Những Kiến Nghị Đối Với Chính Phủ, Các Cơ Quan Ban Ngành

5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

5.3.1 Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành

- Chính phủ cần xây dựng các quy định về công khai hóa thông tin niêm yết tình hình tài chính của các Ngân hàng để khách hàng có thể đánh giá được năng lực hoạt động thực tế của các Ngân hàng.

- Sở Tư pháp thành phố Hồ Chí Minh nên tạo nhiều điều kiện thuận lợi hơn nữa trong thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, thủ tục phát mãi, các vấn đề pháp lý khác có liên quan nhằm đảm bảo cho các Ngân hàng hoàn thiện thủ tục hồ sơ tín dụng nhanh, chính xác tạo điều kiện phát triển quan hệ tín dụng giữa Ngân hàng với khách hàng và đảm bảo an toàn tín dụng.

5.3.2 Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước

- Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN (CIC) cần tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng thông tin tín dụng theo hướng cập nhật chính xác, đầy đủ thông tin về các khách hàng quan hệ tín dụng với Ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa nguồn thông tin tham khảo trong quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay giúp nâng cao chất lượng thẩm định khoản vay, đảm bảo an toàn tín dụng cho hoạt động của các Ngân hàng.

- Để các doanh nghiệp gặp khó khăn về nợ xấu được tiếp tục vay mới, NHNN cần có chỉ đạo, hướng dẫn cụ thể hơn vấn đề xử lý nợ cũ .

- Để tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp, bên cạnh chính sách hạ lãi suất cho vay mới, Nhà Nước cần có chính sách miễn, giảm lãi vay đối với khách hàng đã vay với lãi suất cao trước đây

5.3.3 Những kiến nghị đối với VietBank

- Xây dựng chiến lược duy trì và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển của Vietbank trong 10 năm tới. Hàng năm, Vietbank cần lập kế hoạch cụ thể, trích lập nguồn vốn đào tạo nhân viên nhằm tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Định kỳ có những đợt kiểm tra, đánh giá và xếp loại nhân viên. Trên cơ sở đó, Ngân Hàng Vietbank sẽ ưu tiên, bồi dưỡng và khen thưởng những nhân viên đạt thành tích giỏi, xuất sắc.

- Phòng Nghiên Cứu Phát Triển không ngừng tìm hiểu, cập nhật, nghiên cứu và đưa ra quy chế áp dụng các sản phẩm tín dụng mới, hiện đại, thuận tiện nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng, hỗ trợ tốt hơn hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

- Thường xuyên theo dòi, thăm dò nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm cụ thể, từ đó thiết kế những sản phẩm phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

- Thường xuyên quan tâm, duy trì các khách hàng cũ uy tín và phát triển khách hàng mới.

- Xây dựng lộ trình chi tiết cho công tác phát triển mạng lưới hoạt động trong từng giai đoạn và phù hợp với chiến lược phát triển của Vietbank.

- Xây dựng chính sách về lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay hợp lý, cạnh tranh nhằm thu hút được nhiều nguồn vốn với lãi suất thấp, cho vay với lãi suất hợp lý.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 của đề tài đã mô tả đầy đủ kết quả, ý nghĩa thiết thực của việc nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietbank nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng cũ, thu hút thêm lượng khách hàng mới. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ Vietbank nói riêng và các tổ chức tín dụng khác nói chung về hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.

1. Quan điểm cơ bản của đề tài:

KẾT LUẬN

Đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV tín dụng Vietbank dựa trên yêu cầu của khách hàng và so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên thị trường chứ không chỉ đơn thuần dựa trên những gì mà ngân hàng Vietbank hiện có. Kết quả của đề tài được tổng hợp từ kết quả nghiên cứu mô hình CLDV tín dụng của hệ thống ngân hàng, từ phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietbank và so sánh với ngân hàng thương mại ACB, VCB để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Việt Nam Thương Tín (Vietbank) giai đoạn 2011-2020.

2- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng:

Đề tài xem xét dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman được điều chỉnh cho phù hợp với ngành ngân hàng Việt Nam và ứng dụng vào việc đánh giá CLDVTD của ngân hàng Vietbank. Trong đó, CLDVTD của ngân hàng bao gồm 4 thành phần chính: 1- Thành phần Tin cậy, 2- Đáp ứng và Năng lực phục vụ, 3- Đồng cảm, 4-Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả 4 thành phần trên đều tác động đến sự TMKH đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. Mức độ tác động từ nhiều nhất đến ít nhất theo thứ tự: 1- Đáp Ứng và Năng Lực Phục Vụ (

=0,381), 2- Đồng Cảm (=0,267), 3- Phương Tiện Hữu Hình (=0,223), 4- Tin Cậy

(=0,144).

Việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng là rất cần thiết, nhưng dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng lại càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Những kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên chú trọng đến việc củng cố và duy trì những thành quả mà Vietbank đã đạt được trong thời gian qua, đồng thời không ngừng gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Có thể khẳng định, nâng cao chất

lượng dịch vụ để duy trì và phát triển khách hàng chính là chìa khóa để Vietbank tiếp tục thành công trong thời gian tới.

Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng Vietbank có cơ sở trong việc lựa chọn các giải pháp cần thiết nhất nhằm nâng cao CLDV tín dụng của mình, nâng cao sự TMKH đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietbank, tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vị trí vững chắc trên thương trường, giúp ngân hàng Vietbank ngày càng phát triển trong tương lai.

3.Đề tài có các điểm mới:

Đề tài có các điểm mới sau:

(1) Củng cố thêm mô hình về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

(2) Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và xây dựng được mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lòng của khách hàng tại Vietbank nói riêng và cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung.

(3) Định lượng và so sánh được chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần ở Việt Nam.

4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:

(1) Nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là thành phố Hồ Chí Minh và do thời gian hạn hẹp tác giả chỉ có thể khảo sát ở ba ngân hàng thương mại cổ phần tiêu biểu. Để có một bức tranh tổng thể hơn về đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng, cần có thêm những nghiên cứu như thế ở quy mô rộng hơn. Vấn đề này có thể mở ra nhiều hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp

theo.

(2) Ngoài các thành phần đã đề ra trong luận văn, nghiên cứu chỉ xem xét tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Có thể còn nhiều yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng mà trong nghiên cứu này tác giả chưa đề cập đến như lãi suất, các ưu đãi, hỗ trợ… Đây chính là điều mà các nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung và điều chỉnh các nhân tố trên. Do đó, hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo cần thực hiện những nghiên cứu tương tự với quy mô lớn hơn để có được những kết quả và mô hình khái quát lý thuyết chính xác hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I - Tiếng Việt:

1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường ĐHKT TPHCM, Nhà xuất bản Hồng Đức

2. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân HN, NXB Thống kê Hà Nội.

3. Nguyễn Thượng Hải (2008), Hướng về khách hàng, Nhà xuất bản Giáo dục

4. Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội

5. Nguyễn Trường Thi (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2015, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Mã số 5.02.05, Trường ĐHKT TPHCM

6. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,

Trường ĐHKT TPHCM, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TPHCM

7. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, trường ĐHKT TPHCM

8. Nguyễn Đình Thọ (2003), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Bài giảng môn học cho Thạc Sỹ, trường Đại Học Kinh Tế, TP.HCM

9. Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ

10. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê.

11. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 của Thống Đốc NHNN ban hành: Quy định về việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động của tổ chức tín dụng.

12. Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành: Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng.

13. Trường ĐHKT TPHCM (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại TPHCM, Đề tài nghiên cứu khoa học.

14. Vietbank (2009), Báo cáo tổng kết năm 2008, Vietbank.

15. Vietbank (2009), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009, Vietbank.

II - Tiếng Anh

1. Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An expotion of consumer behaviour in the financial industry, International Journal of Banking Marketing, 18(1): 15-26

2. Bechelet, D.(1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, The Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Researc, Brookes, R (ed.), ESOMAR

3. Cronbach, J.L. (1951), Coefficent Alpha and the Internal Structure of Test,

Psychometrika, pages 297 - 334.

4. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36 - 44

5. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, 5th ed., Wincosin: ASQC Quality Press.

6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of quality Dimensions, Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki, Finland.

7. Parasuraman, A.,V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1985), A concept model of ervice quality and its implications for future reearch, Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-50.

8. Parasuraman, A.,V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1998), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceiption of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1):12-40.

9. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-199.

10. Walfried M.Lassar, Chris Manolis and Robert D.Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18(4): 181-199

11. Zeithaml, V.A & M.J. Bitner (2000), Servies Marketing, Boston: McGraw- Hill.

III-Website

1. Ngân hàng Việt Nam Thương Tín www.vietbank.com.vn

2. Ngân Hàng TMCP Á Châu www.acb.com.vn

3. Ngân Hàng TMCP Á Châu www.vietcombank.com.vn

4. Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam www.sbv.gov.vn

5. Tạp chí tài chính điện tử www.taichinhdientu.vn

PHỤ LỤC 1

DANH SÁCH ĐỊA CHỈ CỦA TOÀN BỘ MẠNG LƯỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK

STT

CHI NHÁNH / PGD/QTK	GHI CHÚ
1	VIETBANK SÓC TRĂNG	SGD
2	VIETBANK HCM	CN HCM
3	VIETBANK HÀ NỘI	CN HÀ NỘI
4	VIETBANK CẦN THƠ	CN CẦN THƠ
5	VIETBANK PHÚ NHUẬN	PGD HCM
6	VIETBANK CỘNG HÒA	PGD HCM
7	VIETBANK HẢI PHÒNG	CN HẢI PHÒNG
8	VIETBANK ĐÀ NẴNG	CN ĐÀ NẴNG
9	VIETBANK ĐIỆN BIÊN PHỦ	PGD HCM
10	VIETBANK CAO THẮNG	PGD HCM
11	VIETBANK NGUYỄN THÁI HỌC	PGD HÀ NỘI
12	VIETBANK DUY TÂN	PGD HCM
13	VIETBANK ĐẦM SEN	PGD HCM
14	VIETBANK KHÂM THIÊN	PGD HÀ NỘI
15	VIETBANK QUANG TRUNG	PGD HCM
16	VIETBANK HỒNG BÀNG	PGD HCM
17	VIETBANK TRẦN ĐẠI NGHĨA	PGD HÀ NỘI
18	VIETBANK TÂY SƠN	PGD HÀ NỘI

VIETBANK TRẦN NGUYÊN HÃN	PGD HẢI PHÒNG
20	VIETBANK THANH KHÊ	PGD ĐÀ NẴNG
21	VIETBANK VẠN HẠNH	PGD HCM
22	VIETBANK AN SƯƠNG	PGD HCM
23	VIETBANK TÂN CHÍNH	PGD ĐÀ NẴNG
24	VIETBANK HÙNG VƯƠNG	PGD ĐÀ NẴNG
25	VIETBANK ĐƯỜNG THÀNH	PGD HÀ NỘI
26	VIETBANK LÝ THƯỜNG KIỆT	PGD HCM
28	VIETBANK LÒ ĐÚC	PGD HÀ NỘI
28	VIETBANK NGUYỄN CHÍ THANH	PGD HCM
29	VIETBANK NGUYỄN THỊ THẬP	PGD HCM
30	VIETBANK NGUYỄN SƠN	PGD HCM
31	VIETBANK KHÁNH HỘI	PGD HCM
32	VIETBANK HẬU GIANG	PGD HCM
33	VIETBANK QUÁN THÁNH	PGD HÀ NỘI
34	VIETBANK NGUYỄN THÁI SƠN	QTK HCM
35	VIETBANK HỒ VĂN HUÊ	QTK HCM
36	VIETBANK NƠ TRANG LONG	QTK HCM
37	VIETBANK THỐT NỐT	QTK SÓC TRĂNG