4.2. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM 78
4.3. Chăm sóc tốt khách hàng 79
4.4. Tăng cường hoạt động Marketing 80
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81
5.1. Kết luận 81
5.2. Kiến nghị 82
5.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 82
5.2.2. Đối với Agribank Việt Nam 83
5.2.3. Đối với Agribank tỉnh Sóc Trăng 83
5.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 84
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - 1 -
Diễn Giải Các Biến Độc Lập Và Dấu Kỳ Vọng Trọng Mô Hình Probit Biến Số Diễn Giải Kỳ -
Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Của Thẻ -
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.
5.3.1. Hạn chế của luận văn 84
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 84
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ 20
Hình 2.2. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế 22
Hình 2.3. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ 23
Hình 2.4: Mối quan hệ nhu cầu, động cơ và hành vi mua hàng 28
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Sóc Trăng 34
Hình 3.2: Đồ thị kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng trong giai đoạn 2013- 2015 45
Hình 3.3: Sơ đồ mô tả về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank 47
Hình 3.4: Đồ thị thể hiện tình hình thanh toán thẻ giai đoạn 2013- 2015 62
Hình 3.5: Đồ thị về số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank
tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013- 2015 63
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập và dấu kỳ vọng trọng mô hình Probit 5
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng qua 3 năm (2013-2015) 43
Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch ngày của thẻ tín dụng quốc tế 49
Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch ngày đối với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc
tế 54
Bảng 3.4: Mức phí áp dụng đối với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng 54
Bảng 3.5: Tình hình phát hành thẻ tại Agribank Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015 69
Bảng 3.6: Tình hình thanh toán thẻ qua các năm 2013-2015 61
Bảng 3.7: Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013- 2015 62
Bảng 3.8: Danh sách địa điểm đặt máy ATM của NHNo&PTNT Sóc Trăng tại TP.Sóc Trăng 64
Bảng 3.9: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 65
Bảng 3.10: Cơ cấu mẫu theo giới tính 66
Bảng 3.11: Độ tuổi của khách hàng 66
Bảng 3.12: Thời gian đã giao dịch với ngân hàng 67
Bảng 3.13: Số lần sử dụng thẻ 68
Bảng 3.14: Loại thẻ 68
Bảng 3.15: Mục đích sử dụng 69
Bảng 3.16: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng 70
Bảng 3.17: Về mức độ hiểu biết 71
Bảng 3.18: Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM 71
Bảng 3.19: Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng khác mà không chọn Agribank 72
Bảng 3.20: Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng 73
Bảng 3.21: Ngân hàng gây ấn tượng 74
Bảng 3.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank 75
Bảng 3.23. Kết quả mô hình Probit 76
DANH MỤC VIẾT TẮT
NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN : Ngân hàng nhà nước
ATM : Automated Teller Machince (Máy rút tiền tự động) EDCT : Electronic Data Capture Turminal (Máy đọc thẻ) POS : Point of sale (Điểm ứng tiền)
MOTO : Card-not-present transactions (Giao dịch không cần thẻ) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt
TTT : Trung tâm thẻ
NHPH : Ngân hàng phát hành
NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ
TCTQT : Tổ chức thẻ quốc thế
CMND : Chứng minh nhân dân
1.1. Lý do chọn đề tài
Chương 1
GIỚI THIỆU
Hòa mình vào tiến trình phát triển của thế giới, Việt Nam đang từng bước nỗ lực để có thể ngày càng phát triển nền kinh tế nước nhà. Điều đó cần đến một hệ thống ngân hàng vững mạnh cả về quy mô và chất lượng. Để một ngân hàng có thể tồn tại lâu dài và hoạt động mạnh mẽ trong môi trường đầy tính cạnh tranh thì đòi hỏi ngân hàng cần phải đưa ra những chiến lược kinh doanh mới, những sản phẩm mới nhất để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng. Trước sự phát triển của hệ thống thông tin ngày nay cũng đã tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là yếu tố khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới, trong đó có ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, đây cũng là một cơ hội kinh doanh cần được phát triển mạnh mẽ của ngân hàng vì sẽ thu hút rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng cũng luôn tích cực trong các hoạt động kinh doanh, trong đó phát hành thẻ cũng là cách nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ hiện đại của ngân hàng, làm tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Bên cạnh tính tiện dụng của thẻ mang lại cho khách hàng thì với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt này là một yếu tố hết sức cần thiết trong nền kinh tế nước ta, khi mà trên thị trường có vô số các hoạt động thương mại, dịch vụ, hàng hóa diễn ra ở khắp nơi và hình thức thanh toán chủ yếu là bằng tiền mặt. Việc thanh toán bằng tiền mặt đã xuất hiện từ rất lâu và đó cũng là cách thông dụng để thực hiện trong các giao dịch mua bán hằng ngày, như vậy hẳn sẽ có một khối lượng lớn tiền mặt lưu thông trên thị trường, điều đó sẽ ảnh hưởng rất lớn trong việc điều tiết nền kinh tế của nhà nước. Thế nên việc sử dụng thẻ cũng là một giải pháp hiệu quả hạn chế việc sử dụng tiền mặt và đáp ứng được nhiều yêu cầu của xã hội. Tuy nhiên, thực tế việc sử dụng thẻ của người dân vẫn
chưa thực sự phát triển rộng rãi, vì vậy việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng có ý nghĩa to lớn giúp ngân hàng có thể đưa ra những chính sách tiếp thị phù hợp để ngày càng phát triển loại hình thanh toán không dùng tiền mặt này.
Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ mang lại, em đã quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” nhằm để tìm ra giải pháp cũng như đưa ra những chiến lược mới thu hút hơn việc sử dụng thẻ của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
Mục tiêu 3: Đề ra những giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và bền vững của dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu dùng trong đề tài được phân tích dựa trên 2 cơ sở:
- Số liệu thứ cấp: số liệu được cung cấp bởi NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng trong 3 năm 2013, năm 2014 và năm 2015. Bên cạnh đó, một vài số liệu còn được thu thập từ sách, báo, tạp chí và internet,… có liên quan đến đề tài.
- Số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập được từ các cuộc điều tra chọn mẫu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách hàng cần nghiên cứu bằng bảng câu hỏi được soạn sẵn.
1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu
1.3.2.1. Đối với mục tiêu 1
- Đối với số liệu thứ cấp
Để đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng, đề tài này này sử dụng một số phương pháp sau nhằm phân tích các số liệu thứ cấp đã thu thập được:
+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối:
Y = Y1– Y0
Trong đó:
Y1: chỉ tiêu năm trước
Y0: chỉ tiêu năm sau
Y: phần chênh lệch các chỉ tiêu kinh tế
+ Phương pháp so sánh bằng số tương đối:
Trong đó:
Y1: chỉ tiêu năm trước
Y0: chỉ tiêu năm sau
Y =
Y1 – Y0 Y0
*100%
Y: phần chênh lệch các chỉ tiêu kinh tế
+ Phương pháp tỷ trọng: Từng chỉ tiêu trong năm Tổng chỉ tiêu trong năm
Từng chỉ tiêu trong năm
Tỷ trọng =
Tổng chỉ tiêu trong năm