Hệ Thống Cung Cấp Và Tiếp Nhận Thông Tin Chưa Hoàn Chỉnh

Nguyễn Thị Ngọc Diệp 62 Nhật 3 - K42G - KTNT

thể. Điều này đã đưa tới những hạn chế trong việc áp dụng Marketing tại Ngân hàng, cụ thể là:

 Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa được coi trọng và thực hiện. Chính vì hoạt động này chưa được nhận thức đúng với vai trò của nó, một số dịch vụ Ngân hàng cung ứng đã không phù hợp nhu cầu của khách hàng hiện tại. Ngân hàng còn bỏ lỡ một số đối tượng khách hàng tiềm năng như tầng lớp nông dân, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức Nhà nước… Tiểu thương là những người kinh doanh buôn bán nhỏ, đặc biệt là ở các chợ lớn tại các thành phố như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Nam Định… Đây là những người vốn nhiều nhưng đến hiện nay, họ vẫn sử dụng hình thức “chơi họ”, một hình thức “tiết kiệm lãi suất thấp” giữa một số người.

 Chưa có bộ phận chuyên trách cũng đã dẫn tới sự hạn chế trong việc đánh giá, phân tích các hoạt động Marketing, đúc rút tìm ra bài học kinh nghiệm cho các hoạt động kế tiếp. Do đó, với các hoạt động Marketing đã được áp dụng, kết quả và hạn chế chưa được xem xét, cũng có nghĩa là Ngân hàng chưa nhận thấy đầy đủ tầm quan trọng của hoạt động Marketing và những yếu tố cần thiết của bản thân Ngân hàng để việc áp dụng có hiệu quả.

2.3.2.2. Hệ thống cung cấp và tiếp nhận thông tin chưa hoàn chỉnh

Một yếu tố có vai trò tác động không nhỏ đối với các ngân hàng nói chung cũng chưa được Ngân hàng tập trung, đó là duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng chưa có hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Trong khi đó các nhân viên giao dịch trực tiếp thực hiện công tác tư vấn theo mức độ kinh nghiệm và khả năng cá nhân. Họ đang còn thiếu hẳn những kỹ năng căn bản về tư vấn và hướng dẫn khách hàng. Cán bộ tín dụng cũng không được chú trọng vào kỹ năng khai thác thông tin từ phía các doanh nghiệp. Thiết lập các kênh thông tin là một vấn đề quan trọng,

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 201 trang tài liệu này.

Nguyễn Thị Ngọc Diệp 63 Nhật 3 - K42G - KTNT

điều này giải thích tại sao các NHTM nước ngoài coi kiến thức Marketing là một bộ phận bắt buộc đối với nhân viên của họ. Một ví dụ dễ thấy là ngân hàng ANZ của Mỹ tại Hà Nội, nhân viên của họ được đào tạo liên tục theo công nghệ hiện đại từ nước ngoài.

Song song với việc nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng là công tác cung cấp thông tin tới khách hàng. Hai hoạt động này có tác động trực tiếp lẫn nhau. Tuy nhiều biện pháp khuếch trương hình ảnh đã được thực hiện nhưng vẫn có thể khẳng định Ngân hàng cung cấp thông tin chưa hoàn chỉnh. Thực tế cho thấy, các báo đăng tải nội dung quảng cáo hầu hết là các báo chuyên ngành kinh tế, ngân hàng với hình thức quảng cáo truyền thống cho nên không tạo được sức hấp dẫn lớn. Hình thức quảng cáo thông qua Internet cũng không mang lại hiệu quả cao như mong muốn bởi vì hiện nay Internet vẫn chưa thông dụng với mọi tầng lớp nhân dân, đặc biệt là tầng lớp tiểu thương. Thậm chí, một số lượng khá lớn, ngay cả tầng lớp cán bộ công nhân viên chức như giáo viên, cán bộ Nhà nước… không biết đến cụm từ “BIDV”.

Như vậy, có thể thấy rằng Ngân hàng đã “bỏ qua” sự tiếp cận với đối tượng khách hàng là công nhân viên Nhà nước và các thành phần kinh tế khác như tiểu thương, lao động nông nghiệp… mà đây chính là đối tượng sử dụng dịch vụ tiền gửi và chi trả kiều hối nhiều hơn cả.

2.3.2.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ của BIDV tuy đã có nhiều cải tiến mới nhưng vẫn còn đơn điệu, chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế... Các sản phẩm dịch vụ mới đưa ra là nhằm phản ứng lại động thái của các ngân hàng khác như việc tăng lãi suất giai đoạn 2003 – 2004 (do Vietcombank “mở màn”), dịch vụ thẻ hay dịch vụ Homebanking, BSMS…

Nguyễn Thị Ngọc Diệp 64 Nhật 3 - K42G - KTNT

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng chưa thực sự hấp dẫn đối với mọi đối tượng khách hàng. Dịch vụ thẻ “Vạn dặm” chỉ cho phép khách hàng rút tiền tối đa 5.000.000 đồng một ngày (so sánh với thẻ phổ thông của ngân hàng khác là

10.000.000 đồng như thẻ Connect 24 của Vietcombank, thẻ Active Plus của Ngân hàng Quân đội…

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng không ít bởi thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch chưa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nguyên nhân của thái độ thiếu nhiệt tình với khách hàng có thể kể đến như một số nhân viên vẫn bị ảnh hưởng tư tưởng từ chế độ bao cấp (đặc biệt là ở tại các Sở giao dịch, Phòng giao dịch tại các vùng nông thôn, tỉnh nhỏ), chưa có kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng, áp lực khách hàng đông vào các thời điểm nhất định trong ngày và các ngày trong tuần tạo tâm lý căng thẳng, mệt mỏi cho nhân viên cũng như việc chờ đợi tạo cho không ít khách hàng tâm lý bực bội, khó chịu.

Thêm nữa, các nghiệp vụ được phân công cho từng nhân viên. Do đó khách hàng cũng phải chờ đợi trong trường hợp quầy nghiệp vụ đó đông nhưng quầy nghiệp vụ khác lại ít hoặc không có khách.

Mặt khác, Ngân hàng đang làm việc theo giờ hành chính Nhà nước do đó thời gian giao dịch với khách hàng bị hạn chế, chưa thỏa mãn nhu cầu cho các khách hàng muốn giao dịch sau giờ hành chính.

2.3.2.4. Vấn đề về con người

Việc đào tạo cũng như nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của BIDV vẫn còn một số hạn chế. Đó là: đa số các chương trình đào tạo còn tập trung vào các nghiệp vụ ngân hàng trong khi các kiến thức khác cũng quan trọng đối với nhân viên như kiến thức Marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ.... Việc đánh giá nhân viên còn mang tính chung chung, theo thời gian công tác và theo cả “mối quan hệ” đã không tạo ra động lực phấn đấu cho mỗi nhân viên. Môi trường văn hóa ngân hàng vẫn còn mang tính hình thức, chưa tạo ra sự gắn bó

Nguyễn Thị Ngọc Diệp 65 Nhật 3 - K42G - KTNT

thực sự của nhân viên với ngân hàng… Những hạn chế này đã trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động kinh doanh của BIDV. Trong khi Ngân hàng đang nỗ lực để đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối, có chiến lược tốt về giá nhưng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng sẽ không được đánh giá cao do thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, còn quan liêu, tác phong chậm chạp thậm chí còn hách dịch với khách hàng.

2.3.3. Nguyên nhân

Việc phân tích thực trạng áp dụng Marketing của BIDV đã bộc lộ nguyên nhân của những hạn chế mà Ngân hàng đang vướng phải, đó là: Marketing chưa được xác định là bộ phận không thể thiếu trong khi xây dựng chiến lược hoạt động, hoạt động Marketing còn chưa được áp dụng một cách chính thức và bài bản. Marketing ngân hàng đã trở thành một hệ thống có nền tảng về cơ sở lý luận cũng như thực tiễn. Ngày nay, các nhà ngân hàng đã xác định rằng: không chỉ các qui định của Chính phủ mà khách hàng (doanh nghiệp và người tiêu dùng) cũng có vai trò quan trọng trong việc đánh giá một ngân hàng hoạt động có hiệu quả hay không. Tuy nhiên, xuất phát từ những điều kiện riêng của Ban lãnh đạo và tập thể nhân viên BIDV, Marketing mới chỉ được áp dụng ở một số kỹ thuật, có tính chất bề nổi mà thực sự chưa được nhìn nhận dưới tư cách một hệ thống đồng bộ từ tư tưởng đến hành động. Ngân hàng chưa có phòng Marketing chuyên biệt nên chưa có những hoạch định chiến lược Marketing, chưa có một chương trình Marketing cụ thể mà mới chỉ triển khai những hoạt động mang tính chất Marketing. Mặt khác, các hoạt động này còn rời rạc và đơn thuần là cung ứng cho thị trường dịch vụ chứ chưa phân biệt từng nhóm khách hàng cụ thể. Hệ thống thông tin Marketing chưa được quan tâm đúng mức. Hệ thống thông tin bên trong chỉ mang tính chất chung chung, không chính xác, không phản ánh được mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng. Hệ thống thông tin bên ngoài