3 nhóm chính.

* Nhóm các nhân tố về tài nguyên con người, văn hóa và thiên nhiên cho du lịch:

- Nguồn nhân lực cho du lịch: Du lịch là hoạt động có sự tương tác giữa khách du lịch quốc tế và người dân địa phương mà trong đó nguồn nhân lực địa phương làm việc trong ngành du lịch chính là đại diện quan trọng. Lực lượng lao động du lịch được đào tạo bài bản, làm việc chuyên nghiệp và đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch sẽ góp phần đem lại cho du khách sự hài lòng và hoạt động thu hút khách du lịch sẽ ngày càng hiệu quả. Có nhiều chỉ tiêu được sử dụng để đại diện cho nguồn nhân lực cho du lịch của một địa phương, khóa luận này sử dụng số lượng lao động trong ngành du lịch để thể hiện nguồn nhân lực của địa phương nghiên cứu. Đây cũng chính là chỉ số được đưa vào mô hình trong nghiên cứu của Yang, Ye và Yan (2011).

- Nguồn tài nguyên du lịch của địa phương: Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam năm 1999, “Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con người có thể được sử dụng nhằm hài lòng nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản để hình thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo ra sự hấp dẫn du lịch” (Mục 3, Điều 10, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam năm 1999). Như vậy, tài nguyên du lịch chính là những tư liệu quan trọng cho hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế của một địa phương. Địa phương dựa vào các di tích nổi bật của mình để thu hút khách du lịch đến để tham quan, thưởng lãm cũng như các nét đặc sắc về văn hóa để thu hút các du khách đến tìm hiểu và giao lưu. Độ dồi dào, phong phú của tài nguyên thiên nhiên và văn hóa của một địa phương có thể đánh giá qua số lượng Di sản thiên nhiên Thế giới hay Di sản văn hóa Thế giới do UNESCO công nhận của địa phương ấy hay các di tích được công nhận bởi chính địa phương. Trong nghiên cứu của Yang, Ye và Yan (2011), tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên văn hóa của tỉnh Tứ Xuyên được thể hiện qua số lượng di tích được xếp hạng trên cấp tỉnh của Tứ Xuyên. Chỉ tiêu số lượng di tích cấp quốc gia và cấp quốc gia đặc biệt của TP.HCM cũng chính là chỉ tiêu được sử dụng trong khóa luận để phản ánh nguồn tài nguyên du lịch của thành phố.

* Nhóm các nhân tố về môi trường kinh doanh và cơ sở hạ tầng cho du lịch:

- Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải: Sự phát triển của giao thông vận tải là

một trong những điều kiện tiên quyết cho sự lớn mạnh của hoạt động du lịch một địa phương. Một điểm đến dù hấp dẫn đến mấy nếu không có đầy đủ cơ sở vật chất về giao thông cho du khách tiếp cận địa điểm ấy thì cũng thu hút được nhiều khách du lịch. Yang, Ye và Yan (2011) đã sử dụng tổng số dặm đường bộ, tổng số dặm đường sắt và tổng số dặm khai thác trong hàng không dân dụng của Tứ Xuyên để định lượng ảnh hưởng của các yếu tố trên đến với tổng thu nhập từ hoạt động du lịch quốc tế của tỉnh này. Mặt khác, báo cáo của WEF lại sử dụng số lượng lượt cất cánh của các chuyến bay quốc tế và nội địa của các hãng hàng không được phép hoạt động trong một nước hay số lượng hãng hàng không đang hoạt động và một số chỉ tiêu khác để đại diện cho cơ sở hạ tầng giao thông vận tải của một quốc gia.

- Cơ sở hạ tầng viễn thông: Viễn thông góp phần nối liền hoạt động liên lạc giữa nhiều nước với nhau. Đây cũng là nhân tố quan trọng giúp hoạt động thu hút khách du lịch trở nên hiệu quả. Ngày nay, giao dịch được thực hiện qua mạng Internet ngày càng phổ biến, việc đặt tour, đăng ký vé máy bay qua mạng Internet giúp công tác chuẩn bị đi du lịch của du khách ngày càng dễ dàng hơn và nhờ đó mà hoạt động thu hút khách du lịch ngày càng hiệu quả. Các chỉ tiêu dùng để đánh giá cơ sở hạ tầng viễn thông của một quốc gia được các nhà nghiên cứu của WEF sử dụng gồm có số lượng người sử dụng Internet, số lượng người sử dụng điện thoại di động,...

- Cơ sở hạ tầng du lịch: Đại diện tiêu biểu của cơ sở hạ tầng du lịch của một địa phương là sự hiện diện của các cơ sở lưu trú phục vụ khách du lịch. Cơ sở hạ tầng du lịch càng tốt càng chứng tỏ sức chứa đối với khách du lịch của địa phương đó càng cao. Chính vì vậy mà sự phát triển của nhân tố này tạo điều kiện cho sự tăng lên về mặt hiệu quả của hoạt động thu hút khách du lịch của địa phương đó. Khóa luận này sẽ sử dụng chỉ tiêu tổng số phòng trong các CSLTDL trên địa bàn tỉnh Cà Mau để thể hiện cơ sở hạ tầng du lịch như trong nghiên cứu của Khadaroo và Seetanah (2007) về các nhân tố liên quan đến cơ sở hạ tầng tác động sự phát triển du lịch của Mauritius, một đảo quốc nằm trên Ấn Độ Dương.

- Giá cả: Giá cả là một nhân tố được sử dụng thường xuyên nhất trong các

mô hình dự đoán về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch của con người. Giá cả ở đây chính là giá cả hàng hóa và dịch vụ ở nước đến. Khách du lịch khi đến một nước không tránh khỏi việc phải mua sắm, chi tiêu cho các hoạt động của mình trong thời gian đi du lịch. Thuận theo quy luật đường cầu, đặc biệt khi du lịch quốc tế được xem là một loại hàng hóa xa xỉ nên độ co giãn của cầu so với giá cả sẽ lớn, khi giá cả ở một nước tăng cao thì cầu về du lịch tại nước đó sẽ giảm xuống. Mọi hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế sẽ không khó có thể phát huy tác dụng nếu như giá cả hàng hóa và dịch vụ ở nước đến tăng cao. Rất nhiều các chỉ tiêu đã được sử dụng để đại diện cho giá cả hàng hóa và dịch vụ của một địa phương. Một trong số chỉ tiêu được sử dụng phổ biến là tỷ giá hối đoái của đồng tiền địa phương so với đồng đô la Mỹ (Khadaroo và Seetanah, 2007).

* Nhóm các nhân tố về khung chính sách và quy định cho hoạt động du

lịch:

- Các quy định và chính sách: Vai trò của chính quyền địa phương có tác

động lớn đến hoạt động thu hút khách du lịch của một quốc gia. Những điều kiện thuận lợi về quy định và chính sách như khuyến khích đầu tư trực tiếp nước ngoài, giảm chi phí và thời gian trong đăng ký thành lập doanh nghiệp đều được Báo cáo năng lực cạnh tranh hằng năm của WEF liệt kê là những tác động tích cực cho hoạt động du lịch của địa phương. Một trong số những điều kiện thuận lợi về mặt quy định và chính sách cho hoạt động thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế của đất nước phải kể đến việc miễn thị thực của khách quốc tế khi nhập cảnh vào một quốc gia (Lê Đình Vinh, 2008). Chỉ tiêu đại diện cho nhân tố này được dùng trong các nghiên cứu trước chính là số quốc gia mà công dân được miễn thị thực du lịch khi nhập cảnh vào địa phương nghiên cứu.

- Môi trường: Môi trường ngày càng trở thành một nhân tố quan trọng quyết định đến độ hấp dẫn của một điểm đến. Một địa phương dù thu hút khách du lịch nhờ vào cảnh đẹp thiên nhiên hay các giá trị văn hóa lịch sử nếu chất lượng môi trường không được đảm bảo và bị sút giảm thì những yếu tố hút khách ấy cũng sẽ dần bị hao mòn và mọi nỗ lực thu hút khách du lịch sẽ mất hiệu quả. Nhân tố về môi trường thường được phản ánh qua các chỉ tiêu: lượng khí thải CO2, hệ số phát

thải PM10 (Particulate Matter) dùng để đo độ ô nhiễm không khí, hay hàm lượng COD (Chemical Oxygen Demand - nhu cầu oxy hóa học) cho ô nhiễm nước,... được đưa vào mô hình định lượng ảnh hưởng của môi trường đối với lượng khách quốc tế đến Trung Quốc trong nghiên cứu của Huang, C. (2012).

- Tình hình an ninh: Vấn đề an ninh luôn là một trong những nỗi băn khoăn của du khách khi quyết định đến một nơi để du lịch. Một địa phương mong muốn thu hút được nhiều khách du lịch thì trước tiên phải đảm bảo được sự an toàn của du khách trong quá trình du lịch tại địa phương của mình. Sự an toàn đó không chỉ thể hiện qua tình hình chính trị ổn định, yên bình mà còn qua sự biện pháp của chính quyền địa phương đối với tình trạng trộm cắp, phạm tội, tai nạn giao thông,

... Năm 2012, Trung Đông là khu vực duy nhất có lượng khách du lịch quốc tế giảm trong số các khu vực khác trên thế giới với nguyên nhân một phần do tình hình chính trị luôn nóng bỏng ở các nước thuộc khu vực này. Nhân tố an ninh được phản ánh trong báo cáo hằng năm của WEF về năng lực cạnh tranh của du lịch quốc gia qua các đánh giá của chuyên gia về các thiệt hại do khủng bố và tội phạm gây nên cho hoạt động kinh doanh hay độ tin cậy của lực lượng cảnh sát địa phương,... Ngoài ra, vấn đề giao thông được đại diện bởi số lượng người tử vong hằng năm do tai nạn giao thông ở địa phương nghiên cứu (WEF, 2011).

- Vệ sinh và y tế: Du lịch quốc tế là một trong những hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro cho con người vì khi sang một nơi khác du lịch, họ tạm thời rời xa môi trường cư trú thường xuyên của mình. Khi ấy, những khác biệt về điều kiện sinh sống, thời tiết, khí hậu... có thể gây ra những tác động ảnh hưởng tới sức khỏe con người. Vì thế tương tự như vấn đề an ninh, vệ sinh và y tế ở điểm đến cũng là một trong những yếu tố được quan tâm hàng đầu. Vì vậy mà điều kiện vệ sinh y tế của một điểm đến được đảm bảo thì mới thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế. Các chỉ tiêu thường dùng để đại diện cho nhân tố này bao gồm số giường bệnh hay mật độ bác sỹ trên một số lượng dân số của địa phương nghiên cứu (WEF, 2011).

- Các nhân tố cản trở khác: Ngoài các nhân tố liên quan tới cầu và cung còn có các nhân tố khác cản trở việc đi đến nước được chọn đi du lịch của con người. Đây là các nhân tố cản trở hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế.

Khoảng cách địa lý giữa nơi cư trú và nơi đến du lịch càng lớn thì chi phí di chuyển càng cao, thời gian di chuyển dài gây nên tâm lý e ngại khi quyết định đi du lịch của con người. Ngược lại, những điểm đến gần với nơi cư trú của mình có khả năng được khách du lịch lựa chọn cao hơn, chẳng hạn như 77% khách du lịch quốc tế đến Malysia trong giai đoạn 2004-2007 là từ các nước Đông Nam Á (Salleh và Othman, 2008). Khoảng cách địa lý được đo bằng khoảng cách bằng km giữa giữa thủ đô nước lưu trú của khách du lịch và thủ đô của điểm đến trong nghiên cứu của Khadaroo và Seetanah (2007) và Kosnan và Ismail (2012). Một số các chỉ tiêu khác phản ánh mức độ cản trở hoạt động thu hút khách du lịch của một địa phương còn có: chi phí di chuyển bằng đường hàng không giữa nơi xuất phát và nơi đến được sử dụng trong nghiên cứu của Bechdolt (1973), Lim và MacAleer (2002) hay giá dầu thô thế giới (được sử dụng trong nghiên cứu của Small và Sweetman (2009).

2.3.3. Giá cả của hàng hóa thay thế

Giá cả của hàng hóa thay thế trong du lịch quốc tế chính là giá cả của hàng hóa và dịch vụ ở nước cạnh tranh về du lịch với nước đến. Thông thường, những nước láng giềng hoặc trong cùng một khu vực địa lý thường là những nước cạnh tranh với nhau để giành du khách do các nước này thông thường sở hữu những điều kiện tương tự về địa hình, khí hậu, cảnh quan,... Cạnh tranh về giá cả cũng là một trong những chiến lược cạnh tranh quan trọng trong chiến lược thu hút khách du lịch quốc tế. Giá cả hàng hóa dịch vụ ở nước cạnh tranh giảm sẽ gây ra nguy cơ mất khách du lịch ở nước mình do du khách sẽ chọn du lịch ở nước cạnh tranh. Nhân tố này cũng sẽ được biểu hiện thông qua tỷ lệ giữa chỉ số giá tiêu dùng giữa nước cư trú của khách du lịch và nước cạnh tranh về du lịch với nước nghiên cứu trong nghiên cứu của Bashagi và Muchapondwa (2009).

2.3.4. Các thảm họa thiên nhiên hoặc nhân tạo

Các thảm họa thiên nhiên như sóng thần, động đất, bão, lũ lụt,... là những nhân tố cản trở khách du lịch đến thăm một nước hay một địa phương. Tương tự, các thảm họa do chính con người tạo ra như chiến tranh, khủng bố, tai nạn giao

thông làm cho du khách cảm thấy không an toàn và ái ngại khi quyết định đến nước đó du lịch.

Đối với các nhân tố này, biến giả thường được sử dụng để biểu hiện cho năm xảy ra một thảm họa nào đó được dự đoán là có tác động đến lượng khách du lịch quốc tế đến một nước. Chẳng hạn như trong nghiên cứu của Bashagi và Muchapondwa (2009) về các hoạt động làm tăng nhu cầu du lịch quốc tế ở Tanzania, biến giả về năm diễn ra sự kiện đánh bom tòa đại sứ Mỹ ở nước này đã được sử dụng để ước lượng ảnh hưởng của thảm họa này đến lượng khách du lịch quốc tế đến nước này.

2.4. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

2.4.1.Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

Khái niệm dịch vụ:” Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm, nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rò hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều tính khác với các loại hàng hóa hữu hình như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.

- Tính vô hình: Nếu các sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá.

- Tính không lưu trữ được và không thể tách rời: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hoá – một quá trình tách khỏi lưu thông và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể