Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Kinh Doanh

Bảng Hỏi Chính Thức Trong Nghiên Cứu Bảng Câu Hỏi Điều Tra

Tài liệu tiếng Việt

Sách

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ chí Minh.

Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP, Hồ Chí Minh.

Trần Minh Đạo và cộng sự (2006), Giáo trình Marketing căn bản, nhà xuất bản

Đại học kinh tế Quốc Dân.

Nguyễn Xuân Hậu (2007), Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học Thương mại Hà Nội, NXB thống kê

Kotler, P. (2000), Quản Trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản thống kê. Lê Kim Long (200), Thống kê và phân tích dữ liệu – Bài giảng, Đại Học Nha Trang. Đào Hoài Nam và Trần Quang Trung, phân tích và xử lý số liệu SPSS, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh.

Phạm Lê Hồng Nhung (2010), Hướng dẫn cơ bản sử dụng phần mềm SPSS, NXB thống kê.

Trang web

http://vneconomy.vn/VNPT-dat-muc-tieu-loi-nhuan-tang-gan-9-trong-2018- 20180410111926209.htm

http://www.VNPT.vn/wps/portal/public

Nghiên cứu

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ mạng điện thoại di động tại VN”, Tạp chí Bưu chính viễn thông công nghệ thông tin, tháng 2 năm 2007.

Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011), “Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học, số 19a, 109 – 117.

Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2011), “Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM)”, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, số 68, năm 2011.

Lê Chí Công, Lê Công Hoa (2012), Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 265, tr. 3-11.

PHỤ LỤC


Số: ……….

PHỤ LỤC 1 – BẢNG HỎI CHÍNH THỨC TRONG NGHIÊN CỨU BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA

--------------

Xin chào Anh/Chị!

Tôi đến từ lớp K51B Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ”*.

Mong Anh(Chị) vui lòng cho ý kiến của chính mình đối với các vấn đề sau. Mọi thông tin thu thập được sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu. Mọi ý kiến của Anh (Chị) là vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của tôi.

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!

* Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis): đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977).


Câu 1:Chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế (Đánh dấu chéo (X) vào ô thích hợp với thang điểm từ 1 đến 5).

1

2

3

4

5

Không quan trọng

Ít quan trọng

Bình thường

Khá quan trọng

Rất quan trọng

1

2

3

4

5

Thực hiện kém

Thực hiện yếu

Bình thường

Thực hiện khá

Thực hiện tốt

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - 16


Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ

thông tin di động

Mức quan trọng

Mức thực hiện

Chất lượng cuộc gọi

Không bị rớt mạng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thể liên

lạc mọi lúc, mọi nơi

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnh

ổn định

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi

kết nối cuộc gọi

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Cấu trúc giá

Giá cước cuộc gọi phù hợp

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Giá cước tin nhắn SMS phải chăng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Giá cước đa dạng theo dịch vụ

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Dễ dàng lựa chọn loại giá cước

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Dịch vụ gia tăng

Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc

chờ, GPRS …)


1


2


3


4


5


1


2


3


4


5

Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia

tăng mới

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Sự thuận tiện

Thủ tục hòa mạng dễ dàng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh

chóng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Thủ tục cắt – mở mạng, thay sim, đóng

cước thuận tiện

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các

địa điểm thuận tiện

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5


Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù

hợp

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Dịch vụ khách hàng

Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện;

hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5


Câu 2:Mức độ hài lòng (Đánh dấu X vào ô thích hợp với mức độ đánh giá từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý)

Các phát biểu

Mức độ hài lòng

Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ thông tin

di động

1

2

3

4

5

Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp của

mình

1

2

3

4

5


o

o

Câu 3:Xin Anh(Chị) vui lòng trả lời một số thông tin cá nhân sau đây để giúp cho việc thống kê và tổng hợp kết quả nghiên cứu (Đánh dấu vào ô thích hợp).

Câu 3.1: Giới tính của Anh/Chị? 1. Nam 2. Nữ


Câu 3.2: Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị


o

o

1. Dưới 18 2. Từ 18 – 35

o

o

3. Từ 36 - 65 4. Trên 65

Câu 3.3: Trình độ học vấn của Anh/Chị?


o

o

1. Đại học, sau đại học 2. Trung cấp/Cao đẳng


o

o

3. THPT 4. Khác

Câu 3.4: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị


o

o

o

1. Học sinh, Sinh viên 2. Công nhân viên chức 3. Hưu trí, Nội trợ


o

4. Lao động phổ thông


o

o

bán

5. Kinh doanh buôn

6. Khác: …………

Câu 3.5: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng (VNĐ) của mình


o

o

1. Dưới 5 triệu 2. Từ 5 – 10 triệu


o

o

3. Từ 10 – 15 triệu 4. Trên 15 triệu

Câu 3.6: Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động?

o

o

1. Dưới 100.000 VNĐ 2. Từ 100.000 – 300.000 VNĐ


o

3. Trên 300.000 VNĐ


Câu 3.7: Thuê bao mà Anh/Chị đang sử dụng?


o

o

1. Trả trước 2. Trả sau


o

3. Cả trước và trả sau


Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!


PHỤ LỤC 2 – MÃ HÓA DỮ LIỆU CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT

TRONG CHƯƠNG TRÌNH SPSS 20


Tên biến

Mô tả

Ghi chú

Chất lượng cuộc gọi

CLCG1

Không bị rớt mạng



CLCG2

Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thể liên lạc mọi lúc, mọi

nơi


CLCG3

Chất lượng đàm thoại trên địa

bàn Tỉnh ổn định


CLCG4

Không xãy ra tình trạng nghẽn

mạng khi kết nối cuộc gọi


Cấu trúc giá

CTG1

Giá cước cuộc gọi phù hợp


CTG2

Giá cước tin nhắn SMS phải

chăng


CTG3

Giá cước dịch vụ gia tăng

khác hợp lý


CTG4

Giá cước đa dạng theo dịch vụ


CTG5

Dễ dàng lựa chọn loại giá

cước


Dịch vụ gia tăng


DVGT1

Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ,

GPRS …)


DVGT2

Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn,

hữu ích


DVGT3

Thuận tiện sử dụng các dịch

vụ gia tăng


DVGT4

Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới



DVGT5

Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ

ràng


Sự thuận tiện

STT1

Thủ tục hòa mạng dễ dàng


STT2

Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng


STT3

Thủ tục cắt – mở mạng, thay

sim, đóng cước thuận tiện


STT4

Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện


STT5

Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp


Dịch vụ khách hàng

DVKH1

Có nhiều điểm hỗ trợ khách

hàng



DVKH2

Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt

tình, vui vẻ


DVKH3

Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h


DVKH4

Thái độ phục vụ của nhân

viên chu đáo


DVKH5

Thời gian giải quyết khiếu nại

nhanh


Mức độ hài lòng

MDHL1

Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ thông tin di động


MDHL2

Bạn hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp của mình


Thông tin chung

Gioi_tinh

Giới tính


Do_tuoi

Độ tuổi


Trinh_do_hoc_van

Trình độ học vấn



Nghe_nghiep

Nghề nghiệp


Thu_nhap_hang_thang

Thu nhập hàng tháng


Chi_tieu_hang_thang

Chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng di động


Thue_bao_dang_su_dung

Thuê bao đang sử dụng


Giá trị trung bình các thang đo


CLCG


Giá trị trung bình của thang

đo chất lượng cuộc gọi

Mean(CLCG1MTH, CLCG2MTH, CLCG3MTH, CLCG4MTH)


CTG

Giá trị trung bình của thang

đo cấu trúc giá

Mean(CTG1MTH, CTG2MTH, CTG3MTH, CTG4MTH, CTG5MTH)


DVGT


Giá trị trung bình của thang

đo dịch vụ gia tăng

Mean(DVGT1MTH, DVGT2MTH, DVGT3MTH, DVGT4MTH, DVGT5MTH)


STT

Giá trị trung bình của thang

đo sự thuận tiện

Mean(STT1MTH, STT2MTH, STT3MTH, STT4MTH, STT5MTH)


DVKH


Giá trị trung bình của thang

đo dịch vụ khách hàng

Mean(DVKH2MTH, DVKH3MTH, DVKH4MTH, DVKH5MTH)

MDHL

Giá trị trung bình của thang

đo mức độ hài lòng

Mean(MDHL1,MDHL2)

Xem tất cả 145 trang.

Ngày đăng: 08/01/2024
Trang chủ Tài liệu miễn phí