Thống Kê Mức Độ Quan Trọng Và Mức Độ Thực Hiện Của Thành Phần “Dịch

trọng cho chất lượng dịch vụ của VNPT đã thực hiện khá tốt. Nhóm này bao gồm tất cả các tiêu chí của Sự thuận tiện là: “Thủ tục hòa mạng dễ dàng” (STT1); “Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng” (STT2) ; “Thủ tục cắt – mở mạng, thay sim, đóng cước thuận tiện” (STT3); “Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện” (STT4) và “Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp” (STT5).

Thực tế cho thấy, khi khách hàng đến giao dịch tại quầy hay làm việc trực tiếp với nhân viên tại các điểm bán thì được đội ngũ nhân viên của VNPT tư vấn, hỗ trợ các giao dịch rất dễ dàng, nhanh chóng, chu đáo và tận tình. Tiếp theo đó, VNPT luôn cố gắng khắc phục những tình trạng sự cố xảy ra một cách nhanh nhất có thể vì có Đội ngủ nhân viên chuyên trách có chuyên môn cao và thường trực xử lí. Bên cạnh đó, công ty luôn tạo điều kiện để khách hàng có thể hòa mạng thuận tiện nhất và đơn giản tối ưu nhất các thủ tục để tránh các trường hợp rườm rà, mất thời gian qua nhiều công đoạn khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và không hài lòng. Một điểm đặc biệt nữa, là hiện tại hệ thống các điểm giao dịch của VNPT hầu như đang trãi dài và nằm ở các khu vực địa điểm mặt tiền để phục vụ nhu cầu của khách hàng thuận tiện di chuyển nhất có thể. Và ở mỗi điểm giao dịch thì VNPT luôn có các nhân viên túc trực để đảm bảo giải quyết và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể.

Mô hình 2.6: Mô hình IPA về thành phần “Sự thuận tiện”

E. Kết quả đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần Dịch vụ khách hàng

Bảng 2.28: Thống kê mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của thành phần “Dịch vụ khách hàng”

STT

NỘI DUNG	MỨC QUAN TRỌNG	MỨC THỰC HIỆN
1	Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng (DVKH1)	2.87	3.14
2	Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ (DVKH2)	4.06	4.43
3	Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h (DVKH3)	2.71	2.62
4	Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo (DVKH4)	4.05	4.64
5	Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh (DVKH5)	2.90	3.24

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

(Nguồn Số liệu điều tra 2021)

Theo kết quả thống kê đánh giá về tầm quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ khách hàng ta thấy: Tiêu chí được khách hàng đánh giá có tầm quan trọng thấp nhất là “Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h” (2.71) và “Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng” (2.87). Trong khi đó mức độ thực hiện của nhà mạng được khách hàng cho là cao nhất là “Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo” (4.64) và xếp thứ nhì là “Nhân viên tiếp nhân thông tin thân thiện và hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ” (4.43). Mức thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ đối với các tiêu chí về dịch vụ khách hàng được khách hàng nhận định là hiện tại rất tốt có những tiêu chí đạt điểm trung bình rất cao chỉ có 1 tiêu chí là đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của nhà mang chưa tốt. Kết hợp với ma trận IPA về dịch vụ khách hàng, ta có thể phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế dựa trên các nhóm sau:

Nhóm “Tiếp tục duy trì”: Theo kết quả chúng ta có thể thấy ở nhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng là cao. Đây được xem những tiêu chí mà nhà hoạch định các chính sách phát triển dịch vụ nên được duy trì. Nhóm này bao gồm các tiêu chí: “Nhân viên tiếp nhận thông tin

thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ” (DVKH2) và “Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo” (DVKH4). Điều này phản ánh đúng với đội ngũ nhân viên của VNPT. Khi được hỏi về thái độ của nhân viên, rất nhiều khách hàng đánh giá cao về sự thân thiện, nhiệt tình, tôn trọng khách hàng cực kì cao và có một trình độ chuyên môn cao. Khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về nhân viên mà họ được tiếp xúc cảm giác được ân cần hỗ trợ.

Nhóm “Giảm sự đầu tư”: Ở nhóm này là những tiêu chí mà khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng là thấp nhưng mức độ thực hiện ở hiện tại của doanh nghiệp là cao. Đây là những tiêu chí theo khách hàng là không quan trọng lắm đối với sự thỏa mãn của họ nhưng hiện tại doanh nghiệp kinh doanh mãng viễn thông lại thực hiện khá tốt những tiêu chí này. Như vậy theo đánh giá của các khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế thì đây cũng là những thế mạnh về khả năng cung cấp dịch vụ và không cần thiết phải tập trung phát triển những mảng này trong thời gian tới quá nhiều nên tập trung đầu tư vào những yếu tố dịch vụ khác. Nhóm này bao gồm tiêu chí “Có nhiều điểm hổ trợ khách hàng” (DVKH1) và “Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh” (DVKH5).

Nhóm “Hạn chế phát triển”: Theo kết quả thì ở nhóm này là “Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h” (DVKH3): tiêu chí theo khách hàng là ít quan trọng đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thông tin di động mà doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này cũng còn hạn chế, yếu kém ở những mảng này. Do đặc điểm thiếu các yếu tố nguồn lực, nhân viên tổng đài chưa phát huy hết tính hiệu quả công việc, có thể còn lơ là trong việc tổng đài giải đáp và tầm nhìn của nhà lãnh đạo còn hạn chế…nên vai trò các tiêu chí này không được khách hàng đánh giá cao. Nhà quản lý cần có những chính sách để hạn chế mảng này để đầu tư cho những mãng khác đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Vì hiện tại đang số khách hàng thường đến trực tiếp các điểm giao dịch để giải quyết các khiếu nại để hướng dẫn tận tình và triệt để những thắc mắc hiện tại của mình.

Mô hình 2.7: Mô hình IPA về thành phần “Dịch vụ khách hàng”

2.4.4.2. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thông tin

di động của VNPT Thừa Thiên Huế lên mô hình IPA

Mô hình 2.8: Biểu đồ kết quả mô hình IPA

Để có được cái nhìn tổng quát hơn ta sử dụng mô hình IPA (hình 2.15) để biểu diễn giá trị trung bình (mức quan trọng và mức thực hiện) của các thuộc tính chất lượng dịch vụ thông tin di động lên biểu đồ. Theo sự phân bố các điểm trên mô hình IPA ta thấy rằng:

Phần tư thứ I (Tập trung phát triển) – Bao gồm 6 yếu tố: Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi (CLCG4); Giá cước cuộc gọi phù hợp (CTG1); Giá cước đa dang theo dịch vụ (CTG4); Có nhiều loại dịch vụ gia tăng: cuộc gọi chờ, chuyền vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ,…. (DVGT1); Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích (DVGT2); Thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng (DVGT3). Các yếu tố phân bố ở góc phần tư này được khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện của doanh nghiệp còn thấp. Do đó, Công ty cần phải đẩy mạnh đầu tư, chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ các yếu tố này.

Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì) – Bao gồm 15 yếu tố: Không bị rớt mạng (CLCG1); Phạm vi phủ song rộng khắp, có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi (CLCG2); Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnh ổn định (CLCG3); Giá cước tin nhắn SMS phải chăng (CTG2); Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý (CTG3); Dễ dàng lựa chọn loại giá cước (CTG5); Mạng thường xuyên cập nhật các dịch vụ gia tăng mới (DVGT4); Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng (DVGT5); Thủ tục hòa mạng dễ dàng (STT1); Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng (STT2); Thủ tục cắt

– mở mạng, thay sim, đóng cước thuận tiện (STT3); Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện (STT4); Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp (STT5); Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ (DVKH2); Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo (DVKH4). Các yếu tố này được khách hàng đánh giá có mức quan trọng và được công ty đang thực hiện tốt. Do đó, VNPT Thừa Thiên Huế cần duy trì và phát huy các điểm mạnh này.

- Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển) – gồm 1 yếu tố: Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h (DVKH3). Yếu tố này có tầm quan trọng không cao và mức độ thực hiện của công ty cũng còn thấp. Cho nên công ty không cần quá chú trọng và hạn chế sử dụng nguồn lực vào các yếu tố này.

- Phần tư thứ IV (Giảm sự đầu tư) – gồm 2 yếu tố: Có nhiều điểm hỗ trợ khách

hàng (DVKH1) và Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh (DVKH5). Các yếu tố này được các khách hàng đánh giá có tầm quan trọng thấp nhưng mức độ thể hiện của công ty rất tốt. Nhà quản trị của công ty nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển thuộc tính khác.

Kết quả của nghiên cứu này cần nhận được sự quan tâm bởi nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động của VNPT nhằm phát triển các chiến lược quản trị chất lượng có hiệu quả đảm bảo tính cạnh tranh với các dịch vụ thông tin di động của các nhà mạng khác. Đánh giá dựa theo phương pháp IPA sẽ giúp cho công ty có khả năng theo dõi định kỳ hàng tháng, quý, năm nhằm phát hiện kịp thời sự thay đổi trong quá trình cung cấp các dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng. Đặc biệt, với tính đa dạng của chất lượng dịch vụ thông tin di động, IPA cho phép các nhà cung ứng dịch vụ biết được toàn bộ các thuộc tính thông tin di động và những đánh giá của khách hàng có những câu trả lời tốt các câu hỏi: Đâu là những thuộc tính mà khách hàng đang quan tâm nhất? Đâu là những thuộc tính mà khách hàng muốn chất lượng nhất? Đâu là các thuộc tính chất lượng được đánh giá kém nhất? Để từ đó điều chỉnh chuyển hướng các nguồn lực và phân bổ một cách có hiệu quả. Đồng thời, kết quả đo lường từ kỹ thuật IPA giúp các nhà cung ứng dịch vụ thông tin di động có thể xác định các điểm mạnh, điểm yếu bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn dùng để đưa ra quyết định lựa chọn của khách hàng. Việc phân tích các dữ liệu có được từ IPA sẽ đưa ra kết quả trên đồ thị xác định tầm quan trọng của các thành phần và sự thực hiện là dễ hiểu cho các nhà quản lý, doanh nghiệp kinh doanh mạng di động. Cuối cùng, kỹ thuật này sẽ bao quát toàn bộ các thuộc tính chất lượng dịch vụ thông tin đi động tại các điểm giao dịch. Điều này sẽ cho phép các nhà quản trị, doanh nghiệp viễn thông có cái nhìn toàn diện hơn về toàn bộ các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Vì thế, trên cơ sở các kết quả đánh giá từ mô hình IPA, các nhà cung cấp cần có những giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh thương hiệu của doanh nghiệp.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2025.

Trải qua quá trình hơn 15 năm hình thành và phát triển, Tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT nói chung và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng đã không ngừng cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao, khẳng được vị thế của mình trong thị trường Viễn thông di động luôn cố gắng hoàn thiện mọi yêu cầu đề ra về quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh để không ngừng tăng trưởng, phát triển chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo và ngày càng hoàn thiện đảm bảo sự đáp ứng kịp thời của cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 đang diễn ra. Với chiến lược phát triển trong kỷ nguyên mới, phù hợp với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển không ngừng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, VNPT đã và đang từng bước chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số (DSP), trở thành một Tập đoàn kinh tế năng động, chú trọng phát triển những sản phẩm, dịch vụ, giải pháp ICT sáng tạo, đột phá để tiếp tục kiến tạo nên những giá trị đích thực cho cuộc sống, đóng góp vào sự phát triển vững mạnh của nền kinh tế Việt Nam. Từ những sự biến động chuyển biến của thị trường và quan trọng hơn đó là đến từ sự thay đổi của nhu cầu khách hàng, tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025, trở thành Trung tâm số (Digital Hub) của châu Á vào năm 2030, trở thành lựa chọn số 1 của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công nghệ thông tin, viễn thông (ICT) tại thị trường.

VNPT luôn tồn tại với sứ mệnh đem lại những sản phẩm và dịch vụ dịch vụ Viễn thông - CNTT - Truyền thông và Dịch vụ số chất lượng, đột phá, sáng tạo. VNPT luôn phát triển ngày một nhằm đáp ứng nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa

mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội và một điều đặc biệt là VNPT luôn tiên phong trong các hoạt động về Cộng đồng làm tăng sức ảnh hưởng hình ảnh của mình đến với những khách hàng khiến VNPT ngày càng được khách hàng yêu quý và muốn sử dụng.

Trước những thách thức trong môi trường đang có nhiều sự thay đổi chuyển biến về công nghệ, các doanh nghiệp viễn thông cũng như VNPT phải chuẩn bị đối mặt với những thách thức trong tương lại nếu vượt qua được những thách thức về điểm này thì có thể sẽ chuyển những thách thức đó thành cơ hội tốt để VNPT khẳng định tên mình trên thị trường nhiều hơn nữa. Với lợi thế thị trường viễn thông chủ yếu được ba nhà mạng Viettel, VNPT, Vinaphone hiện nắm giữ 95% thị phần. Để giữ vững vị thế hiện tại là một trong ba nhà mạng lớn và đẩy mạnh thì phần giữ vị trí thứ hai trên thị trường, VNPT đã đề ra những định hướng trong thời gian tới:

- Tiếp tục nâng cao chất lượng mạng lưới trên toàn tỉnh, phủ sóng toàn bộ các trục đường giao thông chính, các khu công nghiệp, khu chế xuất, các khu đông dân cư...tăng cường xây dựng các trạm BTS để nâng cao chất lượng mạng cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Xây dựng các chương trình: Đo kiểm chất lượng mạng; đồng bộ mạng lưới, rà soát các quy trình quy định về lắp đặt, cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Không ngừng đầu tư nghiên cứu áp dụng những dịch vụ tiện ích, dịch vụ bổ sung để gây chú ý, lôi kéo khách hàng tiến đến sản phẩm và sử dụng sản phẩm.

- Phát triển dịch vụ VinaPhone thành dịch vụ di động giá rẻ, hấp dẫn, chất lượng cao và phù hợp với mọi đối tượng đúng ý nghĩa câu khẩu hiệu “Không ngừng vươn xa”.

- Xây dựng một hệ thống giám sát chặt chẽ đảm bảo hiệu quả nguồn lực, chi phí để

có nguồn lợi nhuận cao và chất lượng hiệu quả nguồn nhân lực.

- Tổ chức các đội bán hàng lưu động nhằm chăm sóc khách hàng ở các điểm bán đã khai thác trước đó và tiếp cận khai thác các thị trường mới tiềm năng nhằm nâng cao thị phần.

- Luôn luôn có những kế hoạch Marketing đổi mới và tăng sự sáng tạo của cán