Mục Tiêu Phát Triển Dịch Vụ Thông Tin Di Động Vinaphone Của Trung Tâm Kinh Doanh

bộ nhân viên để tạo sức cạnh tranh với các đối thủ, tạo rào cản gia nhập ngành cho các

đối thủ tiềm ẩn.

3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 2021 – 2025.

Đến năm 2025, một số mục tiêu phát triển dịch vụ di động Vinaphone của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cụ thể như sau:

- VNPT tiếp tục chiến lược đầu tư phát triển theo hướng định hướng của Tổng công ty, là sẽ tập trung đầu tư phủ sóng 3G, 4G nhằm mở rộng vùng phủ đến các khu vực vùng sâu vùng xa, biển đảo, hướng tới mục tiêu phủ sóng toàn quốc. Và tới đây sẽ triển khai phủ sóng thêm mạng 5G đến các khu vực trên tổ quốc (Hiện tại mô hình đang triển khai ở TP Hồ Chí Minh và TP Hà Nội).

- Về thị phần: Đặt mục tiêu tăng 0,5% thị phần mỗi năm, đến năm 2025, thị

phần toàn tỉnh đạt ở mức 22% và khu vực thành phố Huế đạt 27%

- Về số lượng thuê bao phát triển mới: Tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 5%/năm.

- Về tỷ lệ số lượng thuê bao đang hoạt động duy trì ở mức 90%.

3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Với kết quả nghiên cứu dựa vào mô hình IPA, định hướng chiến lược và mục tiêu của công ty như trên cho thấy để nâng cao Chất lượng dịch vụ thông tin di động và hoạt động tốt hơn thì VNPT Thừa Thiên Huế cần thực hiện một số chính sách, biện pháp như sau:

3.2.1. Giải pháp đối với “Chất lượng cuộc gọi”

Nhà mạng cần tiếp tục tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lưới, các cơ sở vật chất để đảm bảo và nâng cao khả năng cung cấp chất lượng cuộc gọi, dịch vụ; rà soát, kiểm tra tối ưu hóa mạng lưới, đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp đúng theo tiêu chuẩn, quy chuẩn đã cam kết và công bố tăng sự hài lòng đối với khách hàng.

Thường xuyên nâng cao, kiểm tra chất lượng vùng phủ sóng, vùng cung cấp

dịch vụ di động, đảm bảo tốc độ truy nhập tương ứng với các gói dịch vụ cung cấp ra thị trường. Xây dựng kế hoạch hằng tháng, chuẩn bị số liệu và phương tiện cho việc công khai vùng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của Bộ Thông tin và Truyền thông.

VNPT phải đầu tư phát triển nhiều hơn nữa mạng lưới các cột ăng-ten phát sóng, cụ thể là nên đặt thêm các cột ăng-ten một số điểm vùng xâu vùng xa để đảm bảo tần số đàm thoại và chất lượng cuộc gọi luôn trong tình trạng tốt nhất, tránh tình trạng rớt mạng, nghẽn mạng, âm thanh không nghe rõ và mất tín hiệu khi khách hàng đang sử dụng nghe gọi.

VNPT cần phải tuyển dụng và đào tạo thêm nữa một đội ngũ nhân viên có tay nghề, chuyên bảo hành và sửa chữa các công trình liên quan mật thiết đến việc thu và phát sóng điện thoại như ăng-ten,…Nếu có thể đào tạo ở mỗi khu vực TP, Huyện phải có đội ngũ chuyên trách thường trực ở đó để nhanh chóng khắc phục và xử lý kịp thời những sự cố có thể xảy ra trong tương lai ở mỗi khu vực một cách nhanh nhất, chất lượng nhất chứ không đào tạo một cụm trung tâm duy nhất rồi khắc phục cho tất cả các điểm còn lại vì nếu như vậy sẽ ảnh hưởng đến sự phản ứng nhanh khi xảy ra giúp đảm bảo người dùng luôn có trải nghiệm tốt nhất, hài lòng nhất về chất lượng cuộc gọi.

VNPT phải cải tiến hệ thống đường truyền bằng cách nâng cấp hệ thống băng thông để phần nào hạn chế tình trạng nghẽn mạng trong giờ cao điểm, giúp đỡ gây phiền hà cho người sử dụng và gia tăng chất lượng cảm nhận.

3.2.2. Giải pháp đối với “Cấu trúc giá”

Đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng, nhanh chóng khắc phục, giải quyết các vấn đề mà khách hàng phản ánh, khiếu nại về chất lượng dịch vụ và giá cước.

Ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin vào điều hành quản lý, để tăng hiệu suất công việc, cũng như giảm tối đa chi phí quản lý, hành chính, nhân sự. Từ đó có thể đưa ra các chính sách giá cước ưu đãi và phù hợp hơn cho nhu cầu khách hàng.

Thường xuyên cập nhật gửi cho khách hàng các chương trình khuyến mãi (nạp cước, tặng tiền, truy cập Internet tốc độ cao với giá cước phải chăng...). Có những chương trình ưu đãi cho các khách hàng hòa mạng lần đầu cũng như những khách hàng lâu năm, khách hàng VIP vì chính những khách hàng này sẽ là những người

quảng cáo cho những người khác biết đến các gói cước của họ đang dùng cảm thấy hài lòng.

Điều chỉnh giá cước các loại dịch vụ sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhằm đưa sản phẩm đến với nhiều đối tượng. Cũng như chăm sóc các khách hàng theo các gói cước họ chọn để kịp thời thay đổi khi không phù hợp cũng như duy trì gói cước phù hợp đó cho khách hàng sử dụng lâu dài. Thông tin tính cước cho khách hàng phải minh bạch rõ ràng không để xảy ra các tình trạng khách hàng khiếu nại, hay thắc mắc làm ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.

VNPT phải chú trọng trong việc đưa ra cơ cấu giá cước cuộc gọi đối với từng đối tượng thuê bao riêng biệt, nắm bắt nhu cầu hiện tại để kích thích khách hàng trong thời buổi cạnh tranh với 2 nhà mạng lớn. Tức là với đối tượng học sinh, sinh viên thì nên có những bộ sim riêng và cấu trúc giá cũng sẽ khác tạo ra nhiều sự lựa chọn phù hợp để khuyến khích nhóm đối tượng khách hàng này vì đây là nhóm đối tượng rất đông đảo và tiềm năng sử dụng.

Tập trung tìm hiểu Insight của khách hàng qua 7 bước để từ đó có thể xác định được một thành phần khách hàng qua nghiên cứu để đưa ra gói dịch vụ với giá cả thật sự phù hợp, tức là phải hiểu được khách hàng cần gì, muốn gì, nghiên cứu, thực tế tiếp cận và tìm cách đáp ứng cho họ nhìn được lợi ích này hơn lợi ích họ đang sử dụng đồng thời cũng tạo ra giá trị gia tăng lớn về phía mình.

Có các gói dịch vụ Internet với giá cả hấp dẫn hơn nữa, trong bối cạnh mạng 4G đang dần phổ biến và mạng 5G hiện đang triển khai ở 2 thành phố lớn Hồ Chí Minh và Hà Nội thì VNPT cũng đang có những động thái là thay sim 3G thành 4G miễn phí tại nhà cho khách hàng cũng như từ đó tư vấn cho các thành viên trong gia đình chuyển đổi sim từ mạng khác sáng Vinaphone với gói cước cực kì ưu đãi, hấp dẫn về giá để thu hút tiếp cận các khách hàng, giành lấy khách hàng để chuẩn bị triển khai mạng 5G.

3.2.3. Giải pháp đối với “Dịch vụ gia tăng”

Tạo ra nhiều gói dịch vụ ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng, phù hợp với nhu cầu thu nhập chủ yếu của người tiêu dùng ở vùng huyện, vùng quê, vùng sâu vùng xa để họ cảm thấy mình được quan tâm hài lòng về sản phẩm họ đang dùng. Hạn chế

phát triển những loại hình dịch vụ gia tăng không phù hợp, không mang lại hiệu quả

cao.

Đa dạng hóa các gói cước Internet nhưng vẫn rẻ, phù hợp nhu cầu khách hàng. Cần đa dạng các loại hình dịch vụ gia tăng để khách hàng có nhiều sự lựa chọn,

luôn làm mới các loại hình dịch vụ giúp tăng sự hấp dẫn của VNPT đối với người tiêu dùng. Điều này còn thêm sự phụ thuộc là yếu tố tư vấn của nhân viên với khách hàng làm sao khách hàng hiểu rõ dịch vụ gia tăng này để tránh hiện tượng đăng kí khi chưa hiểu rõ gây hiểu nhầm dẫn đến mất khách hàng.

Khi đăng ký gói cước dịch vụ gia tăng VNPT cần bổ sung thêm các giá trị cộng thêm cho khách hàng như data hay phút gọi nhắn tin, điều này sẽ giúp kích thích sử dụng lại dịch vụ của khách hàng.

VNPT cũng đẩy mạnh liên kết với những ví điện tử lớn hiện nay như là Momo, Airpay, Zalopay,… để đưa ra nhiều khuyến mãi cho khách hàng nếu khách hàng nạp tiền điện thoại thông qua những ví này, ví dụ như tặng thêm 100Mb data tốc độ cao mỗi 20.000 vnd được nạp vào tài khoản, việc làm này vừa giúp thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh trên thị trường, vừa làm giảm chi phí in ấn card cho VNPT.

VNPT cũng có thể phát triển thêm nữa một số dịch vụ gia tăng khác như dịch vụ nhạc chờ điện thoại, đặc biệt là dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ, một bộ phận khách hàng cực kì quan tâm đến những cuộc gọi nhỡ của mình trong trường hợp máy hết pin hoặc mất sóng, VNPT cần phải thông báo đầy đủ số lần gọi, thời gian và số lượng thuê bao đã gọi cho chủ thuê bao của mình.

Bên cạnh đó, VNPT cũng cần phải chú ý tinh gọn lại những gói dịch vụ gia tăng của mình, để tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng, và để góp phần giúp cho khách hàng dễ dàng trong việc tìm kiếm gói dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, khi gia hạn các gói dịch vụ gia tăng cần phải có các tin nhắn SMS hoặc gọi điện chăm sóc cập nhật cho khách hàng ngày gia hạn và giá cước có thay đổi hay không để khách hàng nắm bắt nên gia hạn hay không? Tránh hiện tượng gia hạn liên tục từ tiền khách hàng khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

VNPT cũng phải chú ý đến việc trừ tiền không đúng đối với khách hàng, đây là

vấn đề mà rất nhiều khách hàng quan tâm khi tài khoản mình bị trừ tiền “vô tội vạ’.

Giải pháp khắc phục điều này là phải thông báo đầy đủ cho người dùng biết về tất cả các khoản trừ vào tài khoản của họ, điều này có thể được thực hiện qua tin nhắn SMS hoặc qua một ứng dụng nào đó của VNPT.

3.2.4. Giải pháp đối với “Sự thuận tiện”

Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự thuận tiện cho khách hàng bằng các kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Đơn giản hóa các tục đăng kí thông tin khách hàng thông tin thuê bao, áp dụng các ứng dụng phần mềm công nghệ hiện đại để khách hàng không phải mất thời gian trong việc điều chỉnh thông tin.

Các cú pháp đăng kí gói cước phải đơn giản, dễ nhớ, tránh sự nhẫm lần cho người sử dụng. Luôn cung cấp đúng các dịch vụ như khách hàng đã đăng ký, tránh các trường hợp nhầm lẫn làm khách hàng cảm thấy khó chịu không thỏa mãn.

Đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn cơ sở về chất lượng cho các dịch vụ viễn thông mà mình đang cung cấp, công khai tiêu chuẩn chất lượng tương ứng với các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng trên trang thông tin điện tử (website) của công ty.

VNPT cũng phải phát triển đạo tạo một đội ngũ hỗ trợ khách hàng online ngay trên trang chủ, fanpage, website hoặc ở ứng dụng “tiện ích sim” của mình trong trường hợp khách hàng đang cần tư vấn hỗ trợ khẩn cấp, điều này giúp tránh mất thời gian cho khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT.

Đặc biệt, VNPT hiện tại đã đang xây dựng hệ thống VNPT Pay nó tạo cho khách hàng sự thuận tiện hơn bao giờ hết giúp cho khách hàng hạn chế được việc di chuyển cũng như mất thời gian nhiều vào việc thanh toán một số nhu cầu thiết yếu hàng tháng. Phần nào đó làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi dịch vụ này:

- Thanh toán các dịch vụ của Tập đoàn VNPT, bao gồm: Dịch vụ MyTV, dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại di động, thanh toán mua mã thẻ di động, dịch vụ Internet/ADSL/Fibervnn, thanh toán Nạp tiền (Top-up), thanh toán cước các dịch vụ giá trị gia tăng VAS (MyEnglish, MyHomework, LBA, Shopbrand…).

- Ví điện tử VNPT Pay cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh tạo lập trên một vật mang tin (như sim điện thoại di động, máy chủ…), cho phép lưu trữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền mặt tương đương và được sử

dụng để thanh toán thay thế cho tiền mặt. Ví điện tử VNPT Pay cung cấp các tính năng cơ bản cho người sử dụng, gồm có: Nạp tiền vào Tài khoản Ví, Rút tiền từ Ví, Chuyển tiền giữa các tài khoản.Ví điện tử VNPT Pay và các tính năng khác như: Thanh toán hóa đơn, nạp tiền top-up, mua mã thẻ di động bằng Ví điện tử VNPT Pay.

- Dịch vụ VNPT Pay có thể thực hiện việc thu hộ cho các đối tác cung cấp dịch vụ ngoài xã hội, có nhu cầu được thu hộ qua hệ thống ngân hàng đầy đủ đã kết nối với VNPT Pay.

3.2.5. Giải pháp đối với “Dịch vụ khách hàng”

Thông qua kết quả nghiên cứu, công ty có đội ngũ nhân viên được đánh giá là khá cao, nhưng để thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng thì cần đào tạo rèn luyện kỹ năng thái độ phục vụ của nhân viên một cách cực kì chuyên nghiệp mà không có sai sót trong khi làm việc. Trong ngành viễn thông nhân viên là người tiếp trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt chính của công ty cho nên thái độ phục vụ của nhân viên ban đầu khi tiếp xúc với khách hàng tốt là là một dấu ấn trong tâm trí của khách hàng khiến cho khách hàng muốn quay trở lại. Nhân viên tốt là phải luôn có tác phong trang phục chỉnh tề, nụ cười rạng rỡ, thái độ nhã nhặn lịch sự với khách hàng, tận tình giúp đỡ giải đáp thắc mắc cho khách hàng cho đến khi khác hàng hiểu thì mới gọi là hoàn thành mục tiêu chăm sóc của mình.

Thông tin khách hàng phải luôn được “bảo mật”, tránh gây ra các trường hợp để

lộ thông tin gây phiền phức cũng như bị khai thác thông tin của khách hàng.

Các khiếu nại của khách hàng phải giải quyết nhanh chóng, triệt để, thỏa đáng

cho khách hàng. Tạo cho khách hàng sự hài lòng ti tưởng khi đến với VNPT.

Các tin nhắn rác là điều gây phiền hà nhất đến khách hàng, triệt để ngăn chặn tin nhắn rác đến khách hàng, sử dụng các ứng dựng trong công nghệ tạo sự tin cậy lớn nhất cho khách hàng về khắc phục tin nhắn rác. Tránh tạo cho khách hàng thiện cảm không tốt đối với VNPT.

VNPT phải đào tạo và phát triển thêm đội ngũ nhân viên tư vấn trực tuyến qua tổng đài 18001091 của mình, thứ nhất là phải chắc lọc xây dựng nhân viên tư vấn chuyên nghiệp hiểu rõ được những vấn đề khách hàng thường xuyên hỏi vì số lượng

khách hàng gọi điện khiếu nại qua điện thoại không còn đông như trước nữa nên cần phải chăm sóc trả lời khác hàng một cách kĩ càng tăng tính hài lòng hơn khi ít khách hàng. Thứ hai là phải cải thiện tốc độ tư vấn cũng như giọng nói của nhân viên tư vấn sao cho phù hợp với tất cả khách hàng.

Bên cạnh phát triển đội ngũ tư vấn trực tiếp thì VNPT cũng phải nâng cao chất lượng của đội ngũ tư vấn trực tiếp tại các điểm giao dịch chăm sóc khách hàng của mình trên cả nước, bằng cách mở các lớp dạy cho nhân viên cách tiếp xúc và làm việc với khách hàng ngoài giờ, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tổ chức định kì các buổi kiểm tra kĩ năng, trình độ hàng tháng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.2.6. Một số giải pháp khác

Thực hiện việc đưa điều khoản cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố vào trong hợp đồng cung cấp dịch vụ, bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông.

Cần tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lưới để đảm bảo và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ; rà soát, tối ưu hóa mạng lưới phủ sóng và tiếp tục không ngừng mở rộng vùng phủ sóng, đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp đúng theo tiêu chuẩn, quy chuẩn đã cam kết và công bố.

Đẩy mạnh công tác tự đo kiểm, tự kiểm tra, tự giám sát chất lượng dịch vụ, kịp thời phát hiện và nhanh chóng khắc phục những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Phải biết tận dụng được cơ hội, vượt qua được thách thức trong hội nhập kinh tế quốc tế. Chú ý công tác tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi các sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp.

Từng bước hoàn thiện, mở rộng và phát triển mạng lưới kênh phân phối. Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng VIP. Nâng cao chất lượng và bố trí cơ cấu trung tăm liên lạc cuộc gọi một cánh khoa học, nâng chất lượng hệ thống cổng thông tin chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng và tổ chức các lớp tập huấn chăm sóc khách hàng.

Xây dựng các quy chuẩn kỹ thuật cho dịch vụ, hoàn thiện các văn bản pháp lý cũng như tăng cường công tác thanh tra, xử lý nghiêm đối với các trường hợp vi phạm về chất lượng dịch vụ viễn thông.

Xây dựng quy chuẩn kỹ thuật chất lượng dịch vụ viễn thông hiện hành cho phù hợp với thực tế; phối hợp với Cục Viễn thông đề xuất hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; tổ chức sửa đổi, bổ sung, xây dựng các quy chuẩn kỹ thuật về chất lượng cho các dịch vụ mới hiện đang ngày càng phổ cập, được xã hội quan tâm; sớm trình ban hành quy chuẩn kỹ thuật chất lượng dịch vụ truy nhập internet 4G.