Kết Quả Phân Tích Cronbach Alpha Lần 1 Và 2 Phụ Lục 8.1 : Kết Quả Phân Tích

PHỤ LỤC 5.2

Giới thiệu

DÀN BẢI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH

Xin chào anh / chị

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Chúng tôi hiện nay đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng phục vụ tín dụng của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Chúng tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh / chị về vấn đề này. Xin các anh / chị lưu ý rằng không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả đều rất có ích cho nghiên cứu của chúng tôi.

Khám phá yếu tố chất lượng:

Xin anh/chị vui lòng cho biết các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng của ngân hàng:

1……………………………………………………………………………………

2.....................................................................................................................................

3.....................................................................................................................................

4.....................................................................................................................................

5.....................................................................................................................................

6.....................................................................................................................................

7.....................................................................................................................................

8.....................................................................................................................................

9.....................................................................................................................................

10. .................................................................................................................................

11. .................................................................................................................................

12. .................................................................................................................................

13...................................................................................................................................

14...................................................................................................................................

15. .................................................................................................................................

PHỤ LỤC 6:

Tin cậy

THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

(Điều chỉnh lần 2)

1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu

2. Khi anh/chị có nhu cầu cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ.

3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa.

4. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.

5. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt

6. Thương hiệu của Ngân hàng làm bạn tin tưởng.

Đáp ứng

7. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ anh/chị rất nhanh chóng.

8. Nhân viên tín dụng luôn nhiệt tình giúp đỡ anh/chị sử dụng tín dụng.

9. Nhân viên tín dụng luôn sẵn sàng hướng dẫn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ.

10. Nhân viên của Ngân hàng luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của anh/chị.

11. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách đầy đủ..

12. Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp anh/chị thực hiện phương án, dự án một cách hiệu quả nhất..

Năng lực phục vụ

13. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị

14. Nhân viên tín dụng có kiến thức trả lời những thắc mắc cho anh/chị.

15. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn với bạn.

16. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ.

17. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao.

18. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.

19. Anh/Chị cảm thấy yên tâm với sự hướng dẫn của nhân viên tín dụng.

Đồng cảm

20. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị nhân dịp (lễ tết, sinh nhật,...)

21. Ngân hàng chú ý đến những điều mà anh/chị quan tâm nhất.

22. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của anh/chị.

23. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị .

Phương tiện hữu hình

24. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại.

25. Đại điểm giao dịch của Ngân Hàng rất thuận lợi đối với anh/chị.

26. Các quảng cáo về dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng rất hấp dẫn với anh/chị.

27. Thời gian làm việc của Ngân Hàng rất thuận tiện cho anh/chị..

28. Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý.

29. Hồ sơ, thủ tục tín dụng của Ngân Hàng rất đơn giản.

30. Lãi suất, phí của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được.’

31. Ngân Hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho anh/chị..

32. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học

33. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rò ràng.

PHỤ LỤC 7:

BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC NGHIÊN CỨU VỀ CLDV TÍN DỤNG

Tên người được phỏng vấn:

.................................... ..........................................................................................................

Người trả lời ............................................................................... Điện thoại:...................................

Địa Chỉ:...........................................................................................................................................

Xin chào Anh/Chị,

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM. Hiên nay chúng tôi hiện đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân Hàng TMCP. Kính mong anh chị dành ít thời gian giúp chúng tôi trả lời một số câu phát biểu sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của anh/chị.

- Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng chưa?

1. Có → Tiếp tục

2. Chưa → Kết thúc

- Anh chị đã hoạt đang sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng nào dưới đây? (chọn 1 đáp án)

1. VietBank 2. ACB 3.Vietcombank Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau:

Xin đánh dấu X vào ô số thích hợp với quy ước:

Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5

Biến quan sát V01 – V40

01. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiêu, cam kết với

anh/chị

1	2	3	4	5
02. Khi anh/chị có nhu cầu cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ	1	2	3	4	5
03. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa	1	2	3	4	5
04. Thời gian thẩm định khoản cho vay rất nhanh chóng	1	2	3	4	5
05. Khả năng thẩm định khoản cho vay của ngân hàng rất tốt	1	2	3	4	5
06. Thương hiệu ngân hàng làm bạn tin tưởng	1	2	3	4	5

07. Nhân viên tín dụng phục vụ anh/chị rất nhanh chóng.	1	2	3	4	5
08. Nhân viên tín dụng luôn nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dung	1	2	3	4	5
09. Nhân viên tín dụng luôn sẵn sàng hướng dẫn khi Anh/Chị yêu cầu giúp đỡ, hổ trợ.	1	2	3	4	5
10. Nhân viên tín dụng luôn giải đáp thoả đáng những thắc mắc của Anh/Chị	1	2	3	4	5
11. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay một cách đầy đủ	1	2	3	4	5
12. Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp anh/chị thực hiện phương án, dự án một cách hiệu quả nhất	1	2	3	4	5

13. Phong cách của nhân viên tín dụng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị	1	2	3	4	5
14. Nhân viên tín dụng có kiến thức trả lời những thắc mắc cho Anh/Chị	1	2	3	4	5
15. Nhân viên ngân tín dụng luôn lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị	1	2	3	4	5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

1	2	3	4	5
17. Nhân viên tín dụng có tính chuyên nghiệp cao	1	2	3	4	5
18. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc	1	2	3	4	5
19. Anh/Chị cảm thấy yên tâm với sự hướng dẫn của nhân viên tín dụng.	1	2	3	4	5

16. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ chuyên môn

20. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị nhân dịp (lễ,

tết, sinh nhật..)

1	2	3	4	5
21. Ngân hàng luôn chú ý tới những điều Anh/Chị quan tâm nhất	1	2	3	4	5
22. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Anh/Chị	1	2	3	4	5
23. Ngân hàng luôn hiểu biết những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị	1	2	3	4	5

24. Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại, hấp dẫn.	1	2	3	4	5
25. Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với Anh/Chị	1	2	3	4	5
26. Các quảng cáo về dịch vụ tín dụng của ngân hàng rất hấp dẫn với anh/chị	1	2	3	4	5
27. Thời gian làm việc của ngân hàng rất thuận tiện cho Anh/Chị	1	2	3	4	5
28. Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng	1	2	3	4	5
29. Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất đơn giản, dễ hiểu	1	2	3	4	5
30. Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được	1	2	3	4	5
31. Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho Anh/Chị	1	2	3	4	5
32. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học	1	2	3	4	5
33. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, minh bạch	1	2	3	4	5

34. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ tín dụng	1	2	3	4	5
35. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của ngân hàng	1	2	3	4	5
36. Tóm lại bạn hoàn toàn hài lòng với CLDV tín dụng của ngân hàng	1	2	3	4	5

Xin anh/chị cho biết một số thông tin cá nhân như sau:

37 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây? (1). Từ 18 – 30 tuổi (2). Từ 31 – 40 tuổi

(3). Từ 41 – 50 tuổi (4). Từ 51 – 60 tuổi

38. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị?

(1). Phổ thông (2). Trung cấp – Cao đẳng

(3). Đại học (4). Trên đại học

39. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị? (1). Dưới 5 triệu đồng/tháng

(2). Từ 5 triệu - 10 triệu đồng/tháng

(3). Trên 10 triệu đồng/tháng

40. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị?

1. Nam (2). Nữ

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh chị!

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA LẦN 1 và 2 PHỤ LỤC 8.1 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA LẦN 1

Đây là bước đầu tiên để loại bớt biến rác. Trong phân tích này, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi biến có hệ số tin cậy alpha từ 0,6 trở lên [I7, trang 28].

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
TIN CẬY
TC1- NH luon thuc hien dung nhung gi da gioi thieu, cam ket voi anh/chi	16.77	5.6	0.34	0.56
TC2- Khi anh/chi co nhu cau can giup do, NH rat nhiet tinh giup do	16.96	5.77	0.19	0.63
TC3- NH dap ung dich vu tin dung dung vao thoi diem ho hua	16.84	5.67	0.37	0.55
TC4- Thoi gian tham dinh khoan cho vay rat nhanh chong	16.88	5.36	0.43	0.52
TC5- Kha nang tham dinh khoan cho vay cua NH rat tot	16.7	5.21	0.42	0.52
TC6- Thuong hieu NH lam anh/chi tin tuong	16.57	5.39	0.3	0.58
Cronbach's Alpha	0.603
ĐÁP ỨNG
DU1- Nhan vien tin dung phuc vu anh/chi rat nhanh chong	18.61	10.69	0.23	0.85
DU2- Nhan vien tin dung luon nhiet tinh giup do anh/chi su dung dich vu tin dung	18.5	7.5	0.72	0.75
DU3- Nhan vien tin dung luon san sang huong dan khi anh/chi yeu cau giup do, ho tro	18.51	7.68	0.71	0.75
DU4- Nhan vien tin dung luon giai dap thoa dang nhung thac mac cua anh/chi	18.58	8.61	0.68	0.76
DU5- Nhan vien tin dung luon giup KH hoan thien ho so thu tuc vay mot cach day du	18.44	9.25	0.61	0.78
DU6-Nhan vien tin dung co kha nang tu van giup anh/chi thuc hien phuong an, du an mot cach hieu qua nhat	18.47	9.62	0.52	0.79
Cronbach's Alpha	0.81
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1- Phong cach cua NV tin dung tao su tin tuong doi voi anh/chi	23.59	5.51	0.45	0.68
NLPV2- NV tin dung co kien thuc tra loi nhung thac mac cho anh/chi	23.05	5.37	0.48	0.67
NLPV3- NV tin dung luon lich su, nha nhan voi anh/chi	22.89	5.32	0.45	0.68
NLPV4- Nv tin dung luon to ra chinh xac trong nghiep vu chuyen mon	23.48	5.46	0.46	0.67
NLPV5- NV tin dung co tinh chuyen nghiep cao	23.56	5.83	0.26	0.73
NLPV6- NV tin dung co tinh than trach nhiem cao trong cong viec	23.67	5.83	0.34	0.7
NLPV7- Anh/chi cam thay yen tam voi su huong dan cua NV tin dung	23.5	5.26	0.58	0.65
Cronbach's Alpha	0.72
ĐỒNG CẢM
DC1- NH luon the hien su quan tam den ca nhan Anh/chi nhan dip (le, tet, snhat..)	9.31	2.69	0.33	0.8
DC2- NH luon chu y toi nhung dieu Anh/chi quan tam nhat.	9.88	2.35	0.66	0.58
DC3- NH luon the hien la nguoi ban dong hanh cua Anh/chi	9.99	2.79	0.52	0.67
DC4- NH luon hieu biet nhung nhu cau dac biet cua Anh/Chi	9.85	2.39	0.63	0.6
Cronbach's Alpha	0.73
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1- Co so vat chat cua NH rat hien dai, hap dan	33.77	14.57	0.42	0.73
PTHH2- Dia diem giao dich cua NH rat thuan loi doi voi Anh/Chi	33.76	14.16	0.47	0.72
PTHH3- Cac quang cao ve dich vu tin dung cua NH rat hap dan voi anh/chi	33.78	13.91	0.39	0.73
PTHH4- Thoi gian lam viec cua NH rat thuan tien cho Anh/Chi	34.13	12.65	0.38	0.74
PTHH5- Ho so thu tuc tin dung cua NH rat hop ly	34.58	13.36	0.57	0.7
PTHH6- Ho so thu tuc tin dung cua NH rat don gian, de hieu	34.72	13.95	0.47	0.72
PTHH7- Lai suat, phi tin dung cua NH la hop ly va chap nhan duoc.	34.86	15.98	0.01	0.79
PTHH8- NH co nhieu phuong thuc thu no thuan tien cho anh/chi	33.97	13.71	0.49	0.71
PTHH9- Cac quy dinh, quy trinh lam viec cua bo phan tin dung rat khoa hoc.	34.13	13.64	0.53	0.71
PTHH10- Cac quy dinh, quy trinh lam viec cua bo phan tin dung duoc cong khai, minh bach	34.15	13.48	0.54	0.71
Cronbach's Alpha	0.75

Kết quả tính Cronbach Alpha của thang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các thành phần CLDV đều đạt từ 0,6 trở lên, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát <0.3 sẽ bị loại, và các biến còn lại trong bảng câu hỏi sẽ được sử dụng phân tích EFA tiếp theo.

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ TMKH đạt 0,73, lớn hơn 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, các thuộc tính của thang đo trong bảng câu hỏi được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo.

Hệ số Cronbach Alpha được tính theo công thức sau: Alpha = [k:(k-1)][1-(∑δ2i:δ2T)]

Trong đó

k là số biến quan sát trong thang đo δ2i là phương sai của biến quan sát thứ i δ2T là phương sai của tổng thang đo

PHỤ LỤC 8.2 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA LẦN 2

Loại những biến ở Phụ lục 8.1a có hệ số Corrected Item-Total Correlation < 0.3

Item-Total Statistics

TIN CẬY

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach' s Alpha if Item Deleted
TC1- NH luon thuc hien dung nhung gi da gioi thieu, cam ket voi anh/chi	13.6	4.44	0.25	0.63
TC3- NH dap ung dich vu tin dung dung vao thoi diem ho hua	13.7	4.60	0.24	0.63
TC4- Thoi gian tham dinh khoan cho vay rat nhanh chong	13.7	3.81	0.50	0.51
TC5- Kha nang tham dinh khoan cho vay cua NH rat tot	13.5	3.66	0.50	0.51
TC6- Thuong hieu NH lam anh/chi tin tuong	13.4	3.66	0.41	0.56
Cronbach's Alpha	0.63
Loại biến TC1 và TC3, do Corrected Item-Total Correlation của 2 biến này < 0.3
TIN CẬY	TC4- Thoi gian tham dinh khoan cho vay rat nhanh chong	7.0	2.02	0.51	0.66
	TC5- Kha nang tham dinh khoan cho vay cua NH rat tot	6.8	1.74	0.60	0.54
	TC6- Thuong hieu NH lam anh/chi tin tuong	6.7	1.71	0.51	0.67
	Cronbach's Alpha	0.71
ĐÁP ỨNG	DU2-NV TD luon nhiet tinh giup do anh/chi su dung dich vu TD	14.9	6.17	0.73	0.80
	DU3- NV TD luon huong dan khi anh/chi yeu cau giup do, ho tro	14.9	6.24	0.75	0.79
	DU4-NV TD luon giai dap thoa dang nhung thac mac cua anh/chi	15.0	7.19	0.69	0.81
	DU5- NV TD luon giup KH hoan thien ho so thu tuc vay mot cach day du	14.8	7.76	0.63	0.82
	DU6-Nhan vien tin dung co kha nang tu van giup anh/chi thuc hien phuong an, du an mot cach hieu qua nhat	14.9	8.17	0.52	0.85
	Cronbach's Alpha	0.85
NĂNG LỰC PHỤC VỤ	NLPV1- Phong cach cua NV tin dung tao su tin tuong doi voi anh/chi	19.9	4.27	0.47	0.69
	NLPV2- NV tin dung co kien thuc tra loi nhung thac mac cho anh/chi	19.3	4.20	0.47	0.68
	NLPV3- NV tin dung luon lich su, nha nhan voi anh/chi	19.2	4.00	0.52	0.67
	NLPV4- Nv tin dung luon to ra chinh xac trong nghiep vu chuyen mon	19.8	4.50	0.36	0.72
	NLPV6- NVTD co tinh than trach nhiem cao trong cong viec	19.9	4.52	0.38	0.71
	NLPV7- Anh/chi cam thay yen tam voi su huong dan cua TD	19.8	4.14	0.56	0.66
	Cronbach's Alpha	0.73
ĐỒNG CẢM	DC1- NH luon the hien su quan tam den ca nhan Anh/chi nhan dip (le, tet, snhat..)	9.3	2.69	0.33	0.80
	DC2- NH luon chu y toi nhung dieu Anh/chi quan tam nhat.	9.9	2.35	0.66	0.58
	DC3- NH luon the hien la nguoi ban dong hanh cua Anh/chi	10.0	2.79	0.52	0.67
	DC4- NH luon hieu biet nhung nhu cau dac biet cua Anh/Chi	9.9	2.39	0.63	0.60
	Cronbach's Alpha	0.73
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH	PTHH1- Co so vat chat cua NH rat hien dai, hap dan	30.7	13.83	0.43	0.77
	PTHH2- Dia diem giao dich cua NH rat thuan loi doi voi Anh/Chi	30.6	13.34	0.50	0.76
	PTHH3- Cac quang cao ve dv tin dung cua NH rat hap dan voi anh/chi	30.7	13.14	0.40	0.77
	PTHH4- Thoi gian lam viec cua NH rat thuan tien cho Anh/Chi	31.0	11.22	0.50	0.77
	PTHH5- Ho so thu tuc tin dung cua NH rat hop ly	31.5	12.71	0.57	0.75
	PTHH6- Ho so thu tuc tin dung cua NH rat don gian, de hieu	31.6	13.42	0.43	0.77
	PTHH9- Cac quy dinh, quy trinh lam viec cua bp tin dung rat khoa hoc.	31.0	13.08	0.50	0.76
	PTHH10- Cac quy dinh, quy trinh lam viec cua bo phan tin dung duoc cong khai, minh bach	31.0	12.89	0.52	0.76
	PTHH8- NH co nhieu phuong thuc thu no thuan tien cho anh/chi	30.9	13.08	0.48	0.76
	Cronbach's Alpha	0.79