Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Cà Mau

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị.

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa tại Cà Mau:

Hình 4.1: Scrre Plot.

Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa. Hình 4.3: Biểu đồ tần số P-P Plot

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân loại giới tính Biểu đồ 4.2: Biểu đồ phân loại tuổi

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân loại nghề nghiệp

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân loại thông tin chọn du lịch Cà Mau

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.

Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đi du lịch tại Cà Mau, đồng thời thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Cà Mau để có được kết luận qua chuyến đi này, du khách có hài lòng hay không, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại và phát huy những mặt tích cực nhằm làm hài lòng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của du khách.

Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu lý thuyết mới dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Ở mô hình nghiên cứu mới này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách khi đi du lịch tại Cà Mau. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã đưa ra những kết luận về sự đánh giá của du khách đối với du lịch Cà Mau và so sánh được với các nơi du lịch khác mà du khách đã đi qua. Cuối cùng, kết quả nghiên cứu cũng đã giúp hình thành các nhóm phân khúc du khách nội địa khác nhau khi đi du lịch tại Cà Mau… Tất cả những kết quả trên là căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo và đề xuất đóng góp cho sự phát triển của hoạt động dịch vụ du lịch tại Cà Mau, nhằm nâng cao hơn nữa vị thế cạnh tranh của du lịch Cà Mau so với các nơi du lịch khác, tiếp tục là điểm đến hấp dẫn du khách từ khắp mọi miền đất nước.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Ngành công nghiệp không khói ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Du lịch mang lại những tác động to lớn về kinh tế - xã hội cho mỗi địa phương. Đặc biệt, nguồn lợi du lịch thu được từ các khách du lịch quốc tế góp phần mang lại thu nhập, cải thiện cán cân thanh toán và quảng bá hình ảnh của quốc gia và địa phương đến với bạn bè khắp nơi trên thế giới.

Trong thời đại ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa đã tạo ra rất nhiều điều kiện thuận lợi cho việc giao lưu, hợp tác, phát triển về mọi mặt, mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội như văn hóa, giáo dục…đặc biệt là kinh tế.

Ngày nay kinh tế phát triển đã đưa con người lên một tầm cao mới. Con người giờ đây không chỉ biết ăn ngon, mặc đẹp, mà còn biết hưởng thụ những thú vui trong cuộc sống. Vì thế trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống kinh tế xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh.

Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới và khu vực, du lịch Việt Nam cũng đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ. Thị trường du lịch Việt Nam ngày càng khẳng định lợi thế, tiềm năng to lớn, đáp ứng nhu cầu của du khách trong khu vực và thế giới. Vì thế, Việt Nam được xem là điểm đến an toàn và thân thiện, nhiều khu du lịch được hình thành, hệ thống khách sạn, nhà hàng và dịch vụ trong cả nước phát triển mạnh. Trong đó phải kể đến du lịch của tỉnh Cà Mau.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Mọi nước, mọi vùng đều phải tìm cách cải thiện môi trường du lịch làm hài lòng du khách, thu hút du khách. Đo lường được mức độ hài lòng của du khách và các yếu tố ảnh hưởng đến nó sẽ giúp ta có hướng cụ thể để cải thiện các dịch vụ

nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách, làm cho ngành du lịch phát triển bền vững. Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Cà Mau” có ý nghĩa không chỉ với Cà Mau mà còn có ý nghĩa với ngành du lịch Việt Nam nói chung.

Để phát triển du lịch, bên cạnh các điều kiện tự nhiên, văn hóa thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút du khách. Sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ trong quá trình tham quan, nghĩ dưỡng là vấn đề được các nhà quản lý du lịch rất quan tâm. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là không dễ xác định và rất khó có chiến lược quản lý có hiệu quả, bởi đặc tính vô hình, khó cân đo đong đếm và khả năng kiểm soát chất lượng.

Cà Mau là một điểm đến lý tưởng và có nhiều tiềm năng thu hút khách du lịch, trong thời gian gần đây thực sự đã trở thành điểm du lịch hấp dẫn của du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên, việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du khách, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách để có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao khả năng thu hút du khách chưa thực sự được các doanh nghiệp du lịch, các nhà khoa học quan tâm nghiên cứu.

Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, người viết chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Cà Mau” để nghiên cứu trong khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp này.

1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu chung:

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến tham quan, vui chơi giải trí tại Cà Mau.

Xuất phát từ những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến đánh giá của du khách đối với chất lượng

dịch vụ du lịch tại địa bàn Cà Mau. Tìm hiểu mối liên hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách cùng với những góp ý của du khách trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch tại Cà Mau, hài lòng tốt nhất nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của hoạt động kinh doanh du lịch của Cà Mau so với các địa phương khác.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Luận giải cơ sở khoa học và thực tiễn của việc nghiên cứu – đánh giá sự hài lòng nhu cầu của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Cà Mau, thông qua :

- Hệ thống và Trình bày những lý luận chung về chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, Sản phẩm và các đặc tính của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, sự hài lòng nhu cầu của khách hàng.

- Đánh giá khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch tại Cà Mau thông qua nguồn số liệu thứ cấp.

- Xây dựng mô hình giả thuyết, tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng và phương pháp tiến hành thực hiện đánh giá sự hài lòng của du khách.

- Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Cà Mau thông qua điều tra thực tế (nguồn số liệu sơ cấp).

- Tìm hiểu sự liên quan giữa các nhân tố, phân tích các kết quả khảo sát và đề xuất các giải pháp, kiến nghị để vận dụng vào thực tế.

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu:

- Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn Tỉnh Cà Mau trong thời gian qua.

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến Tỉnh Cà Mau.

- Khách hàng quan tâm điều gì trước và sau khi sử dụng các sản phẩm – dịch vụ du lịch tại Cà Mau?

- Các sản phẩm dịch vụ, cơ sở hạ tầng…dịch vụ du lịch tại Tỉnh Cà Mau có mang lại sự hài lòng cho khách hàng hay không?

- Việc đo lường, đánh giá và kiểm soát sự hài lòng đó ra sao?

- Các nhân tố trên có liên quan gì với nhau, mức độ liên quan như thế nào?

- Cần có những giải pháp gì đối với thực trạng nghiên cứu nhằm mang lại lợi ích cho cả khách hàng và các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch tại Tỉnh Cà Mau?

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Du khách nội địa đến tham quan du lịch trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

+ Nhà quản lý, nhân viên hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh du lịch tại Cà Mau.

+ Chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách khi đến du lịch trên địa bàn Tỉnh Cà Mau.

- Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Cà Mau” chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu trong địa giới hành chính tỉnh Cà Mau và có kết hợp với một số dịch vụ du lịch khác trong vùng nhằm đưa ra những định hướng và giải pháp để chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau ngày càng tốt hơn.

Trong tương lai tỉnh đang tập trung phát triển các điểm du lịch có nhiều tiềm năng như Khu du lịch Vườn quốc gia Đất Mũi, bãi biển Khai Long, các cụm đảo, hòn như: Đá Bạc, Hòn Khoai…, để thuận lợi cho tỉnh tìm các đối tác liên doanh, liên kết để thực hiện các dự án nâng cấp các khu du lịch nêu trên, đồng thời tiếp

tục đầu tư hoàn thiện các công trình xây dựng khách sạn, nhà hàng, điện, viễn thông, cung cấp nước sạch…Có sự hợp tác như thế thì chất lượng dịch vụ du lịch mới không ngừng được nâng cao, tạo cho tỉnh sự phát triển du lịch một cách bền vững và lâu dài.

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này gồm 2 bước nghiên cứu cụ thể :

+ Bước 1: là nghiên cứu khám phá thông qua phương pháp định tính bằng cách thảo luận nhóm trọng tâm (Focus Group) và phương pháp nhập vai nhằm phát hiện, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, từ đó đưa ra các tiêu thức đánh giá hoàn chỉnh.

+ Bước 2: là bước nghiên cứu chính thức, thông qua phương pháp định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất.

1.4.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phương pháp nhập vai. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá những mong đợi, kỳ vọng, đánh giá … của du khách khi đi du lịch tại Cà Mau và những kinh nghiệm quản lý trong hoạt động kinh doanh du lịch, từ đó khám phá ra được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi đi du lịch.

Nghiên cứu này vừa mang tính khám phá, vừa mang tính khẳng định các tiêu chí thật sự có thể sử dụng để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đi du lịch tại Cà Mau.

Địa điểm nghiên cứu là địa bàn Tỉnh Cà Mau, đối tượng được khảo sát gồm:

+ Nhà quản lý, nhân viên hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh du lịch tại Cà Mau, du khách nội địa đang tham quan, du lịch tại Cà Mau, nhằm nghiên cứu lấy ý kiến phát hiện ra những nhân tố mà họ cho rằng (theo kinh nghiệm trong công việc) có liên quan đến sự hài lòng của du khách.

+ Du khách nội địa đang tham quan, du lịch tại Cà Mau: nhằm khám phá được những mong đợi, kỳ vọng và quan điểm của họ đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Cà Mau.

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết đề xuất: bao gồm thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ (thang SERVQUAL, Parasuraman & Ctg, 1998) và thành phần Giá cả, dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy đã có mô hình đề xuất nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhưng chắc chắn sẽ có sự khác biệt cơ bản về các nhóm nhân tố riêng (văn hoá, xã hội, cá nhân, tâm lí…) và sự khác biệt cơ bản về các nhóm nhân tố thuộc môi trường (kinh tế, chính trị, luật pháp…) của từng thị trường cũng như đối với từng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khác nhau ở tại mỗi thị trường bất kỳ… Những sự khác biệt đó gây ra sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng và sự hài lòng nhu cầu của khách hàng cho nên sẽ có thể có sự chưa phù hợp khi sử dụng thang đo và các tiêu chí trên khi vận dụng vào thị trường Việt Nam, cụ thể là cho việc nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa tại Cà Mau, do đó, dùng nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết.

Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong giai đoạn này là dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn được thực hiện theo từng nhóm riêng biệt:

+ Nhóm quản lý và nhân viên hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch (nhóm 1).

+ Nhóm du khách nội địa (nhóm 2) : tiến hành điều tra sơ bộ ban đầu theo cách chọn mẫu ngẫu nhiên.

Thông qua kết quả nghiên cứu này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh (thực hiện với nhóm 1), thang đo được điều chỉnh lần thứ nhất được gọi là thang đo

2. Thang đo 2 được sử dụng cho nghiên cứu thử để kiểm tra độ khó, tính đơn nghĩa bằng cách phỏng vấn nhóm (nhóm 2). Sau khi có sự đóng góp ý kiến chỉnh sửa, thang đo 2 được tiếp tục được điều chỉnh lần 2, gọi là thang đo 3. Thang đo 3 được