Dựa vào kết quả phân tích, ta có thể nhận thấy rằng khách hàng đánh giá tốt về chi phí sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Agribank. Giá trị trung bình của nhân tố “ Chi phí sử dụng” là 4,05. Con số này cũng đã phản án kết quả tốt trong môi trường cạnh tranh bây giờ, khách hàng đã hài lòng với chi phí chi trả khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể là:
- “Anh/Chị cảm thấy chi phí sử dụng dich vụ TTKDTM của Agribank là hợp lý – CHIPHI1” được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý là 4,01, đây là một tín hiệu tốt cho Ngân hàng Agirbank khi có mức phí sử dụng dịch vụ TTKDTM được khách hàng chấp nhận.
- “Chi phí giao dịch trên dịch vụ TTKDTM của Agribank thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng – CHIPHI2” được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý là 4,03 đây là một dấu hiệu tốt khi khách hàng đã cân nhắc giữa việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng với việc sử dụng dịch vụ TTKDTM và kết quả việc sử dụng dịch vụ TTKDTM vẫn được ưu tiên sử dụng hơn. Cụ thể đơn giản như chuyển khoản một số tiền sang tài khoản khác thay vì sử dụng dịch vụ TTKDTM chỉ với phí không quá 10.000VND trên 1 lượt giao dịch thì quá thấp so với chi phí bỏ ra khi khách hàng đến tại ngân hàng giao dịch.
- Tiện ích mà dịch vụ TTKDTM của Agribank mang lại cho anh/chị cao hơn so với chi phí phải bỏ ra – CHIPHI3” được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý là 4,11 cho thấy rằng khách hàng rất hài lòng, tiện ích mà khách hàng nhận được nhiều hơn so với chi phí phải bỏ ra.
2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc
Bảng 2. 23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng của công việc
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
CONGVIEC1 | - | 3 | 48 | 58 | 11 | 3,64 |
CONGVIEC2 | - | 2 | 38 | 74 | 6 | 3,7 |
CONGVIEC3 | - | 3 | 28 | 74 | 15 | 3,84 |
CV | 3,7278 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng Agribank – Chi Nhánh Nam Sông Hương -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Thang Đo Biến Phụ Thuộc -
Biểu Đồ Tần Số Histogram Của Phần Dư Chuẩn Hóa -
Giải Pháp Hướng Vào Yếu Tố “Nhận Thức Tính Dễ Sử Dụng” -
Bảng Hỏi Điều Tra Phiếu Điều Tra -
Mô Tả Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Kết quả là khách hàng đánh sự ảnh ảnh hưởng của công việc đối dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank cũng khá cao, ở mức độ 3,7417, khách hàng đang có xu hướng đồng ý những chưa hoàn toàn chắc chắn.
- “Công việc của anh/chị đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua dịch vụ TTKDTM
– CONGVIEC1” nhận định này được đánh giá chưa được cao với 3,64. Thực tế cũng thấy rằng có những khách hàng công việc của họ cũng không đòi hỏi phải sử dụng dịch vụ TTKDTM
- “Tính chất công việc bận rộn khiến anh/chị hạn chế tới trực tiếp ngân hàng giao dịch – CONGVIEC2” nhận định này được đánh giá cũng không cao lắm với 3,7. Đa số khách hàng của Agribank cũng thuộc tầm trung nên có thể không quá bận rộn nên nhận định này cũng chưa được đánh giá cao
- “Công việc của anh/chị đòi hỏi sử dụng nhiều TTKDTM của Agribank – CONGVIEC3” nhận định này cũng được đánh giá không được cao với 3,84. Như nhận định trên công việc của khách hàng không đòi hòi phải giao dịch chủ yếu qua dịch vụ TTKDTM nên nhận định này đòi hỏi giao dịch nhiều cũng không được đánh giá cao.
2.3.9.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
Bảng 2. 24 Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Quyết định sử dụng
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
QUYETDINH1 | - | 10 | 19 | 75 | 16 | 3,81 |
QUYETDINH2 | - | 5 | 20 | 84 | 11 | 3,84 |
QUYETDINH3 | - | 4 | 23 | 75 | 18 | 3,89 |
QD | 3,8472 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố quyết định sử dụng cũng khá cao, cụ thể là ở mức độ 3,8472. Điều này cũng là một tín hiệu cho thấy khách hàng cũng đang dần chấp nhận và tiến tới quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân
hàng Agribank. Ngoài ra khách hàng đang có xu hướng giới thiệu thương hiệu Ngân hàng cho những người khác trong tương lai.
- “Anh/Chị tin rằng sẽ sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank trong thời gian tới – QUYETDINH1” khách hàng đánh giá cũng khá đồng ý với mới độ 3,81, tức là khách hàng dần cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
- “Anh/Chị sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank để thực hiện các giao dịch – QUYETDINH2” có giá trị trung bình 3,84, khách hàng đã và đang sử dụng vẫn còn hơi lưỡng lự nhưng dần cũng đó xu hướng tiến tới tiếp tục sử dụng. Dấu hiệu yêu cầu ngân hàng nên có giải pháp kịp thời nhằm giữ chân khách hàng trong tương lai
- “Anh/Chị sẽ giới thiệu cho mọi người biết về dịch vụ TTKDTM của Agribank – QUYETDINH3” với giá trị trung bình 3,89 nhưng so về tổng thể thì khách hàng cũng cảm thấy hài lòng về dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng mà họ đang sử dụng. Và khả năng có khi được hỏi, những khách hàng này sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank chi nhánh Huế cho bạn bè và người thân của họ
2.4 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
2.4.1 Những mặt tích cực
Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng phiếu điều tra, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng.
Nghiên cứu xác định được năm yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng nhưng trong đó có ba yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Nhận thức sự hữu ích” và “Chi phí sử dụng” được khách hàng đánh giá khá cao và gần như là đồng ý. Đây là tín hiệu tốt cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng
Đề tài xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của cả 5 biến đều tác
động thuận chiều đến quyết định sử dụng của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh
Nam sông Hương. Yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro”và “Nhận thức sự hữu ích” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất. Điều này cho thấy việc khai thác nhu cầu của khách hàng để tối đa hóa chức năng của dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu cho khách hàng nhưng phải đảm bảo an toàn, bảo mật và chính xác.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Dựa vào kết quả phân tích trên, ta có thể nhận thấy rằng những khách hàng tại thành phố Huế đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhưng cũng chưa thực sự cao. Đánh giá của khách hàng đều giao động ở mức gần 4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy Agribank cần chú trọng nghiên cứu và phát triển dịch vụ TTKDTM hơn nữa nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng biến động của khách hàng.
Yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro” và “Ảnh hưởng của công việc” được khách hàng đánh giá ở mức độ tầm 0,7; mức độ này là điều đáng quan tâm. Đặc biệt là yếu tố rủi ro, yếu tố này được đánh giá không tốt nhưng lại có mức độ ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM. Yêu cầu cấp thiết đối với Agribank cần có những giải pháp kịp thời để kịp thời giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
3.1 Định hướng của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
Để hướng đến những mục tiêu trên, Ngân hàng Agribank nói chung và Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương nói riêng đã có những định hướng nhằm phát triển trong thời gian tới:
- Phát triển đa dạng hóa hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank đồng thời phát triển thêm các công vụ hỗ trợ hiện đại, ứng dụng công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
- Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phục vụ cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Đặc biệt, đầu tư hệ thống quản lý khách hàng thân thiết hiện đại để phục vụ, khuyến khích hàng hàng sử dụng đồng thời cạnh tranh với các đối thủ là các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Chạy chương trình, chính sách ưu đãi khách hàng, sử dụng nhiều ưu đãi lớn nhằm kích cầu.
- Tăng cường công tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai các kế hoạch, chương trình ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Đảm bảo sự thống nhất về tiêu chuẩn công nghệ kỹ thuật, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết toàn ngành. Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chủ trì, bảo đảm tính đồng bộ giữa yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu về chất lượng và hiệu quả các đề án công nghệ thông tin.
- Tích cực triển khai mạnh mẽ các đề án ứng dụng công nghệ thông tin đối với dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn ngành theo hướng tự động hóa, hiện đại hóa để mang lại hiệu quả, phục vụ nền kinh tế đang phát triển vượt trội.
- Thường xuyên phổ cập kiến thức về thanh toán không dùng tiền mặt cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật của công nghệ mới, từng bước chuẩn hóa về trinh độ công nghệ thông tin đối với cán bộ Ngân hàng.
- Coi trọng công tác tuyên truyển, quảng bá trong xã hội để mọi người có thể biết đến và lực chọn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt một cách dễ dàng và thuận tiện.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với định hướng kinh doanh, tiếp tục xây dụng văn hóa hướng đến khách hàng, cũng như chủ động bám sát thị trường đối thủ cạnh tranh, cân đối trong hoạt động đầu tư và kinh doanh vốn.
3.2 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
3.2.1 Giải pháp hường vào nhóm yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro”
Dựa vào kết quả phân tích ở trên, yếu tố rủi ro đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng của khách hàng. Khách hàng đánh giá ở mức trên trung lập và gần đồng ý 3,7417, có nghĩa vẫn chưa thực sự đồng ý. Vậy nên, để nâng cao quyết định sử dụng của khách hàng thì Ngân hàng Agribank cần có chính sách nâng cao tính an toàn, bảo mật, giảm thiểu các rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải khi giao dịch để loại bỏ sự hoài nghi trong khách hàng, tạo lòng tin trong tâm trí khách hàng.
Chiến lược nhằm giảm thiểu rủi ro có thể gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng:
- Agribank cần có kế hoạch phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ hiện đại đảm bảo an toàn, bảo mật trong khi giao dịch. Cụ thể là cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến,…
- Agribank cần thực thiện, tuân thủ đúng các quy định về bảo mật, an toàn trong giao dịch TTKDTM theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, Cục công nghệ thông tin Ngân hàng. Đồng thời đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch cho khách hàng bằng các phương thức mã hóa dữ liệu, xác thực bằng mã OTP xác định chính chủ tài khoản,
ngăn chạn hành vi gian lận, trộm cắp, rò rỉ thông tin nhằm tạo lòng tin giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
- Tuyên truyền, cảnh báo, khuyến cáo với khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Cụ thể khách hàng cần sử dụng các thiết bị sử dụng TTKDTM phải được đảm bảo không bị xâm nhập bởi Virus, hệ điều hành được cập nhật mới. Khách hàng phải quản lý tài khoản cá nhân của mình một các chặt chẽ, không tiết lộ tài khoản cho bất kì ai, chỉ giao dịch với những Website uy tín, không nhấn vào đường link của các email spam và phải đăng ký sử dụng bảo mật OTP. Hiện nay tình trạng khách hàng bị lừa đảo mất số tiền lớn do đối tượng lừa đảo đột nhập ăn cắp thông tin tài khoản là rất nhiều, ngân hàng cần đưa ra những cảnh bảo và cách tự bảo vệ tài khoản của mình cho khách hàng biết. Đồng thời ngân hàng cần có các nhân viên kiểm soát các giao dịch bất thường để thông báo cho khách hàng và xử lý các sự cố xảy ra.
- Quan trọng vẫn nhất vẫn là việc ngân hàng nỗ lực cung cấp dịch vụ TTKDTM đảm bảo an toàn, bảo mật, không có sai sót trong giao dịch hoặc khắc phục sai sót kịp thời, nhanh chóng nếu có rủi ro xảy ra
Chiến lược Marketing phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng:
- Với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM thì có giải pháp gia tăng nhận thức giảm rủi ro khi sử dụng dịch vụ TTKDTM trong khách hàng qua hội nghị khách hàng, chia sẻ qua tin nhắn, facebook, gmail, trang web, báo chí, những buổi nói chuyện trực tiếp hoặc online. Đặc biệt nên tập trung vào nhóm khách hàng nữ giới, họ là những người cẩn thận, sống an toàn, ngại gặp phải rủi ro hơn nam giới nên có thể yếu tố giảm rủi ro chưa thực sự được nữ giới đánh giá cao dẫn đến kết quả khảo sát cho thấy nữ giới ít sử dụng dịch vụ TTKDTM hơn nam giới.
- Với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ TTKDTM thì nên có các chương trình qua quảng cáo, TV, tờ rơi, báo chí, mạng xã hội, qua nhân viên ngân hàng về sự an toàn, bảo mật khi sử dụng dịch vụ hoặc đưa ra các chính sách ưu đãi, khuyến mãi để họ sử dụng thử dịch vụ TTKDTM và cảm nhận tối ưu hạn chế rủi ro khi sử dụng dịch vụ này.
3.2.2 Giải pháp đối với yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”
Nhận thức hữu ích cũng là một trong các yếu tố tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng của khách hàng tại thành phố Huế. Yếu tố này được khách hàng đánh giá với mức độ cũng khá cao. Điều này nói lên khách hàng cảm thấy rằng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank là một dịch vụ hữu ích, đáp ứng nhu cầu cần thiết cho cuộc sống. Sự tiện lợi, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi khi thiết bị có kết nối Internet đồng thời giúp khách hàng kiểm soát tài khoản cá nhân một cách hiệu quả. Qua kết quả khảo sát người tiêu dùng, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ TTKDTM cho mục đích chuyển khoản, kiểm tra thông tin tài khoản. Vì vậy công ty phải lưu ý những thông tin này để có những chính sách hợp lý. Nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu trên của khách hàng:
- Đầu tiên, Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương nên nghiên cứu thị trường và thường xuyên tổ chức những cuộc khảo sát hàng năm. Mục đích này là để thấu hiểu rò khách hàng họ muốn gì, cần gì, họ đang theo xu hướng nào? Từ đó có những chính sách phù hợp với nhu cầu thực sự của họ.
- Xu hướng chuyển đổi để hạn chế sử dụng tiền mặt đang được chú trọng. Vì vậy, ngân hàng nên có những bài viết, nhiều sự kiện, hội thảo khách hàng để làm nổi bật tầm quan trọng và sự cần thiết của dịch vụ TTKDTM, nâng cao nhận thức về sự hữu ích từ phía khách hàng.
- Tiếp đến là làm sao để thay đổi được thói quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng để họ thấy được sự hữu ích, tiện lợi, tiết kiệm được thời gian mà TTKDTM mang lại. Vì vậy, chính sách hàng đầu của Ngân hàng đó là hướng dẫn, tạo được niềm tin của khách hàng để họ chấp nhận sử dụng.
Chiến lược Marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng:
Agribank từ trước đến nay đều có chính sách giới thiệu, quảng cáo về dịch vụ TTKDTM nhưng chỉ nói chung và chưa đi vào cụ thể khiến khách hàng phải tự tìm hiểu, tự khám phá. Vì vậy muốn nâng cao được quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM thì ngân hàng cần phải có những chính sách giới thiệu, quảng bá cụ thể: