DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình TAM 17
Hình 2.2: Mô hình TRA 17
Hình 2.3: Mô hình TBP 18
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuât 24
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26
Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet - banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Cà Mau - 1 -
Lượt Khảo Các Mô Hình Nghiên Cứu Về Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Trên Thới Giới. -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Trong Mô Hình Tam. -
Mô Hình Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Internet Banking
Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Công nghệ ngày càng phát triển và có vai trò quan trọng đời sống, sản xuất kinh doanh, đặc biệt là ứng dụng công nghệ internet không phải là điều mới mẻ và ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau (Saffu et al, 2008), Nhận thấy được vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet
- Banking – dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua internet với nhiều tiện ích phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng. Nắm bắt cơ hội đó, các ngân hàng thương mại đã cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tận dụng tối đa khả năng của hệ thống internet, trong đó nổi bật nhất là ngân hàng trực tuyến (Internet – Banking) nhằm cung cấp thêm dịch vụ tiện ích để phục vụ tốt cho khách hàng. Cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính. Việc phát triển dịch vụ Internet - Banking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường tỉnh Cà Mau nói riêng (báo cáo thường niên ngân hàng nhà nước năm 2016).
Để phát triển dịch vụ Internet – Banking thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn tỉnh Cà Mau, một tỉnh thành nhỏ, lượng khách hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì internet - banking vẫn còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác là có thể vì khách hàng chưa tiếp cận nhiều với công nghệ.
Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng điện tử tại tỉnh Cà Mau, từ đó đưa ra hàm ý cho quản lý và triển khai dịch vụ Internet - Banking tại tỉnh Cà Mau, nên tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet- banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Cà Mau” để nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm đáp ứng các mục tiêu:
Nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân.
Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân.
1.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.4. Phạm vi và thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu diễn ra từ tháng 8/2017 đến tháng 12/2017
Nghiên cứu được thực hiện với dữ liệu thu thập từ các khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: phục vụ cho quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát với các thang đo liên quan phù hợp.
Phương pháp định lượng
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được dùng để kiểm tra các thang đo, giúp tác giả loại bỏ những biến không thực sự có ý nghĩa trong bộ thang đo ra khỏi bảng câu hỏi và điều chỉnh một số câu hỏi khác. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được tổng hợp từ các kết quả khảo cứu trong các công trình của các tác giả đi trước, sử dụng bộ thang đo likert 5 mức độ cùng với các câu hỏi về nhân khẩu học. Tác giả tiến hành phỏng vấn 50 khách hàng đến điểm giao dịch của hệ thống ngân hàng, tại phòng giao dịch bảng hỏi được gửi trực tiếp đến khách hàng. Sau khi thu thập được dữ liệu, tác giả thực hiện kiểm tra sơ bộ bằng thủ tục Cronbach Alpha.
Nghiên cứu định lượng chính thức: Qua kết quả nghiên cứu định lượng sơ
bộ không lược bỏ câu hỏi nào trong bảng khảo sát nên các phiếu hợp lệ của phỏng vấn sơ bộ được giữ lại làm dữ liệu cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng bảng câu hỏi chính thức, cũng là bảng hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ. Tác giả tiến hành phỏng vấn 250 khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Sau khi thu thập được dữ liệu nghiên cứu, tác giả lọc và rà soát dữ liệu, kiểm tra đánh giá lại các phiếu khảo sát thu được, loại bỏ những phiếu chứa các giá trị khuyết hoặc bỏ ngang khi chưa hoàn thành. Tổng hợp phiếu hợp lệ trong cả nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức gộp lại là 285 phiếu và được sử dụng cho toàn bộ nghiên cứu.
Tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng thủ tục Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc của khái niệm, sau đó sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.
Phần mềm sử dụng trong nghiên cứu là SPSS 20.0 dùng để tổng hợp, xử lý và phân tích số trong suốt quá trình nghiên cứu.
1.6. Kết cấu.
Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết, giả thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết Luận
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của chương này nêu ra các khái niệm, đồng thời giới thiệu những lý thuyết nền tảng liên quan đến đề tài nghiên cứu trước, từ đó tác giả đưa ra mô hình cần nghiên cứu
2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (Internet Banking _IB):
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó; và đăng ký các dịch vụ mới. Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong ngành dịch vụ trong ngành ngân hàng (Dawes and Rowley, 1998).
Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính, truy cập các thông tin cần thiết, thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website mua bán hàng trực tuyến và thực hiện thanh toán với ngân hàng khác. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém (Nguyễn Minh Kiều, 2012).
Internet Banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác trong cùng hệ thống và chuyển khoản tới các ngân hàng khác, thực hiện gửi tiết kiệm online… và khách hàng có thể thực hiện
các dịch vụ mới của ngân hàng như việc chi trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước, thanh toán vé máy bay…..
Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ Internet Banking. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế,…) và vẫn duy trì thị phần.
2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking), Kiosk ngân hàng. Trong đó,
“Home Banking” là dịch vụ được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng.
“Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá
đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
“Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.
“Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
“Internet Banking” là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có
tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng.
Các tiện ích của Internet Banking
Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ bán buôn cho khách hàng doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian...
Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem. Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được phép sử dụng nữa. Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư.
Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vòng vài tháng trả lại. Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt